T.C. TRAKYA ÜNVERSTES FEN BLMLER ENSTTÜSÜ

Transkript

1 T.C. TRAKYA ÜNVERSTES FEN BLMLER ENSTTÜSÜ STANBUL LNDE FALYET GÖSTEREN GIDA LETMELERNDE TOPLAM KALTE YÖNETM ve BUNA BALI OLARAK ISO VE HACCP SSTEMLERNN ETKNL ÜZERNE BR ÇALIMA BLGE GÜNEL GÖKDA GIDA MÜHENDSL ANABLM DALI Danıman : Doç. Dr. EFK KURULTAY Tekirda, 2005

2 TRAKYA ÜNVERSTES FEN BLMLER ENSTTÜSÜ STANBUL LNDE FAALYET GÖSTEREN GIDA LETMELERNDE TOPLAM KALTE YÖNETM ve BUNA BALI OLARAK ISO VE HACCP SSTEMLERNN ETKNL ÜZERNE BR ÇALIMA BLGE GÜNEL GÖKDA YÜKSEK LSANS TEZ GIDA MÜHENDSL ANABLM DALI Danıman Doç. Dr. efik KURULTAY Tekirda, 2005

3 ÖZET STANBUL LNDE FAALYET GÖSTEREN GIDA LETMELERNDE TOPLAM KALTE YÖNETM ve BUNA BALI OLARAK ISO ve HACCP SSTEMLERNN ETKNLNN BELRLENMES ÜZERNE BR ARATIRMA Bu aratırmada stanbul ilinde gıda sanayiinin deiik alanlarında faaliyet gösteren ISO ve HACCP kalite yönetimi ve kalite güvencesine sahip iletmelerde bu sistemlerin etkin bir ekilde uygulanıp uygulanmadıı belirlenmeye çalıılmıtır. Gıda iletmeleri kapasitelerine göre 3 farklı ekilde ( büyük ölçekli, orta ölçekli, küçük ölçekli ) kategorize edilmi ve 40 adet üretici firma ile anket çalıması yapılmıtır. Ankete katılan üretici firma yetkilileri ile yüz yüze görüme yapılmı ve kendilerinden konuyla ilgili anket sorularını yanıtlamaları istenmitir. Aratırma sonucunda elde edilen veriler; genel olarak, genel içindeki gruplara göre deerlendirmeleri yapılarak % oran ve grafikler halinde verilip, tartıılmıtır. Aratırma sonuçlarına göre iletmelerin çounda ISO ve HACCP belgelerine sahip olmanın ticari rekabet ortamında gerekli olduu, ancak uygulamada sistemlerin tam olarak anlaılmadıı belirlenmitir. Anahtar kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, ISO, HACCP

4 SUMMARY A RESEARCH ON DETERMINING THE EFFECTIVENESS OF ISO AND HACCP SYSTEMS RELATED TO TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN FOOD PLANTS IN STANBUL In this research, it was studied to determine whether the effective applications were performed in different food plants which had ISO and HACCP systems related to Total Quality Management in stanbul. Food industry was categorized into 3 different ways as large scale, medium scale and small scale according to capasity; and a survey study was applied to 40 different producer firms. The interviews with the authoroties of producer firms that participated to survey study were carried out face to face and requested to answer the questions. The datas received from the study were given as % rate and graphics by being evaluated as groups in general. According to the results of this study, it was determined that ISO and HACCP certificates are required by many firms in food industry in order to compete with other firms; but, these systems were not understood in application yet.

5 ÖNSÖZ çinde bulunduumuz yüzyılda dünyada her konuda büyük deiimler yaanmaktadır. letmeleri etkileyen rekabet faktörlerinin en önemlisi ise kalite ve bu konudaki deiimler olmutur. Gelecekte de tutunmak isteyen firmalar, müteri odaklılıı salayabilmek amacıyla bakı açılarını ve yaklaımlarını sürekli deitirmek zorunda kalmılar ve sürekli geliim felsefesi içerisinde kendilerini iyiletirme zorunluluundan baka bir çıkar yol olmadıını görmülerdir. Daha çok büyük firmalar tarafından benimsenen bu tekniklerden, büyük irketlerin tedarikçisi durumundaki pek çok küçük irket de etkilenmektedir. Ana firmaların bu aamadaki hedefi, giri kalite kontrolü yapmadan tedarikçilerden temin edilen hiçbir eyi üretime almamak ve gerektiinde yapıcı denetimlerle küçük irketlerin iyiletirilmesini salamak olmalıdır. Konuya bütün ekonomi içinde bakıldıında kaliteyi standartlatırma çabasının olduu gözlenir ve bu da uluslararası platformda kalite standardı ihtiyacı dourmaktadır. Bu amaçla da uluslararası geçerlilie sahip ISO 9000 standartları yürürlüe sokulmutur. Bir kalite yönetim yaklaımı olarak Toplam Kalite Yönetimi dier özelliklerinin yanında bir iletmenin yönetim anlayıının kalitesini sorgulayan bir yaklaımdır. Bir iletmenin üretmi olduu bir ürün ya da hizmetin kalitesi iletme yönetiminin kalitesi ile direkt orantılıdır. Dolayısıyla Toplam Kalite Yönetimi iletme yönetiminin tüm süreçlerinde kalitenin sürekli gelitirilmesine younlama ve örgütsel kalite kültürünün oluturulmasını gerekli kılmaktadır (ahin 1999). Kalite genel anlamda bir hizmetin veya üretilen bir malın kullanım amaçları dorultusunda önceden belirlenen isteklere göre yapılması veya üretilmesidir. Ülkemizde gıda sektöründe, endüstride büyük bir yeri olan, hızla gelien ve çok sayıda insan gücü çalıtıran firmaların, youn rekabet ortamında baarılı olmaları için, istenilen ürünü, uygun zamanda, uygun maliyette ve en yüksek kalitede üretmeleri zorunluluk halini almıtır. Hızla deien ve büyüyen gıda sektöründe kalite aırlık taıyan ekonomik bir faktör, kalite garantisi de rekabetin sürdürülebilmesinde önemli bir araçtır. Ülkemizde Toplam Kalite Yönetimi genel olarak bakıldıında, ne yazık ki birtakım zorunluluklar ve gereklilikler ile iletmelerde yaatılmaya çalıılmaktadır. Özellikle küçük iletmelerde piyasa içinde bulunabilmeleri, rekabet edebilmeleri için tüm dünyada kabul edilen standartlar, kanunen yapmaları gereken, kendilerine yük olan iler olarak algılanmaktadır. Toplam Kalite Yönetimini tam olarak yaatmak ve çalıanlar içinde en ufak birime kadar anlaılmasını salamak iletmelerin temel hedefi olmalıdır. Bu çalımada belli bir bölgede faaliyet gösteren, ISO tarafından belgelendirilmi farklı büyüklükteki iletmelerde standartların gereklerini ne kadar yerine getirdiklerini ölçmek amacıyla hazırlanmı sorulara birebir görüme yapılarak yanıt aranmıtır. Deerlendirmeler yapılırken görüme sırasında sorulara verilen yanıtlarla birlikte iletmenin genel durumu da göz önüne alınmıtır.

