TOPLAM KALTE YÖNETM SÜRECNDE KURUM Ç LETM ETKNLNN SALANMASINDA POKA YOKE TEKN

Transkript

1 T.C. DOKUZ EYLÜL ÜNVERSTES SOSYAL BLMLER ENSTTÜSÜ TOPLAM KALTE YÖNETM ANABLM DALI YÜKSEK LSANS TEZ TOPLAM KALTE YÖNETM SÜRECNDE KURUM Ç LETM ETKNLNN SALANMASINDA POKA YOKE TEKN enol PEHLVANLOLU Danıman Yrd. Doç. Dr. Özlem PEKGL DOAN 2006

2 YEMN METN Yüksek Lisans Tezi olarak sunduum Toplam Kalite Yönetimi Sürecinde Kurum çi letiim Etkinliinin Salanmasında Poka Yoke Teknii adlı çalımanın, tarafımdan, bilimsel ahlak ve geleneklere aykırı düecek bir yardıma bavurmaksızın yazıldıını ve yararlandıım eserlerin bibliyografyada gösterilenlerden olutuunu, bunlara atıf yapılarak yararlanılmı olduunu belirtir ve bunu onurumla dorularım. 13/06/2006 enol PEHLVANOLU iii

3 YÜKSEK LSANS TEZ SINAV TUTANAI Örencinin Adı ve Soyadı : enol PEHLVANOLU Anabilim Dalı : Toplam Kalite Yönetimi Programı : Yüksek Lisans Tez Konusu : Toplam Kalite Yönetimi Sürecinde Kurum çi letiim Etkinliinin Salanmasında Poka Yoke Teknii Sınav Tarihi ve Saati : Yukarıda kimlik bilgileri belirtilen örenci Sosyal Bilimler Enstitüsü nün.. tarih ve. Sayılı toplantısında oluturulan jürimiz tarafından Lisansüstü Yönetmeliinin 18.maddesi gereince yüksek lisans tez sınavına alınmıtır. Adayın kiisel çalımaya dayanan tezini. dakikalık süre içinde savunmasından sonra jüri üyelerince gerek tez konusu gerekse tezin dayanaı olan Anabilim dallarından sorulan sorulara verdii cevaplar deerlendirilerek tezin, BAARILI OY BRL ile DÜZELTME * OY ÇOKLUU RED edilmesine ** ile karar verilmitir. Jüri tekil edilmedii için sınav yapılamamıtır. Örenci sınava gelmemitir. *** ** * Bu halde adaya 3 ay süre verilir. ** Bu halde adayın kaydı silinir. *** Bu halde sınav için yeni bir tarih belirlenir. Tez burs, ödül veya tevik programlarına (Tüba, Fullbrightht vb.) aday olabilir. Tez mevcut hali ile basılabilir. Tez gözden geçirildikten sonra basılabilir. Tezin basımı gereklilii yoktur. Evet JÜR ÜYELER MZA Baarılı Düzeltme Red.. Baarılı Düzeltme Red... Baarılı Düzeltme Red. iv

4 YÜKSEKÖRETM KURULU DOKÜMANTASYON MERKEZ TEZ/PROJE VER FORMU Tez/Proje No: Konu Kodu: Üniv. Kodu Not: Bu bölüm merkezimiz tarafından doldurulacaktır. Tez/Proje Yazarının Soyadı: PEHLVANOLU Tezin/Projenin Türkçe Adı: Adı: enol Toplam Kalite Yönetimi Sürecinde Kurum çi letiim Etkinliinin Salanmasında Poka Yoke Teknii Tezin/Projenin Yabancı Dildeki Adı: The Poka-Yoke Technique in Internal Communication of Companies in the Process of TQM Tezin/Projenin Yapıldıı Üniversitesi: Dokuz Eylül Üniversitesi Enstitü:Sosyal Bilimler Enstitüsü Yıl:2006 Dier Kurulular: Tezin/Projenin Türü: Yüksek Lisans: Dili: Türkçe Doktora: Sayfa Sayısı: 211 Tıpta Uzmanlık: Referans Sayısı: 167 Sanatta Yeterlilik: Tez/Proje Danımanlarının Ünvanı: Yrd. Doç. Dr. Adı: Özlem Soyadı: PEKGL DOAN Ünvanı: Adı. Soyadı Türkçe Anahtar Kelimeler: ngilizce Anahtar Kelimeler: 1. Toplam Kalite Yönetimi 1. Total Quality Management 2. Kurum Kültürü 2. Culture Of Company 3. Kurumsal letiim 3. Communication of Company 4. Poka-Yoke 4. Poka-Yoke Tarih: mza: Tezimin Eriim Sayfasında Yayınlanmasını stiyorum Evet Hayır v

5 ÖNSÖZ Youn ve yorucu bir çalımanın ardından baarılı bir ekilde tezimi tamamlamı olmak ahsıma faklı bir mutluluk ve gurur yaatmaktadır. Bu çalıma bundan sonra ki hayatımda kullanabileceim bir çok nitelikler kazandırması açısından hayatım açısından çok önem taımaktadır. Çalımalarım sırasında bilgi ve deneyimlerinden sürekli olarak yararlandıım, destek ve yardımlarını ahsımdan esirgemeyen, çok sıkıık zamanlarında dahi yanımda deneyimleri ile çözüm bulan danıman hocam, saygıdeer Yrd. Doç. Dr. Özlem pekgil Doan Hanım a, Sosyal Bilimler Fakültesi aratırma görevlisi Deniz Küçükusta ya ve Toplam Kalite Anabilim Dalı nda eitim veren tüm deerli öretim üyelerine ükranlarımı sunarım. Aynı zamanda her türlü yardımı ve kolaylıı salayarak bana destek olan çok yakınımdaki dostlarıma, zaman zaman younluk sebebi ile istemeden de olsa ihmal ettiim canım kızlarıma teekkürü borç bilirim. Uygulama aamasında gösterdikleri anlayı ve destekten dolayı ilgili kurum çalıanı arkadalarıma ve yönetici arkadalarıma minnettarlıımı sunmak isterim. zmir, Haziran 2006 enol Pehlivanolu vi

6 ÖZET Yüksek Lisans Tezi Toplam Kalite Yönetimi Sürecinde Kurum çi letiim Etkinliinin Salanmasında Poka Yoke Teknii enol PEHLVANOLU Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimleri Enstitüsü Toplam Kalite Yönetimi Anabilim Dalı Son yıllarda rekabetin artması ve talebin azalması kurumların daha verimli çalımalarını zorunluluk haline getirmitir. Kaynakların daha verimli kullanımı, hammaddenin daha uzaklardan temini kurumları farklı arayılara sevk etmitir. Yüzyılın ortalarında Japonya da balayan ve daha sonra etkileri görüldükçe hızlı bir ekilde uygulanmaya balayan Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi sıfır hata ve maksimum verimlilik unsuru ile kurumlara yol gösteren bir felsefedir. Kurumlara yenileme yerine daha ekonomik ve uzun ömürlü çalıtırma imkanı salayan TKY kurumların çalıanlarını da daha verimli çalımaya ve gelimeye de destek salamaktadır. Günümüzde kurumlar büyüdükçe, çalıanlar arasında ve yönetim ile çalıanlar arasında iletiim daha etkili olmak zorundadır. Yapılan çalıma kurumların iletiim teknikleri hakkında bilgi vermektedir. Kurumların daha verimli iletiim salamaları, yatay ve dikey iletiimin daha etkin kullanımı önemli bir unsur olarak ortaya çıkmaktadır. Aynı zamanda gelien teknolojiye baımlı olarak, iletiimde geliim salamak kurumların etkinliklerini arttırmak rekabette daha yüksek pay alabilmek için önemli bir kriter olmaktadır. Kurumların Toplam Kalite felsefesini tanımaları ve hayata geçirmeleri, kurumsal özellikleri, kurum kültürü, iletiim ekilleri birbirini etkileyen unsurlardır. Yukarıda ifade edilen unsurlardan dolayı bu çalımada, Toplam Kalite Yönetimi sürecinde Kurumsal letiim ve ortaya çıkan problemlerin basit ancak etkili POKA-YOKE uygulamaları ile giderilmesi aktarılmaya çalıılmıtır. Birinci bölümde Toplam Kalite Yönetimi, tanımı, geliimi, ilkeleri, amaçları, öncüleri aktarılmıtır. kinci bölümde kurumsal kültür, kültürün tanımı, bireysel kültürden kurum kültürüne geçi, kurum kültürünü etkileyen faktörler, letiim tanımı, kurumsal iletiimin önemi aktarılmı ve kurumsal iletiimin TKY ile ilikisi, iletiim türlerine deinilmitir. Üçüncü bölümde POKA-YOKE yöntemi ile Kurumsal iletiimi etkileyen olumsuz faktörlerin giderilmesi, iletiimi kolaylatırma yöntemleri ve daha verimli durum elde etmek için uygulanacak yöntemler aktarılmıtır. Dördüncü bölümde ise alan aratırması yapılarak anket deerlendirmesi sonuçlarına göre en etkin yöntemler aratırılmaya çalıılmıtır. Anahtar Kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, Kurum Kültürü, Kurumsal letiim, Poka-Yoke vii

7 ABSTRACT Master of Licance The Poka-Yoke Technique in Internal Communication of Companies in the Process of TQM enol PEHLVANOLU Dokuz Eylul University Institute of Social Sciences Department of Total Quality Management Among last years with the decrease in the demand and the increase of rivalry, the institutions are forced to start working more productive. The more productive usage of the sources and the assurance of raw materials directed the companies to different searches. Total Quality Management (T.Q.M) started in the middle of the century in Japan and later, with the effects that are observed, it was started to be rapidly, TQM is a philosophy that guides the companies with zero fault and maximum productivity. TQM provides to the institutions a more economic and long- lasting working standarts and it also supports the employees for more productive work and development. Nowadays with the growth of the instutitions; the productive communication starts to be more effective and important between the employees and also between the management and the employees. The researches gives knowledge about the communication tecniques of the instutitions. The productive working support of companies becomes important and the usage of vertical and horizantal communication comes as an important component. At the same time, with the dependence to the developed technology, the companies should rise the activities for getting a larger portion from the rivalry. This is an important criteration. The recognition of the philosophy of the TQM and bringing it to life, the institutional characteristics, the institution culture, the ways of communication are all the elements that effects each other. In this study, it is given that, because of the elements that are showed before than, in the process of TQM, the institutional communication and the problems can be solved with a simple but effective Poka-yoke application. In the first part, TQM the definition, the principles, the aim and the innovators are presented. In the second part, institutional culture, the definition of culture, the transfer from personal culture to institutional culture and the factors that effect the institution culture are presented, the definition of communication, the relation of TQM with the institutional communication are presented and also the ways of communications are shown. In the third part, part, the elimination of the negative factors that effect the institutional communication with the Poka-yoke method, the ways of simple communication and the methods that are used for gaining more productive positions are presented. In the fourth with the evaluation of the survey results about the field researches, the most effective methods are tried to be searched. Key World: Total Quality Management, Culture Of Company, Communication of Company, Poka-Yoke viii

