BÖLÜM 7 Tutundurma Politikası

Transkript

1 BÖLÜM 7 Tutundurma Politikası

2 Tutundurma Sizce ne olabilir

3 Tutundurma Bir işletmenin mal veya hizmetinin satışını kolaylaştırmak amacıyla üreticipazarlamacı işletmenin denetimi altında yürütülen, müşteriyi ikna etme amacına yönelik, bilinçli, programlanmış ve eşgüdümlü faaliyetlerden oluşan bir iletişim sürecidir.

4 Tutundurma niçin önemlidir?

5 Tutundurma niçin önemlidir? Üreticiler ile tüketiciler arasındaki fiziksel mesafe artmaktadır Gelir artışı sonucu pazar büyümektedir Nüfus artışı sonucu tüketici sayısı artmaktadır

6 Tutundurma niçin önemlidir? İkame mallarının çoğalmasıyla rekabet artmaktadır Aracı kurumların sayısının artmakta ve dağıtım kanalları genişlemektedir Tüketici istek ve ihtiyaçları değişmektedir

7 Tutundurma karmas ı (bileşenleri) Reklam Halkla İlişkiler Tutundurma Karması Kişisel Satış Satış Geliştirme

8 Tutundurma Karmasını sizce neler etkiler?

9 Tutundurma Karmas ı Seçimi Etkileyen Faktörler * İşletmenin finansal kaynakları ya da tutundurma bütçesi * Pazarın yapısı * Ürün özellikleri * Ürün mamul hayat eğrisinde bulunduğu konum * Alıcıların satın alma karar sürecinde bulundukları aşama, bilgilenme düzeyi * Dağıtım kanalı stratejileri

10 Ürün Hayat Eğrisi Dönemleri İtibariyle Tutundurma Amaçları ve Çabaları Ürün Hayat Eğrisi Dönemleri Giriş Büyüme Olgunluk Düşüş Tutundurma amacı Bilgilendirmek İkna etmek Hatırlatmak??? Uygun iletişim araçlarında duyurum Aracılara yönelik kişisel satış çabaları Hatırlatıcı ve sadakat oluşturma reklamları Azalan reklamlar Tutundurma çabaları Ürünü tanıtıcı reklam Aracılara yönelik tanıtım ziyaretleri Ayırt edici reklam Ürün tanıtımı için hediyeler Tüketicilere iskonto ve kupon dağıtma Aracılara yönelik iskonto ve satış desteği Örnek ürün dağıtımı

11 Agatha toka kemikten yapılmış, çok sağlam ve çok gösterişli bir parlaklığı var. Ürünü satın alan insanlar ise genellikle geliri yüksek olan insanlar.(genelde fiyatları 50 TL den başlıyor.)

12

13 İLETİŞİM İletişim kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı mesaj (ileti) alış-verişidir. Bu alış veriş sözlü veya sözsüz olabilir. İletişim bazen sadece sembollerle, hareketlerle gerçekleşir.

14 Aklın süsü dil, dilin süsü sözdür. İnsanın süsü yüz, yüzün süsü gözdür. Yusuf Has Hacip

15 İLETİŞİM İletişim çoğu zaman AIDA olarak bilinen yaklaşımı izler. A (Attention) Dikkat I (Interest) İlgi D (Desire) Arzu A (Action) Eylem

16 İLETİŞİM Dikkat, İlgi, Arzu, Eylem Bu yaklaşıma göre pazarlamacılar öncelikle müşterinin dikkatini cezbedebilmektir. Eğer alıcı açık değilse ona ulaşamayacaktır. İkinci olarak pazarlamacı ilgi çekici nitelikte oluşturmalıdır.

