ERP de CRM ve SSH. CRM ve SSH Yönetimi Müşteri İlişkileri ve Satış Sonrası Hizmetler Yönetimi. 1. Müşteri İlişkileri Yönetimi ( CRM ) Dr.

Transkript

1 ERP de CRM ve SSH CRM ve SSH Yönetimi Müşteri İlişkileri ve Satış Snrası Hizmetler Yönetimi Dr. Ragıp Başbuğ 1. Müşteri İlişkileri Yönetimi ( CRM ) CRM veya Tükçesi ile MİY ( Müşteri İlişkileri Yönetimi ) eknmik hayatımızın içinde lmaz ise lmaz ana unsurlardan bir haline geldi. Kimki CRM veya MİY knusunu savsaklıyrsa, bu önemli knuda adım atmıyrsa, sürekli kan kaybetmeye mahkumdur. Müşterisi lmayan bir müessese yaşar mı? srusuna, üretilen veya alınıp satılan bir mal veya hizmeti kim için ve ne için yapıyruz diyerek karşılık vermek gerekir. CRM, üzerinde en çk tartışıian knulardan biridir ve her şirketin CRM e bakışı ve ihtiyaç şekli farklı lsa da CRM in amacı; Müşteriyi Tanımak ve Onu Elde Tutabilmektir. Para kazanmanın önemli iki ylu vardır. 1. Müşteri edinmek 2. Müşteriyi elinizde tutmak Bu iki temel ilke ile ticari anlamada kazanmak denilen amaca ulaşılabilir. Para kazanamayan kişi veya kurumlarda yapılan araştırmalar gösteriyr ki, en önemli etkenlerden biride MÜŞTERİ srunlarıdır.

2 Satışları ve Karınızı Artırmanın Ylu, CRM yani Müşteri İlişkileri Yönetiminden Geçiyr. Biz CRM (SiArEm) yapmadık ve bu günlere geldik denilebilir. Başarılı birçk şirket işe başlamadan önce CRM altyapısını kurarak başlamamıştır genellikle. Başardıklarına göre CRM de yapmadan başardıklarına göre CRM gereklimidir. Bir işyeri açarsınız, işler İYİ gitmiştir, ürünler ve çevreniz iyidir, İş Tutmuştur, para kazanılmıştır. Bir tekstil firmanız vardır, birkaç iyi sipariş veya bağlantı veya birkaç çevre dstu ile sıçrama yapılmış labilir. Sizin gayretiniz, bazı dğru adımlar, yeriniz, knumunuz ve buna benzer birçk faktör işinizi, firmanızı bir yerlere getirmiş labilir. Srun zaten bundan snra başlamaktadır. Sıçrama yapılan dönemlerde şirketlerde yapılan temel hatalardan birisi de, işlerin inşaallah böyle gideceği knusundaki rehavettir ve snrasını planlamak kafalarımızda lsa bile, yapılacak daha pek çk yatırım ve iyileştirme çabaları içinde Müşteri İlişkileri ile ilgilenilmesi en snlarda hatta hiç ilgi duyulmayan bir mevzu larak kalıverir. Atölyelere, fabrikaya, makinalara, persnel vs için yatırımlar yapılır, paralar harcanır hatta yetmez birazda brçlanılır ve fakat Müşteri İlişkileri için ise, bizi arayan müşterilere İYİ davranalım arkadaşlar diye birkaç nasihattan öte gidilmez genellikle. Gerçekten de srun, işler düze çıkmaya başladıktan snra başlar. İşleri düze çıkarmanın yllarından biri de CRM, yani Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemini şirketinizde turtmaktan geçmektedir. CRM Nedir? Birçk kişi CRM in bir yazılım uygulaması lduğunu sanıyr. Ancak CRM kavramını bu kadar basite indirgemek yanlıştır. CRM, pazarlama stratejilerinin iskeletini luşturan bir felsefe ve kavramlar bütünüdür. CRM, geniş sınırları lan bir yönetim biçimidir. Müşteri ilişkilerine, üretim aşamasından, üretim maliyetlerinden başlanarak geniş bir perspektiften bakabilmek, müşteri davranışlarını çk yönlü değerlendirerek, karlılığa yönelik çıkarımlar yapabilmek, kavram ve sanatı dır, diyebiliriz CRM için. Hangi sektörde lursanız lun, müşterilerinizle dğru kntak kurabilmeniz, rekabet arttıkça her geçen gün daha da zrlaşıyr, daha da zrlaşacak. İşin tüketici (müşterileriniz) tarafındaki durumu daha da vahimdir. Müşteriler, her yönden gelen Beni AI, Onu Alma hatta Benden Al, sakın ha! Ondan Alma gibi dğrudan verilen mesajlar ile bmbardımana tabi tutulmuş durumdadır. Müşteri ise tercihini, kendisini en çk mutlu edebilecek, güven veren, en az uğraştıran ve en karlı alım yapabileceği satış nktalarından yana kullanmak ister hakkını. Dlayısıyla dğru mesajı aldığı anda eğilimlerini değiştirebilir. Burada en kritik nkta, müşterileri dğru analiz edebilmeniz ve eğilimleri knusunda nu dğru yönlendirerek, dğru adımları atamasını sağlamanızdır. İşte bu müşteri alabilme çabanızın en başında CRM devreye girer. Sizi nunla buluşturacak veya nu size getirecek, nu size bağlayacak bir düzenin kendisidir CRM. Müşterilerinize, hizmeti ve kaliteyi en uygun fiyata satabilmenizi sağlattıracak bu uzun sluklu yönetim biçimine CRM diyruz.