6 ÇNDEKLER SAYFA NO 1. GR 1 A. KALTE GÜVENCE SSTEM 1 B. TOPLAM KALTE YÖNETMNDE TAKIMLARIN 16 DEMNG FELSEFESN UYGULAMA AAMALARI 2. LTERATÜR ÖZET MATERYAL ve METOT Materyal Metot ARATIRMA SONUÇLARI VE TARTIMA letmede Çalıanlarla Bir Bütün Olarak Toplam Kalite 55 YönetimininYaayıı 4.2. Tedarikçilere Yaklaım ve letme çinde Kalite Kontrol Ürün Kontrolü Üretimde Kalite Kontrol SONUÇLAR ÖNERLER LTERATÜR ÖZGEÇM 9. TEEKKÜR

7 1. GR Bugün dünya pazarları arasında rekabet gün geçtikçe daha da iddetlenmekte ve çarpıcı görüntülerle karımıza çıkmaktadır. Bu koullarda üreticiler rekabet edebilmek için Toplam Kalite Yönetimini anlamaya ve tam anlamıyla uygulamaya çalımaktadır. Giri bölümünde kavramlara açıklık getirilmeye çalıılacaktır. 1.1 Kalite Güvencesi Kavramı Kalite Sözlüünde kalite güvencesi ürün ya da hizmetin kalite için belirlenmi gereklilikleri karılamasında yeterli güveni salayacak planlı ve sistematik çalımaların toplamı olarak belirtilmitir (Karabay 1994). Aaıdaki açıklamalar tanıma açıklık getirmek amacıyla yapılmıtır: Standartlarda belirlenmi gereklilikler kullanıcının ihtiyaçlarını bütünü ile yansıtmadıkça, kalite güvencesi salanmamı olacaktır. Kalite Güvencesinde ilk adım, müteri gerekliliklerinin tam ve doru olarak anlaılmasıdır. Etkinliin salanması için kalite güvencesi üretim, montaj ve muayene ilemlerinin denetimleri ve dorulamaları çalımalarında olduu gibi, amaçlanan uygulamalar için spesifikasyon ya da tasarım uygunluunu etkileyen faktörlerin sürekli olarak deerlendirilmesini gerektirir. Güven salama çalımaları kayıtlarla desteklenmelidir. Bir organizasyonda kalite güvencesi sistemi bir yönetim aracı olarak ilev görür. Sözlemeli durumlarda ise bu sistem müteriye güven salar. Kalite, mükemmellik gibi kiilerin bakı açısına balıdır; birisi için iyi kalite olarak deerlendirilebilecek herhangi bir ürün ya da hizmet bakası için yetersiz olabilir. Kalite güvencesi kavramında kalitenin duyarlı bir anlamı vardır. Bu standartların baka bir tanımı ise u ekilde verilebilir: ISO 9000 gerek bir kalite sistemini oluturabilmek gerekse mevcut bir kalite sistemi deerlendirmek amacıyla kullanılabilen bir kalite yönetim modelidir. Bu ise 1

