İÇİNDEKİLER Birinci Bölüm BÜRO YÖNETİMİNE GİRİŞ 1. BÜRO YÖNETİMİNE GİRİŞ... 1 1.1. BÜRO KAVRAMI... 1 1.2. BÜROLARIN TARİHSEL GELİŞİMİ... 3 1.3. BÜROLARIN İŞLEVLERİ... 4 1.4. BÜRO TÜRLERİ... 6 1.4.1. Klasik Bürolar... 6 1.4.1.1. Uzmanlık alanlarına göre bürolar... 6 1.4.1.2. Ait oldukları kurumlara göre bürolar... 6 1.4.1.3. Kuruluş amaçlarına göre bürolar... 7 1.4.1.4. Yerleşim yerlerine göre bürolar... 7 1.4.2. Çağdaş Bürolar... 9 1.4.2.1. Gezici (mobil) bürolar... 9 1.4.2.2. Geçici (Adhokratik) bürolar... 10 1.4.2.3. Ev büroları... 10 1.4.2.4. Sanal bürolar... 11 1.5. BÜRO ÇALIŞANLARI... 13 1.5.1. Yöneticiler... 13 1.5.2. Uzmanlar... 14 1.5.3. Sekreterler... 14 1.5.4. Memurlar... 14 1.5.5. Diğer Çalışanlar... 14 DEĞERLENDİRME SORULARI... 15 İkinci Bölüm BÜRO YÖNETİMİ ve FONKSİYONLARI 2. BÜRO YÖNETİMİ VE FONKSİYONLARI... 17 2.1. YÖNETİM VE ÖRGÜTLER... 17 2.1.1. Örgüt Çevresi... 18
vi Büro Yönetimi 2.1.1.1. İç Çevre... 18 2.1.1.2. Dış Çevre... 18 2.2. YÖNETİMİN TARİHÇESİ... 19 2.2.1. Yönetimde Klasikler... 20 2.2.2. Yönetimde Neo-klasikler... 22 2.2.3. Yönetimde Modern Yaklaşımlar... 23 2.3. YÖNETİCİ KAVRAMI... 24 2.3.1. Yöneticilik Mesleğinin Tarihsel Gelişimi... 24 2.4. YÖNETİMİN FONKSİYONLARI... 25 2.4.1. Planlama... 25 2.4.1.1. Planların Sınıflandırılması... 27 2.4.1.2. Planlama Süreci... 27 2.4.2. Örgütleme... 29 2.4.2.1. Bölümlere Ayırma... 32 2.4.3. Yöneltme... 35 2.4.4. Kontrol... 36 2.4.5. Personel... 38 2.4.6. Bağlantı Süreçleri... 38 2.5. BÜRO YÖNETİCİLERİNİN YÖNETİM SÜRECİNDEKİ GÖREVLERİ... 39 DEĞERLENDİRME SORULARI... 41 Üçüncü Bölüm BÜROLARDA TASARIM ve ERGONOMİ 3. BÜROLARDA TASARIM VE ERGONOMİ... 43 3.1. TASARIM... 43 3.2. BÜROLARDA YERLEŞİM... 45 3.3. BÜROLARDA ESTETİK VE DEKORASYON... 47 3.3.1. Renkler... 48 3.3.2. Dekorasyon... 48 3.3.3. Temizlik... 49 3.4. ERGONOMİ... 49 3.4.1. Ergonominin İşlevleri... 50 3.5. BÜROLARDA ERGONOMİ... 51
İçindekiler vii 3.6. BÜRO MALZEMELERİNİN KULLANIMINDAN KAYNAKLANAN KAS İSKELET SİSTEMİ HASTALIKLARI... 55 3.7. BÜROLARDA ÇEVRESEL FAKTÖRLER VE ERGONOMİ... 56 3.7.1. Bürolarda Aydınlatma... 57 3.7.2. Bürolarda Isı ve Havalandırma... 60 3.7.3. Bürolarda Gürültü... 61 3.7.4. Bürolarda Güvenlik... 62 3.7.5. İş Güvenliği... 64 DEĞERLENDİRME SORULARI... 66 Dördüncü Bölüm BÜROLARDA OTOMASYON ve BİLGİ SİSTEMLERİ 4. BÜROLARDA OTOMASYON VE BİLGİ SİSTEMLERİ... 69 4.1. BÜRO OTOMASYONU... 69 4.1.1. Büro Otomasyon Altyapısında Kullanılan Donanımlar... 71 4.1.2. Büro Otomasyon Altyapısında Kullanılan Yazılımlar... 71 4.2. BİLGİSAYAR AĞLARI... 71 4.3. İNTRANET İLE BÜROLARDA İLETİŞİM... 73 4.4. BÜRO OTOMASYONUNDA ALT SİSTEMLER... 75 4.4.1. Kelime İşleme Sistemleri... 