KAMU YÖNETÝMÝNDE BÜROKRASÝNÝN VE KIRTASÝYECÝLÝÐÝN AZALTILMASI 6. Poliklinik Hizmetlerinde Etkinlik II

Transkript

1 .

2 ISBN:

3 KAMU YÖNETÝMÝNDE BÜROKRASÝNÝN VE KIRTASÝYECÝLÝÐÝN AZALTILMASI 6 Poliklinik Hizmetlerinde Etkinlik II T.C. Baþbakanlýk Ýdareyi Geliþtirme Baþkanlýðý Ankara, Kasým 2005

4 Poliklinik Hizmetlerinde Etkinlik II T.C. Baþbakanlýk Ýdareyi Geliþtirme Baþkanlýðý Ankara, Kasým 2005 Bu kitap, 2003 yýlýnda baþlatýlan "Kamu Yönetiminde Yeniden Yapýlanma" çalýþmalarý kapsamýnda yürütülen "Kamu Yönetiminde Bürokrasinin ve Kýrtasiyeciliðin Azaltýlmasý" çalýþmalarý çerçevesinde; Dr. M.Emin ZARARSIZ Ercan TOPACA Prof. Dr. Haydar SUR Dr. Birol EKÝCÝ Dr. Metin DÝNÇER tarafýndan hazýrlanmýþtýr. Baþbakanlýk Müsteþar Yardýmcýsý Baþbakanlýk Ýdareyi Geliþtirme Baþkaný Marmara Üniversitesi Saðlýk Eðitim Fakültesi Baþbakanlýk Ýdareyi Geliþtirme Baþkanlýðý Saðlýk Bakanlýðý Kitapta yer alan anket sorularýnýn hazýrlanmasý, anketörlerin eðitimi ve sonuçlarýn analizinde görev alanlar: Prof. Dr. Haydar SUR Gülþah YALÇINKAYA Suat YAVUZASLAN Marmara Üniversitesi Saðlýk Eðitim Fakültesi Ýdareyi Geliþtirme Baþkanlýðý Ýdareyi Geliþtirme Baþkanlýðý Kitaptaki araþtýrma ve incelemeler aþaðýda isimleri sayýlan Ýdareyi Geliþtirme Baþkanlýðý personeli tarafýndan yapýlmýþtýr. Talat BAYRAKTAR Musa OKUR Mehmet Kamil DOÐAN Mitat SÖNMEZ Gülay DURMAZ Recai YILDIZ Mustafa KOÇYÝÐÝT Baþbakanlýk Uzmaný Baþbakanlýk Uzmaný Baþbakanlýk Uzmaný Þube Müdürü Þube Müdürü Araþtýrmacý Baþbakanlýk Uzman Yardýmcýsý

5 Mehmet ÇELÝK Baþbakanlýk Uzman Yardýmcýs Ahmet A. CÝLAVDAROÐLU Baþbakanlýk Uzman Yardýmcýsý Mehmet ÇELÝK Baþbakanlýk Uzman Yardýmcýsý Murat AKCAN Memur Seda KARTAL Basýn ve Halkla Ýliþkiler Müþaviri Ý. Cumhur TURAN Bilgisayar iþletmeni Ayrýca raporun hazýrlanmasýnda Saðlýk Bakanlýðý Bakan Müþaviri Bilge Aydýn'ýn, Ankara Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi, Dr. Abdurrahman Yurtaslan Ankara Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi ve Dr. Nafiz Körez Sincan Devlet Hastanesi yöneticileri ve personelinin emeði ve katkýlarý bulunmaktadýr.

6

7 ÖNSÖZ 58. ve 59. Cumhuriyet Hükümetleri tarafýndan baþlatýlan kamu yönetiminde yeniden yapýlanma çalýþmalarýnýn en temel amaçlarýndan birisi, vatandaþlarýmýzýn kamu hizmetlerinden doðrudan ve hýzlý bir þekilde yararlanmasýný engelleyen bürokrasi ve kýrtasiyeciliðin azaltýlmasýdýr. Diðer taraftan, kamu hastanelerinin tek çatý altýnda toplanmasý, saðlýk hizmetlerinin yurt düzeyinde daðýlýmýnýn dengeli hale getirilmesi, aile hekimliði uygulamasýna geçilmesi, etkin ve kaliteli hizmet sunan saðlýk sisteminin oluþturulmasý hükümetimiz tarafýndan saðlýk sisteminin yeniden yapýlandýrýlmasýna iliþkin olarak atýlan önemli adýmlardýr. Kamu hastanelerinin tek çatý altýnda toplanmasýyla, saðlýk alanýnda hýzlý bir dönüþümü gerçekleþtirmekte olduðumuz bu günlerde, saðlýk yönetimi alanýnda da yeni anlayýþlarýn uygulamaya konulmasý, yaþanan dönüþümün baþarýsýný artýracaktýr. Saðlýk yönetiminde sorunlarý ortaya çýkmadan önlemeye dönük gelecek yönelimli, süreçlerden çok sonuçlara odaklý, kurum odaklý olmaktan ziyade vatandaþ odaklý bir yönetim anlayýþýna geçilmesi vatandaþlarýmýzýn saðlýk düzeylerini ve mutluluðunu yükseltecektir yýlýnýn Aralýk ayýnda yayýnlanan Poliklinik Hizmetlerinde Etkinlik Raporunda getirilen önerilerin hayata geçirilmesiyle poliklinik önlerinde oluþan kuyruklarýn yok edilmesi, doktora eriþim sürecinin kýsaltýlmasý, bürokrasi ve kýrtasiyeciliðin azaltýlmasý açýsýndan önemli baþarýlar elde edilmiþtir. Poliklinik hizmetlerinin sunumunda elde edilen baþarýlarýn ve yaþanan aksaklýklarýn tespiti ile sürekli geliþimin saðlanmasý için alýnacak yeni tedbirlerin belirlenmesi amacýyla hazýrlanan bu raporda getirilen önerilerin uygulanmasýyla; hasta ve çalýþan memnuniyetinin artýrýlmasý, uygulanan hizmet sunum süreçlerinin ve bürokratik iþlemlerin kýsaltýlmasý, basitleþtirilmesi ve vatandaþ odaklý bir yönetim yapýsýnýn oluþturulmasý açýsýndan önemli mesafeler elde edilecektir. Bu vesileyle raporun hazýrlanmasýnda emeði geçen herkese teþekkür ederim. Recep Tayyip ERDOÐAN BAÞBAKAN