8 ÇNDEKLER YEMN METN...ii TUTANAK...iii Y.Ö.K DÖKÜMANTASYON MERKEZ TEZ VER FORMU...iv ÖNSÖZ...v ÖZET...vi ABSTRACT...viii TABLOLAR DZN...xiv EKLLER DZN...xvi KISALTMALAR DZN...xvii GR...xviii BRNC BÖLÜM TOPLAM KALTE YÖNETM 1.1. Kalitenin Tanımı letmelerde Kalite Anlayıı Kalitenin letmeye Faydaları Kalitenin Tüketiciye Faydaları Toplam Kalite Yönetimi Toplam Kalite Yönetiminin Tanımlanması Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi Ve Geliimi Toplam Kalite Yönetiminin Tarihçesi Toplam Kalite Yönetimi Akımları W.E.Deming J.M.Juran P. Crosby K. Ishikawa A. Feigenbaum M. Imai Toplam Kalite Yönetiminin Temel lkeleri Müteri Tatmini ve Öncelii Proses Yönetimi...35 ix

9 Toplam Katılım Ekonomik Etkinlik Üst Yönetimin Liderlii ve Sorumluluu Kalite Çemberleri Kalite Grupları Beyin Fırtınası Sürekli Gelime (KAIZEN) Toplam Kalite Yönetimi le Klasik Yönetim Anlayıı Arasındaki Farklar (Taylor Yönetim Felsefesi-TKY Yönetim Felsefesi) Türkiye de Toplam Kalite Yönetiminin Geliimi...51 KNC BÖLÜM KURUM KÜLTÜRÜ VE OLUUMU 2.1. Kurum Kültürü Kültürün Anlamı ve Çeitleri Kültürün Anlamı Kültürün Tanımı Kültürün Özellikleri Toplumsal Kültürden Kurum Kültürüne Geçi Kurum Kültürünün Tanımı Kurum Kültürünün Temel Özellikleri Kurum Kültürünün Deitirilmesinde Kullanılan Yöntemler Katılım Sistemleri Yönetimin Sembolik Hareketleri Bakalarından Bilgi Edinme Ödüllendirme Eitim Programları Kurumsal Kültürü Etkileyen Balıca Faktörler letiimin Tanımı letiim Sürecinin Yapısal Nitelikleri Gönderici Mesaj Kanal...84 x

10 Alıcı Geri Besleme Algıma ve Deerleme (Filtre) Çevre ve Gürültü Toplam Kalite Yönetimi ve letiim likisi letiimin Türleri Kiisel letiim Kiilerarası leitim Kii-Grup letiimi Sözlü letiim Sözsüz letiim Kurumsal letiim Kurum çi letiim Araçları ve Etkinlikler Kurumsal letiim Modelleri Merkezi Model Y Modeli Zincir Modeli Daire Modeli Serbest Model Kurumsal letiim Kanalları Dikey letiim Yukarıdan Aaıya Doru letiim Aaıdan Yukarı Doru letiim Yatay letiim Çapraz letiim Kurumsal letiimi Engelleyen Faktörler Amirlerden Kaynaklanan Engeller Kurumun Yapısından Kaynaklanan Engeller Geri Besleme Eksikliinden Doan Engeller Teknik Engeller Kiisel Engeller Dil Güçlükleri Bilgi Eksiklii Zaman Baskısı Gürültü xi

11 Mesaj çerik Bozulması ÜÇÜNCÜ BÖLÜM POKA-YOKE 3.1. Poka-yoke Tanımı ve Geliimi Poka-yoke Sisteminin Kurulmasını Gerektirecek Hatalar Poka-yoke nin Temel Prensipleri Poka-yoke nin kazandırdıkları letiimde Poka-Yoke Uygulama Sistemleri Motivasyon Dinleme Dinleme Yeteneinin Gelitirilmesi Kötü Dinleme Alıkanlıklarından Örnekler Telefon Konumaları Açık Kapı Politikası Kurumsal letiim Etkililiinin Salanmasında Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar Kurumsal letiimde Elektronik letiim Eitim Deming in 14 Kuralı Soru Sorma (letiim likileri Gelitirme) Etkili Sunu Teknikleri Kaygısını Anlama ve Denetleme Sunuma Hazırlık Sunumun Amacının Belirlenmesi Sunumun Planlamasını Yapmak Sunum Yapılacak Yer ve Kullanılacak Teknik Donanımın Tanınması Sunum Yapılacak Dinleyiciler Hakkında Bilgi Sahibi Olunması Sunumun Hazırlanması Giri Bölümü Gelime Bölümü xii

12 Sonuç Bölümü Görsel ve itsel Araçların Seçimi ve Kullanımı Saydamlar (asetat) Döner Levha (Flip chart) Bildiri(Handout) Post-it Slayt Sunumu Beden Dili Beden Dili Hayatımızda Neden Önemlidir? Kalite Çemberleri Kalite Çemberinin Amacı Kalite Çemberlerinin Getirileri DÖRDÜNCÜ BÖLÜM TOPLAM KALTE YÖNETM SÜRECNDE KURUM Ç LETM ETKNLNN SALANMASINA YÖNELK ALAN ARATIRMASI 4.1. Amaç ve Yöntem Aratırmanın Bulguları Katılımcıların Profilleri ve Kiisel iletiim Becerilerine likin Bulgular Korelasyon ve Regresyon Analizi Bulguları SONUÇ ve ÖNERLER KAYNAKLAR EKLER EK 1. Anket Formu xiii

13 TABLOLAR DZN Tablo 1. letmelerin Kaliteye Bakı Açıları...11 Tablo 2. Beyin Fırtınası...44 Tablo 3. Toplam kalite yönetimi...48 Tablo 4. TKY ve Ekonomik letme Modeli Karılatırması...50 Tablo 5. Toplumsal letiim Tablosu...92 Tablo 6. Kiiler Arası letiim Sınıflaması...94 Tablo 7. Sözlü Uyarıların Etkileri...98 Tablo 8. Yalın Üretim 5 S Karılatırma Tablosu Tablo 9. Örneklem Profilinin Sayısal ve Yüzdesel Daılımı Tablo 10. Bölge Yöneticilerinin Çalıanları Kiisel Geliim Açısından Deerlendirme Kriterleri Tablo 11. Çalıanların kiisel geliimleri için gereken özellikleri deerlendirme tablosu Tablo 12. Çalıanlara güç ve motivasyon salayacak olanakların deerlendirilme tablosu Tablo 13. Çalıanların Motivasyonunu etkileyecek etmenleri deerlendirme tablosu Tablo 14. Çalıanların kariyer geliiminde etkin kriterleri deerlendirme tablosu Tablo 15. Çalıanların düüncesine göre kariyer geliimi etkin kriter deerlendirme tablosu Tablo 16. Çalıanların yöneticileri ile iletiim kurma alternatifleri deerlendirme tablosu Tablo 17. Çalıanların birbirleriyle iletiim kurma alternatifleri deerlendirme tablosu Tablo 18. Yöneticiyle Yapılan Toplantıların Sıklıı Tablo 19. Yapılan olaan toplantıların süresi Tablo 20. Günlük i amaçlı bilgisayar kullanımı Tablo 21. Günlük TV seyretme zamanı Tablo 22. Günlük gazete takip etme sıklıı Tablo 23. Korelasyon Analizi Tablo 24. Çift Yönlü letiiminin Etkinliine Etki Eden Baımsız Deikenlerin Regresyon Analizi xiv

14 Tablo 25. Tablo 26. letmede Çalıma Politika ve Prensiplerinin Varolması Durumunu Etkileyen Baımsız Deikenlerin Regresyon Analizi letmede Güncel Gelimelerin Çalıanlara Aktarılmasını Etkileyen Baımsız Deikenlerin Regresyon Analizi xv

15 EKLLER DZN ekil 1. Toplam Kalite Yönetimi Tarihçesi...3 ekil 2. Toplam Kalite Yönetiminin felsefesi ve ilkeler...26 ekil 3. Gelitirme Döngüsü...46 ekil 4. Kaizen Yaklaımı ve Bulu yaklaımı...47 ekil 5.. Kültür-Kiilik ve nsan Doası...58 ekil 6. Kurum ve Kültüründeki Deiiklikler...68 ekil 7. Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi Kültürel Deiim Uygulaması...69 ekil 8. letiim Süreci...83 ekil 9. Etki-lgi Çemberi...88 ekil 10. Yönetici ve Etkili letiim...94 ekil 11. Kurumsal letiim Modelleri ekil 12. Kurumun hiyerarik yapısında iletiim çeitleri ekil 13. Çapraz letiim Kanalı ekil 14. letiim Engelleri ekil 15. Poka-yoke 3 temel adımı ekil 16. MASLOW un gereksinme zinciri ekil 17 letiim düzeyleri ekil 18. letiim Deer Zinciri xvi

16 KISALTMALAR ASQCC (American Organization for Quality Control): Amerika Kalite Kontrol Organizasyonu EOQCC (Europa Organization for Quality Control): Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu ISO (Internatıonal for Standardisation): Uluslararası Standartlar A letiimaraçları JIPM (Japan Instıtute Of Plant Maıntenance) : JIS ( Japanese Standarts Of Industrıal): Japon Endüstri Standartları JIT (Just in Time): Hemen imdi, bir Toplam Kalite Yönetim terimi K Kurum çi letiim KB Kiisel letiim Becerileri TKY Toplam Kalite Yönetimi TSE Türk Standartları Enstitüsü xvii