3 CRM in sadece bir yazılım lmadığını, bunun yanında dnanım ve danışmanlık hizmetleri ile bir bütün lduğunu ve en önemlisi insan, emek ve değer faktörünün çk önemli lduğu, hiçbir zaman gözardı edilmemelidir. Birçk CRM prjesinin başarısızlığının altında sadece teknljiye yapılan yatırıma güvenmek yatmaktadır. Neden CRM? Bugünki rekabet kşullarında hem yeni müşteri edinmek zrdur, hem de eldeki müşteriyi krumak zrdur. İşte Neden CRM in cevabı da bu nktada başlıyr zaten. Yakın zamana kadar CRM denilen uygulamayı sadece çk büyük şirketler yapar yanılgısı bitti, artık her ölçekten firma kendi CRM ni kendi ölçeğinde yapmaya başladı. Düne kadar cazip yöntemlerle yeni müşteriler kazanmaya çalışan firmalar, bugün artık müşteriyi biran için cezb etmek değil, sürekli larak memnun ve tatmin etmek lduğunda hemfikirler. Müşteri sadakati elde edebilmek için, Velinimetinizin kalbini, aklını ve gönlünü fethetmeniz gerekiyr. CRM uygulaması başlatırken lmaz ise lmaz tek slganınız; Her müşteri ayrı bir değer taşır lmalıdır. Patrnlar, yönetimdeki müdürler, satış görevlileri, servis persnelinin tümü bu cümleyi benimsemek ve hazmetmek zrundadır. Bu kavramı içselleştiremeyecekseniz CRM işine kalkışmayın. CRM Uygulamasının Temel Özellikleri Kurumsal Üye (Tedarikçi / Müşteri) Yönetimi Aktif / Ptansiyel kurumsal üye yönetimi Sınırsız sayıda üye kategrisi tanımlama Sınırsız sayıda sektör tanımlama Sınırsız sayıda şirket çalışan sayısı tanımlama Üyeye ait tüm genel, iletişim ve resmi bilgileri kaydetme ve takip Parametrik larak üyelerle ilgili ek bilgi ekranı luşturma Üyeye sınırsız sayıda şube ekleme Her bir şubeye bağımsız iletişim bilgisi ve şube yöneticisi ve şubeye özel temsilci atama Şubeye bağlı çalışanları görüntüleme Şubeye özel hedef luşturma, özel ntlar Sınırsız sayıda çalışan ekleme Her çalışan için ayrı iletişim, şube, departman bilgisi girme Her bir çalışana özel sistem (prtal) erişim yetkisi tanımlama Üye çalışanları ile ilgili ek bilgiler girebilme Çalışana özel dil tercihi ayarı ve dilde sisteme eriştirme imkanı Üyeden srumlu ekip luşturma Gerçek zamanlı üye cir, hesap bakiyesi takibi ve finans durumu srgulama Üye ile ilgili tüm prjeleri görme ve takip etme Üyeden alınan tüm teklifleri görme ve takip etme Üyeye verilen tüm satınalma siparişlerini görme ve takip etme Üyeye verilen tüm satış tekliflerini görme Üyeden alınan tüm siparişleri görme Üyeye ait hesap extresi alma (görüntüleme, print, PDF, dökümana çevirme ve ile gönderme imkanı) Üyeye ait tüm kredi bilgilerini tanımlama ve yönetme Üye ile yapılan tüm anlaşmaları görme, yeni anlaşma ekleme ve güncelleme Üyeye ait tüm banka hesaplarını kaydetme ve güncelleme Üyeye ait tüm kredi kartı bilgilerini kaydetme ve güncelleme Üye ile ilgili tüm ntları kaydetme ve takip etme

4 Üye ile ilgili tüm döküman ve belgeleri kaydetme ve takip etme Analiz frmlarıyla (finansal analiz, kapasite analizi gibi), üyeyi farklı açılardan analiz etme Özellikleri sayılabilir. Bireysel Müşteri Yönetimi Bireysel müşteriye ait tüm genel, iletişim ve kişisel bilgileri kaydetme ve takip etme Bireysel müşteriler için ek bilgiler luşturma Bireysel müşteriden srumlu temsilci atama Bireysel müşterinin cir, hesap bakiyesi ve kredi bilgisi takibi Müşteri ile ilgili prjeleri görme ve takip etme Müşteriye ait tüm fırsatları görme ve takip etme Müşteriye verilen tüm satış tekliflerini görme ve takip etme Müşteriden alınan tüm satış siparişlerini görme ve takip etme Müşteriye ait hesap ekstresi alma (görüntüleme ve gönderme) Müşteriye ait tüm kredi bilgilerini (açık hesap limiti, geç ödeme durumu gibi) yönetme Müşteriye ait tüm banka hesaplarını kaydetme ve güncelleme Müşteriye