8

9 SUNUÞ Saðlýk hizmetlerinin halkýn talep ve ihtiyaçlarýna uygun bir þekilde sunulabilmesi amacýyla saðlýk hizmetlerinin yönetimi konusunda hýzlý bir deðiþim yaþanmaktadýr. Kamu yönetiminde yeniden yapýlanma çerçevesinde yürütülen bu hýzlý deðiþime uygun cevaplar hazýrlamak, stratejik bir yaklaþým içinde deðiþimin getirdiði belirsizlikleri azaltmak ve deðiþim sürecini saðlýk hizmetlerinin sunumunun iyileþtirilmesi yolunda bir fýrsata dönüþtürmek, saðlýk hizmetlerinin kalitesini yükselterek halkýmýzýn saðlýk ve mutluluðunu artýracaktýr. Öncelikle saðlýk hizmetlerinin sunumuna ayrýlan insan kaynaklarýnýn ve diðer kaynaklarýn, halkýn taleplerine uygun ve etkili bir þekilde kullanýlmasý, vatandaþlarda saðlýk hizmetlerine karþý oluþan "yetersiz ve kalitesiz" algýlamasýný deðiþtirecek ve Devlete olan güveninin kurulmasýna katkýda bulunacaktýr. Hastalarýn yoðun olarak talep ettiði poliklinik hizmetlerinin sunumunda oluþan bürokrasi ve kýrtasiyeciliðin azaltýlmasý, saðlýk alanýnda oluþan sorunlarýn çözümüne yönelik politikalarýn desteklenmesine ve idari kapasitenin artýrýlmasýna önemli bir destek saðlayacaktýr. Bu amaçla, polikliniklere tedavi için baþvuran hastalarýn çok kýsa süren muayene iþlemi için çok uzun süre kuyruklarda beklemesinin önüne geçilmesi amacýyla hazýrlanan Poliklinik Hizmetlerinde Etkinlik Raporuyla getirilen önerilerin hayata geçirilmesi sonucu hasta ve çalýþan memnuniyetinde saðlanan iyileþmeler ile devam eden aksaklýklarýn tespit edilmesi için hazýrlanan bu kitapta mevcut durum incelenmekte, önceki durumla kýyaslamalar yapýlarak yeni öneriler getirilmektedir. Poliklinik hizmetlerinin sunumunda uygulanan süreçlerin gözden geçirilerek bürokrasi ve kýrtasiyeciliðin azaltýlmasý, muayene süresinin uzatýlmasý, hastanelerin fiziki ortamlarýnýn hastalarýn rahat edebileceði þekilde iyileþtirilmesi, hasta mahremiyetine özen gösterilmesi, laboratuar ve görüntüleme merkezi hizmetlerinin iyileþtirilmesi, performansa dayalý ödeme suretiyle çalýþan memnuniyetinin artýrýlmasý ile hasta memnuniyetinin artýrýlmasýna yönelik yeni bir çok önerinin bulunduðu bu kitabýn, saðlýk hizmetlerinin kalitesinin artýrýlmasýna önemli katkýlar saðlayacaðýný umut ediyorum. Proje çalýþmasýnda emeði geçen herkese teþekkür ederim. Prof. Dr. Ömer DÝNÇER...Baþbakanlýk Müsteþarý POLÝKLÝNÝK HÝZMETLERÝNDE ETKÝNLÝK...3