17 GR Hızla gelien dünyamızda, gelien teknoloji, artan insan younluu ve rekabet sonucunda kurumlar da deiime ayak uydurmak zorunda kalmılardır. Toplam Kalite Yönetimi kurumlara sıfır hata, maksimum verim açısından yol gösterici bir felsefedir. Kurumların deiim yaaması, i hacmine balı olarak büyümesi beraberinde bir çok zorluklar getirmektedir. Büyüme ile ortaya çıkan zorluklardan en önemlilerinden bir tanesi iletiimdir. Kurumların büyümesi bireyler arası, kurum içi ve dıı birimler arası iletiimi de olumsuz etkileyebilmektedir. Çalımada kurumların iletiimi aktarılmaya çalıılarak, alan çalıması yapılmı ortaya çıkan sonuçlar deerlendirilerek üretim alanında uygulanan Poka- Yoke teknii ile iletiim alanında çözümler sunulmaya çalıılmıtır. Çalımanın ilk bölümünde Toplam Kalite Yönetimi, tanımı, amaçları, tarihçesi ve felsefeyi etkileyen öncülerin bakı açıları aktarılmaya çalıılmı, eski yönetim felsefesi ile Toplam Kalite Yönetimi arasındaki farklılıklar deerlendirilmitir. kinci bölümde kurumların kültür tanımları, özellikleri, oluum sebepleri ve kurum kültürünün deiimini etkileyen sebepler açılanmıtır. Kurum kültürü deiimi açıklanırken en önemli sebeplerinin baında gelen iletiim konusu ana balık altında ayrıntıları ile aktarılmıtır. Kurumsal iletiim konusu ile iletiim tanımı, iletiimin çeitleri, araçları, iletiim modelleri ve engelleyen faktörler ayrıntıları ile aktarılmıtır. Üçüncü bölümde Kurumsal iletiimi engelleyen sebeplere yönelik olarak geliim alanı yaratabilecek Poka-Yoke sistemi ayrıntıları ile deerlendirilmitir. Poka- Yoke sistemi tanımı, yöntemleri ve uygulanabilecek önemli deerler ele alınmıtır. Dördüncü bölümde alan aratırması yapılarak amaç ve yöntemleri aktarılmı,sonuçları deerlendirilerek kurumsal iletiim alanda uygulama ile ortaya çıkan problemler tanımlanmaya çalıılmıtır. xviii

18 BRNC BÖLÜM TOPLAM KALTE YÖNETM Günümüz rekabet ortamında iletmelerin varlıklarını devam ettirebilmeleri, hedef pazarlarda yer alan müteri ve tüketicilerin ihtiyaçlarını, rakiplerine göre daha iyi tatmin etmelerine balıdır. Müteri tatmini ile açıklanmaya çalıılan bu özellikler, pazarlama anlayıının kökeninde var olan bir yaklaımdır. Bu balamda, iletmenin tüm bölümleri ve çalıanları tarafından da benimsenmesi gereken bir anlayıtır. Aksi taktirde, müteri ve tüketici tatminini gerçekletirmek ve teminini salamak mümkün olamayacaktır. Son yirmi be yıl içerisinde, düük fiyata yada ölçek büyüklüüne dayanarak bir zamanlar pazara hükmeder durumda olan kurulular; kendilerini kalitede ve müteri hizmetleri nde rekabet eder durumda bulmulardır. Aslında bu iki konuya duyulan ilgi çok öncelere dayanır ve bazı kurulular bunu bir kurulu felsefesi yapmıtır. Örnein, Procter & Gamble 150 yıldan fazla süredir kaliteye önem vermitir. IBM, 80 yıldan fazla zamandır rekabetini üstün müteri hizmetleri üzerine kurmutur. Kalite konusunda deien, aslında yönetimin bu konulara duyduu ilgi ve dikkatin artııdır. Geleneksel kalite görüünde ürünler ve hizmetler, özelliklerinin ııında deerlendirilirdi; dayanıklılıı, güvenilirlii, fiyatı ve buna benzer etkenler gibi. Bunun ötesinde; çok sayıda kurulu, deien koulların baskısı altında, kalite kavramı üzerinde yeniden düünmeye balamıtır. Sonuçta; tüm dünyanın hemfikir olduu bir düünce tarzı olarak ürün, dünyanın en güçlü, en parıltılı ürünü olsa bile; eer müterilerinin ihtiyaçlarını, isteklerini ve beklentilerini karılayamıyorsa ürünün yeterli olmadıı anlaılmıtır. Yeni kalite anlayıı bunu dikkate almakta ve pazarlamacılara; ürünlerini ve/veya hizmetlerini doru özelliklerle, doru performans ile doru dayanıklılık ve bunun gibi niteliklerle sunmaları için yol göstermektedir Kalitenin Tanımı Günümüzde irketlerin hızlı bir rekabete girmesi, talebin arttıı; fakat, arzın daha hızlı oranda arttıı, teknolojinin çok youn kullanılmak zorunda kalındıı ve 1

19 rekabetin ivmesinin giderek arttıı bir süreçte; en akılcı uygulama olarak müteri tatminini yükseltmek düüncesi hakimiyet kazanmıtır. Müteri tatmini ise; kalitenin yapılan birçok tanımında olduu gibi, kalite ve müteri çıkarlarını ve bu balamda iletmelerin daha güçlü konuma gelmelerini salama amacını gerçekletirmektedir. letmelerin ise, kendilerine rekabette avantaj salamalarını, hitap ettikleri pazarda bir adım öne çıkarak güven salamalarını, marka imajı yaratmalarını ve ürünlerinin daha uzun süreçte gündemde kalmalarını salamaktadır. Tarihsel süreç içerisinde, gerek ülkemiz ve gerekse dünya toplumları için kalite konusu, deien önem derecelerine göre varlıını sürdürmü; özellikle II.Dünya Savaı ndan sonra kaliteli üretim ve hizmet in önemi artmıtır. Konunun geliim süreci içinde kalitenin çeitli tanımları yapılmıtır. Dr.J.Juran a göre kalite kusursuzluk arayıına sistemli bir yaklaımdır. Kalite, kullanıma uygunluktur. 1 P.Crosby e göre kalite artlara uygunluktur ve kaliteyi gelitirmek için azim, eitim ve uygulama gibi üç temel aamaya sadık kalmak gerekmektedir. 2 P.Crosby nin dier bir tanımına göre kaliteyi isteklere uygunluk olarak tanımlayabiliriz. stekler, anlaılmamaları mümkün olmayacak ekilde açıklanmalı, ölçümler bunlara uygunluu sürekli denetler ekilde olmalıdır. Tespit edilen uygunsuzluk kalitesizlik demektir. Böylece kalite problemleri uygunsuzluk problemleri haline gelir, kalite de tanımlanabilir duruma. Kalite, bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. 3 Dr.K.Ishikawa ya göre kalite en ekonomik, en kullanılı ve her zaman tüketiciyi tatmin eden ürünün üretilmesidir. 4 JIS (Japenese Standarts of Industrial-Japon Endüstriyel Standartları) e göre kalite ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketiciyi isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir brahim Kavrakolu, Toplam Kalite Yönetimi, Kalder Yayınları, Rekabetçi Yönetim Dizisi No:3, stanbul, 1998, s.9 smail Efil, Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ulamada Önemli bir Araç ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi, Bursa:Uluda Üniversitesi Yayınları, 1996, s.4-5 Kavrakolu, a.g.e., s.19 Kaoru Ishikawa, Toplam Kalite Kontrol, stanbul: KalDer Yayınları, 1998, s.17 Türk Standartları Enstitüsü (TSE), Kalite Notları, Ankara: TSE Yayınları, 1994, s.4 2

20 3 ekil 1. Toplam Kalite Yönetimi Tarihçesi (Aktan, 1997) 3

21 ISO (International for Standardisation-Uluslararası Standardizasyon Organizasyonu) tarafından 1986 yılında yayımlanan ISO 8402 standartında kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen ya da olabilecek gereksinimleri karılama becerisine dayanan özelliklerinin ve karakteristiklerinin toplamıdır 6. TSE kaliteyi, bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamı olarak tanımlamaktadır 7. EOQC (European Organization for Quality Control-Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu) ye göre, kalite, bir ürün ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir 8. Amerikan Kalite Kontrol Dernei (ASQC) ne göre ise kalite, bir mal veya hizmetin belirli bir gereklilii karılayabilme yeteneklerinin ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür. Rosander e göre (1989) kalite, bir organizasyonun bütün çalımalarında yer alan kalıcı bir fonksiyondur. Kalite G.Taguchi ye göre, ürünün sevkiyattan sonra toplumda neden olduu minimal zarardır. Kalite, eksiklerden kaçınmaktır. Deming e göre kalite, müterinin imdiki ve gelecekteki isteklerinin karılanmasıdır. Abbott ve Feigenbaum a göre kalite, bir ürün veya hizmetin deeridir. Kalite, Gilmore ve Levitt e göre spesifikasyonlara uygunluktur. 9 En genel anlamda kalite, gelitirilebilecek herey demektir. Kaliteden söz ederken ilk akla gelen, ürünün ya da hizmetin kalitesi olmalıdır. Kaizen stratejisi Rıdvan Bozkurt, Hizmet Endüstrisinde Kalite, Verimlilik Dergisi Özel Sayı, Ankara, MPM Yay., s (TSE-ISO 9005), (TSE 1994, 3) y.a.g.e., s (Eriim tarihi: ) 4