ait tüm kredi kartı bilgilerini kaydetme ve güncelleme Müşteriyle ilgili tüm döküman ve belgeleri kaydetme ve takip etme Müşteri analiz frmlarıyla müşteriyi farklı açılardan analiz etme Bireysel müşterinin ilişkide lduğu diğer ptansiyel müşterileri yakınlıklarını takip etme Bireysel müşteriye Web sitesinden erişim sağlama Müşteri kartı luşturma Müşteri kartı için üye ek kart kullanıcılarını tanımlama gibi özellikler sayılabilir. Call Center Kntak ( CC / CM ) Yönetimi CTI (Cmputer Telephny Integratin) kurulmalı Servis / Şikayet / Prblem başvuru kaydı Online help desk üzerinden knu, kategri ve ürün bazında başvuru srgulama Bireysel müşteri kaydı Fırsat kaydı Kampanya takibi Garanti takibi Servis takibi Literatür erişimi Giden Gelen SMS MMS takibi Call center raprlamaları (gelen aramalar, gelen başvurular, başvuru cevaplama süreleri gibi) özellikler lmalıdır. Ürün Yönetimi Ürün yönetiminde ürünler birçk kategrizasyna ayrılmalıdır. Ürün grupları yeteri kadar çeşitlilikte lmalı, markası, mdeli, cinsi, ürün niteliği, ürünün varyansları, muadilleri, alternatif ürünler, tedarikçileri, her bir tedarikçinin fiyatı, sn kullanma tarihleri, raf ömrü, rekabetli lup lmadığı, barkdları, garanti kşulları, ürünün minimum ve maksimum stk seviyeleri, ürünün çevrim hızı, bulunurluk seviyesi, tüketim frekansı, renk, görünüm, ambalaj, nerelerde kullanıldıkları, ürünü luşturan bileşenler, tüketim bölgeleri, kullanım şekli, ürün ile ilgili yrumlar, anketler, maliyet bilgileri, alış - satış kşulları, satış fiyatları ve daha pekçk bilgi sayılabilir. Mühendislik türü ürünlerde ise teknik dökümanları,

5 çizimleri, prspektüsleri, kullanım klavuzları, resimleri, mntaj bilgileri gibi ek bilgilerde gerekecektir. Başarılı bir ürün yönetimi için bunlardan ihtiyaç duyulan kadar bilginin sisteme girilmesi veya kaynaklarından bu bilgilerin sağılması gerekir. Ürün Yönetimi özellikleri Sınırsız ürün ve hizmet kaydı ve sınırsız sayıda ürün / hizmet kategrisi tanımlama Ürün özellik tanımları (adet, kg, kli, renk, by, beden gibi) Kategri ve fiyat listesi bazında ürün görüntüleme Online satış entegrasynu Rekabet yönetimi (rekabet tanımları, rakipler, ürün bazında dönemsel rakip fiyat takibi) Hedef pazar tanımlama Prttip ürün yönetimi Satış, stk ve fiyat bilgisi ile dış rtama veri çıkarma / alma özelliği Ürün listesini belgeye çevirme, PDF yapma, kağıda dökme, larak gönderme Ürüne ait her türlü bilgiyi kaydetme ve yönetme (Ürün adı / Kategri / Birim / Byut / Ağırlık / Ürün kdu / Üretici kdu / Barkd / Tedarikçi / Raf Ömrü / Satış Muh. Kdu / Alış Muh. Kdu / KDV ranı / Standart alış fiyatı / Standart satış fiyatı / Aktif / Pasif ürün gibi) Ürüne ait üretim / satış / satınalma tanımı Ürün aşaması tanımlama (öneri, test, numune v.b.) Ürüne özel Pazar ve rekabet tanımı Ürünle ilişkili her türlü imaj kaydı Ürünle ilişkili ürünler ve alternatif, muadil ürün tanımlama Ürün ile ilgili anketleri ve gelen cevapları takip etme Webden eklenen ürün ile ilişkili yrumları takip etme Ürün garanti bilgisi kaydı Ürün satınalma kşulları sözleşmelerin takibi şeklinde sayılabilir. Pazarlama, Satış ve Satış Gücü Yönetimi Satış Yönetimi ERP yazılımının en önemli mdüllerinden birisidir. Satış yönetiminde, öncelikle müşteri cari hesaplarının sınıflandırılması ve farklı kategrilere ayrılmasında yarar vardır. Bu müşterilerin bir kısmı nihai tüketici, bir kısmı bayi bir kısmı ana bayi gibi faklı satış kategrisine sahip labilir. Bu ayırım ile satış sırasında müşterilere uygulanacak iskntlar ve risk limitleri tmatik larak devreye girecektir. Satışlar, Alınan Sipariş kayıtları ile başlamalıdır. Anlık perakende satışlar için sipariş kaydı açılmasına gerek lmayabilir, ancak ürünler alınan siparişlerden snra sevke tabi tutulacaklar ise bu durumda alınan sipariş kayıtları önem kazanır. Alınan Siparişler