8 birçok endüstrilemi ülkede kabul gören bir standarda uygunluk demektir. Söz konusu model saduyuya dayalı bir yönetim sistemi için bir dizi art salamakta ve uygulama için gerekli araçları vermektedir. Dier yandan model, yönetim kontrolünde ve organizasyonun toplam etkinliinde iyiletirmeler yapılması fırsatını verir. Kalite, ISO 8402 Kalite Sözlüünde (Anon, 1986) bir ürün ya da hizmetin belirlenmi gereksinimleri karılayacak özellik ve karakteristiklerin bütünsellii olarak tanımlanmıtır. Bu balamda müteri gerekliliklerinin ve müterilerin kalite tanımlarının ne olduunun anlaılması çok önemlidir. Bir tüketici toplumunda, büyük iletmelerde müteri gereklilikleri pazar aratırması ile tanımlanır ve bu ekilde elde edilen bilgi, yapılabilirliinin ve uygulanabilirliinin incelenmesi için finans, tasarım ve üretim bölümlerine gönderilir. Özellikle büyük sanayi kurulularına yan sanayi olarak hizmet veren küçük ve orta ölçekli iletmeler spesifikasyonlara ek olarak, üretimlerinin nerelerde kullanıldıı, beklenen hizmet sürelerinin ne olduu, varsa garanti süresini müterilerinden doru olarak örenmelidir. Kalite güvencesinin salanması için tüm müteri gereklilikleri öncelikle bilinmelidir, iletmeler müterileri ile çok sıkı ibirlii içinde olmalıdır. Bu durum herhangi bir kalite güvence programının olmazsa olmaz kouludur. Herhangi bir çalıma balamadan önce müteriden yeterli bilgi toplanmalı, bütün çalımalar planlanmalı ve gerekli talimatlar detaylı bir ekilde hazırlanmalıdır. Kalite güvencesi bir iletmenin bütün fonksiyonlarının toplam olarak bütünletirilmesini ve kontrolünü gerektirir. Yalnızca muayene ile kalite elde edilemez ; kalite müteri gerekliliklerinin tanımlandıı aamada tasarımlanmalıdır. Bu duyarlı kalite oluturma çalımaları, üretim, planlama, imalat ve sevkiyat ile satı sonrası aamalarda da sürdürülmelidir. Kalite güvencesi, yönetimin devredemeyecei fonksiyonlarından birisidir. Yönetim tüm fonksiyonları bütünletirme operasyonlarını kendisi yürütmelidir. Kalite, yalnızca imalat sürecinde oluturulabilecek bir ey deildir. Kalite güvencesi, istenen sonuca ulamak için iletmede toplam bütünleme gerektiren bir felsefedir. Ancak birçok kuruluta yönetimin bu sorumluluu yeterince 2

9 önemsenmemekte ve kalite güvencesinin merkezi felsefesi yeterince anlaılamamaktadır. Yönetim genellikle bu sorumluluu devretmek için bir bölüm kurar ve bu bölüme içinde kalite sözcüü olan kalite bölümü, kalite kontrol bölümü, kalite güvence bölümü, kalite güvence/kalite kontrol gibi isimler verir. Böylece kalite güvencesi çok yanlı anlaılan ve hatalı bir ekilde oluturulan bir kavram haline gelir (Bozkurt ve Odaman, 1999). Küçük ve orta ölçekli iletmelerde, gerek fonksiyonel bölüm azlıı gerekse yönetimin birçok iletme fonksiyonunun sorumluluunu kendi üzerine alması sonucu kalite sorumluluunun bir kii ya da bir bölüme devredilmesi pratik olarak mümkün görülmektedir. Bu durum aslında küçük ve orta ölçekli iletmelerde kalite güvence sisteminin etkinliinin sürdürülmesi bakımından son derece önemli bir üstünlük salamaktadır. Ancak sorun kalite güvence sisteminin ne olduunun yeterince anlaılamamasındadır. Bunu anlayabilmek için, öncelikle kalite güvencesinin ne olmadıını kavramak gerekmektedir. Kalite güvencesi; Kalite kontrolü ya da muayenesi deildir. Bir kalite güvence programı kalite kontrolü ve muayene çalımaları içermekle birlikte, bu iki çalıma bir kuruluun kaliteye toplam katılımının küçük bir bölümüdür ve direkt olarak imal edilen ürünlerin kontrolüne yöneliktir. Bu çalımalara tasarım, hammadde ve malzeme temini, pazarlama ve satı gibi aktivitelerin dorudan etkisi olmadıı için bunlar toplam unsurun yalnızca bir unsurunu oluturur. Üstün bir kontrol etkinlii deildir. Kalite güvence bölümü ve/veya sorumlusu dier bölümlerin yaptıı her iin kontrolünden sorumlu olmalıdır. Kuruluta herkesin yaptıı iten sorumlu olması anlayıı yerletirilmelidir. Mühendislik kararlarından sorumlu deildir. Kalite güvence bölümü ve/veya sorumlusu mühendislik çalımalarını ilgilendiren kararları almak zorunda deildir. Mühendislik kararlarından bu iler için gerekli olan nitelik ve eitime sahip mühendisler sorumlu olmalıdır. 3