10 I- GÝRÝÞ

11 ÝÇÝNDEKÝLER I- GÝRÝÞ...13 II- ÇALIÞMANIN AMACI...14 III- ÇALIÞMANIN YÖNTEMÝ...15 IV- ÇALIÞMANIN KAPSAMI...16 V- SAÐLIK BAKANLIÐI TARAFINDAN YÜRÜTÜLEN ÝYÝLEÞTÝRME ÇALIÞMALARI...16 VI- ÖRNEK OLARAK SEÇÝLEN HASTANELERDE YÜRÜTÜLEN ÝYÝLEÞTÝRME ÇALIÞMALARI..18 A- Dr. Nafiz Körez Sincan Devlet Hastanesi...19 B- Dr. Abdurrahman Yurtaslan Ankara Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi...20 C- Ankara Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi...23 VII YILI HAZÝRAN AYINDA VE 2005 YILI HAZÝRAN AYINDA YAPILAN ARAÞTIRMALARDA ELDE EDÝLEN BULGULAR...27 A- ÝÞ TATMÝNÝ BULGULARI...27 B- HASTA MEMNUNÝYETÝ BULGULARI...41 C- ZAMAN ÖLÇÜMÜ...88 D- HASTA SAYILARINDA YAÞANAN ARTIÞ...95 VIII- SONUÇ VE ÖNERÝLER Muayene Sürelerinin Dünya Ortalamasýna Yükseltilmesi Kalabalýk, Uzun Kuyruk ve Hastanedeki Düzensizliklerin Giderilmesi SSK'lý Hastalarýn Sayýsýndaki Artýþa Paralel Olarak Yaþanan Talep Artýþýnýn Yönetilmesi Hastanelerin Fiziki Ortamýnýn-Genel Temizliðinin-Havalandýrmasýnýn Ýyileþtirilmesi, Bekleme Alanlarýndaki Koltuk ve Sandalye Sayýsýnýn Artýrýlmasý Muayene Odasýnda Hasta Mahremiyetine Özen Gösterilmesinin Saðlanmasý Laboratuar ve Görüntüleme Merkezi Hizmetlerinin Ýyileþtirilmesi Bürokrasiyi Azaltýcý Tedbirlerin Etkili Bir Biçimde Uygulanmasý ve Takibi Saðlýk Çalýþanlarýnýn Ýþ Tatmini Düzeylerinin Yükseltilmesi Hasta Memnuniyetinin Artýrýlmasý Performansa Dayalý Ek Ödemenin Hastanelerdeki Uygulamasýnýn Takip Edilmesi, Gerekli Ýyileþtirmelerin Yapýlmasý EKLER EK:1 Saðlýk Hizmetlerinin Etkili Sunumu konulu Baþbakanlýk Genelgesi EK:2 Poliklinik Hizmetlerini Deðerlendirme Anket Formu EK:3 Ýþ Tatmin Düzeyi Ölçüm Anketi...114

12

13 I- GÝRÝÞ Poliklinikler; ayaktan muayene, tetkik, teþhis ve tedavi hizmetlerinin yapýldýðý ilk müracaat yerleridir. Buralarda hýzlý ve etkili hizmet sunulmasý hasta memnuniyeti açýsýndan kritik bir önem taþýmaktadýr. Poliklinikler, hastanenin diðer hizmetlerinin baþladýðý, baþvuru yoðunluðunun en yüksek noktaya eriþtiði, baþvurularýn birçoðundaki taleplere cevap verilip sorunlarýn çözülmesi gerektiði yerler olmakla, hastane hizmetlerinin yönetiminde baþarýnýn ya da baþarýsýzlýðýn en kolay algýlanabildiði ve devletin sunduðu saðlýk hizmetleri hakkýnda toplumun görüþ oluþturduðu yerlerdir. Hastanelerin tek çatý altýnda toplanmasý, SSK'ya tâbi olanlarýn ve Yeþil Kartlýlarýn ayaktan tedavilerinde serbest eczanelerden ilaç alabilmeleri ve tedavi giderlerinin ödenmesi, saðlýk hizmetlerinden yararlanmadaki bürokratik iþlemlerin azaltýlmasýna dair çalýþmalar, poliklinik hizmetlerinden yararlanan vatandaþlarýn sayýsýnda önemli oranda artýþa neden olmuþtur. Birinci basamak saðlýk hizmetlerinin vatandaþýn taleplerine uygun þekilde etkili ve verimli olarak sunulamamasý, bu görevlerin daha çok ikinci ve üçüncü basamak saðlýk kurumlarý tarafýndan üstlenilmesine yol açmýþtýr. Birinci basamak saðlýk kurumlarýndan ikinci ve üçüncü basamak saðlýk kurumlarýna yönelik sevk sisteminin saðlýklý bir biçimde iþletilememesi, bu kurumlarda baþedilemez bir hasta yoðunluðuna yol açmaktadýr. Bu nedenle, hastane polikliniklerinin iyi yönetilmesi, hasta memnuniyetinin artýrýlmasý ve saðlýk hizmetinin etkili sunumu açýsýndan büyük önem taþýmaktadýr. Diðer taraftan, SSK hastanelerinin Saðlýk Bakanlýðýna devri ile birlikte ortalama %50 oranýnda artan poliklinik hizmet taleplerinin etkili bir biçimde karþýlanabilmesi için poliklinik hizmet sunum süreçlerinin geliþtirilmesi ve yeniden þekillendirilmesi gerekmektedir. Artan hizmet talebiyle birlikte polikliniklerin, hasta ve çalýþan memnuniyetinin saðlandýðý yerler olabilmesi için iyi bir þekilde yönetilmeleri gerekir. Bu amaçla, Saðlýk Bakanlýðýnýn "Saðlýkta Dönüþüm Programý" çerçevesinde gerçekleþtirdiði iyileþtirmelerin hastane yönetimlerinin bireysel olarak aldýklarý tedbirlerle desteklenmesi ve güçlendirilmesi doðru olacaktýr. Bu çalýþmada, 2004 yýlý Haziran ayýnda yapýlan çalýþan ve hasta memnuniyeti anketleriyle zaman ölçümlerine iliþkin 2005 yýlý Haziran ayýnda yapýlan çalýþmalar karþýlaþtýrýlmakta, seçilmiþ hastanelerde poliklinik hizmetlerinin sunumu konusunda yaþanan geliþmeler deðerlendirilmekte ve poliklinik hizmetlerinin sunumuna iliþkin öneriler getirilmektedir. Elde edilen anket sonuçlarýna göre müdahale alanlarýnýn doðru tespit edilmesi ve saðlýk alanýn- 13