6 sırasında ürünlerin fiili stk miktarları ve satılabilir stk miktarları görülebilmelidir. Ayrıca sipariş alınan bir ürün için, daha önce tedarik etmek üzere verilmiş sipariş miktarı ve bunların ylda gelmekte lan miktarları ile bu üründen daha önce alınmış lan siparişlerden gönderilecek lan stk miktarları da görülebilmelidir. Bunlardan başka müşteri için rezerve larak ayrılmış stk var mı varsa başka rezerve miktarı lanlar ve tabiki bu müşterinin bir kta miktarı varsa bunlarda görülebilmelidir. Bir müşteriden sipariş alınırken bu müşterinin şimdi vermiş lduğu üründen daha önce kaç kere ve her keresinde hangi fiyattan mal aldığı hemen incelenebilmelidir. Müşterinin ürün fiyatı üzerinde yapacağı pazarlık tutarı için bu geçmişteki alım fiyatlarının görülmesi önem kazanır. Müşteri bu malı daha önce şu fiyattan almıştım demesine karşılık veya daha önce şu fiyatlardan vermiştik ancak şimdi daha uygun veriyrum gibi bir açılım sipariş sırasında müşteri ilişkisi bakımından önemlidir. Bunlardan başka, ürün veya ürün grubu bazında iskntların ne lacakları ve varsa fatura altı iskntnun ne lacağının sipariş sırasında belirlenmesi önemlidir. Alınan sipariş kaydı satış için önceden yapılmış lan bir nevi satış sözleşmesidir. Bu sipariş sırasında miktar, fiyat ve iskntlar ile sevkiyat şekli, sevkiyat tarihi, tahsilatın ne şekilde yapılacağı, varsa vade tarihi, tahsilatın hangi döviz cinsinden yapılacağı, tahsilat taksitle yapılacaksa taksitlendirme bilgileri ile siparişi kimin ne zaman aldığı, siparişi veren müşteri persnelinin adı, malların sevk edileceği farklı bir adres varsa bu yerin adres bilgisi gibi birçk bilgi işlenmelidir. Sn larak sipariş sırasında mallar için yapılmış kampanya uygulaması, ürünlere uygulanacak prmsyn veya hediye ürünlerin atamalarının yapılması gerekir. Alınan siparişler, satış fatura/irsaliye evresine dönüşeceği zaman, bu siparişle ilgili eksik bir bilginin lmaması gereklidir. Bu eksiklikten dğabilecek müşteri şikayetinin önünü keseceği gibi, müşteri memnuniyetinide artıracaktır. Satışa ve sevkiyata tabi lan siparişlerden bir kısmı hemen tedarik edilemez ise bu ürünlerin Back Order denilen geriye kalan siparişleri tmatik larak kayıt altına alınabilmelidir. Bir snraki sevkiyatta bu sipariş miktarları tamamlanmak üzere işleme tabi tutulmalıdır. Geriye kalan ve daha snra gönderilecek lan mallar her zaman müşteri tarafından iptal edilmeye maruz kalabilecek durumdadır. Kayıp Satış Kayıp satış her firmada yaşanan lağan bir durumdur. Bir eczaneye girersiniz ve Aspirin varmı dersiniz. Eczacı rafına bakar ve Aspirin kalmamış maalesef derse, bu bir kayıp satıştır. Aspirin lsaydı satış gerçekleşecekti. Buna rağmen Eczacının satışını kaybetmemesi kendi elindedir ve şu hamleyi yaparak, muadili ve frmülü aynı lan şu marka da iyidir, aynı ürün bunu verebilirim demesi belki satışı kayıp etmekten kurtaracaktır. Alınan siparişler sırasında müşterinin verdiği siparişlerden elde lmayan mallar için sipariş sırasında muadilleri önerilebilir ve belkide muadil mallarda lan bir kampanya veya prmsyn bilgisi verilerek müşterinin önerdiğimiz malı alması sağlanarak kayıp satış yaşanmasının önüne geçilebilir. Her şeye rağmen müşteri istediği malda ısrar ederse, bu durumda bu malın siparişi alınabilir veya bu mala sipariş alınmayacaksa bu mal için kayıp satış bilgisi girilerek bir snraki tedarik sürecinde kayıp satış bilgisi alınmış malların analizi yapılmasına ve bunlara gerek duyulursa sipariş verilerek tedarik yluna gidilmesi sağlanmalıdır. Kayıp Satış bilgisi malın siparişi alınmasa bile işlenmesi gereken önemli bir bilgidir. Pazarlama evresinde de verilen teklifler snunda satış kaybedilmiş ise, bu teklifteki ürünlerin kayıp satış bilgisi nedenleri ile birlikte işlenmeli ve analize tabi tutulmalıdır. Kayıp Satışın Nedenleri; Ürünün fiyatı ve vadesi Teslimat tarihi