22 kapsamında incelenirse, hiçbir ürün veya hizmet, tasarlanmı olduu seviyenin ilerisine geçemez. Burada tasarımı yapan insan olduuna göre, insanın kalitesi ile ilgilenilmelidir. i oluturan üç yapı taı; donanım yazılım ve insan kaynaklarıdır. Ancak insan faktörü yerine tam oturtulduktan sonra iin donanım ve yazılım ile ilgili kısımlar ele alınmalıdır. nsanların içinde kaliteyi oluturmak, Kaizen bilincini edinmelerine yardım etmek demektir 10. Verilen kalite tanımlarında ortak noktalar; ürün, hizmet, müteri (tüketici) ve ihtiyaç olarak belirtilebilir. Tüm bu tanımlar göz önünde tutulduunda, kalitenin özellikleri aaıdaki ekilde sıralanabilir 11. * Kalite bir önlemdir. Sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluturur. Ürün ve hizmetlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk arayıını katar. * Kalite, müterinin tatminidir. Ürün ve hizmetin ne kadar iyi olduu konusunda son kararın verdii memnunluktur. * Kalite verimliliktir. lerini yapabilmek için gerekli eitimden geçen, ihtiyaç duyduu araç, gereç ve talimatlarla desteklenen personelden elde edilir. * Kalite esnekliktir. Talepleri karılamak için deimeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır. * Kalite etkili olmaktır. leri çabuk ve doru olarak yapmaktır. * Kalite, bir programa uymak, ileri zamanında yapmaktır. * Kalite bir süreçtir, süregelen bir gelimeyi kapsar M. mai, Kaizen, Japonyanın Rekabetteki Baarısının Anahtarı, Brisa Yayınları, zmit, 1994, s.145 TSE 1997, 1 TS-EN-ISO 9000 Kalite Broürü 5

23 * Kalite bir yatırımdır. Uzun dönemde bir ii ilk defada doru olarak yapmak, hatayı sonradan düzelmekten daha ucuzdur. * Kalite, kusursuzluk arayıına sistemli bir yaklaımdır. * Kalite mekanizmaların performanslarını hatasız olarak gerçekletirebilmeleridir 12. * Kalite, doru tanıtımdır. * Kalite, müterinin parasının karılıını almasıdır. * Kalite, her tür hatanın ortadan kaldırılmasıdır. * Kalite, sorunların belirlenmesi ve çözülmesi için doru veridir. * Kalite, sürekli baarı demektir. * Kalite, esnekliktir. * Kalite, iç ve dı müterilerin, gizli ve açık tüm istek ve ihtiyaçlarını karılayan temel bir i stratejisidir. Kalitenin tanımları göz önünde tutulduunda kaliteyi çalıma ortamında mutlu olup yaptıı iten gurur duyan insanların ürettii ürünün ya da hizmetin tüketiciyi memnun etmesi eklinde tanımlamak mümkündür. 13 Kalitenin her boyutu birbirinden baımsız ve belirgindir. Bir hizmet ya da üründe kalitenin bir boyutu düük düzeyde olabilmektedir. Bu deerlendirme üründen ürüne ve hizmetten hizmete deimektedir http,// tarihi, ) Nazan Danacıolu, Esra Burcu, Zehra Muluk, Türkiye de Standartlar ve Kalite Konularında Gelimeler, 1.statistik Kongresi Bildiriler Kitabı, 1999, s Özlem pekgil Doan, Kalite Uygulamalarının letmelerin Rekabet Gücü Üzerine Etkisi ; Yayınlanmamı Doktora Tezi, zmir, 2000; s. 17 6

24 Kalitenin çeitli açılardan incelenmesinde en kapsamlı çalımalardan birini yapan Garvin, tüketicinin algıladıı kaliteyi sekiz boyutta incelemektedir 15. Performans: Bir ürünün temel ilev özellikleri anlamına gelen performans, örnein bir otomobil için hız, konfor; bir televizyon için renk, ses, görüntü vb. özellikler olabilmektedir. Hizmet iletmelerinde ise performans servis hızı ve bekleme zamanının azlıı ile ölçülebilir. Ürünün performans özellikleri genellikle ölçülebilen özellikleri içerdii için benzer ürünler arasında performans açısından nesnel bir sınıflandırma yapılabilmektedir. Özellikler: Özellik kelimesi bir ürünün temel fonksiyonunu tamamlayan kavram olarak nitelendirilebilir. Kalitenin bu boyutu için, havayolu irketinin uçularda verdii ücretsiz ikramlar; çamaır makinesinin pamuklu ya da yünlü programı örnek olarak sayılabilir. Güvenilirlik: Ürünün kullanım ömrü içersinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediinin ölçütüdür. Ölçülebilen bir özellik olan güvenilirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma süreleri arasındaki dönem vb. olabilir. Kalitenin güvenilirlik boyutu, bozulma sürecinde geçen zaman önem kazandıkça ve bakım/onarım maliyetleri arttıkça daha belirleyici bir faktör olmaktadır. Uygunluk: Uygunluk ürünün tasarımının ve ileyi özelliklerinin önceden belirlenmi standartlara uyup uymama derecesidir. Uygunluk, kalitenin teknik boyutu hakkında tüketici veya kullanıcıya fikir vermektedir. Aynı zamanda uygunluk, istatistiksel kalite kontrolde ürünle ilgili özelliklerin nominal deerden sapma oranıdır. Bu oran hedeflenen nominal deere ne kadar yakın olursa ürün, tasarım spesifikasyonlarını o derece iyi karılar ve uygunluk açısından kaliteli bir ürün olarak algılanır. Dayanıklılık: Bir ürün veya hizmetin kullanım ömrünün uzunluudur. Genellikle alıcılar ürün dayanıklılıının belli koullarda test edilerek yazılı olarak onaylanmasını istemektedirler. Teknolojik açıdan dayanıklılık, bir ürünün 15 Garvin David, Competing on the Eight Dimensions of Quality, Harvard Business Review, 1994, s.217 7

25 deformasyona urayıncaya kadar olan kullanım süresini ifade etmektedir. Örnein, bir elektrik ampulünün lityum teli yandıında deitirilmesi gerekmektedir. Tamiri olanaksızdır. Hizmet Görme Yetenei: Kalitenin altıncı boyutu hizmet görme yetenei, yani hız, çabukluk, nezaket, yeterlilik, ehliyet ve tamir edebilme kolaylıı olarak ifade edilmektedir. Tüketiciler ürünün bozulma olasılıı ile birlikte, ürünün serviste kaldıı süreyi, servisin randevularına ne kadar sürede cevap verdii, servis personelinin ilgisi ve servisin sorunlara doru çözümler bulabilme özelliklerine de önem vermektedirler. Ürünle ilgili problemlere doru cevaplar ve çözümler bulunamaması, irketin ikâyetleri ele alma süreci, tüketicilerin ürün ve hizmet kalitesini deerlendirmelerini etkilemektedir. Estetik: Estetik, tüketicilerin be duyusuna hitap eden ürün özellikleridir. Baka bir deyile, ürünün kullanıcının beklentilerine uygun bir estetik yapıyı salayabilmesidir. Renk, ambalaj, biçim gibi özellikler ürünün performansını dorudan etkilememekle beraber, tüketici beenilerine yönelik estetik özellikler olarak nitelendirilebilir. Algılanan Kalite: Tüketiciler her zaman ürünün tüm özellikleri ile ilgili ayrıntılı bilgi sahibi deildirler ve böyle durumlarda dolaylı bir takım ölçütler karar vermelerinde önemli rol oynamaktadır. Reklam faaliyetlerinde yaratılan ürün imajı, marka imajı gibi faktörler ürün kalitesinin tüketici tarafından olumlu veya olumsuz algılanmasında oldukça önemlidir. Örnein; televizyon üretimi konusunda uzun yıllar önderlik yapmı bir firmanın yeni çıkartacaı bir ürünün de, bu markaya güvenen tüketicilerin büyük bir bölümü tarafından kaliteli olarak algılanması kaçınılmaz bir gerçektir letmelerde Kalite Anlayıı Üretimin ve rekabetin tüm dünyada süratle artması sureti ile iletmelerde bu deiimden paylarını almılar ve deiken bir pazar ile karı karıya kalmılardır.hızlı ve sürekli deien çevre iletmeleri de olumlu veya olumsuz olarak etkilemekte, iletmeler ayakta kalabilmek için projeksiyonlarını hassasiyetle 8

26 gerçekletirmek ve deiiklikleri önceden tahmin etmek ve rekabetçi pazar ortamında üstünlük salamak zorundadırlar. Yirminci yüzyılın ikinci yarısında sanayi ve ticarette yeni bir döneme girildi. Bu dönemin temel özelliklerini globalleme ve imhacı rekabet ifadeleri ile tarif edilebilirler. Korumacılıın büyük ölçüde kaldırılması, gümrük oranlarının azaltılması, yabancı sermayeye geni imkanların tanınması ve dier birçok gelime güçlü ve dinamik kuruluların ulusal sınırların ötesine çok daha kolayca erimelerine fırsat vermitir. Bu yönü ile bakıldıında, globalleme, geni bir ekonomik yayılma anlamına gelir. Globallemenin en bariz sonucu rekabet in sertlemesidir. Ekonomik sınırların ortadan kalkması ile birçok kurulu öteden beri sahip oldukları pazarlarda yeni ve güçlü rakipleri karılarında bulmulardır. Kolaycılık yerini mücadeleye terk etmitir. Tabir yerindeyse, irketler kendi evlerinde de vurulmaya balamıtır. Hakim oldukları pazarlarda pay kaybeden irketlerin bir kısmı küçülmü veya yok olmu, dierleri ise rakiplerinin pazarlarından pay alma gayretine girmilerdir. Böylece, iç pazarlarda artan rekabete ilave olarak dı pazarlarda da rekabet younlamıtır. mhacı rekabet terimi de, içerde ve dıarıda aynı sertlikte gelien bu ortamı tarif etmektedir. Bireyden topluma, küçük bir iletmeden tüm ekonomiye, hayatın her alanında suya atılan bir taın yarattıı çemberler misali kalite yi düüncede üretmek, gelitirmek, savunabilmek ve paylaabilmek önümüzdeki sürecin ortak paydası olacak ve sonuçta yaam kalitesi ne ulaacaktır 16. letmelerin baarıya ulamaları için esas alacakları en önemli nokta müteri tatmini esastır ilkesidir. Günümüzde iletmeler ürünlerini tutundurmak ve pazarlarını geniletmek amacıyla müteri tatmini ve memnuniyet oranlarını daha üst seviyelere çıkartmak durumundadırlar. Müteri tatmini, müteriye kaliteli ve daha ucuz mal 16 Hüsamettin Kavi, letmelerde Kalite Anlayıı, stanbul Sanayi Odası Dergisi, Aralık 1996, s.3 9