17

18 İLETİŞİM SÜRECİ İletişim süreci Bu süreçte biri gönderen, diğeri alıcı olmak üzere 2 taraf vardır. Bunlar belirli bir ortam üzerinden aktarılan mesaj (ileti) aracılığı ile iletişim kurarlar ve kodlama, kod açma, tepki ve geri tepki olarak adlandırılan 4 iletişim fonksiyonunu yerine getirirler. Geri Tepki Tepki Gönderen Kodlama Mesaj Kod Açma Alıcı

19 DIŞ OLAY FİLTRELER SİLME İÇ TEMSİL BOZMA GENELLEME RUHHALİ DAVRANIŞ FİZYOLOJİ 19

20 SATIŞ ÖZENDİRME YÖNTEMLERİ Satış özendirme müşterilerin bir ürünü bir an önce denemelerini ve/veya satın almalarını sağlamaya yönelik ve reklâm, kişisel satış gibi sürekli tutundurma çabalarına destek olmayı amaçlayan tutundurma çabalardır. Bu nedenle reklam, tanıtım, halkla ilişkiler ve kişisel satış dışındaki tüm tutundurma çabaları olarak tanımlanırlar.

21 SATIŞ ÖZENDİRME YÖNTEMLERİ 1-Tüketicilere yönelik satış özendirme yöntemleri çok çeşitlidir ve en yaygın olarak kullanılanları kuponlar, para iadeleri, yarışmalar, hediyeler ve örneklerdir. Sizin örneğiniz var mı?

22 SATIŞ ÖZENDİRME YÖNTEMLERİ - Aracılara yönelik satış özendirme yöntemlerinin amacı toptancı veya perakendecileri üreticiden bir defada daha fazla satın almaya ve/veya belirli bir konuda işbirliği yapmaya yöneltmektir.

23 HALKLA İLİŞKİLER Halkla İlişkiler Derneği halkla ilişkileri kuruluşla hedef kitlesi arasında karşılıklı yarar ve güvene dayalı ilişkilerin geliştirilmesi, kuruluşun çalışmalarının toplum yararlarının ön planda tutulması ilkesi içinde kamuoyuna tanıtılmasını sağlayan bir hizmettir şeklinde tanımlamıştır.

24 TANITIM Tanıtım bir ürün ve/veya işletme hakkındaki her türlü ücretsiz ve firmanın kontrolü dışında kalan tutundurma çabaları, bir tür ücretsiz reklâm olarak tanımlanabilir. Bir gazetede gerçekleştirdiğimiz ihracat nedeni ile işletmemiz hakkında olumlu bir habere yer verilmiş olması kamuoyunun ilgisini çekecek olan bir tanıtım faaliyetidir.

25 REKLAM Reklam bir mal, hizmet, fikir veya örgütün kimliği belirli bir kişi veya kuruluş tarafından bir bedel karşılığında yüz yüze olmayan bir şekilde sunumu ve tutundurulması şeklinde tanımlanabilir.

26

27 Reklam Süreci Pazarlama Probleminin tanımlanması Reklamın amacının belirlenmesi Reklam ajansı Reklam bütçesinin oluşturulması Reklam ortamının ve araçlarının seçilmesi Reklam mesajının oluşturulması Reklamın etkinliğinin ölçülmesi

28 Reklam Süreci Tutundurma harcamalarından reklama ayrılan pay hangi durumlarda daha fazla olmaktadır?

29 Reklam Süreci Tutundurma harcamalarından reklama ayrılan pay şu durumlarda daha fazla olmaktadır. Standart bir ürün olduğunda, Son kullanıcılar çok sayıda olduğunda, Satın alma miktarı küçük olduğunda, Tüketicilere doğrudan satış yerine aracılarla satış yapıldığında,

30 Reklamın temel işlevi sizce nedir?.

31 REKLAMIN İŞLEVLERİ Reklamın temel işlevi hedef alınan kişi veya kuruluşların dikkatini çekmek, ilgi uyandırarak satın alma sürecini başlatmak ve/veya ona ivme kazandırmaktır.