14 da sürdürülen olumlu geliþmelerin hýzlandýrýlmasý bu çalýþmanýn amaçlarý arasýndadýr. Bilindiði gibi Kamu Yönetiminin Temel Ýlkeleri ve Yeniden Yapýlandýrýlmasý Hakkýnda Kanun Tasarýsý ile saðlýk kuruluþlarýnýn mahalli yönetimler ve il özel idareleri ile iliþkilendirilerek beþ yýl içinde yerinden yönetilen kuruluþlar haline getirilmesi planlanmaktadýr. SSK, Emniyet Genel Müdürlüðü, PTT, TCDD, TEDAÞ gibi kamu kurum ve kuruluþlarýna ait saðlýk birimleri bu dönem içinde Saðlýk Bakanlýðýna devredilmiþtir. Böylece SSK hastanesi-devlet hastanesi ayrýmý ortadan kalkmýþ, hizmette eþitliðin saðlanmasýnýn yolu açýlmýþtýr. Birleþmeyle, saðlýk hizmetlerinin tek elden planlanmasý ve saðlýk politikasýnýn ülke genelinde ayný þekilde uygulanmasý hedeflenmiþtir. Bu devir sonunda hastanelerde artan hasta sayýsýnýn iyi yönetilip yönetilmediði ve birleþmenin etkileri de bu çalýþmanýn deðerlendirme konularýndan birisidir. II- ÇALIÞMANIN AMACI Baþbakanlýk Ýdareyi Geliþtirme Baþkanlýðý tarafýndan kamu yönetiminde bürokrasinin ve kýrtasiyeciliðin azaltýlmasý çalýþmalarý kapsamýnda kurulan Saðlýk Hizmetleri Çalýþma Grubu tarafýndan hazýrlanan Poliklinik Hizmetlerinde Etkinlik Raporu Aralýk 2004 tarihinde yayýnlanmýþtýr. Poliklinik hizmetlerinin halkýn talep ve beklentilerine uygun olarak sunumunu saðlamak amacýyla 19 adet öneri içeren bu kitapta getirilen önerilerin hayata geçirilmesi için ilgili mevzuatta deðiþiklikler yapýlmýþ ve 16 Mart 2005 tarihli ve 2005/4 sayýlý Baþbakanlýk Genelgesi çýkarýlmýþtýr yýlý Aralýk ayýnda yayýnlanan Poliklinik Hizmetlerinde Etkinlik Raporu; akademisyenler, saðlýk hizmetleri alanýndaki uzman yöneticiler, kamu hukukçularý ve diðer uzmanlarýn yaptýklarý araþtýrma, gözlem, ölçüm ve anketler sonucunda hazýrlanmýþtýr. Poliklinik hizmetlerinin sunumunda sürekli iyileþmenin saðlanmasý ve hastanelerin tek çatý altýnda toplanmasýyla birlikte artan hizmet talebinin etkili bir þekilde yönetilmesi amacýyla 2004 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrma, gözlem, anket ve ölçümler 2005 yýlý Haziran ayýnda tekrarlanarak hizmet sunumundaki geliþme ve aksaklýklar tespit edilmeye çalýþýlmýþtýr. Bu çalýþmanýn amacý; örnek olarak seçilen hastanelerde 2004 yýlý Haziran ayýnda yapýlan çalýþmalarýn sonuçlarý ile 2005 yýlý Haziran ayýnda yapýlan çalýþma sonuçlarýnýn kýyaslanmasý, alýnan tedbirler ve uygulanan yeni politikalar neticesinde poliklinik hizmetlerinde saðlanan iyileþmenin ölçülmesi, artan hizmet talebiyle birlikte oluþan aksaklýklarýn tespiti ve bunlara iliþkin çözüm önerilerinin oluþturulmasýdýr. 14