10 Youn olarak döküman hazırlanmasını gerektirmez. Organizasyonların çounda kalite kontrolü, kalite güvence bölümünün sorumluluuna verilir ve buna balı olarak dökümantasyon gereksinimi, mühendislik ya da üretim gereinden çok, kalite güvence gerei olarak anlaılmaktadır. Deney sertifikaları, tertibatsız deney sertifikaları v.b. spesifikasyonlara uygunluun salanması için gereklidir ve spesifikasyonlar ise kalite güvence dökümanı deil mühendislik dökümanıdır. Üçüncü kii belgelendirilmesi de çounlukla bir kalite güvence gereklilii olarak göz önüne alınmaktadır. Üçüncü kii belgelendirilmesinde esas olan yasalarda ve ilgili yönetmeliklerde bir ürün ve/veya hizmetin karılaması beklenilen en alt düzeydeki gerekliliklerin tanımlanmasıdır. Önemli bir maliyet unsuru deildir. Dökümantasyon ve belgelendirme göz önüne alındıında kalite güvence sistemi aslında maliyet artırıcı bir özellie sahip deildir. Bütün bunlar bir kalite güvence programını destekleyen prosedürel zorunluluklardır. Aslında normal olarak her organizasyon her koulda prosedürel kontrol mekanizmasına sahip olmalıdır. Bu anlamda kalite güvencesi lüks bir uygulama deil aksine vazgeçilmez bir zorunluluktur. Kalite güvence sistem kurma çalımalarının ilk aamalarında program gelitirilmesi ve uygulanması pahalıya mal olabilir ancak uygulama sonrası kalite ve bir sonucu olarak etkenlik ve verimlilikte meydana gelebilecek artılarla maliyetler dengelenebilir. Bu anlamda yeni faaliyete geçen irketler, kalite güvence sistemini de balangıçta kurmalıdır (Bozkurt ve Odaman, 1999 ). Kalite güvencesi herkesin sorumluluundadır. Kurulu genelinde bütün çalımaların müterilerin beklentilerine uygun olarak ve yapılan her iin ilk defasında ve sürekli olarak doru yapılması zaman alacaktır. Kalite güvencesi; - Maliyetlerin azaltılmasına yardımcı olur. - Verimliliin iyiletirilmesine yardımcı olur. - Bütün ilerin ilk seferinde ve her zaman doru yapılmasının aracıdır. - yi bir yönetim aracıdır. 4

11 1.1.1 Kalite Sistem Standartlarının Tarihçesi ISO 9000 Kalite Yönetimi ve Kalite Güvencesi Standartları nın temeli 1963 yılında Amerika Birleik Devletlerinde savunma teknolojisindeki yüksek kalite istemleri nedeni ile hazırlanan MIL-O-9858 e dayanır (Bozkurt; 1993). Nedeni, bitmi ürünün kontrole tabi tutulması yerine üretim sisteminin kontrole gerek bırakmayacak ekilde güvenceye alınması esasına dayanır yılında MIL-O in yerini, Amerika Birleik Devletlerinde NATO için hazırlanan ve tüm NATO üyesi ülkelerde askeri kalite güvence standardı olarak kabul edilip yürürlüe giren AQAP (Allied Quality Assurance Publication- Müttefikler Kalite Güvencesi Yayınları) standartları yer almıtır. Savunma sanayiinden sonra kalitede sistem yaklaımı, enerji sektöründe de kendisini göstermi ve ABD de 1970 yılında 10 CFR 50, App.B ( Quality Assurance Criteria For Nuclear Power Plants and Fuel Processing Plants Nükleer ve Sıvı Yakıtlı Enerji Santralleri için Kalite Güvence Kriterleri), 1971 de ANSI N 45.2 (Quality Assurance Programme Requirements For Nucleer Plants Nükleer Tesisler için Kalite güvence Program Gereklilikleri ) ve 1973 de ASME III NCA 4000 (Quality Assurance Kalite Güvencesi ) standartları yayınlanmıtır. Ayrıca 1978 de bu standartları Uluslararası Atom Enerjisi Santralleri için Kalite Güvencesi (QualityAssurance For Nuclear Power Plants ) standartları izlemitir. ngiltere de 1977 yılında Sir Frederick Warner, Mühendislik Endüstrilerinde Standartlar ve Spesifikasyonlar adlı incelemesinde imalatçıların kalite yönetimi standartlarının yalnızca müterileri tarafından deil baımsız üçüncü kii (third party) belgelendirme kuruluları ile deerlendirilebilmeleri konusuna iaret etmitir (Sherwood, 1990 ). ngiltere de önemli ve gerçekten ileri görülü olarak nitelendirilebilecek BS 5750 Kalite Sistemleri Standardı, Sir Frederick Warner in anılan çalımasından gereklilikleri belirtiyor olmasıydı. Bu arada ulusal düzeyde kalite sistem standartlarına geçi da CSA Z ile Kanada da, 1979 da ANSI Z-1.15 ile ABD de gerçekleti. 5

12 Uluslararası ticari ilikilerin giderek artması ve daha da karmaıklaması ISO tarafından 1987 yılında ISO 9000 Kalite Yönetimi ve Kalite Güvencesi Standartları nın yayınlanmasına yol açtı. ISO 9000 serisi ISO üyesi ülkelerin katılımı ile oluturulan teknik komite (ISO/TC 176) tarafından gelitirilmitir. Bu teknik komiteye 5 ISO üyesi ülke temsilcileri aktif olarak katılmı ve dier üye ülkelerin görüleri alınmak suretiyle standart hazırlama sürecine katılmaları salanmıtır. Bu seri daha sonra CEN (Comité Européen de Nonna-lisation Avrupa Standartlar Komitesi) tarafından 1988 yılında EN olarak yayınlandı. Günümüzde Avrupa, ABD ve Japonya dahil dünyanın hemen tüm ülkelerinde geçerli genel amaçlı kalite güvencesi standardı olan ISO 9000 i deiik kodlar ile, ilgili ülkeler kendi dillerine çevirerek, ngilizce si ile birlikte yayınlamılardır (Almanya da DIN ISO 9000, Fransa da NF X , Türkiye de TS ISO 9000 ve dierleri) Toplam Kalite Yönetimi nin Tanımı ve Temel Unsurları Yönetim, bir grup insanı belirlenmi amaçlara doru yönlendirerek i yapmalarını, aralarındaki ibirlii ve koordinasyonu salama çabalarının bütünü olarak tanımlanır. Dier bir popüler tanımı ise, belirli amaçlara ulamak için bakaları vasıtasıyla i görmektir eklindedir. Burada dikkat edilecek olursa yönetim bir karar alma sürecidir ve insan odaklıdır. Teorik olarak yönetimin yukarıda verilen tanımlar ııında bir dier tanımı ise i yaptırmanın ilim ve sanatı diyebileceimiz yalın bir tanımı olabilir. Ancak bu yalın tanım pratikte bu kadar yalın ve her zaman kolayca uygulanabilir olmamıtır. Hele günümüzde 21. yüzyılın organizasyonu olma çabasında bulunan mal ve hizmet üretiminde söz sahibi olan kuruluların yöneticileri için bu durum daha da zorlamıtır. Küçülen ve doal kaynakları her geçen gün azalan dünya koulları, örgütlerin her tür ve kademede görevli yöneticilerini insanı her yönüyle tanıma, yönetim tekniklerini daha iyi bilmeye zorlayan unsurların baında; yukarıda da belirtildii üzere, rekabet, kalite, deiim ve müteri beklentilerine olumlu cevap verebilme gelmektedir. te bu dört dı faktör Toplam Kalite Yönetiminin ortaya çıkmasında en önemli unsurlar olarak belirtilebilir. 6