32

33 Reklamın Amaçları Temel Amaç Bilgilendirmek Alt Amaçlar Yeni bir ürünü pazara tanıtmak Ürünün faydaları hakkında bilgiler sunmak Ürünün yeni kullanım özelliklerini göstermek Fiyat değişikliği hakkında pazarı bilgilendirmek Ürünün kullanımı hakkında bilgi vermek Ürünle ilgili hizmetleri açıklama Ürünle ilgili yanlış kanaatleri düzeltme Tüketicilerin ürünle ilgili endişe ve korkularını giderme Firma imajı oluşturma İkna Etmek Hatırlatmak Marka tercihi oluşturma İşletmenin markasının tercih edilmesini teşvik etme Ürün özellikleriyle ilgili tüketici kanaatlerini değiştirme Tüketicileri hemen satın almaya yöneltme Ürünü denemesi için tüketiciyi ikna etme Satış tekliflerine tüketicilerin olumlu cevap vermesini sağlama Ürünün yakın zamanda gerekli olacağını hatırlatma Tüketicilere ürünün nerelerden alınabileceğini hatırlatma Ölü mevsimlerde tüketicinin zihninde ürünü canlı tutmaya çalışmak Ürün ya da markanın farkında olunmasının en üst düzeyde tutulmasını sağlama

34 Sizce reklamlar benzer mi olmalı, yoksa farklı mı olmalı?

35 Otuz sekiz uluslararası şirket ile yapılan araştırmalara göre, sadece dört tanesi dünyada standart reklam kullandığını belirmiştir. (Jim Blyth)

36

37

38

39

40 Bir AVM tasarlayacak olsanız kaç kişin fikrini alırsınız?

41 İngiltere de yapılan bir AVM(Bluewater) öncesinde yakın çevrede yaşayan 22 bin kişiye anket yapılmış. Kişilerin nasıl bir AVM istediğine dair.

42 REKLAMIN ÇEŞİTLERİ Reklamlar tüketici reklamları ve işletme reklamları şeklinde de sınıflandırılabilir. Tüketici reklamlarında hedef birey ve aileler, işletme reklamlarında hedef üreticiler, toptancı ve/veya perakendecilerdir. Tüketici Reklamları İşletme Reklamları

43 REKLAMIN ÇEŞİTLERİ Reklamlar ürün reklamları, kurumsal reklamlar şeklinde iki ana grupta toplanabilir. Ürün reklamlarında belirli bir mal veya hizmetin tutundurulmasına çalışılır. Kurumsal reklamlarda ise tutundurulmak istenen tekil ürünler değil, bunları üreten kurumlardır. Ürün Reklamları Kurumsal Reklamlar

44 REKLAM BÜTÇESİNİN BELİRLENMESİ 1-Satışların Yüzdesi Yöntemi 2-Rekabete Göre Bütçe Yöntemi 3-Kesene Göre Harca Yöntemi 4-Hedef-Görev Yöntemi

45 REKLAM MESAJLARI Reklam mesajları akılcı, duygusal ve moral güdüleri hedef alan mesajlar şeklinde üçe ayrılır.

46

47 REKLAM MESAJLARI DUYGUSAL mesajlar gurur, coşku, utanç, korku gibi kişilerin duygularına seslenen temalar kullanılır.

48 REKLAM MESAJLARI Moral güdüleri hedef alan mesajlarda ise kişilerden doğru, örneğin kamu yararına bir iş yapmaları istenir.

49 REKLAM MESAJININ BİÇİMİ Bir mesajın içeriği kadar biçimi de reklamın etkinliği üzerinde etkili olur. Bir başka deyişle söylenenin etkisi söyleyene de bağlıdır. Söyleyen kişinin niteliği, tavrı, kullanılan kelimeler, cümleler, bunların sırası, ne tonda söylendiği ve benzeri özellikler reklamın kaderini belirler.

50

51 REKLAM ORTAMI Reklam ortamı denince ilk akla gelenler radyo, televizyon, gazete ve dergiler, kataloglar, el ilanlarıdır. Ancak bunların dışında çok sayıda reklam ortamı vardır.