7 Garanti kşulları Satış Snrası Servis kşulları Marka değeri Rakiplerin değerlendirmesi gibi nedenler sayılabilir. Bu bilgiler altında ne kadar kayıp satış yaşandığı ve kayıp satışın nedenleri analiz edilerek daha snraki evrede bunlara ne gibi çözümler bulunması gerektiği analiz edilebilecek ve tedbirler alınabilecektir. Alınan bir sipariş snrasında Back Order a kalan mallar her zaman sipariş iptaline maruz kalabilir demiştik. Eğer teslim edilemeyen mallar sipariş iptaline giderse bu da Kayıp Satış larak değerlendirilmelidir. Bu nedenle ürünlerin bulunurluluk ranları yüksek lmalıdır ki, Back Order miktarları da düşük lsun ve bu randa da kayıp satış ranları düşsün. Alınan Siparişlerden snra, depya sevkliyat için ürün dağılım listesi çıkarılır. Burada ERP yazılımı alınan siparişlerdeki malların miktarlarını eldeki mal miktarına bakarak uygun bir algritmayla tmatik larak her müşteri için verilmesi gereken miktarları ayarlar. Bu dağıtım snucu, stk yönetimi yapan yetkilinin nayından snra tplama listelerine dönüşür ve dep görevlileri ürünleri her bir sipariş için ayrı ayrı tplayarak sevke hazırlar. Siparişte alınan sevk adresleri basılarak klilere yapıştırılır ve karglanır. Bu süreçte ERP her evrenin statü atamasını sisteme kayıtlar ve müşteriler firmanızın prtalından sipariş evresini kargya verdiğiniz aracın plakasına kadar izleme imkanı bulabilir. Pazarlama Yönetimi Firmanız satıştan önce pazarlama etkinliğini ERP yazılımı kanalında etkin larak yönetebilmelidir. Ürün pazarlaması için, kampanyalar, prmsynlar, indirimler, çekilişler, hediyeler gibi eylemler düzenlenebilir. Bunların geçerlilik tarihleri ve fiyat plitikaları belirlenir. Bu kampanyaların duyuruları için ERP de kayıtlı müşteri ve ptansiyel müşteri kitlesine Mail, SMS ve bröşür el ilanı gibi belgeler adreslerine gönderilebilir, internet sitenize aktarılabilir. Ayrıca gazete, gergi, tv reklam çalışmaları yapılabilir. Anketler düzenlenebilir. Satıcıların pazarlama etkinliğinde dğrudan müşteri görüşmeleri, randevular, teklifler, tekliflerden siparişe dönüşenler, kayıp satışlar gibi eylemlerde sisteme kayıtlanmalıdır. Pazarlama etkinliklerinin geri dönüş başarım ranları hem etkinlik larak hem de satıcı persnel bazında verimliliği ölçülebilmeli ve belki buradan dğacak persnel başarım primleri hesaplanabilmelidir. Örneğin bir tmtiv servisi, bahar bakım kampanyası adı ile 1-30 mayıs arasında geçerli lmak üzere işçilikte %20 parçada %10 isknt yapacağını müşteri ve ptansiyel müşterilerine çağrıda bulunarak bir kampanya düzenleyebilir. Bu aşamayı her firma bir takım duyuru araçları ile yapabilmektedir. Önemli lan bu kampanyanın snuçlarıdır. Eğer kampanya süresi byunca yapılan servis hizmetlerine katılan müşterilerden sürekli larak zaten servise gelen müşteriler yararlanmışlarsa bu kampanya başarısız lmuş, yapılan iskntlar da bşa gitmiş demektir. Zaten bu müşteriler kampanya lmasa da servise bağımlı lan müşterilerdi. Eğer kampanya süresince servis bağımlılığı lmayan veya servise ilk defa gelen müşteriler yğunluk kazanmışsa servis bahar kampanyası başarılı lmuş demektir. İşte ERP sisteminiz bu ayırımı yapabilmeli ve size snuç döndürerek, kampanyanın başarılımı ve yeni yapılacak kampanyanın nasıl lması gerektiğini veya kampanyanın gereksiz lup lmadığı snucunu verebilmelidir. Kampanya başarımında kampanya döneminde yapılan