15 Ayrýca, kamuya ait hastanelerde poliklinik hizmetlerinin sunumu sýrasýnda uygulanan hizmet sunum süreçlerinin ve bürokratik iþlemlerin kýsaltýlmasý, basitleþtirilmesi ve hekime ulaþýmýn kolaylaþtýrýlmasý da bu çalýþmanýn amaçlarý arasýnda yer almaktadýr. III- ÇALIÞMANIN YÖNTEMÝ 2004 yýlýnda yayýnlanan Poliklinik Hizmetlerinde Etkinlik Raporunda önerilen hususlarla ilgili ölçümler yapmak, hastanelerin tek çatý altýnda toplanmasýnýn sonuçlarýný gözlemlemek ve alýnacak tedbirleri belirlemek amacýyla Baþbakanlýk ve Saðlýk Bakanlýðý temsilcileri ile akademisyenlerden oluþan bir izleme ve deðerlendirme grubu oluþturulmuþtur. Çalýþma grubu; Örnek seçilen hastanelerde gözlem, Uygulayýcýlarla yüz yüze görüþme, Mevzuat ve konuyla ilgili kaynaklarý inceleme, Hastane çalýþanlarýnýn iþ doyumu ve hasta memnuniyetine yönelik anket hazýrlama, uygulama ve deðerlendirme, Poliklinik hizmetlerine iliþkin zaman ölçümü, Elde edilen verilerin 2004 yýlý Haziran ayýnda elde edilen verilerle karþýlaþtýrýlmasý, çalýþmalarýný yürütmüþtür. Anketler, Marmara Üniversitesi Saðlýk Eðitim Fakültesi Saðlýk Yönetimi Bölümü tarafýndan üretilen baþka çalýþmalarda kullanýlarak denenen, geçerliliði ve güvenilirliði test edilmiþ anketlerdir. Bu anketlerin uygulanmasýnda ve zaman ölçümlerinde Baþbakanlýk Ýdareyi Geliþtirme Baþkanlýðýnda görevli Baþbakanlýk Uzmanlarý, araþtýrmacýlar ve þube müdürleri görev almýþtýr. Anket yapmakla görevlendirilen personel, zaman ölçümlerini yapmak için resmi sevk ile hastanelere baþvurmuþlar ve yaþadýklarý tedavi sürecine iliþkin ölçümler yapmýþlardýr. Ayrýca, ayný personel tedavi amacýyla hastanelere baþvuran hastalarýn tedavi sürecini de izleyerek zaman ölçümü yapmýþtýr. 15

16 Tüm veriler SPSS 11.5 bilgisayar paket programýnda elektronik ortama alýnmýþ ve komisyonun akademisyen üyeleri tarafýndan analiz edilmiþtir. Analizlerde sýklýk daðýlýmlarýnýn özetlenmesi yanýnda Ki-kare testi, baðýmsýz gruplarda t-testi, tek yönlü varyans analizi, Kruskall-Wallis varyans analizi testi, Pearson'ýn korelasyon katsayýsý hesaplanmasý yöntemleri kullanýlmýþtýr. Ýstatistiksel anlamlýlýk için 0.05 olasýlýk düzeyi belirlenmiþtir. IV- ÇALIÞMANIN KAPSAMI Devlet hastanelerinde poliklinik hizmetlerinin sunumu sýrasýnda, muayene öncesi ve sonrasýnda uygulanan bürokratik iþlemlerin basitleþtirilmesi, hizmet sunum süreçlerinin kýsaltýlmasý, kuyruklarýn azaltýlmasý, hasta ve çalýþan memnuniyetinin artýrýlmasý amacýyla 2004 yýlýndan bu yana elde edilen geliþmelerin ve özellikle SSK hastanelerinin Saðlýk Bakanlýðýna devri ile birlikte yaþananlar olmak üzere yeni ortaya çýkan sorunlarýn tespit edilmesi, elde edilen geliþmelerin deðerlendirilmesi, artan hasta talebiyle oluþan sorunlarýn tahlil edilerek çözümüne iliþkin önerilerin getirilmesidir. V- SAÐLIK BAKANLIÐI TARAFINDAN YÜRÜTÜLEN ÝYÝLEÞTÝRME ÇALIÞMA- LARI Saðlýk Bakanlýðý, Acil Eylem Planý ve Hükümet Programý doðrultusunda saðlýk hizmetlerinin sunumunun iyileþtirilmesi amacýyla "Saðlýkta Dönüþüm Programý" olarak adlandýrýlan kapsamlý iyileþtirme çalýþmalarý baþlatmýþtýr. Bu çerçevede yürütülen ve poliklinik hizmetlerinin sunumunu etkileyen iyileþtirme çalýþmalarýnýn baþlýcalarý aþaðýdaki gibidir. 1- Hastanelerin tek çatý altýnda toplanmasý: Acil Eylem Planý ve Cumhuriyet Hükümetleri Programýnda öngörülen hedefler doðrultusunda 06/01/2005 tarihli ve 5283 sayýlý Bazý Kamu Kurum ve Kuruluþlarýna Ait Saðlýk Birimlerinin Saðlýk Bakanlýðýna Devredilmesine Dair Kanun ile Cumhurbaþkanlýðý, yüksek mahkemeler, Sayýþtay, Türk Silahlý Kuvvetleri, Milli Ýstihbarat Teþkilatý, üniversiteler, mahalli idareler ve mazbut vakýflara ait saðlýk birimleri hariç olmak üzere bakanlýklar, bakanlýklarýn baðlý, ilgili ve iliþkili kuruluþlarý ile diðer kamu kurum ve kuruluþlarýna ait saðlýk birimleri Saðlýk Bakanlýðýna devredilmiþtir. Devir iþlemlerinin tamamlanmasýyla birlikte vatandaþlarýn saðlýk hizmetlerinden eþit, kaliteli ve verimli þekilde yararlanmasýnýn önündeki engeller kaldýrýlmýþtýr. Anketler ve sonuç bölümünde ayrýntýlý olarak belirtildiði gibi diðer kamu kurum ve kuruluþlarýna ait saðlýk bi- 16