75 4.4.2. Elektronik Posta Sistemleri... 75 4.4.3. Veri Tabanı Yönetimi Sistemi... 76 4.4.4. Elektronik Dosyalama Sistemi... 76 4.4.5. Sesli Cevaplama Sistemleri... 76 4.4.6. Görüntülü İletişim Sistemleri... 77 4.4.6.1. Video-konferans... 77 4.4.6.2. Telemetin (Teletekst)... 77 4.4.6.3. Videotekst... 78 4.5. BİLGİ SİSTEMLERİ... 78 4.5.1. Veri İşleme Sistemi... 78 4.5.2. Yönetim Bilgi Sistemi... 79 4.5.3. Karar Destek Sistemi... 80 4.5.4. Uzman Sistemler... 81 DEĞERLENDİRME SORULARI... 83
viii Büro Yönetimi Beşinci Bölüm BÜROLARDA BELGE YÖNETİMİ ve DOSYALAMA 5. BÜROLARDA BELGE YÖNETİMİ VE DOSYALAMA... 85 5.1. BELGE YÖNETİMİ... 86 5.2. ELEKTRONİK BELGE YÖNETİMİ... 87 5.3. EVRAK İŞLEMLERİ... 90 5.3.1. Gelen Evrak ve İşlemleri... 90 5.3.2. Giden Evrak ve İşlemleri... 92 5.4. DOSYALAMA... 93 5.4.1. Dosyalamanın Amacı... 94 5.4.2. Dosyalama İşlemleri... 94 5.5. DOSYALAMA SİSTEMLERİ... 96 5.5.1. Alfabetik Dosyalama Sistemi... 96 5.5.2. Sayısal (Nümerik) Dosyalama Sistemi... 97 5.5.3. Coğrafik Dosyalama Sistemi... 99 5.5.4. Kronolojik Dosyalama Sistemi... 99 5.5.5. Konularına Göre Dosyalama Sistemi... 100 5.5.6. Karma Dosyalama Sistemi... 100 5.5.7. Sanal Dosyalama Sistemi... 100 5.6. DOSYALAMA SÜRECİ... 100 5.6.1. Fihrist Hazırlama... 101 5.6.2. Dosya Açılması... 101 5.6.3. Dosyanın Kodlanması... 101 5.6.4. Dosyanın Ödünç Verilmesi... 101 5.6.5. Dosyanın İzlenmesi... 101 5.6.6. Dosyanın Kontrol Edilmesi ve Saklanması... 101 DEĞERLENDİRME SORULARI... 103 Altıncı Bölüm ARŞİVLEME 6. ARŞİVLEME... 105 6.1. ARŞİVLEMENİN FONKSİYONLARI VE ÖNEMİ... 106 6.2. ARŞİV BELGELERİNİN SAKLANMA KRİTERLERİ... 107 6.3. ARŞİVLEME SÜRECİ... 108 6.3.1. Arşivlenecek Belgelerin Hazırlanması ve Tasnif Edilmesi... 108
İçindekiler ix 6.3.2. Arşive Konulması... 108 6.3.3. Arşiv Malzemelerini Koruma ve Saklama... 109 6.3.4. Arşiv Malzemelerinden Yararlanılması... 110 6.3.5. Arşiv Malzemesinin İmha Edilmesi... 111 6.4. ARŞİVLEME YÖNTEMLERİ VE ARAÇLARI... 112 6.4.1. Geleneksel Arşivleme Yöntemi ve Araçları... 112 6.4.2. Çağdaş (Sanal) Arşivleme Yöntemi ve Araçları... 113 6.4.3. Mikrofilm ile Arşivleme... 115 DEĞERLENDİRME SORULARI... 117 Yedinci Bölüm BÜROLARDA İŞ YÖNETİMİ 7. BÜROLARDA İŞ YÖNETİMİ... 119 7.1. İŞ ANALİZİ... 119 7.1.1. İş Analizi Süreci... 124 7.1.1.1. Hazırlık Çalışmaları... 124 7.1.1.2. İş Analizi Örgütlenmesi... 124 7.1.1.3. İş Analizi Yönteminin Kararlaştırılması... 125 7.1.1.4. Bilgi Toplama... 125 7.1.1.5. Toplanan Bilgilerin İrdelenmesi... 125 7.1.2. İş Analizinin Sonuçları... 125 7.2. İŞ TANIMI VE İŞ GEREKLERİ... 126 7.2.1. İş Tanımı... 126 7.2.2. İş Gerekleri... 128 7.3. İŞ ETÜDÜ... 128 7.3.1. Hareket Etüdü... 130 7.3.2. Zaman Etüdü... 133 7.4. İŞ TASARIMI... 134 7.4.1. İş basitleştirme... 135 7.4.2. İş rotasyonu... 135 7.4.3. İş genişletme... 135 7.4.4. İş zenginleştirme... 135 7.4.5. Kalite çemberleri... 136 7.4.6. Alternatif Çalışma Programları... 136 7.4.6.1. Esnek Zamanlı Çalışma... 136