13 Yönetim tanımlarının istisnasız hepsinde belirlenmi amaçlar ibaresi yer alır. Çada yönetim anlayılarında ise amaçların tümünde kalite ve kalitenin salanması aırlıklı önem taır. Toplam Kalite Yönetiminde hem süreç hem de beeri unsurların temel misyonu deiimi yönetebilmek ve kaliteye ulamaktır. Kalite burada geleneksel anlamının dıında yeni bir ifadeye sahiptir. Kalite müteri isteklerinin karılanmasıdır. Dier bir ifade ile Toplam Kalite Yönetimi, müteri beklentilerini her eyin üzerinde tutan ve müteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluturan bir yönetim biçimidir. Dier bir tanımlama ise, Toplam Kalite Yönetimi bir kuruluun tüm faaliyetlerinin sürekli olarak deerlendirilebilmesi ve gelitirilmesini öngören yaklaımdır. Yani kuruluun faaliyetlerinde kaliteyi yükseltirken her aamada oluması muhtemel hataları önleyerek kalitenin yükselmesini hedefler. Bu düüncenin temelinde katılımcılık vardır ve amaca ulamada bireylerin birbirlerine iyi niyetle yardım etmeleri esastır. Burada liderlik karakteristii bile fikir alıverii temeline dayanır. Yukarıda verilen tanımlar ııında genel bir ifade ile Toplam Kalite Yönetimi insan unsurunu en deerli kaynak olarak ön plana çıkaran, yönetim dahil her türlü faaliyette katılımcılıı, ekip çalımasını, zamanla birlikte dier bütün kaynakların (insan, malzeme v.b. ) etkin ve verimli kullanılmasını ve iin ilk seferde doru planlanmasını esas alan, eitimi sürekli gelimenin temeli olarak gören ve örgüt politikalarına kalite olgusunun yön vermesini benimseyen kültürün hakim olduu bir yönetim eklidir Müteri Odaklılık Toplam Kalite Yönetimi daha önce de belirtildii üzere, müteri isteklerinin tam olarak, zamanında, en hızlı bir ekilde, kaliteli ve ucuz olarak, sürekli karılanması temeline dayanır lı, hatta 1970 li yılların baında üreticiler açısından bakıldıında, ne üretirlerse üretsinler alıcı buluyordu. Bu sebeple de üreticiler en kolay kar elde edecekleri ekilde üretimlerini planlıyorlardı. Kalite için zaman ayırmak ve yatırım yapmak, yeni masrafta bulunmak gibi bir anlayıı üreticiler lüks gibi deerlendiriyorlardı. 7

14 Bugün rekabet ortamında üreticiler kendi arzu ettiklerini deil müterinin arzu ettiklerini ve istediklerini üretmek durumunda kalmaktadırlar. Son 20 yıldır rekabet: Kalite, düük maliyet, hızlı üretim ve hızlı servis üçgenine endekslenmi durumdadır. Bu durum doal olarak satılabileni üretme anlayıını gündeme getirmektedir. Satılabilen mal veya hizmet ise kaliteyi çarıtırmakta ve dolayısıyla kaliteyi bir noktada müteri belirlemektedir. Müterinin bilinen ve bilinmeyen arzularını tespit eden üreticiler rekabette anslarını arttırmaktadırlar. Özellikle insanın psikolojik (kiilik, algılama, inanç, motivasyon ve yenilikçilik özellikleri ) ve sosyo-kültürel ( kültürel yapısı, aile ve toplumdaki sosyal statü v.b. ) yönünü hesaba katan mal ve hizmet üreticileri bunları hesaba katmayanlara göre rekabette bir adım öndedirler. Bu sebeple üreticiler artık tüketicilere daha yakın olmanın gereine inanmılardır. Bu anlayıla kuruluların ARGE birimleri sürekli aratırmalar yapmakta, müteri istek ve beklentilerini deiik araç ve yöntemlerle tespit etmektedirler. Bu tespitleri üretici kurum ve kurulular, üretimi gerçekletiren kuruluun çalıanları ile sürekli paylamakta ve müteri memnuniyetine dönük çalıma ortamı hazırlamanın gayreti içinde bulunmaktadırlar Sürekli Gelime Yapılanı yeterli bulmamak insanın ileri gitmesindeki ilk adımdır. G.Bancroft. Toplam Kalite Yönetimi mükemmeli yakalamak deildir. Zira mükemmeli yakalamak demek sona ulamak demektir. Oysa Toplam Kalite Yönetimin de iyinin dümanı daha iyidir prensibinden hareketle bir mükemmeliyeti yakalamak yerine daha iyiye ulamak için sürekli bir yolculuktur. Çok iyi ileyen bir kuruluta bile gerçekletirilecek bir çok hususun olabilecei bir gerçektir. Zira bilim ve teknolojinin sürekli gelimesi kalite ve verimliliin çıtasının da sürekli yükselmesine sebep olmaktadır. Bu durum kuruluun bütün üretim süreçlerini sorgulayarak daha iyi olmak için kendini yenileme ihtiyacını hissetmesine zemin hazırlamaktadır. Aksi durumda, çıtanın yukarı çekildii bir ortamda kurulu rakipleri ile mücadele etme ansını yitirecek ve ayakta kalma ansını kaybedecektir. 8

