İÇİNDEKİLER Birinci Bölüm Yönetim Kavramı ve Tarihsel Gelişimi 1.1. YÖNETİM KAVRAMI... 1 1.2. YÖNETİM ANLAYIŞININ TARİHSEL GELİŞİMİ... 2 1.2.1. Klasik Yönetim Yaklaşımları... 3 1.2.2. Neo-Klasik Dönem ve İnsan İlişkileri (Davranışçı) Yaklaşım... 8 1.2.3. Yönetim Biliminde Çağdaş Yaklaşımlar... 13 1.2.3.1. Sistem Yaklaşımı... 14 1.2.3.2. Durumsallık Yaklaşımı... 16 1.2.3.3. Toplam Kalite Yaklaşımı... 17 1.2.3.3.1. Toplam Kalite Yönetiminin Amaç ve Felsefesi... 18 1.2.3.3.2. Toplam Kalite Yönetiminin Temel Öğeleri... 21 1.3. OTEL İŞLETMELERİNDE YÖNETİM FONKSİYONLARI. 27 1.3.1. Planlama... 27 1.3.2. Örgütleme... 31 1.3.3. Personel Yönetimi... 37 1.3.4. Yöneltme... 42 1.3.5. Kontrol... 44 İkinci Bölüm Odalar Bölümü Yönetimi ve Örgütlenmesi 2.1. ÖN BÜRO ( FRONT OFFİCE )... 50 2.2. REZERVASYON... 58 2.3. KAT HİZMETLERİ ( HOUSEKEEPİNG )... 59
x Konaklama İşletmelerinde Odalar Bölümü Yönetimi Üçüncü Bölüm Otel İşletmelerinde Odalar Bölümü Yönetiminde Fiyatlamanın Rolü ve Önemi 3.1. FİYATLAMA KAVRAMI... 63 3.2. FİYATLAMA KARARININ YAPISI... 65 3.2.1. Talep: Pazar Kısmı... 66 3.2.2. Arz: İşletme Kısmı... 68 3.3. FİYATLANDIRMAYA ETKİ EDEN FAKTÖRLER... 73 3.4. FİYATLAMA STRATEJİSİ... 74 3.5. ODA FİYATLARININ BELİRLENMESİNDE KULLANILAN YÖNTEMLER... 78 3.5.1. Yatırım Maliyeti Yöntemi... 78 3.5.2. Hubbard Yöntemi... 78 3.5.3. İki Kişi Ya da Daha Fazla Konaklama Durumunda Fiyat Hesaplaması... 81 3.5.4. Oda Büyüklüğüne Göre Fiyatlama... 83 3.6. FİYATLANDIRMA HEDEFLERİ... 84 3.7. BİR FİYATLANDIRMA YÖNTEMİ OLARAK GELİR YÖNETİMİ... 86 3.7.1. Gelir Yönetimi Kavramı... 86 3.7.2. Gelir Yönetimi Kavramının Gelişimi... 90 3.7.3. Gelir Yönetiminin Otel İşletmelerinde Uygulanabilmesi İçin Gerekli Koşullar... 93 3.7.4. Gelir Yönetiminin Otel İşletmelerine Sağlayacağı Faydalar... 99 3.7.5. Otel İşletmelerinde Gelir Yönetimi Sistemi ve Fiyatlama...102
İçindekiler Dördüncü Bölüm " Otel İşletmelerinde Gelir Yönetimi Sisteminin İşletilmesinde Bilgi Teknolojisi Kavramı ve Türleri" xi 4.1. TURİZM VE BİLGİ TEKNOLOJİLERİ...107 4.1.1. Bilgi Teknolojileri ve Turizm Talebi...109 4.1.2. Turizm Endüstrisinde Üretim ve Dağıtımda Bilgi Teknolojilerinin Rolü...110 4.2. OTEL İŞLETMELERİNDE BİLGİ TEKNOLOJİSİ UYGULAMALARI...119 4.3. REZERVASYON SİSTEMLERİ, DAĞITIM SİSTEMLERİ VE GELİR YÖNETİMİ...120 Beşinci Bölüm Otel İşletmelerinde Gelir Yönetimi Sisteminin Kurulması ve İşletilmesi 5.1. OTEL İŞLETMELERİNDE GELİR YÖNETİMİ SİSTEMİ'NİN KURULMASI AŞAMALARI...127 