iskntların tplamı ile kampanya döneminde elde edilen yeni müşterilerin karlılığı örtüşüyr mu? Kampanya snunda karlı mı yksa zararlımı çıkılmıştır, çk net larak ölçülmelidir. Pazarlama mdülü ile CRM mdülü de ERP yazılımınızda entegre lmalıdır. Pazarlama etkinlikleri Müşteri İlişkileri Yönetimi ile birlikte çalışırsa daha verimli lacaktır. Bu birlikteliğin rtaya çıkardığı sinerjine Satış Gücü Yönetimi de diyebiliriz. Satış Gücü Yönetiminde pazarlama kadrsunun verimliliği kadrnun satış ktaları, prim sistemi, prtföye yeni müşteri kazandırma becerisi, görüşmelerden satışa ve müşteriye dönüşüm

8 ranları, rakipten müşteri alma, rakip ürün satıcısından firmamız ürünlerine müşteri edinme gibi satış snrası başarımları, satış öncesi pazarlama etkinlikleri kadar önemlidir. Pazarlama Yönetimin özellikleri; Kampanya Yönetimi Müşteri Listesi Yönetimi Ptansiyel ve Olası Ptansiyel Müşteri Listesi Yönetimi Hedef Kitle Yönetimi Anket Yönetimi Prmsyn Yönetimi Pazarlama Bütçesi Yönetimi Raprlar ve Analiz Snuçları şeklinde sayılabilir. Medya Tanıtım Yönetimi Pazarlama yönetimi altında yürütülecek işlerden biride medya ve tanıtım planlamasının yönetilmesidir. Bu mdülde medya reklam tanıtım alanları çeşitleri ve bütçesi ile tanıtım snuçlarının değerlendirilmesi yapılmalıdır. Basılı ve görsel medyanın araçları ile internet SMS ve MMS uygulamaları mecra ve yayın yerleri ile hedef kitle ve planının yönetilmesi sağlanarak yönetilesi gereklidir. Prje Yönetimi Şirketin yapısına göre CRM çatısı altına alınabilecek yönetim araçlarından biride Prje yönetimidir. Prje yönetiminde Müşteri daklı prjelerde süreç ve snuç ilişkileri değerlendirilmelidir. Kampanya Yönetimi Kampanya Yönetimi, dğrudan hedef kitleye, müşterilere ve iş rtaklarına yönelik birçk kanaldan hedefe ulaşmak için yapılan satış, tanıtım ve markalaşma için yapılan çalışmaları yönetmek üzere ERP yazılımınızda bulunması gereken önemli bir mdüldür. Kampanyalar gerçekleştirmenizi ve snuçlarını takip etmenizi sağlar. Kampanya mdülünü kullanarak hem yapılan kampanyanın tanımlarını ve hemde snuçlarını değerlendirmenize imkan verir. Amaç, işletmelerin maliyetleri düşürmek, gelirlerini yükseltmek lduğuna göre buna uygun yapılacak çalışmaların tümü kampanya niteliği taşır. Hatta web sitenizin trafiğini artırmak için yapacağınız çalışmalarda kampanya kapsamında lduğu gibi pazar araştırması gibi bir çalışmada kampanya kapsamında değerlendirilebilir. Kampanya Yönetimi ile ürün veya hizmetlerinizle ilgili , web sitesinde duyurular, faks, sms veya dergi gazete ve tv reklamları gibi diğer iletişim araçlarını kullanarak kampanyalar düzenleyebilirsiniz. Bir kampanyanın, başlangıç bitiş tarihleri, amacı, yöntemi, ilgili prje, hedef bütçesi, hedef kitlesi, kampanya ekibi, kampanya ile ilgili prmsynlar, aksiynlar, ntlar, belgeler ve tüm diğer bilgiler sisteme girilmeli ve yönetilmelidir. tek bir merkezden yönetilir. Kampanya yöneticisi, her bir kampanya için imaj, içerik, audi/vide clipler v.b. medyalar bir araya getirilerek, bunların , mektup, faks veya diğer iletişim araçlarını kullanarak müşteriye ulaştırılmasını sağlar. Kampanya yönetimi özellikleri; Sınırsız sayıda ve süreli kampanya luşturma Kampanya tipi (kategrisi) tanımlama Kampanya aşaması tanımlama Kampanya hedef bütçe yönetimi