52 TELEVİZYON REKLAMLARI Reklam ortamları arasında göze ve kulağa seslenmesi nedeni ile en etkili olanı televizyondur. Okuma alışkanlığının düşük olduğu toplumlarda kişi ve aileler ihtiyaç duydukları bilgileri ve eğlence gereksinmelerini televizyon kanallarından sağlarlar.

53 RADYO REKLAMLARI Ulaşılan izleyici sayısı açısından televizyondan sonra radyo gelir. Özellikle özel FM vericilerin sayısının artması ile radyoların bir reklam ortamı olarak önemi artmıştır.

54 GAZETELER Gazeteler her zaman önemli bir reklam ortamı olmuştur. Bazı gazetelerin özel reklam sayfaları vardır. Gazetelerin reklam ortamı olarak en önemli üstünlüğü maliyetinin daha düşük olması, okurların ilgi duyduklarını işaretleyip, kesip saklayabilmeleridir.

55 AÇIK HAVA REKLAMLARI Açık hava reklamları çok çeşitlidir. Balonlar, simitçi tezgahları, duvarlar, otobüs durakları, şemsiye üstleri gibi değişik ortamlarda yer alabilirler.

56 FUAR ve SERGİLER Fuar ve sergiler önemli bir reklam ortamıdır. Fuar ve sergiler üreticilere yeni ürünlerini tanıtmak, potansiyel müşterilerle yüz yüze ilişki kurmak olanağını sağlar. Eskiden fuar ve sergiler kısıtlı konularda düzenlenirken günümüzde her konuda düzenlenmektedir.

57 Ürünün Güzelse Reklamını Kendi Yapar

58 Satış Nedir?

59

60 nüfuz etmek, pazarda bulunma oranı olarak da ifade edilebilir.

61 Yokluk Ekonomisinde satıcı (eski) Anlatan Zorlayan Baskın Müşterinin karşısında Savaşı kazanan İyi müzakere eden ve enerjik olan idi... Yani ağzınız iyi laf yaparsa, kıvrak, coşkulu olursanız, satardınız...

62 Çokluk Ekonomisinde (yeni) ise iyi satıcı nasıl Olur?

63 Çokluk Ekonomisinde (yeni) ise iyi satıcı; Etkin dinleyen Faydayı anlatabilen Kendisi kadar müşterinin de sınırlarını bilen Stratejik düşünen Düşüncesine inandıran Müşteriyle aynı tarafta durabilen Kazanırken kazandıran Etkin iletişim yapabilen Stratejik düşünebilen Etkin Planlamacı Analitik becerileri yüksek İyi müzakereci olmalı...

64 BURADA KALDIK

65 KİŞİSEL SATIŞ Kişisel satış bir ürün veya hizmetin bir firma yetkilisi aracılığı ile yüz yüze bir kişi veya gruba tanıtımı, tutundurma ve/veya satış amacı ile sunuluşudur.

66 KİŞİSEL SATIŞIN ÜSTÜNLÜĞÜ Kişisel satış hedef pazarla doğrudan doğruya ilişki kurma olanağını sağlar. Satış temsilcileri müşterilerle dükkanda, yolda, işyerlerinde, evlerinde bir araya gelerek mal veya hizmetlerini tanıtırlar.

67 KİŞİSEL SATIŞIN ÖNEMİ Kişisel satışın yeri ve önemi firmadan firmaya değişir. Bazı işletmeler kişisel satıştan hiç yararlanmazken, diğerleri tutundurma bütçelerinin büyük bir bölümünü kişisel satış için kullanır ve çok sayıda satış temsilcisinden yararlanırlar.