27 satmak veya hizmet sunmakla mümkündür. Ancak kaliteli ve daha ucuz mal ve hizmetin aynı süreçte sunulması gerekir. Kalite ürünün deil, müterinin geri gelmesidir. Faaliyet alanı ne olursa olsun her iletme kaliteyi, müterisini referans olarak tanımladıından emin olmalı ve kalitenin beeri, teknik unsurları birletirmede etkili ve sürekli aranılan badatırıcı bir uygulama olduu düünmelidir. Dier bir anlatımla iletmeler; *Kaliteli çalıarak, kaliteli ürün üretmek, *nsan, makine, enerji, para, hammadde gibi üretim faktörlerini en verimli bir ekilde kullanarak kısacası denk maliyetli ve verimli üretim yaparak, daha ucuz ürün elde etmek zorundadır. Hizmet sektörü için de aynı koullar geçerlidir. Kalite kavramını oluturan tüm etkenlerin süreklilii ve zamanla artan bir performansla gerçekletirilmesi için esastır 17. letmelerin kaliteye bakı açıları da zamanla deiimi göstermitir Ömer Dinçkök, Kalite, stanbul Sanayi Odası Dergisi, Aralık 1996, s.13 Erhan Kırtay, ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi, Tekstil ve Mühendislik Dergisi, Yıl 7, Sayı 37, s.28 10

28 Tablo 1. letmelerin Kaliteye Bakı Açıları (Kırtay, 1999; s:29) GEÇMTE GÜNÜMÜZDE 1. Kaliteli Üretimin esası muayenedir. 1. Proses kontrolü ve ürün deikenliinin azaltılması için çaba harcanır. 2. Arzu edilen kaliteye hataların ayıklanması ile ulaılır. 2. Kaliteli üretim için planlama yapılır. 3. Kaliteden kalite bölümü sorumludur. 3. Kalite herkesin sorumluluudur. 4. Kalite maliyeti kalitesizlik maliyeti, kullanılamaz ürün, tamir ve reklam giderleridir. 4. Hatasız üretim yapmak mümkündür. 5. Hatasız üretim yapmak mümkün deildir. 5. Rekabet ortamında kalitesizliin maliyeti çok önemlidir. 6. Yan sanayi ilikileri kısa süreli olup en 6. Yan sanayi ile ilikiler uzun süreli ve önemli etken fiyattır ortaklık yaklaımı söz konusudur. 7. letmeye gelen malzemenin kalitesi muayene ile salanır. Kalite, üretimin balaması ile domu bir kavramdır. Önceleri sadece ürüne ait kalite tanımlamaları yapılırken, hizmetin de bir üretim kabul edilmesiyle hizmet kalitesi gündeme geldi. Maliyet kaliteden ayrı ve ona ters bir olgu gibi görülürken, artık kaliteyi oluturan bir özellik olarak ele alınmaktadır. nsanlar kullanım amaçlarına en uygun ürünü en ucuza almak istemektedir. Günümüzde müteriyi hâlâ ürünün kendine ait özelliklerinin yarı sıra, üretim süreci, üretici firmanın deerleri, ilkeleri, ürünün sunulu biçimi, çevreye zarar verip vermedii, topluma katkısı ve benzeri faktörler sorgulanabilmektedir 19. Günümüzde younlaan rekabet ortamında iletmeler etkili stratejiler tespit etmek, yönetimde yeni, modern ve çada metotları uygulamak yani kaliteyi uygulamak zorundalar. 19 KalDer Uzmanlık Grubu, Belediyelerde Toplam Kalite Yönetimi ve Temel Eitimleri El Kitabı, stanbul, KalDer Yay., 1999, s.24 11

29 Kurulularda kalite anlayıının gelimesi, sıfır hata kavramını ortaya çıkarmı ve bu anlayı müteri kaybetmeme çabalarında da kendini göstermeye balamıtır. Kaybedilen müteri sadece kaybedilen bir satı olarak algılanmamalıdır. Bunun müteri kazanma için yapılan tüm harcamaların boa gitmesi anlamına geldiini bugün artık herkes biliyor. Sorulduunda tüm kurulular, müteri ilikilerinin yararlarına ve vazgeçilmez önemine deiniyor. Ancak günümüzdeki uygulamaları ile müteri ilikileri kavramı sadece be-on maddede belirtilen iyi ve güzel davranıları içermiyor. Müteri ilikilerinin bir süreç, yöntem ve sistem olarak ele alınıp uygulanması konusunda baarılı ve baarısız kurulular kendiliinden ortaya çıkıyor. Kısaca, müteri ilikileri, jürisi müteriler tarafından oluturulan beeni yarıına benzetilebilir. Bu yarımada beeni kazananlar olabilecei gibi beeni kazanmayanlarda olacaktır. Kalitenin yeni bir içerik kazanması gibi müteri hizmetleri de yeni bir görünüme bürünmütür. Geleneksel olarak müteri hizmetleri diye adlandırılan i; sipari almaktan, malı geri almaktan yada ikayetleri ele almaktan çok daha kapsamlı ve karmaıktır 20. Bu bakı açısına dayalı olarak müteri hizmetleri, kuruluun müterileri honut edebilecei her türlü faaliyeti ve onların satın aldıkları ürünlerden ve hizmetlerden olası en fazla deer i elde etmelerine yardımcı olacak her eyi kapsamaktadır. Böyle bir yaklaım, bir ürünün tasarımından, artık bir ihtiyacı karılamayan ürünlerden vazgeçmeye ve müteriye yardım etmeye kadar her eyi kapsayacak kadar genilemitir. Ürün ve hizmetlerin kalitesinin sürekli olarak gelitirilmesi, hem iletmelere hem de tüketicilere büyük faydalar salar Kalitenin letmeye Faydaları 21 * Kaliteli ürün ve hizmetler tüketicinin iletmeye ve ürünlere olan güvenini artırır. Bu ise iletmeler açısından son derece önemli olan marka baımlılıını yaratarak, belli satı ve hizmet hacmini salar Yavuz Odabaı, Müteri Hizmetleri Yönetimi, stanbul 2000,Sistem yay., s Günal Önce, Kalite Faktörü ve Pazarlamadaki Rolü, Pazarlama Dünyası, sayı.11, 1998, s

30 * Kaliteli, teknolojinin geliimini ve teknoloji transferini kolaylatırır, böylece kaynaklar optimum kullanılarak en ekonomik üretim salanır. * lerin bir defada doru olarak yapılmasıyla kazanılan zaman, ürün ve hizmetlerin rakiplerden önce pazara sunulmasını hızlandırır. * Rekabetçi pazar ortamında aynı veya daha düük fiyatla daha kaliteli ürün ve hizmet pazarlayabilen iletmeler rekabet avantajı salayarak, pazar paylarını geniletebilirler. * lerini yapabilmek için gerekli eitimden geçen ihtiyaç duyduu araç ve gereç ve talimatlarla desteklenen personel yaptıı iten tatmin duyar, iini doru ve çabuk yaparak verimliliini artırır Kalitenin Tüketiciye Faydaları 22 * stenilen artların tam anlaılması ve iletmenin bu artlara uygun ürün ve hizmet salaması, tüketici isteklerinin tatminini salar. * Satın alınan ürün ve hizmetin kullanıma uygun olması, bakım, tamir masraflarından tasarruf salar. * Aynı kalitede ürün ve hizmetlerin temini, tüketicilerin ürünlere ve iletmeye karı güveninin artırır. salar. * Kalite ürün ve hizmetlerin kullanılması tüketicinin can ve mal güvenliini Tüketici ve müteri odaklılıını özünde barındıran pazarlama anlayıının iletmenin bütünü tarafından özümsenmesini salamak ve dier taraftan, uygulamaların denetimini de belirli kriterlere balamak amacıyla, 50'li yıllardan balayarak, günümüze kadar olan süreç içerisinde "Toplam Kalite Yönetimi " olarak adlandırılan yeni bir yönetim anlayıı domutur. 22 Önce, a.g.e., s.45 13

31 Toplam Kalite Yönetimi; 1950'lerde Deming'in Japon iletmelerine verdii seminerler ile balayan, Juran (1954), Feigenbaum (1956), shikawa (1962) ve Crosby'nin (1961) gelitirmi oldukları yenilikçi yaklaımlar ile içeriini genileterek, günümüzde iletmelerin uygulamaya çalıtıı bir yönetim anlayııdır. lk zamanlarda, günümüz Toplam Kalite Yönetimi anlayıını biçimlendiren unsurlara sadece kalite kontrol gözü ile bakılıyordu. Modern kalite anlayıının kalite kontrolünden, toplam kalite yönetimine geçirdii evrimler, aslında yönetim biliminde yaanan evrimler ile paralel bir seyir izlemektedir Toplam Kalite Yönetimi Toplam Kalite Yönetiminin Tanımlanması Daha önceden belirtildii üzere, içinde bulundukları pazarlarda pay kaybeden irketlerin bir kısmı küçülmü veya yok olmu; dierleri ise rakiplerinin pazarlarından pay alma gayretine girmilerdir. Rekabet iç pazarlarda arttıı gibi, ilave olarak dı pazarlarda da younlamıtır. Bu yeni ortamda baarılı olabilen kuruluları incelediimizde, ortak özelliklerinin Toplam Kalite Yönetimi felsefesini ve onun getirdii yaklaımı benimsemeleri olduunu görüyoruz. Bilindii gibi Toplam Kalite Yönetimi (TKY), sadece ürün ve hizmet kalitesi ile ilgili olmayıp günümüzün çada bir yönetim anlayııdır. TKY nin rekabet gücünü yükseltmesinin temel bir nedeni vardır: TKY, bir taraftan kalite yi yükseltirken; dier taraftan prodüktiviteyi de artırmaktadır. TKY uygulamayan bir kuruluta kaliteyi yükseltmek ise; mutlaka maliyetleri arttırmakta, bu da rekabet gücünü azaltmaktadır. TKY, kaliteyi yükseltirken maliyeti düürme amacıyla tekil edilmi bir uygulamadır. TKY, bir kuruluun tüm faaliyetlerinde kaliteyi yükseltmeyi hedefler ve böylece her aamada oluması söz konusu hataları önler. Hataların önlenmesi ile kayıplar azalır; fire, ıskarta, ikinci kalite ürün, gereksiz stoklar, zaman kayıpları, teslimattaki gecikmeler ve maliyetlere negatif etkisi olabilecek tüm olumsuzluklar ortadan kaldırılır. Bütün bunların sonucu maliyetler düer ve müterilerin beklentileri tam olarak karılanır. Daha önce verilen kalite tanımlarının odak noktasının, 23 Özcan Kılıç, Türkiye nin 500 Büyük Sanayi Kuruluunda Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları Üzerine Aratırma, Yayınlanmamı Doktora Tezi,.Ü. letme Fakültesi, stanbul, 2000, s.12 14