5.1.1. Donaghy, McMahon-Beattie ve McDowell ın Gelir Yönetimi Modeli...127 5.1.2. Jones ve Hamilton ın Gelir Yönetimi Uygulama Modeli...136 5.2. BÜYÜK ÖLÇEKLİ OTEL İŞLETMELERİNDE GELİR YÖNETİM SİSTEMİNİN KURULMASINA İLİŞKİN BİR MODEL ÖNERİSİ...140 5.2.1. Yönetimin Gelir Yönetimi Kararını Alması ve İşletmeye Duyurması...140 5.2.2. Planlama, İhtiyaç Analizi ve Gelişim Süreci...142 5.2.2.1. İhtiyaçların Analizi...142 5.2.2.2. Süreç Adımları ve Modelin Biçimlendirilmesi 143 5.2.3. Personel Seçimi/Tedariki ve Eğitimi...147 5.2.3.1. İhtiyaç Duyulan Eğitimli Elemanların Tedariki...147
xii Konaklama İşletmelerinde Odalar Bölümü Yönetimi 5.2.3.2. Öncelikli Personel İçin Kavramsal ve Uygulama Eğitimlerinin Planlanması ve Başlatılması...148 5.2.3.3. Örgüt Çapında Genel Bilgilendirme Eğitimlerinin Planlanması ve Başlatılması...150 5.2.3.4. Gelir Yönetimi Takımının Oluşturulması...151 5.2.4. Veri Tabanının Oluşturulması...154 5.2.4.1. Talep Analizi...155 5.2.4.2. Rakiplerin Analizi...156 5.2.4.3. Otelin Güçlü ve Zayıf Yönlerinin ve Otelin Pazar Konumunun Belirlenmesi...159 5.2.5. Pazar Bölümleme...160 5.2.5.1. Pazar Bölümü ve Hedef Pazarların Belirlenmesi...161 5.2.5.2. Otel Kapasitesinin Pazar Bölümlerine Tahsisi.164 5.2.5.3. Optimum Müşteri Karışımının Belirlenmesi...168 5.2.5.4. Pazar Bölümlerine Göre Fiyat Belirlenmesi...170 5.2.6. Sistemin Çalıştırılması...176 5.2.6.1. Düşük Talep Uygulamaları...177 5.2.6.2. Yüksek Talep Uygulamaları...182 5.2.7. Rezervasyon Değişimlerinin İzlenmesi...187 5.2.8. Değerlendirme...189 5.2.8.1. Sistem Başarısını Etkileyen Kritik Başarı Faktörleri...189 5.2.8.2. Niceliksel Değerlendirme...193 5.2.8.3. Düzeltici ve Geliştirici Faaliyet...299 5.2.8.4. Teşvik Sistemi...200 5.3. OTEL İŞLETMELERİNDE GELİR YÖNETİMİ UYGULAMALARINDA KARŞILAŞILABİLECEK SORUNLAR VE ÇÖZÜM ÖNERİLERİ...202 5.3.1. Müşterilerden Kaynaklanan Sorunlar ve Sorunların Yönetimi...202 5.3.1.1. Fiyat Farklılaştırmasından Kaynaklanan Sorunlar...203 5.3.1.2. Sezonluk Fiyatlamadan Kaynaklanan Sorunlar...205 5.3.1.3. Kapasite Tahsisinden Kaynaklanan Sorunlar..206 5.3.1.4. Fazla Rezervasyondan (Overbooking) Kaynaklanan Sorunlar...206
İçindekiler 5.3.1.5. Düşük Talep Dönemlerindeki Hizmet Değişikliklerden Kaynaklanan Sorunlar...207 5.3.2. Çalışanlardan Kaynaklanan Sorunlar ve Sorunların Yönetimi...208 5.3.2.1. Çalışanların Bilgi Eksikliğinden Kaynaklanan Sorunlar...209 5.3.2.2. Örgüt Yapısının Uygun Olmamasından Kaynaklanan Sorunlar...213 xiii Kaynakça...215