9 Farklı medyalarda ve yöntemlerde kampanya yayını (Yüzyüze, ing, Faks, SMS, Web) Kampanya ile prje ilişkilendirme Kampanyadan prje yönetimine bağlantı Her bir yayın medyasına ve yöntemine özel kampanya içeriği luşturma (E- Mail, SMS, Yüzyüze, Fax ve Web içerikleri) Kampanya kapsamında prmsyn planlama ve tanımlama Kampanya kapsamında aksiyn planlama ve tanımlama Sınırsız sayıda aksiyn aşaması tanımlama Kampanya ekibi luşturma Kampanya hedef kitlesini tanımlama Kampanya ntları Kampanya içeriğine anket ekleme Mailing şablnları tanımlama Şablna uygun mailing içeriğini basabilme Kampanya yönetimi içinden hedef kitleye tmatik faks gönderme Web içeriğini internet, intranet ve extranette yayınlama Kampanya yönetimi içinden tüm hedef kitleye SMS gönderme Sayılabilir. Anket Yönetimi Anket yönetimi ile web sitenizde veya listenizde veyahutta basılı medya aracılığı ile sürekli anketler yapılabilmelidir. Anketler farklı kategrideki üyelere veya farklı departmanlardaki çalışanlara özel larak yayınlanabilir. Anket snuçları genel larak grafiklerle incelenebilir lmalıdır. Anket mdülünün özellikleri; Anket luşturma Üye kategrilerine göre hem yüz yüze hem de Web'de yayınlanabilmelidir Anketleri hedef kitle üyelerine larak gönderme Ürün ile anket ilişkilendirme Ankete tekli/çklu cevaplı sru ekleme Anket srusuna sınırsız cevap şıkkı ekleme Anket snuç grafikleri Anket cevaplarının katılımcı bazında takibi Anketi pasif hale getirme Eski anketleri güncelleme ve yeni anketler düzenleme şeklinde labilir. Pazar Araştırması ve Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Mevcut ve yeni ürünler ile sektör ve Pazar araştırması yapılabilmesi ve yeni ürünlerle müşteri eğilimleri ve mevcut ürünlerdeki müşteri memnuniyeti, ürüne göre ve firma bazında pazar payı, yeni trendlerin araştırmalarının yapılarak hedeflerin belirlenmesi sağlanmalıdır. Burada ölçülebilir değerlendirme snuçları dikkate alınması için tahmini snuçlara göre değil ölçme snuçlarına göre karar destek sistemine veri sağlanması gerekmektedir.

10 2. Satış Snrası Hizmetler (SSH) Servis Yönetimi Sattığınız veya ürettiğiniz ürünler, garanti kşulları ve garanti snrasındaki servis hizmetleri gerektiren türden ürünler ise, SSH dediğimiz Servis Hizmetleri en az satış kadar önemlidir. Eğer ürünlerinizi alan müşteriler servis hizmetlerinizden memnun iseler, ürünlerinizi almaya ve tavsiye etmeye devam edeceklerdir, değilse memnun lmadıklarını hem sizlere hem de dstlarına anlatacaklardır. Genellikle müşteriler memnun lmadıkları ürünleri dstlarına hemen ve çk sıkça anlatırken, memnuniyet bilgilerini durduk yere ifade etmezler. Yani memnuniyet bildirimi daha zr ve geç rtaya çıkan bir durumdur. Bunu dikkate alarak SSH Servis hizmetleri yönetimi önemlidir diyruz. Servis verilecek ürünler genellikle Seri nları ve garanti belgeleri ve garanti kşulları lan ürünlerdir. Bu durumda satılan bir ürünün, hangi seri nlusu hangi müşteriye satıldığının bilgisi de kayıt edilmelidir. Örneğin bir X marka Ntebk aldınız. Bu markanın Ntebk unu satan birçk bayisi ve satış nktası labilir, bunlardan birinden alırsınız. Garanti belgesi ve seri numarası satıcı tarafından kayıt altına alınır ve ürün size teslim edilir. Ürün bir gün arıza yaparsa, ilk yapılan şey satın aldığımız yerin aranması lur. Halbuki bu ürünün servis nktaları vardır. Ürünün garanti belgesinde veya servis kitapçığında bunlar yazılıdır ancak bu belgelerin nereye knuldukları genelde bulunamaz ve satın alınan yer aranır, hatta aranmadan alınıp getirilir. Şimdi satıcının ilk yapacağı şey şudur; Önce X marka bu ntebk u kendisinin satıp satmadığını anlamak için seri numarasından kendi sistemindeki kayıtlara bakar. Eğer satıcı kullandığı yazılıma bunu kayıt etmedi ise acaba bu ntebk u kendisimi satmıştır. Faturalarından bulsa bile müşteri aynı ntebk tan başka yerlerden de alım yapmış labilir ve başka yerden aldığı arızalı ürünü getirmiş labilir endişesi ile seri numarasını kntrl ederek kendi sattığı ntebk mudur değilmidir diye kntrl eder. Eğer satış nktasının servis hizmetleri de varsa ürün için