32 tüketicinin ihtiyaç ve isteklerinin karılanmasında uygunluk, güvenilirlik ve mükemmeli arayı olduu görülmektedir. Bu niteliklere sahip mal ve hizmet üretmek ve bu üretim sürecini iletmenin bütün mekanizmalarını aynı hedefe doru harekete geçirerek sürekli kılmanın yollarından biri TKY nin uygulanmasıdır. Bu yaklaımı benimseyen iletmeler, yalnızca kaliteli mal ve hizmet üretmekle kalmayıp uzun vadede iletmelerinde kârlılıı ve verimlilii yakalayarak, pazarda rekabetçi üstünlüü ele geçireceklerdir. TKY'de "Müteri Odaklılıı", "Müteri Tatmini" ve "Müteri Memnuniyeti" kavramları ön plana çıkmıtır. Bu gelimeyi, modern pazarlama anlayıı ile açıklamak da mümkündür. Pazarlama anlayıının özünde var olan "Müteri Tatmini", TKY'nin ana felsefesinde yerini almıtır. Toplam Kalite Yönetimi ni; müteri beklentilerini her eyin üzerinde tutan ve müteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında, ürün ve hizmet bünyesinde oluturan bir yönetim biçimi eklinde tanımlamak mümkündür. TKY, klasik anlamdaki yönetim anlayıının alternatifi olarak doan, gelien ve geliimine devam etmekte olan modern yönetim anlayıı niteliindedir. Kalite tanımındaki farklılıklar gibi, TKY tanımında da ekollere göre deien bir çok tanım literatürlerde yer almaktadır. *Türkiye Kalite Ödülü kriterlerine göre TKY; müteri memnuniyetinin ve toplumda olumlu etkilerin salanabilmesi, i sonuçlarında mükemmellie ulaabilmesi için politika ve stratejilerin, çalıanların, kaynakların ve proseslerin uygun bir liderlik anlayıı ile yönetebilmesi ve yönlendirilmesidir 24. *Kalite yönetimi, geni anlamda yeni bir iyeri kültürü ve yeni üretim yöntemleri olarak görülebilir 25. *Bir dier tanıma göre TKY, iletmenin tüm kaynaklarını harekete geçirerek, müterilerinin tatminini, en uygun fiyatlarla salamayı hedef alan stratejik bir yönetim yaklaımıdır N.Semih Ersun, TKY Nedir? Ne Deildir? Nasıl Oluturulur?, 5.Ergonomi Kongresi, Ankara, MEM Yayınları, s.702 Çidem Dikmen, Küçük letmelerde Toplam Kalite Yönetimi, Yönetim Dergisi, sayı 27, 197, s Gültekin Yıldız, letmelerde Toplam Kalite Yönetimi, Sakarya Üniversitesi, Yay., 1994, s.1 15

33 *Daha geni bir tanımla TKY, doru üretimi ilk defasında yapmayı ve bunu her defasında tekrarlamayı hedefleyen, kurumun bir bütün olarak etkinliini salamayı, esneklie ulamasını ve rekabet gücünü artırmayı amaçlayan bir yöntemdir 27. *Toplam kalite yönetimi 1994 tarihli ISO 8402 de u ekilde tanımlanmıtır. Bir kurulu içinde kaliteyi odak alan, kuruluun bütün üyelerinin katılımına dayanan, müteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli baarıyı amaçlayan ve kuruluun bütün üyelerine ve topluma yarar salayan yönetim yaklaımı 28. *yeri kültürünü deitirmeyi esas alan ve uygulanabilirlii yüksek olan farklı bir yönetim stratejisidir 29. *TKY, müterilerin kalite beklentilerini karılayacak ya da aacak ekilde i yapılmasını salamak için, bir kurumdaki tüm çalıanların katılımı ile i süreçlerinin sürekli olarak iyiletirilmesini salayan bir yönetim felsefesidir 30. *Toplam Kalite, gerçekten iyi kalite, mükemmel kalite veya olaanüstü iyi kalite demek deildir. Kısacası herhangi bir kalite seviyesi veya türlü deildir. Toplam kalite ürünle ilgili bir niteleme olmadıı gibi, kalite sistemi ile de ilgili deildir. Bir teknik veya yöntem olmaktan ziyade, çeitli teknik ve araçların kullanıldıı ve hep daha iyinin arzulandıı, bata iç müteriler olmak üzere insanı esas alan, insana dayalı ve insanı amaçlayan bir kültürel yaam ve üretim ortamıdır 31. Dier bir tanıma göre TKY, uzun vadede, müterinin tatmin olmasını, kendi personeli ve toplum için avantajlar elde etmeyi amaçlayan, kalite üzerine younlamı ve tüm personelin katılımına dayanan bir kurulu yönetim modelidir Ömer Peker, Toplam Kalite Yönetimi ve TS-ISO 9000 Standartları, Verimlilik Dergisi Özel Sayı, Ankara, MPM Yay., 1993, s.49 Ishıro Miyauchi, Japonya da Kalite Yönetimi, Çev.Salim Ata, stanbul, MESS Yay., 1999, s.12 A.Tuckman, The Yellow Brick Road: TQM and The Restructuring of Organizational Culture, Organiziation Studies, 15(5), 1994, s J.J.Adrian, Total Quality Management The Ilhonis Departmant of Transportation, Ilhonis, 1995, s.35 Duran Kocaba, Toplam Kalite Yönetimi, 5:Ergonomi Kongresi, Ergonomi ve Toplam Kalite Yönetimi, MPM Yayınları, 1995, s.715 Efil, a.g.e., s.5 16

34 Dr.Feigenbaum Toplam Kalite Kontrolü; Müterilerin ihtiyaçlarını en ekonomik düzeyde karılamak amacı ile iletmenin deiik bölümlerinin; kalitenin yaratılması, yaatılması ve gelitirilmesi yolundaki çabalarını birletirip koordine eden etkili bir yöntemdir eklinde tanımlamıtır 33. TKY, amaçları gelitirmek için ortam hazırlamak, geliim salayabilmek için faaliyetleri formüle etmek, geliimi ölçmek üzere bir kıstas gelitirmek, yönlendirmek ve bu faaliyetlerin ie yarayıp yaramadıını göstermek için kıstaslarla kontrol etmektir 34. Bu açıklamalar ve tanımlamalar ııında toplam kalite yönetiminin temel görülerini öyle özetleyebiliriz 35. *Toplam Kalite Yönetimi, geliime yönelik sürekli deiimi temel alır, baarısı deiimden geçer. Bu deiim yönetsel, davranısal ve teknik alanlarda sürekli eitimle salanır. *Toplam Kalite Yönetimi, sürekli daha iyinin arandıı bir süreçtir. Bu sürecin öncelikleri kuruluun rekabet üstünlüü kazanması, sürekli büyümesi, olanaklarının artırılması ve artan olanaklarla çalıanların yaam koullarının iyiletirilmesi, yönetim-çalıan-sendika ilikilerinde ortak çıkarlara dayalı salıklı bir ibirlii salanmasıdır. *Toplam Kalite Yönetimi, müteri isteklerini ve gereksinimlerini karılamayı kuruluun amacı olarak görür. Bu çerçevede, müteriyi honut etmek için en uygun ürünleri tasarımlayarak, ham maddeden müteriye uzanan ikmal, üretim, pazarlama, satı ve satı sonrası hizmetlerden oluan tüm etkinlikler zincirinin her halkasında, kalite, mükemmellik ve verimlilik standartlarını yakalayıp, bu ürünleri en uygun fiyatla pazara sunmayı hedefler Ahmet Kovancı, Toplam Kalite Yönetimi, Sistem Yayıncılık, 2001, s.13 George.P. Bohan, Focus the Strategy to Achieve Results, Quality Progress, July 1995, s.89 Zuhal Akal, Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçme ve Deerlendirme Sistemleri, Verimlilik Dergisi, Özel Sayı, 1995, s

35 *Toplam Kalite Yönetimi nde müteri sadece son ürünü satın alan (dı müteri) deildir. Müteriler dı tedarikçilerden balayıp, sistem süreci içindeki her ilevsel ve destek grubundaki iç müteriler (bir önceki alt sistemden i alan her birim) ve dı müterilerdir (firmanın ürün ve hizmetini satın alıp kullanan tüketicidir). Her müteri kendinden bir sonraki alıcıyı yani müteriyi honut etmekle sorumludur. *Toplam Kalite Yönetimi, geleneksel yönetimlerden farklı bir kalite-verimmaliyet-kâr yaklaımını izler. Kaliteye öncelik verilerek, verimlilik artırılacak, maliyetler düürülecektir. Yüksek kaliteli ürünleri daha düük fiyatlarla tüketiciye sunularak Pazar payı ve kâr artırılacaktır. *Toplam Kalite Yönetimi nde gelime kaynaı, kalite için çalıan insan dır. Kalite için çalıan insan yaratmak, öncelikle yöneticinin sorumluluundadır. Yönetici önder olmalıdır, önce kendisi kalite ve verimlilik için deiimin gücüne inanmalıdır. *Toplam Kalite Yönetimi nde çalıanlar, isteklerini, beyinlerini, yüreklerini ve çıkarlarını kurumun gelimesi için bir araya getirirler. Bu ortamı yaratmak, davranılarda ve olanaklarda gerekli deiimi salayacak iyi bir eitim ve özendirmeden geçer. Eitimlerin balıca konuları bilinçlendirme, beceri gelitirme, takım çalımaları ve yönetime katılım olmalıdır. *Toplam Kalite Yönetimi nde uygulamaların sürdürülebilmesi önemli bir sorundur. lk yılların enerjisi ve kolay baarıların sonrasında, uygulamaların yeni güdülerle ve güçlerle desteklenmesi gerekir. Toplam Kalite Yönetimi, üretim kalitesi, standartlar, kalite kontrol, istatistiksel kontrolü ve daha genileyen kapsamı ile global bir uygulama yönetimidir. lk etapta sadece ürünün kalitesine önem veren ve bu yönde uygulanan kalite kontrol, gelien zaman içinde gerektiren artlar sebebiyle iletmenin tüm birim ve süreçlerinde kalitenin elde edilmesi eklinde gelimitir. Bu balamda ürün ve hizmetin kalitesi, problem çözme teknikleri, müteri tatmini, maliyetin düürülmesi, istatistiksel kontrol, süreçlerin kalitesi gibi kavram ve tekniklere aırlık vermitir. Küreselleme ile birlikte rekabetin hızla artıı günümüzde Toplam Kalite Yönetimi iletmenin de sınırlarını aarak tedarikçi ve yan sanayi gibi iletmenin 18