x Büro Yönetimi 7.4.6.2.Sıkıştırılmış İş Haftaları... 137 7.4.6.3. İş Paylaşımı... 137 7.4.6.4. Yarı-Zamanlı Çalışma... 137 7.4.6.5. Uzaktan Çalışma... 137 7.5. BÜROLARDA VERİMLİLİK... 137 7.5.1. İş Akışı... 138 7.5.2. İş Dağıtımı... 143 7.6. PERFORMANS DEĞERLEME... 144 7.6.1. Performans Değerleme Yöntemleri... 144 7.6.1.1. Karşılaştırmalı Değerleme Yöntemleri... 145 7.6.1.2. Bireysel Değerleme Yöntemleri... 145 7.6.2. Performans Değerlemede Yaşanan Sorunlar... 147 DEĞERLENDİRME SORULARI... 149 Sekizinci Bölüm BÜROLARDA ZAMAN ve TOPLANTI YÖNETİMİ 8. BÜROLARDA ZAMAN VE TOPLANTI YÖNETİMİ... 151 8.1. ZAMAN YÖNETİMİ... 151 8.2. ZAMANIN ETKİLİ KULLANILMASINI ENGELLEYEN FAKTÖRLER. 153 8.3. ZAMANIN ETKİN KULLANILMASI İÇİN DAVRANIŞ VE YÖNTEMLER... 155 8.3.1. Zaman Tutanağı Hazırlama ve Akşam Analizi... 155 8.3.2. Planlamaya Önem Verme... 155 8.3.3. Etkin Karar Verme... 156 8.3.4. Ertelemelerden Kaçınma... 156 8.3.5. Yetkinin Devredilmesi... 156 8.3.6. İletişim Araçlarının Etkin Kullanılması... 156 8.3.7. Okunması Kolay Belgeler Üretmek... 157 8.3.8. Daha Etkili Okumak... 157 8.3.9. Etkili Toplantı Yönetimi... 157 8.3.10. Yöneticinin Hayır Demeyi Öğrenmesi... 157 8.3.11. Açık Kapı Politikasının Gözden Geçirilmesi... 158 8.3.12. Sekreterlerden Etkin Olarak Yararlanılması... 158 8.3.13. Seyahat Zamanının Kullanışlı Hale Getirilmesi... 159 8.3.14. Etkili İnsan Gücü Yönetimi... 159
İçindekiler xi 8.4. ZAMANI ETKİN KULLANMA EYLEM PLANI... 160 8.5. TOPLANTI YÖNETİMİ... 161 8.5.1.Toplantı Türleri... 162 8.5.1.1.Kurum İçi Toplantılar... 162 8.5.1.2. Kurumlar Arası Toplantılar... 163 8.5.2. Toplantı Yerleri ve Özellikleri... 164 8.5.2.1. Başarılı Bir Toplantı Yönetimi İçin Yapılması Gerekenler... 165 8.5.2.2.Toplantıyı Planlama... 165 8.5.2.3. Toplantıyı Yönlendirme... 167 8.5.2.4. Takip... 168 DEĞERLENDİRME SORULARI... 169 Dokuzuncu Bölüm BÜROLARDA KRİZ YÖNETİMİ 9. BÜROLARDA KRİZ YÖNETİMİ... 171 9.1. KRİZ KAVRAMI VE KRİZLERİN ÖZELLİKLERİ... 172 9.2. KRİZLERE YOL AÇAN FAKTÖRLER... 173 9.3. KRİZ VE BELİRTİLERİ... 176 9.4. KRİZ SÜRECİ... 176 9.4.1. Örgütsel Körelme ve Gizli Kriz Aşaması... 177 9.4.2. Harekete Geçmeme (Atalet) ve Krizi Yalanlama Aşaması... 177 9.4.3. Hatalı Karar ve Çözüm Bulamama Aşaması... 178 9.4.4. Kriz Aşaması... 178 9.4.5. Dağılma, Örgütün Çökmesi ya da Krizden Çıkış Aşaması... 179 9.5. KRİZLERİN SONUÇLARI... 179 9.6. BÜROLARDA KRİZ YÖNETİMİ... 180 9.6.1. Kriz Yönetiminde Uygulanan Teknikler... 184 9.6.1.1. Stratejik Tahmin... 184 9.6.1.2. Olasılık Planlaması... 184 9.6.1.3. Sorun Analizi... 185 9.6.1.4. Senaryo Analizi... 185 9.6.1.5. Kriz Yönetimi Takımı Oluşturmak... 185 DEĞERLENDİRME SORULARI... 188