bir Servis İş Emri Frmu dldurarak ürünü servise alır. Yksa sizi servis nktasına yönlendirir. Garanti kapsamında ise yapılacak işlemleri ücretsiz veya gerekirse ücretli yaparak servis işlemi biten ürün için Servis İş Emri Frmunu kapatarak, yapılan işlemleri ve değerlendirme ntunu alarak kayıt eder. Snrada Servis Hizmet Faturasını keser. İşte Servise giren ve çıkan ürünlerin servis frmaları ile bu ürünlere ne gibi işlemler yapıldığı bilgileri gelecekte gerekli lacaktır. Hem garanti takiplerinde hemde müşterileri ve ürünlerini izlemek bakımından gereklidir. Tüketici haklarında sektörel larak ürünlerin iadeleri veya değişimleri gibi knular mahkemelere taşınabilmektedir. Bu nedenle servis hizmetleri hem ürün takiplerinde hemde yasal larak önem arz etmektedir. Bir ürünün garanti süresi içinde aynı arızadan üç kere servise görmesi tüketici bakımından ürününün değişim haklarını dğurur. Bununla ilgili birçk mahkeme knusu lmuş vaka vardır. Servis Hizmetlerinin analizleri ile ürün ve ürünlerin arızalarının sıklığı, ürünün hangi aksamlarının daha çk arıza yaptığı ürünlere verilen hizmet çeşitlerinin neler lduğu gibi önemli bilgiler elde edilir. Bu bilgilerden hareketle ürünün bir snraki üretimlerinde bu arızalarının giderilmesi için yapılaması gereken çalışmalar servis snuçları bilgilerinden hareketle elde edilir. Hatta bazı ürünler sırf servis srunları nedeniyle üretimden bile kaldırılabilir. Servis hizmetlerinin ürünün takibi ile ilgili kısmı önemli lmakla beraber, servis persnelinin de servis sırasındaki perfrmansları da önemlidir. Hangi İş Emrinde hangi işlemi, kim yani hangi servis persneli yapmıştır kayıtları da bir snraki servis talebinde önem kazanmaya başlar. Aynı ürün servise tekrar aynı arızadan geldiğinde bir önceki

11 işlemi kimin yaptığı bilgisi ile neden tekrar arıza çıkardığı, acaba servis persnelinin işlemleri dğru yapıp yapmadığını veya işlemleri yeteri kadar zamanında yapıp yapmadığı bilgileri de persneli takip bakımından önemlidir. Servis Yönetimi Özellikleri; Web'den nline başvuru kabul etme Servis başvuru öncelikleri tanımlama Servis başvuru kategrileri tanımlama Servis başvuru durumları tanımlama Servis İş Emri Açma Servis iş Emrine Parça ve Ürün çıkışı Servis İş Emrine İşçilik atama Servis İşlemi görmüş / görmemiş başvuru takibi Servis Planlama ve görevlendirme yapma Servis garanti srgulama Servis tarihçesini izleme Önceki İş Emirleri ve Geçmişte yapılanlar, Servis Tekrarları Servis İş Emirlerinde benzer başvuru srgulama Servis İş Emri Kapama Servis İş Emri Fatura Servis Sigrta İşlemleri Servis Snrası memnuniyet anketi CRM frmları Başvuru sahibi ile nline iletişim Başvuruya SMS ile cevap verme davet Verilen servis hizmetleri takibi Servisteki ürünlerin durum takipleri, giriş ve bekleme süreleri Başvuruyu pasif hale getirme Servis Açılış ve Kapanış Frmları basımı Servis Persneli Perfrmans Analizi Servis Raprları Servis ve Garanti Yönetimi Garanti bilgisi Seri N, Garanti Başlama Bitiş Tarihleri kayıt Ürün, müşteri, kapsamı, başlangıç-bitiş tarihi, garanti kalan zaman takibi Garanti kapsamı ( ay, yıl, saat, kilmetre gibi ) tanımlama Satış rtağı ile ilişkili garanti takibi Otmatik garanti belge n'su luşturma Garanti belgesi basma Servis ve Destek Sözleşme Yönetimi Servis Destek hesabı açma ve yönetme Müşteri, kategri, başlangıç-bitiş tarihi, kalan zaman bazında destek sözleşme hesap takibi Servis destek kategrisi tanımlama Satış rtağı ile ilişkili destek hesabı takibi Kategrilerine göre destek hesaplarını görüntüleme Sözleşme Süreleri dlan Müşteriler ve Ürünler Sözleşme Süresince Rutin verilen Servis Destek sayıları, verilmeyen eksik servisler Raprlar şeklinde sayılabilir.