36 yakın çevresini oluturan tüm iletmeleri de kapsamına almıtır. Bu balamda müterinin yerini paydalar (shareholder), müteri tatmini amacının yerini paydalar tatmini ve mükemmellii salamak gibi kavramlar almıtır 36. Çeitli açıklamalar ııı altında Toplam Kalite Yönetimi kısaca öyle tanımlanabilir: Toplam Kalite Yönetimi, mükemmellie sistemli bir yaklaımdır. Kelimeleri tek tek ele alırsak, toplam o ürün veya hizmetle ilgili her birimi, her fonksiyonu ve her süreci kapsar. Kalite kelimesi ölçülebilen yönetim deerleri demektir. Yönetim ise mükemmellii salayabilmek için tüm kaynaklar ve faaliyetlere uygulanan teknik ve prensiplerdir 37. Toplam Kalite Yönetimi, müterilerin ihtiyaçlarını en iyi ekilde karılayan bir yaklaım olduu kadar maliyetleri de düüren bir yönetim tarzıdır. Toplam Kalite Yönetimi, hataları önlemeyi hedefler, böylece bir taraftan hatasız ürün ya da hizmete sahip olunurken, dier taraftan da üretici kuruluun hatasız mal ve hizmet üretimi nedeniyle maliyeti düer 38. Toplam Kalite Yönetimi, etkinliin kaynaı ya da muhatabı olan herkesin-tüm paydaların üretim ve yönetim süreçlerine katkısını salama, sürekli iyiletirme, salıklı iletiim, verilere dayalı konuma, hataların tekrarını önleme, sebep-sonuç mantıı içerisinde çözüm üretme, kaynakları, i süreçlerini ve sonuçlarını sürekli gözden geçirme, örnek kurulularla kıyaslama ve örenmeye dayanan, insan-odaklı bir ilkeler bütünüdür. Kalite evriminin ilk dönemlerinde, 1920 lerde kalite gerçekten temel bir nitelik taıyordu fakat zaman içerisinde bunun da yeterli olmadıı anlaılmıtır. Toplam Kalite Yönetimi nin esas amacı rekabet üstünlüünü salamak olarak tanımlanabilir. Nitekim 1990 lı yıllarda hizmet üstünlüü ön plana çıkınca, Toplam Kalite Yönetimi nin yeni bir amacı hizmet kalitesi olarak ortaya konmu ve kaliteli hizmetin ögeleri de hız, esneklik, duyarlılık gibi ifadelerle açıklanmıtır Mina Özevren, Toplam Kalite Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, stanbul,alfa Yayınları, 1997, s.6-7 y.a.g.e., s.6-7 brahim Kavrakolu, Toplam Kalite Yönetimi, KalDer Yay., st., 1995, (a), s. 47 brahim Kavrakolu, Deiim ve Yaratıcılık, KalDer Yay., st., 1997, (b), s.17 19

37 Youn rekabet ve teknolojik gelimeler karısında iletmeler maliyetleri indirebilmek, ürün ve hizmet kalitesini yükselterek yaam süreçlerini devam ettirebilmek için Toplam Kalite Yönetimi nin gerekliliini fark etmesi ve Toplam Kalite Yönetimi amaçları dorultusunda bir yönetim felsefesi gerçekletirmesi mecburiyeti vardır. Toplam Kalite Yönetimi çalıanlarının güvenliini ve müteri memnuniyetini salamaya, iç ve dı müteri tatmini salamaya yönelik uygulamaları kapsayan geni tabanlı bir uygulamadır Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi Ve Geliimi nsanolunun parayı ve teknolojiyi tanıması ile kalite hayatının vazgeçilmez bir parçası olmutur. Ünlü Hammurabi Kanunları nın 229.maddesinde u ifadeler yer alır: Eer bir inaat ustası bir adama ev yapar ve yapılan ev yeterince salam olmayıp ev sahibinin üstüne çökerek ölümüne sebep olursa o inaat ustasının baı uçurulur 40. Ünlü Alman kalite bilimcisi Walter Geiger kalite tarihi üzerine yazdıı bir makalesinde kalite olgusunun ilk insan döneminde bile önemli bir öge olduunu belirtiyor ve Hominid lerin yaam mücadelesi verdikleri dönemlerde içgüdüsel deerlendirmelerini tecrübeleriyle birletirerek örnein iyi, kötü yiyecekler arasında ayrım yaparak, beslenme gereksinimlerini en iyi biçimde karılamayı hedeflediklerini yazıyor. 41 Tarihteki bu tür deerlendirmeler uzun yıllar toplumların yaamlarına egemen olsa da; günümüz kalite anlayıına temel tekil edebilecek bir kriter olmaktan uzaktır. Ancak kalitenin bugün kullandıımız anlamıyla bilimsel bir kavram olarak ortaya çıkması 19.yüzyıla rastlamaktadır. 19.yüzyılın sonlarına kadar kalite, herhangi bir ürünü kendi tasarımına veya müterisinin tasarımına göre üreten ustanın sorumluluunda idi ve bu onun ustalık derecesini gösteriyordu. 20.yüzyılın balarında bu yetki üretimin farklılatırılmasından ve i hacminin genilemeye balamasından dolayı ustabaının denetimine geçti. Benzer iler icra eden Türk Standartları Enstitüsü (TSE), Kalite Notları, Ankara, TSE Yayınları, 1994, s.4 Yılmaz Taptık ve Özgül Kele, Kalite Savaı, stanbul, KalDer Yayını, 1998, s

38 igörenlerin balı oldukları ustabaı onların faaliyetlerini ve ürünlerini kalite açısından kontrol ediyordu. Bu periyot büyük çapta modern fabrika kavramının douu, geliimi ve ekilleniiyle paralellik göstermektedir Dünya Savaı nın akabinde gelien karmaık imalat sistemleri ustabaıların da tabi oldukları bir bilgi ve rapor sunma merciinin varlıını gönderme getirdi li yıllardan önce Japonlar, istatistiki kalite kontrol tekniklerini bilmekle beraber uygulamaya sokamamılardı ve kalite konusundaki tek giriimleri denetlemeden öteye geçmemekteydi. Daha sonra Japon bilim adamları ve mühendisleri sendikası tarafından davet edilen Deming in verdii konferans ve seminerler Japonlara istatistiksel boyutta kalite problemlerin çözümünü öretti lerden sonra ise kalite, üretin departmanından çıkarak yönetim hiyerarisine doru bir hareket göstermi ve stratejik kalite yönetimi ile toplam kalite yönetimi, kalite kavramına farklı boyutlar kazandırmıtır 45. Kalitenin geçmiinin,.ö Hammurabi Yasasına kadar dayandıını kanıtlarla görmekteyiz. Bu dönemlerden günümüze ve insanolu varolduu müddetçe kalite hep varolacaktır. Ancak tarihsel geliim süreci içersinde üretim ve yönetim anlayıının deimesi, sosyal refah ve teknoloji düzeyinin gelimesi ile kalite uygulamalarında da farklılıklar olumutur 46. Yirminci yüzyılın ikinci yarısında, Amerika dan Japonya ya askeri fabrikalardaki mühendis ve muayene sorumlularına istatistiki kalite kontrolü öretmek için giden ve daha sonra kalite felsefesinin fikir babası olarak anılan Deming, kalitenin salanması için denetimlere güvenilemeyeceini, bu olgunun hammaddeden, üretime ve yönetime kadar devam eden bir süreç olduunu söyler. Günümüzde artan rekabetin hayatta kalmayı zorlatırması ve teknolojinin geçmie oranla daha sık ve çabuk bir ekilde el deitirmesi yeni bir zorunluluk getirir, dier Kavrakolu, (b), a.g.e., s.39 Arnold Vallin Feıngenbaum, Total Quality Control, Fourtieth Anniversary Edition, Mc Graw Hil Inc.Singapore, 1991, s.16 Muhlis Halis, Toplam Kalite Yönetimi, Beta Yayınları, stanbul, 2000, s.40 Greg Bounds, vd. Beyond TQM: Toward The Emerging Paradigma, Mc Graw-Hill International Edition New York, 1994, s.147 Özlem. Doan ve Özkan Tütüncü, Hizmet letmelerinde Toplam Kalite Kapsamında ISO 9001,2000, zmir, 2003, s.30 21