xii Büro Yönetimi Onuncu Bölüm BÜROLARDA STRES YÖNETİMİ 10. BÜROLARDA STRES YÖNETİMİ... 189 10.1. STRES KAVRAMI... 189 10.2. STRES FAKTÖRLERİ... 191 10.2.1. Bireysel Stres Faktörleri... 192 10.2.2. Örgütsel Stres Faktörleri... 194 10.2.3. Çevresel Stres Faktörleri... 195 10.3. STRESİN BELİRTİLERİ... 195 10.3.1. Bedensel Stres Belirtileri... 195 10.3.2. Psikolojik Stres Belirtileri... 196 10.4. STRESİN SONUÇLARI... 197 10.4.1. Stresin Bireysel Sonuçları... 197 10.4.2. Stresin Örgütsel Sonuçları... 198 10.5. STRES YÖNETİMİ... 199 10.6. BİREYSEL STRES YÖNETİMİ... 200 10.7. ÖRGÜTSEL STRES YÖNETİMİ... 201 DEĞERLENDİRME SORULARI... 203 Onbirinci Bölüm BÜROLARDA İŞ ETİĞİ 11. BÜROLARDA İŞ ETİĞİ... 205 11.1. ETİK KAVRAMI... 205 11.2. İŞ ETİĞİNİN TARİHSEL GELİŞİMİ... 206 11.3. İŞ ETİĞİNİN ÖNEMİ... 207 11.4. ETİK İLE AHLAK İLİŞKİSİ... 207 11.5. BÜROLARDA İŞ ETİĞİ... 208 11.6. KURUMSAL ETİK YÖNETİMİ... 210 11.6.1. İşletme Etiğini Kurumsallaştırma Yöntemleri... 211 11.6.1.1. İşletme içi etik kodlar... 211 11.6.1.2. Etik Eğitim Programları... 212 11.6.1.3. Etik Yönetici veya Etik Ombudsman... 212 11.6.1.4. Etik Komiteleri (Kurulları)... 213 11.6.1.5. Etik Denetim... 213
İçindekiler xiii 11.6.1.6. Örgüt Kültürü... 213 11.6.1.7. Etkin İletişim... 214 11.6.1.8. Sorun Bildirme Sistemi... 214 11.6.1.9. Performans Ölçümü... 214 11.6.1.10. Düzeltici Faaliyetler... 215 DEĞERLENDİRME SORULARI... 225 Onikinci Bölüm BÜROLARDA BEZDİRİ (MOBBİNG) 12. BÜROLARDA BEZDİRİ (MOBBİNG-PSİKOLOJİK TACİZ)... 227 12.1. BEZDİRİ KAVRAMI... 227 12.2. BEZDİRİ DAVRANIŞLARI... 228 12.3. BEZDİRİ SÜRECİ... 230 12.3.1. Kritik Olay (Çatışma)... 230 12.3.2. Bezdiri Eylemlerinin Başlaması... 230 12.3.3. Yönetimin Devreye Girmesi... 231 12.3.4. Yanlış Tanı Koyma... 231 12.3.5. İşine Son Verilme (Patlama)... 231 12.4. BEZDİRİNİN NEDENLERİ... 232 12.4.1. Kişisel Nedenler... 232 12.4.1.1. Bezdirici Kişinin Özellikleri... 233 12.4.1.2. Mağdurun Özellikleri... 234 12.4.2. Örgütten Kaynaklanan Nedenler... 235 12.5. BEZDİRİNİN SONUÇLARI... 237 12.5.1. Mağduru Etkileyen Sonuçlar... 238 12.5.2. Örgütü Etkileyen Sonuçlar... 238 12.6. BEZDİRİ İLE MÜCADELE... 239 12.7. BEZDİRİ İLE İLGİLİ YASAL DURUM... 241 12.7.1. İş Kanunu Açısından Bezdiri... 241 12.7.2. Medeni Kanun Açısından Bezdiri... 242 12.7.3. Yeni Türk Borçlar Kanunu Açısından Bezdiri... 242 DEĞERLENDİRME SORULARI... 246 Kaynakça... 247