17 rimlerinin Saðlýk Bakanlýðýna devredilmesinden sonra, özellikle SSK'ya tâbi olan hastalarýn daha çok devlet hastanelerini tercih ettikleri tespit edilmiþtir. 2- Performansa dayalý döner sermaye katký payý ödemesine geçilmesi: Saðlýk Bakanlýðý, mevcut ücret politikasýna ek olarak saðlýk sektöründe performansa dayalý ücretlendirme sistemini uygulamaya koymak amacýyla döner sermaye gelirlerinden ek ödeme uygulamasýný baþlatmýþtýr. Hekimlere gerçekleþtirdikleri muayene ve giriþimsel iþlem sayýsýyla orantýlý olarak döner sermayeden ek ödeme yapýlýrken hekim dýþý personele ise kadro, derece ve unvan vb. kriterler göz önünde bulundurularak döner sermaye gelirlerinden ek ödeme yapýlmaktadýr. Sistemin ana unsuru, saðlýk hizmetlerinin sunumu sýrasýnda hekimler tarafýndan yapýlan iþlemlerin puanlandýrýlmasýna dayanmaktadýr. Hekimlerin yapmýþ olduklarý bütün iþlemlerin puanlarý toplanarak bireysel performanslar tespit edilmektedir. Tüm hekimlerin performans puanlarýnýn aritmetik ortalamasý ile o dönem kurum performans puan ortalamasý tespit edilmektedir yýlý Ocak ayýnda ise hasta memnuniyetinin artýrýlmasý ve kaliteli hizmet sunumunun saðlanmasý amacýyla "Saðlýk Bakanlýðý Yataklý Tedavi Kurumlarý Kurumsal Kaliteyi Geliþtirme ve Performans Deðerlendirme Yönergesi" çýkarýlmýþtýr. Yeni döner sermaye ödeme sisteminin uygulanmasý saðlýk kurumlarýnda günlük muayene edilen hasta sayýsýnýn ve yatak doluluk oranlarýnýn artýþýna doðrudan katkýda bulunmuþtur. Performansa dayalý ek ödeme sisteminin hedeflerinden birisi de hekimlerin kamu görevlerinin yaný sýra özel muayene, poliklinik ve hastanelerde çalýþmasýnýn önüne geçilmesidir. Döner sermayeden yapýlacak ödeme sisteminde hekimlerin tam gün çalýþmalarý özendirilmektedir. Buna göre, tam gün çalýþan hekime tam gün çalýþmayan hekime göre daha fazla ek ödeme yapýlmaktadýr. 3- Hekim seçme uygulamasýnýn baþlatýlmasý ve her hekime bir çalýþma odasý prensibi: Lizbon Bildirgesi, Amsterdam Bildirgesi, Bali Bildirgesi ve Roma Sözleþmesinde yer alan hastalarýn hekim ve saðlýk kurumunu seçmesine iliþkin uluslararasý prensiplere uygun olarak ülkemizde de gerekli düzenlemeler yapýlmýþtýr. Hasta Haklarý Yönetmeliðinin 8 inci maddesinde, hastalarýn saðlýk kurum ve kuruluþlarýný seçme ve buralarda sunulan saðlýk hizmetlerinden yararlanma hakký hukuki güvenceye baðlanmýþtýr. Diðer yandan, Yataklý Tedavi Kurumlarý Ýþletme Yönetmeliðinin 8 inci maddesinde 2005 yýlýnda yapýlan deðiþiklikten sonra her klinisyen uzmanýn poliklinik hizmeti vermesine yönelik düzenleme yapýlarak hastalarýn hekim seçmesine de imkan saðlanmýþtýr. Bu düzenlemeler saðlýk 17