15 Bu sebeple her kurulu faaliyet alanında sürekli kendini gelitirmeli, bununla ilgili yol ve yöntemlerini canlı tutmak durumundadır. te Toplam Kalite Yönetimi sürekli gelimeyi, bir kuruluun varlıını devam ettirmesini olmazsa olmaz koulu olarak ortaya koymaktadır. Sürekli gelime anlayıı kuruluun sürekli büyümesini, imkanlarının artmasını, çalıanların hayat standartlarının yükselmesini, birimler arasında etkin ve verimli bir koordinasyonu, faaliyetlerinde canlılıa ve yönetimle çalıanlar arasında daha salıklı ilikiler kurulmasına imkan salamaktadır. Bir kurumda çalıanların katılımı ile salanan sürekli gelime ilkesi, Toplam Kalite Yönetiminin temel felsefesi olan Kaizen in kurum bünyesinde uygulanmasıdır. Bu anlayıın kurumda hayata geçirilmesi kurum bünyesinde büyük ve köklü deiimleri gerektirmektedir. Ancak bu deiim küçük fakat sürekli bir iyileme yolculuundan ibarettir. Her ne kadar sürekli geliim için kurumda çalıanların tümünün sorumluluu söz konusu ise de, burada yöneticilerin sorumluluu esastır. Sürekli geliimde yönetimin üzerine düen görevler: Politika ve hedefler oluturmak ; politikaların bölümler arası faaliyetler ile yayılımı ve yürütülmesini organize etmek, kaynak ayırmak, operasyonel faaliyetlerde sürekli geliim düüncesi ile hareket etmek, standartlar oluturmak, bunları gelitirmek, eitim programları ile çalıanlara sürekli geliim bilincini aılamak, yetenekleri ve problem çözme araçlarını gelitirmede çalıanlara yardımcı olmak, hep yönetim kademelerinin sorumluluu altındadır. Bu sorumluluk yöneticilerin çalıma zamanlarının en az %50 sini gelitirme çalımalarını ayırmalarını gerekli kılmaktadır. Profesyonel yöneticiliin olmazsa olmaz artı yönetimi gelitirmeye zaman ayırmaktadır. Sürekli gelimenin aracı elbette eitimdir. Kurulular, çalıanlarının i baındaki eitimini kurumsallatırmak durumundadırlar. Günümüzde bir meslein ömrünün 3,5 yıl olduu gerçeini göz önünde bulundurduumuzda hizmet içi eitimin önemi kendiliinden ortaya çıkmaktadır. Çalıanların olduu kadar yöneticilerin de kendilerini sürekli gelitirme isteinde olmaları, eitim faaliyetlerine katılarak yetenek ve tecrübelerini gelitirmeleri gerekir. 9

16 Tam Katılım Katılımla birlikte ibirliine dayalı yönetim anlayıı 1970 li yıllardan itibaren yaygınlamaya balamıtır. Bu durum örgütlerde Toplam Kalite Yönetimi gibi yeni yönetim modellerinin uygulanmaya balanmasına yol açmıtır. Bu yaklaımla çalıanların bilgilendirilmesi ve kararlara katılması salanmı ve verimlilik ile birlikte üretimde kalite yakalanmaya çalıılmıtır. Toplam Kalite Yönetiminin amacı müteri isteklerinin karılanması, yöntemi yapılan bütün ilerin sürekli olarak iyiletirilmesi, öznesi ise bata üst yönetim olmak üzere bütün çalıanlardır. Toplam Kalite Yönetiminin öznesi olan çalıanların yönetime katılımı; yönetimin klasik fonksiyonları olan hedeflerin belirlenmesine, ilerin planlanmasına, uygulanmasına, denetlenmesine, standartlatırılmasına ve nihayet standartların da gelitirilmesine katkıları oranında salanmı olmaktadır. Çalıanların tam katılımı üst yönetimin yaklaımıyla dorudan ilgilidir. Üst yönetimle birlikte kurumda görevli ilk amirlerin de çalıanlara rehberlik etmeleri, iletiimi güçlendirip, yüksek moral salamaları ve öneri sistemini desteklemeleri ve en önemlisi takım bilincinin olumasını ve paylaımı salamaları büyük önem taımaktadır. Toplam Kalite Yönetimi anlayıında yöneticiler antrenör görevini ifa ederken, dier bütün çalıanlar oyuncu konumundadır. Her çalıanın kurumun amaçlarına ulamasına katkısı önemlidir. Bu katkı klasik anlamda sadece fiziki bir katkı olmayıp aynı zamanda fikri bir katkıyı da ifade etmektedir. Bu manada çada yönetim yaklaımları kuruluların geliimi konusunda her türlü öneri ve tavsiyeyi (kimden gelirse gelsin) deerlendirmekte ve teklif sistemini yaygınlatırarak, elde edecekleri sinerji ile rekabette öne geçmeyi hedeflemektedirler. Bir kurumda tam katılım çalıanlar açısından bir ihtiyaç olarak algılanmalıdır. Maslow un ihtiyaçlar listesinde önemli bir yer tutan, insanın baarma, baka insanlar tarafından beenilme, takdir edilme ve kendini kanıtlama 10