68 İtme Stratejisi Üretici Toptancılar İtme stratejisinde üretici işletmelerin satış elemanları toptancı ve perakendecileri belirli aralıklarla ziyaret ederek mal vermeye çalışırlar. Aracılar ise tüketicileri satın almaya özendirirler. Perakendeciler Tüketiciler Bilgi Ürün

69 ÇEKME STRATEJİSİ Üretici Çekme stratejisinde ürün başta reklâm olmak üzere çeşitli tutundurma vasıtaları ile önce tüketicilere benimsetilir. Tüketici beğendiği malı pazarda araştırmaya başlayınca, bu perakendecilerin ve toptancıların üretici firmadan mal talep etmelerine neden olur. Toptancılar Perakendeciler Tüketiciler Bilgi Ürün

70 SATIŞ TEMSİLCİSİ KAYNAKLARI 1- Birçok firma önceliği işletmenin diğer bölümlerinde çalışanlara vermektedir. 2- İkinci alternatif başka firmalardan eleman devşirmektir.

71 SATIŞ TEMSİLCİSİ KAYNAKLARI 3- Satış örgütünde görevlendirilmek üzere eleman arayan işletmeler iş ilanları vererek aradıkları kişileri bulabilirler. 4- Dördüncü ve son seçenek ise eğitim kurumlarından eleman sağlamaktır.

72 SATIŞ Tutundurma 1. Süpermarketlere ücretsiz deneme örnekleri 2. Basın reklamlarında indirim kuponları 3. Başka bir ürünü promosyon vermek 4. Anında tombala ve kazanma kartları 5. Her satın alana ücretsiz armağan

73 SATIŞ TEMSİLCİLERİNİN EĞİTİMİ Yeni satış temsilcileri iş başında eğitilebilir. Birçok işletme işe başlatmadan kısa süreli bir eğitim programı uygulamayı yeğlemektedir.

74 SATIŞ TEMSİLCİLERİNİN EĞİTİMİ Profesyonel işletmelerde satış elemanlarının eğitimi sürekli bir çabadır. Eğitim programları "temel eğitim programları" ve "tazeleme eğitim programları" şeklinde iki gruba ayrılır.

75 SATIŞ TEMSİLCİLERİNİN EĞİTİMİ Bazı işletmeler eğitim programlarını şirket merkezinde veya şirket merkezine yakın bir noktada gerçekleştirirken, diğerleri merkez dışında düzenlemeyi tercih etmektedir.

76

77

78 SATIŞ TEMSİLCİLERİNİN MOTİVASYONU Bunlardan birincisi "parasal teşviklerdir". Parasal teşvikler maaş, komisyon, prim, ikramiye veya bunların belirli bir karmasıdır.

79 SATIŞ TEMSİLCİLERİNİN MOTİVASYONU "Parasal olmayan teşvikler" ise kupalar, plaketler gibi maddi değeri düşük ancak manevi değeri büyük olan ödüllerdir.

80 SATIŞ BÖLGESİ Satış bölgesi "bir satış temsilcisine verilen, coğrafi sınırları belli, şimdiki müşteriler yanında potansiyel müşterilerden de oluşan pazar bölümü" şeklinde tanımlanabilir.

81 SATIŞ BÖLGESİ Bu tanıma göre her satış temsilcisi atandığı bölgedeki müşterilere satış yapmakla kalmayıp, zamanla bu bölgedeki müşteri portföyünü genişletmekle de sorumludur.

82 SATIŞ BÖLGELERİNİN BELİRLENMESİ İŞ YÜKÜ YÖNTEMİ Satış bölgelerinin bir başka deyişle gerekli satış elemanı sayısını (satış gücünün büyüklüğünü) hesaplamak için en yaygın olarak kullanılan metot iş yükü yöntemidir.

83 SATIŞ BÖLGELERİNİN BELİRLENMESİ İŞ YÜKÜ YÖNTEMİ Satış bölgelerinin bir başka deyişle gerekli satış elemanı sayısını (satış gücünün büyüklüğünü)hesaplamak için en yaygın olarak kullanılan metot iş yükü yöntemidir. İş yükü yöntemini basit bir örnekle açıklayabilmek için bir işletmenin hedef aldığı 2 bölge X ve Y bölgelerinde A, B ve C gibi 3 tip müşterisi olduğunu ve A tipi müşterilerin firma açısından en önemli müşteriler olduğunu varsayalım.