18 hizmetlerinin etkin bir þekilde sunumu, polikliniklerdeki bekleme süreleri ve kuyruklarýn azaltýlmasý ile hasta ve çalýþan memnuniyeti açýsýndan önemli iyileþmelerin olmasýný saðlamýþtýr. 4- Düzce'de pilot il olarak aile hekimliði uygulamasýna geçilmesi: Saðlýk hizmetlerinin tüm vatandaþlara etkili ve hakkaniyetli bir tarzda ulaþtýrýlabilmesi için gereken adýmlardan birisi, sunulan saðlýk hizmetinin doðru basamakta verilmesidir. Ülkemizde bu hususta þu ana kadar önemli bir baþarý elde edilememiþ, birinci basamak saðlýk hizmetleri aðýrlýklý olarak ikinci basamakta verilir hale gelmiþtir. 58 ve 59 uncu Cumhuriyet Hükümetleri tarafýndan uygulanmakta olan Acil Eylem Planýnda aile hekimliði uygulamasýna geçilmesi ve koruyucu hekimliðin yaygýnlaþtýrýlmasý, saðlýk alanýnda yer alan hedefler arasýnda bulunmaktadýr. Bu hedef doðrultusunda, 24/01/2004 tarihli ve 5258 sayýlý Aile Hekimliði Pilot Uygulamasý Hakkýnda Kanun yürürlüðe girmiþ ve pilot uygulama Düzce Ýlinde baþlatýlmýþtýr. Aile hekimliði uygulamasýyla her vatandaþýn bir hekimi olacak, bireylere hekim seçme özgürlüðü saðlanacak ve aile hekimleri, bireylerin saðlýk sorunlarýnda ücret ödemeksizin baþvuracaklarý ilk basamaðý oluþturacaktýr. 5- Atama ve Nakil Yönetmeliðinin çýkarýlmasý: Ortaya çýkan yeni ihtiyaçlar doðrultusunda deðiþtirilen Saðlýk Bakanlýðý Atama ve Nakil Yönetmeliði 8 Haziran 2004 tarihinde yürürlüðe girmiþtir. Yönetmelik ile saðlýk personelinin atama ve yer deðiþtirme esaslarý yeniden belirlenmiþ, atamalarda bölgelerarasý dengesizliklerin giderilmesi, liyakat ve adaletin saðlanmasý ve halkýn saðlýk hizmetlerine ulaþmasýnýn önündeki engellerin kaldýrýlmasý için önemli adýmlar atýlmýþtýr. Sözleþmeli personel alýmlarýyla, eleman temininde güçlük çekilen yerlerin tabip ve yardýmcý saðlýk personeli ihtiyacý büyük ölçüde giderilerek, Devletin yürütmekle yükümlü olduðu özellikle temel saðlýk hizmetlerinin tüm ülke sathýna dengeli daðýlmasý amaçlanmýþtýr. Açýktan atanacak uzman tabip, diþ tabibi ve eczacýlarýn Saðlýk Bakanlýðý tarafýndan kura ile yapýlmasýnýn düzenlenmesi suretiyle personel ihtiyacý bulunan yerlere tek elden atama yapýlmasý saðlanmýþtýr. VI-ÖRNEK OLARAK SEÇÝLEN HASTANELERDE YÜRÜTÜLEN ÝYÝLEÞTÝRME ÇALIÞMALARI Saðlýk hizmetlerinin iyileþtirilmesine yönelik olarak belirlenen politikalar iyi bir þekilde uygulanmadýkça baþarý elde edilmesi mümkün deðildir. Saðlýk hizmetlerinin sunumunun iyileþtirilmesine iliþkin olarak örnek olarak seçilen hastanelerde 2004 yýlý Haziran ayýndan sonra yürütülen çalýþmalar aþaðýdaki gibidir. Bu bölümde verilen bilgiler adý geçen hastane yönetimlerinden alýnmýþtýr. 18

19 A- Dr. Nafiz Körez Sincan Devlet Hastanesi Dr. Nafiz Körez Sincan Devlet Hastanesinde ilk araþtýrmanýn yapýldýðý 2004 yýlý Haziran ayýndan buyana gerçekleþtirilen iyileþtirme çalýþmalarý aþaðýdaki gibidir: Bilgi iþlem personeli ihalesi yapýlarak kayýt-kabul bürolarý ve buralarda görev yapan personel sayýsý artýrýlmýþtýr. Hastane personeli, hasta baþvurularý ile ilgili yeni düzenleme ve uygulamalar konusunda yoðun bir þekilde bilgilendirilip eðitilmiþtir. Yönlendirme levhalarý, duyuru panolarý, danýþma personeli ve anons sistemiyle hasta ve hasta yakýnlarý bilgilendirilerek, hastane içindeki kalabalýklar etkin bir þekilde yönetilmeye çalýþýlmýþtýr. Çevre ve otopark düzenlemeleri yapýlarak hastaneye giriþ ve çýkýþlar kolaylaþtýrýlmýþtýr. Polikliniklerden sorumlu baþhekim yardýmcýsý ve baþhemþire yardýmcýlarý, sürekli takip ve yerinde tespitlerle muhtemel sorunlarý gidermeye yönelik tedbirleri zamanýnda almaya çalýþmýþlardýr. Laboratuardaki yoðunluk nedeniyle kan alma koltuklarý iki kat artýrýlmýþtýr. Hastaneye baðlanan semt polikliniðinden yararlanýlarak, hastanenin fiziki yetersizliðinden kaynaklanan sorunlar giderilmeye çalýþýlmýþtýr. Aylýk yapýlan anketler, þikayet kutusu, hasta haklarý birim baþvurularý, SABÝM ve yerinde yapýlan gözlemlerden elde edilen bilgiler zamanýnda deðerlendirilerek gerekli tedbirlerin alýnmasýna çalýþýlmýþtýr. Hasta taþýma için konan ücretsiz servisle, merkez polikliniðinden hizmet alamayanlar anons ve danýþmada saðlanan bilgilendirmeyle semt polikliniðine yönlendirilerek burada muayene ve tedavileri saðlanmýþtýr. Semt polikliniðindeki poliklinik oda ve branþ sayýlarý artýrýlarak tam teþekküllü hâle getirilmiþtir. Hasta mahremiyeti saðlanmaya çalýþýlmýþ ve klinikler için ofis odasý düzenlenmiþtir. Acil servis poliklinik oda sayýsý artýrýlmýþtýr. Hekimlerin çalýþma saatleri ve çalýþmalarý daha etkili hizmet vermeleri için yeniden planlanmýþtýr. 19