17 ihtiyacı, tam katılımın olumasında ve gelimesinde çok önemli etkenler olarak karımıza çıkmaktadır. Mal veya hizmet üreten bir kuruluta tam katılımın olabilmesi, hiyerarik yapının azalarak, basıklaması, yatay ve çapraz iletiimin her kademede kolayca kurulabilecei ortamın salanması ile mümkündür. Tam katılım için sorumluluk paylaımı esastır. Tam katılım her ne kadar üst yönetimin oluturacaı bir durum olduu kadar astların da bu konuda gönüllülüü büyük önem arz etmektedir. Tam katılım yönetimden ve yönetilenlerden ben bu kuruma nasıl katkıda bulunabilirim, bu kurumu nasıl gelitirebilirim sorusunu sormasını bekler Kurum Kültürü Herhangi bir organizasyon bir konumdan baka bir konuma geçmek istiyorsa, eitim sistemi, yönetim tarzı, sosyal yapısı ve kullandıı araç ve yöntemler bundan etkilenecek ve bir deiime urayacaktır. Bu deiim, kurumun geçerli olan ilkeler, deerler ve ortak amaçlar manzumesini de etkileyecektir. Görülen ve görülmeyen bu kurallar manzumesi kurumun kültürünü oluturur. Kurumun kültürü her eyden önce vizyon sahibi yöneticilerin çalıanlarla birlikte belirledikleri amaç ve hedefler ile görev ve sorumlulukların çok iyi belirledii (i tanımları) çalıma prensipleri çerçevesinde olumaktadır. Bu anlamda, kurum kültürü, bir kurumda çalıanların davranılarını yönlendiren normlar, davranılar, deerler, inançlar, alıkanlıklar ve i yapma sistemleri v.b. olarak tanımlanmaktadır. Yani kurum kültürü bir dizi sembol, tören ve mitten oluur. Böyle oluan kurum kültürü kurumda çalıan herkesin yaam biçimi haline dönümektedir. Toplam Kalite Yönetiminde bu kültür kalite ile zenginleerek i yerinde sürekli tenefüs edilen yeni bir hava oluturur. Toplam Kalite yönetimi anlayıı ile oluan bu farklı kurum kültürü çalıanlar için kalite kültürü anlamına gelmektedir. Bu kalite kültüründe baarıyı birlikte yakalama ve bunun verdii onur ve gururu birlikte paylama vardır. Kurum çalıanlarının tümünün üretilen mal ve hizmette kalitenin elde edilmesine katılımı salar. Elbette kalite tasarım sürecinden üretim sürecine kadar olan bütün süreçleri kapsamaktadır. te bu da yeni bir kurumun kültürü demektir. 11

18 Dier taraftan Toplam Kalite Yönetiminde kurum kültürü açıklık, iletiim ve motivasyon gibi kavramlarında daha bir anlamlı olarak yaanmasını salayan ortamı hazırlar. Birlikte çalımanın en önemli artlarından birisi, çalıanların birbirlerine açık olması ve karılıklı iletiimin salanmasıdır. letiim kuruldukça örenme ve karılıklı anlama balar. Bunun arkasından baarıyı dorudan etkileyecek olan güven unsuru ortaya çıkmı olur. Toplam Kalite Yönetiminde kurum yöneticileri, kendilerini çalıanlardan izole eden odalarından çıkıyor ve yönetilenler ile aynı amaç etrafında birleiyor ve onlara daha yakın olduklarını hissettirerek motivasyonlarını salıyor. Böylece çalıanları motive etme, yönlendirme, bilgi ve beceri düzeylerini yükseltici eitim imkan ve fırsatı verme ve i zenginletirme ortamı oluuyor. Kurum kültürü ile salanan bu ortamda, toplantılar, kurum gazeteleri, duvar panoları v.b. araçlarla çalıanlar sürekli bilgilendirilmektedir. Kısaca deiik eitim vasıta ve yöntemleri kullanılarak çalıanların bilgi ve becerileri yükseltilmekte ve kalite kültürü oluturulmaktadır. Kurum kültürü ile bir kurumda çalıanlar iyerine ayrı kimlik kazandırmı olmaktadırlar. Bu kimlik, çalıanların o iyerine balılıklarını ve bir aidiyet duygusu ile kuruma sahip çıkmalarını salamaktadır. Kurum çalıanları artık o i yerinde çalımanın toplum içinde kendilerine saladıı avantaj ve statüyü göz önünde bulundurarak kurumlarının baarısı için hep birlikte komanın heyecanını yüreklerinde hissetmektedirler Önce nsan Anlayıı ve Birey Kalitesi: Her kurum ve kurulu insanı merkeze koymak ve onun etrafında geliimi salamak durumundadır. nsanı dılayan hiçbir kurum baarılı olamaz. bu sebeple kurumların önce çalıanlarını tatmin etmeleri gerekir. Kaliteyi salamak nihai anlamda müteriyi ve çalıanı tatmin etmekten geçer. Çalıanın tatmininde de insan kaynakları yönetimi büyük önem kazanmaktadır. Sadece süreçlere odaklanma ve ürün ve yöntemin niteliine etki edebilecek unsurlarla ilgili normlar, prosedürler ve teknikler gelitirme, Toplam Kalite Yönetiminin gerçeklemesini salamaz. Bu anlayıla yönetime yaklamak geliimini sürekli 12