84 Önemleri nedeni ile A tipi müşterilerin ayda iki kez ziyaret edilmeleri gerekmektedir. B tipi müşteriler sipariş miktarları ve işletmeye sağladıkları kar bakımından ikinci sırada yer almaktadır. Bu nedenle bunlara ayda bir defa uğramak yeterli olacaktır. C tipi müşteriler ise sipariş miktarları şimdilik önemli olmayan işletmelerdir ve bunların 2 ayda bir ziyaret edilmesinde bir sakınca yoktur. Tablo 7.3.1: Müşteriler Göre Ziyaret Sıklıkları Müşteril er Ziyaret Sıklığı A Ayda 2 24 B Ayda 1 12 C 2 Ayda 1 6 Yılda Ziyaret

85 X Bölgesi Satış Yükü A tipi müşterilerden X bölgesinde 10, B tipi müşterilerden 25, C tipi müşterilerin 15 tane vardır. Buna göre X bölgesi için toplam satış yükü 630 ziyarettir. Müşteri Sayısı Yılda Ziyaret A B C 15 90

86 Y Bölgesi Satış Yükü Y bölgesinde A tipi müşterilerden 5, B tipi müşterilerden 15, C tipi müşterilerden ise 60 tane vardır. Buna göre Y bölgesi için toplam satış yükü 660 ziyarettir. Müşteri Sayısı Yılda Ziyaret A B C

87 SONUÇ Şimdi bir satış elemanının günde en çok 6 müşteri ziyaret edebileceğini düşünelim. Haftada 5 iş günü olduğunu, bir yılın 50 haftadan oluştuğunu (yıllık izin 2 haftadır) varsayarsak, bu eleman yılda toplam (6)(5)(50) = 1500 ziyaret gerçekleştirebilir.

88 SONUÇ Önceki 2 tabloya göre toplam iş yükü = 1290olduğuna göre X ve Y bölgeleri için (bunlara Çankaya ve Keçiören diyebiliriz) iki ayrı eleman kullanmaya gerek yoktur. Koşullar değişmediği sürece bir (1) satış temsilcisi ile yetinilebilir.

89 SATIŞ KOTASI Satış kotası tanım olarak "belirli bir dönem için bir pazarlama birimine (bölge, müşteri, ürün gibi) bağlanan satış hedefidir.

90 SATIŞ KOTASI Satış kotaları satış bölgeleri için saptanabilecekleri gibi, gerekiyorsa bölgede yer alan farklı tipte müşteriler ve/veya pazarlanan her ürün için ayrı ayrı da oluşturulabilirler.

91 KOTA TÜRLERİ HACİM KOTALARI uygulamada en çok kullanılan kota türüdür. Bunlar (metrekare, koli gibi.) veya para (TL) cinsinden de konabilirler. EYLEM KOTALARI satış temsilcilerini işletmenin önem verdiği eylemlere yöneltmek için konan hedeflerdir. Müşterilere yapılan ziyaret sayısı verilebilir. MASRAF KOTALARI satış temsilcilerinin giderlerine sınır getirmek için konurlar. Konaklama giderinin günde 90 YTLile sınırlandırılması gibi.

92 KARMA KOTALAR Birden fazla kotanın kullanıldığı karma kotalarla satış temsilcilerinin performansı çok daha iyi değerlendirilir. Satış Temsilcisinin Ortalama Performansı KOTA GERÇEKLEŞEN % FARK Satışlar Net Kar Tanıtım Sayısı Yeni Müşteriler Geri Kazanılan Müşteriler 2 milyon YTL YTL milyon YTL YTL Ortalama Performans 103.6

93 Kişisel Satış Süreci Müşteri Belirleme Hazırlık Müşteri ile İlişki Kurma Ürünün Sunumu Müşteri Takibi Siparişin Alınması Tepkiyi Karşılama

94 MÜŞTERİ BELİRLEME Satış sürecinin ilk aşamasının amacı en kısa sürede olabildiğince fazla sayıda potansiyel müşteri belirleyebilmektir. Araştırmalar her çalınan yüz kapıdan sadece onunun olumlu cevap verdiğini göstermektedir. Bu amaçla kapı kapı dolaşılabilir, satın alanlara satın alma olasılığı olanlar sorulabilir, eski müşteriler ziyaret edilebilir.