39 alanlardaki artların eitlendii bir ortamda herhangi bir kuruluun ayırt edici özelliinin bulunması gerekmektedir 47. Kalitenin çada tanımları göz önüne alındıında basit ama etkin bir model olarak, TKY nin felsefesi ve prensipleri aaıdaki gibi ekillendirilebilir 48. Sürekli gelitirme veya özgün ismi ile Kaizen bir dinamizmi, sürekli bir arayıı ifade eder. Bu yaklaım mükemmellik arayıı ve sıfır hata yaklaımının temelidir. Sürekli iyiletirme, yönetim, liderlik ve i hayatı ile ilgili olduu kadar bir hayat felsefesi ve tarzıdır. Günlük yaantısında bunu gerçekletiremeyen bireyin, i hayatında sürekli daha iyiyi araması beklenemez. Bu sebeple, TKY anlayıında sürekli gelitirme felsefesi kadar önce insan ya da dier bir deyile birey kalitesi de son derece önemlidir 49. TKY anlayıının yapısı rekabetçi yönetim anlayıına dayanmaktadır. Son yıllık dönemde arz talep dengesi deiirken, sanayi ve ticarette rekabet yeni boyutlar almıtır. Geçmi dönemde irketlerin temel amaçları kârları maksimize etmek ile ifade edilirken, günümüzde esas gaye rakipleri yok etmek eklinde olumaktadır. Artık, Pazar payları kâr oranlarından daha önce analiz edilen kıstas halini almaktadır 50. TKY felsefesi aaıdaki özellikleri taımaktadır 51. *Hataları olumadan önleme, mantıa dayalı olup, bu sayede bir problem bir defaya mahsus çözülmekte esas sonuç, aynı olayın tekrarını önleyen tedbirlerin alınmasına yönelmektir. *Sürekli gelime dediimiz küçük adımlarla ilerleme felsefesi hakimdir ve mevcut gelime seviyesini yeterli görmeyip daha ileri getirme anlayıı vardır. Amacı rakiplerimizden daha üstün bir müteri mutluluunu salayarak yönetim sistemini ve Hasan Özbek, Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarına Halkla likilerin Katkısı, Basılmamı Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, stanbul 2000, s.52 TÜ letme Mühendisleri TKY Aratırma Komitesi, Toplam Kalite Yönetiminde Türkiye Perspektifi, s.13 Kavrakolu, (b), a.g.e., s.9-18 TÜ, a.g.e., s.13 Kavrakolu, (b), a.g.e., s

40 kurum kültürünü deitirmektir. Burada deimeyen tek ey sürekli gelime dediimiz deiim dir. *Yönetimin sorumluluu, TKY felsefesinin önemli bir özelliidir. Yönetimin sorumluluu, sistemi gelitirmek ve belirlenen sistem içerisinde çalımaktır. Bir yönetici vaktinin yarısını sistem gelitirmeye yarısını da sistem içinde çalımaya ayırarak, yönetim sorumluluunu dengeli bir ekilde dizayn etmelidir. *Müterilerin tatmin edilmesi, toplam kalite yönetimi anlayıında kâr ı iletme amaçları sıralamasında en öne yerletiren klasik yaklaım terk edilmekte ve yerine müteri (iç ve dı müteri)den iç müteri olan çalıanlar ön plana çıkmaktadır. Aaıdaki eklilerde eski ve yeni yaklaım görülmektedir. *Müterinin ön planda olması onun isteklerinin birinci dereceden ilgilenilmesine yol açar. ç müteri dediimiz çalıanların, tasarımdan balayıp, satı sonrası hizmetlerin içine çekilmesi, onun motivasyonunun artırmakla birlikte verimlilii ve kaliteyi artıran etki dourmaktadır ki buda dı müterinin tatminini salamaktadır Toplam Kalite Yönetiminin Tarihçesi Günümüzde yaayan iletmelerde Toplam Kalite Yönetim anlayıı kalite kadar eski olmayan hatta çok yakın geçmie dayanmaktadır. Geçmi dönemlerde sanayi iletmeleri küçük kurululardan olumakta ve az sayıda çalıan ile üretim yapan iletmelerdi. Bu tür iletmeler mali yönü nispeten güçsüz ve kendini yenileyemeyen usta-çırak ilikilerinin youn yaandıı youn emek üretilen gruplardı. Üretim ve üreten ilikileri loncalar tarafından düzenlenmekteydi. Loncalar hem üretimin hem de insanın kalitesiyle yakından ilgiliydiler. Sanayi devriminden sonra makinelemenin artmasıyla üretim ekli de atölye tipi üretimden fabrikalamaya ve kitle üretimine geçi yapmıtır. Bu geçi 52 Bilgehan Gürlek, Nasıl Bir Toplam Kalite Yönetimi, Önce Kalite Dergisi, sayı 5, s.30 23

41 beraberinde birçok problemi de getirmitir. nsanlar hiç durmadan çalıtırılmakta ve buna ramen istenilen kalite, verim elde edilemiyordu. Kalite arttırma sorununa çözüm aramak amacıyla bir çok çalıma yapılmı ve bu çalımalar yönetim anlayıının deiimine öncülük etmilerdir. Bu sorunlara çözüm arayan ve bilimsel çalımalarıyla kalite olgusuna katkıda bulunan kiilerden biridir. Bilimsel Yönetim in babası Frederick Winslow Taylor dur ( ) 53. Taylor, Birleik Amerika kökenli bir düünürdür. çi olarak çalımı ve bir içinin bir günde en çok yapabilecei ii saptamak istemitir. Aratırmalarını bu dorultuda yapmıtır. Taylor fabrikalarda on-onbe kiilik içi gruplarının çalımalarını deerlendirmitir. Bu aratırmalar sonunda Taylor, bo ve faydasız hareketleri, bouna harcanan zamanı ortadan kaldırarak en çabuk ve etkili i yapmak için gereken yeniliklerin ne olduunu ortaya koymutur 54. Taylor, ii örgütlenmesi ile ortaya konulan usullerle çalıan içilerin, daha az verimle çalıan içilere göre, daha yüksek ücret almaları gerektiini ortaya koymutur. En yüksek verimin elde edilmesi amacıyla, iin ayrıntıları ile analiz edilmesini, ii bizzat yapan ile, iin yapılması için yararlanılacak usulü ve planı belirten ve hazırlayanın ayırt edilmesi gerektiini ileri sürmütür. yapan robot insan ile yöneticinin, organizatörün farklı olduunu belirtmitir 55. Amerika da Taylor, atölye düzeyinde verimlilik çalımalarını artırırken bilimsel yönetimin dier önemli ismi Weber de Almanya da yönetimin ilkeleri ve bürokrasi konusunda yeni teoriler gelitirmitir. Weber e göre iletmeler büyüdükçe bürokrasi de artmaktadır. Bu yüzden bölünen ilerle ve uzmanlamayla birlikte yetki ve sorumluluklar da tanımlanmı olduundan herkes kendi iiyle uramak durumunda kalmıtır. Bu durum çalıanların zamanla ie yabancılaması ve ie balılıının azalması gibi sorunlara da neden olmutur Atilla Baransel, Çada Yönetim Düüncesinin Evrimi, C.1, st:letme Fakültesi Yay., 1979, s Nuri Tortop, Eyüp G. bir, Burhan Aykaç, Yönetim Bilimi, Ankara, Yargı Yay., 1999, s.21 Tortop, bir ve Aykaç, a.g.e., s.22 Öznur Yüksel, nsan Kaynakları Yönetimi, Ankara, lksan Matbaası, 1993, s.11 24

42 Weber in kalite yönetimine katkıları, sistem kurma, görev, yetki, ve sorumluluk daılımının akılcı ve bilimsel bir ekilde yapılmasını salamak eklinde olmutur. Weber e göre bürokrasi belirsizlii azaltır. Rast gele bir biçimde yer alması gereken insan ilikilerini rasyonel bir ekle getirir. Belirsizlii azaltmakla neden olunan rahatsızlıklar giderilmi, çalıma sistemi daha önceden bilindiinden, pozisyonlardaki karııklık önlenmi olur 57. Sonuç olarak, klasik kuram da kurumu kapalı bir sistem olarak tasarlamı, sadece biçimsel kurumla ilgilenmi, biçimsel olmayan kurumu dikkate almamıtır. Ayrıca insan davranılarının kurumun ileyiinde etkisi olmadıı varsayılmıtır. Dolayısıyla kurumu bir makine, insanı da makinenin bir parçası olarak görmütür. Biçimsel kurum ve biçimsel insan ilikileri üzerinde durulması, kurumun görünmeyen yönünün ihmal edilmesi en büyük eksikliktir 58. TKY nin felsefesi sürekli gelimeye dayanmaktadır. Bu yaklaım mükemmellik arayıı ve sıfır hata yaklaımının temelidir. Sürekli gelitirme, teknik ve idari konularda daha iyinin aratırılmasını özendirmektedir. Bu anlayı sayesinde iletmeler, müterilerin artan ihtiyaç ve beklentilerine cevap verebilirler. Sürekli gelitirme tepe yönetimden en alt düzeyde çalıan igücüne kadar herkesi içine alan bütüncül bir felsefedir. TKY nin felsefe ve ilkeleri ekil 2 de gösterilmektedir Hasan Pekdemir, nsan Kaynakları Yönetimin Douu ve Geliimi, H.R., Kasım-Aralık 2002 Yüksel, a.g.e., s.12 25

43 ekil 2. Toplam Kalite Yönetiminin felsefesi ve ilkeler (Doan, 2000) Toplam Kalite Yönetimi Akımları TKY teorisinin ABD de öncülüünü yapan üç akım vardır. Bunlar, i dünyasından Edwards Deming, Joseph Juran ve Philip Crosby nin görüleridir. Bu teorilerin amaçları; i görenlerin yönetime katılması, karılıklı ilikide bulunma, sorun çözme, karar katılma ve müterinin tatminidir 59. TKY nin iki temel ilkesi vardır. Birincisi ve en önemlisi olan müteri, kurumsal uygulamalarda hayati önem taımaktadır. Müterisiz i, isiz kurum olmaz. Kaliteli üretimle ya da kaliteli hizmet ile müterinin isteinin karılanması bütün kurumların ilk amacı olmalıdır. TKY de kararlar alınırken, i gören ile müterileri etrafında toplayacak olan tepe yöneticilerin uzaı görmeleri gerekir. Açıkçası tepe yönetimin kurum ile ilgili vizyonu olmalıdır. kincisi ise kurumda sürekli kaliteyi salayabilmek için geleneksel olmayan bilgileri dinlemek halkın temel güvenini kazandırır anlayııdır. Kaliteli hizmet ya da üretim için müterinin düünceleri, istekleri temel alınmalı ve müterilerin sesine kulak verilmelidir. 59 Elif Doan, Eitimde Toplam Kalite Yönetimi, Ankara, Academyplus Yay., 2002, s.29 26