19 kılmaz. Geliimin sürekli olması, kalitenin yakalanması ancak kurum içinde birey kalitesi nin gelitirilmesi ile mümkündür. Toplam Kalite Yönetiminin en önemli ilkelerinden birisi bir ii ilk seferinde doru yap ve hata ortaya çıkmadan önlem al dır. i ilk seferinde doru yapacak ve hata ortaya çıkmadan önlem alacak olan ise kurumdaki kaliteli insan unsurudur. Kaliteli insan her eyden önce sürekli problem çözme yollarını arayan, ilgilerini ve amaçlarını gerçekletirmede bencil olmayan ve adil davranan, insan ilikilerinde demokratik ve özerk, sosyo kültürel konularda esnek ve bütünleyici özellikleri aır basan bir insandır. Dolayısıyla Toplam Kalite Yönetimini baarı ile uygulamanın temelinde ; çalıanları motive etme, yönlendirme, bilgi ve beceri düzeylerini yükseltici eitimler verme, i zenginletirme gibi insan faktörünü sürekli gelitiren sistemler yatmaktadır. Bireyin kalitesini yükseltmesi ve geliiminin salanması, doal olarak kurumun geliimini de salayacak, bu da kurumun etkinliini ve verililiini yükselterek kaliteli mal ve hizmet üretimini getirecektir. Toplam Kalite Yönetimi anlayıı ile yönetilen kurum ve kurulularda, örenmeyi örenmi ve örenmeye istekli çalıanlar ve ekipler üretimde yerini alırken, örenen birey ve örenen organizasyonun da gerçeklemesini salamı olmaktadır. Bu durum bir inancın, bir güvenin ve bir gücün ifadesi anlamına gelmektedir. Çünkü bilgi ile donatılan insan bir güçtür. Toplam Kalite Yönetimi anlayıı ile salanan, örenen birey ve örenen organizasyon çalıanlar için ilerinin ve geleceklerinin bir teminatı olarak algılanmaktadır. Peter F. Drucker Post Capitalist Society isimli kitapta eitimli insanın günümüzdeki konumunu öyle tarif etmektedir. Yönelmekte olduumuz bilgi toplumunda birey merkezdedir. Bilgi, para gibi kiilik dıı deildir. Bilgi her zaman bir kiide vücut bulur. Bir kii tarafından taınır, bir kii tarafından yaratılır, çoaltılır ve gelitirilir, uygulanır, bir kii tarafından düünülür ve aktarılır, bir kii tarafından iyiye yada kötüye kullanılır. Bu sebeple bilgi toplumuna geçi insanı merkeze getirir. Deiim ve geliim bilgide, onun içeriinde, anlamındadır. Bilgiyi tasarlayan, üreten ve kullanan insan: Daha 13

20 dorusu eitimli insan olacaına göre deiimin merkezinde de yukarıda belirtildii gibi eitimli ve nitelikli insan yer almaktadır Süreç Yönetim ve Süreç Performansını Gelitirme: Toplam Kalite Yönetiminin makine ve teknolojik yenilikler ile salanan performans gelitirmelerine ek olarak kuruluta bulunan herkesin süreç gelitirme faaliyetlerine etkin olarak katılımını öngördüü yukarıda belirtilmitir. Toplam Kalite Yönetiminin temel felsefesi olan sürekli gelitirme yaklaımı süreç performansını gelitirme ve süreç yönetimi nin özünü oluturmaktadır. Bugün kalite, maliyet ve hız, kuruluların ulusal ve uluslararası alanda rekabet etmelerini belirleyen unsurlardır. Bu durum doal olarak kurumları hızlı deiime ve sürekli süreçlerini gelitirmeye zorlamaktadır. Süreç performansını gelitirmede temel amaç ilem basamaklarını azalmaktır, B.Gates in ifadesi ile ıık hızında hizmet üretme yi gerçekletirmek ve süreç bazında ilemlerdeki hataları ortadan kaldırarak sıfır hataya ulamaktır. Bu anlayıta süreçler sürekli sorgulanmakta, tanımlanmakta, deikenlik ölçülmekte, deikenliin normal olup olmadıı saptanmakta ve gerektiinde düzeltici ilemler uygulanarak süreç gelitirilmektedir. Böylece sonuç odaklı deil, süreç odaklı bir yönetim anlayıını sisteme hakim kılarak sıfır hatalı üretimi gerçekletirmek mümkün olmaktadır. Süreç gelitirmede takip edilen yol sırası ile; analiz, tasarım, uygulama deerlendirme ve gelitirmedir. Yani süreçlerden, geri bildirim yolu ile edilen bilgilerin analizi yapılır. Bu analiz sonucu ortaya çıkan tablodan tasarımlar yapılır. Bu tasarımlarda hedefler ortaya konur, ölçme araçları gelitirilir ve bütün bunların alternatifleri üzerinde durulur. Gelitirme aamasına gelindiinde yeni süreç tercihi yapılmıtır. Yine bu aamada araçlar belirlenmitir. Tercih edilen süreç uygulama aamasına konulur. Uygulama sonuçları daha sonra tekrar gelitirmek amacıyla analize tabi tutulur ve bu süreç gelitirme döngüsü, Deming in planla, uygula, kontrol et ve önlem al (PUKÖ) döngüsü ile benzerlik göstermektedir. 14