95 HAZIRLIK Hazırlık aşamasının amacı potansiyel müşterilerle ilgili bilgilerin doğru olup olmadığını kontrol etmek ve onunla nasıl ve hangi amaçla ilişki kurulacağını saptamaktır. Örneğin çalışmak istediğimiz perakendecinin finansal durumu nedir? Kredi açılması halinde gerekli teminatı verebilir mi? Sattığı ürünlerin ürünümüzle uyumluluk dereceleri nedir?

96 MÜŞTERİ İLE İLİŞKİ KURMA Müşteri ile ilişki kurma müşteriyi "kendimizden" ve kendisine "sunabileceğimiz ürünlerden" haberdar etmektir. Potansiyel müşterilerle 4 yoldan ilişki kurulabilir, 1- Randevusuz (habersiz) ziyaret, 2- Randevu alarak (haberli) ziyaret, 3- Bir başkası aracılığı ile ilişki kurmak 4- E posta veya telefonla başvurmak.

97 MAL VEYA HİZMETİN SUNUMU Satış temsilcisinin bu aşamada görevi müşteriye ürünü tanıtmak, benzerlerine göre üstünlüklerini göstermek ve tüketilmesi veya kullanılması halinde sağlayacağı yararları çeşitli yöntemlerden yararlanarak kanıtlamaktır. Ürünün müşteriye gösterilmesi ve denemesine olanak sağlanması faydasını kanıtlamak ve satın alma arzusu yaratmak açısından son derece önemlidir.

98 MÜŞTERİ TEPKİLERİNİN KARŞILANMASI Müşteri tepkileri çok sayıda nedene dayanır. Ancak belli başlıları; zaman, fiyat ve rekabettir. Tepkileri karşılamak için çeşitli yöntemler öne sürülmüştür. Bunlardan birisi sunum sırasında ortaya çıkan "tepkileri ertelemektir" Hemen yanıt vermek yerine "Bir dakika, izin verirseniz ürünün diğer özelliklerini bir sıralayalım" deyip sunuma devam edilirse, müşteri bu itirazı bir kez daha dile getirmeyebilir.

99 SATIŞIN GERÇEKLEŞTİRİLMESİ Tepkiler karşılandıktan sonra sıra siparişin alınmasına gelmiştir. Siparişi çok erken veya çok geç almaya çalışmak siparişin kaçırılmasına neden olur. Bu nedenle müşteriden gelen satın alma sinyalleri iyi değerlendirilmeli ve uygun zaman kollanarak satış gerçekleştirilmelidir.

100 SATIŞ SONRASI MÜŞTERİ TAKİBİ Satış sonrası müşteri takibi eposta göndererek, telefon ederek veya doğrudan ziyaretle gerçekleştirilebilir. Satış sonrası müşteri ziyaretlerinin düzenli yapılabilmesi için bunun bir plana, takvime bağlanması faydalı olur.

101

102

103 Tüm IKEA mağazaları kasten labirent gibi tasarlanmıştır. Burada ki amaç; daha fazla ürünü görmenizi sağlamak ve aklınızda yer etmesini sağlamak. Bu labirent tasarım yüzünden çoğu zaman müşterilerin beğendiği bir şeyi "sonra bulamam" diye düşünüp görür görmez aldığı gözlemlenmiştir. Çıkışı bulmanız oldukça zordur. Mağaza içinde kestirmeler vardır fakat fark edilir değildir. Kestirmeler de yangın yönetmeliği yüzünden vardır.