20 Kalite çalýþmalarý çerçevesinde çalýþan memnuniyet anketi, hasta memnuniyet anketi ve komite çalýþmalarýndan elde edilen verilere göre gerekli çalýþma ve tedbirler alýnmaya çalýþýlmýþtýr. Bütün personele hasta haklarý ile ilgili olarak özellikle iletiþim ve bilgilendirme olmak üzere ilgili tüm konularda eðitim verilmiþtir. Bu konuda vatandaþý bilgilendirici afiþler ve duyurular asýlmýþ, broþürler daðýtýlmýþtýr. Hastanede yönetici personel için görev daðýlýmý ve iþleyiþle ilgili yeni düzenlemelerle, hizmetlerin daha etkin ve zamanýnda yürütülmesine yönelik çalýþmalar yapýlmýþtýr. Ýhtiyaçlarýn ve malzemelerin zamanýnda ve planlý bir þekilde teminine yönelik tedbirler alýnmýþtýr. Hastane döner sermaye gelir ve giderlerinin takibiyle; faturalamanýn zamanýnda yapýlmasý saðlanarak hastanenin finans sorunu yaþamasý önlenmiþ, döner sermayeden ek ödemelerin zamanýnda yapýlmasýyla da personel motivasyonu artýrýlmýþtýr. Hastane poliklinik binasýnýn alt katýnýn (yaklaþýk 900 metrekarelik alan) ihalesi yapýlarak inþaatý tamamlanmýþtýr. Bu bölümde laboratuar ve radyoloji üniteleri baðýmsýz bölümler haline getirilmiþtir. Hastane bilgi yönetim sistemi için ihale yapýlmýþ ve sözleþmesi imzalanmýþtýr. Tam otomasyona yönelik çalýþmalar ile hasta-hasta sahipleri için elektronik olarak muayene sýra takip ve bilgilendirmeye yönelik sistem oluþturma çalýþmalarý devam etmektedir. B- Dr. Abdurrahman Yurtaslan Ankara Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi 1- Bina durumu ve yapýlan iyileþtirmeler: Dr. Abdurahman Yurtarslan Ankara Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi üç binada hizmet vermektedir. Hastanenin Demetevler'de bulunan ana binasýnda 455, Ahmet Andiçen bölümünde ise 168 olmak üzere toplam 623 yatak kapasitesi bulunmaktadýr. Hastanelerin tek çatý altýnda toplanmasý kapsamýnda SSK'dan Saðlýk Bakanlýðýna devredilen Ostim Semt Polikliniði'nde de poliklinik hizmeti verilmektedir. Demetevler'de bulunan ana hizmet binasýndaki poliklinik hizmet alaný olarak planlanmýþ olan kýsýmlar zamanla idari bina þekline dönüþmüþ, binanýn %30'u dýþýnda kalan kesimi baþhekimlik, hastane müdürlüðü, laboratuar, arþiv ve depo olarak kullanýlmaya baþlanmýþtýr. Hastane yönetimi bu kýsmýn tamamýnýn poliklinik hizmet alaný olarak kullanýlmasý için çalýþma baþlatmýþtýr. Bu 20

21 çerçevede, hastane bahçesinde bulunan eski bir bina tadil edilerek idare binasýna dönüþtürülmüþ ve baþhekimlik dahil olmak üzere idari birimler buraya taþýnmýþtýr. Ayrýca, ana bina dýþýnda yaklaþýk 700 m2 alana sahip bir merkezi arþiv binasý yaptýrýlmýþ, burada hem týbbi arþiv hem de hastanenin tüm birimleri için baðýmsýz arþiv odalarý, istatistik ve kütüphane birimleri oluþturulmuþtur. Diðer yandan, poliklinik binasýnýn üst katýnda ayrý ayrý alanlar halinde bulunan hematoloji, bakteriyoloji, biyokimya laboratuarlarý ve bodrum kat tamir edilerek buraya taþýnmýþtýr. Bu çalýþmalarla poliklinik hizmet alanlarý artýrýlmýþ ve hasta ile direk iliþkisi olmayan birimler hastalarýn bulunduðu ortamdan uzaklaþtýrýlmýþtýr SSK'dan devralýnan Ostim Semt Polikliniði'nin mevcut binasý, hasta potansiyeli açýsýndan yetersiz kalmaktadýr. Bu sebeple, mahallinden saðlanan desteklerle daha büyük bir poliklinik hizmet binasý inþaatý baþlatýlmýþtýr. 2- Personel durumu: Hastanede görevli klinik þefi sayýsý 12, uzman hekim sayýsý 222, doçent sayýsý 14, profesör sayýsý 2'dir. Yardýmcý saðlýk personeli sayýsý 497'dir. Hastanenin uzman hekim daðýlýmýndaki önemli eksikliklerin giderilmesi adýna bazý çalýþmalar yapýlmýþ ve önemli mesafeler kaydedilmiþtir. Medikal onkolog sayýsý ikiden beþe çýkarýlmýþtýr. Pediyatrik hematoloji ve pediyatrik onkoloji uzman sayýlarý ikiye çýkarýlmýþtýr. Gastroenteroloji, endokrinoloji ve acil týp uzman açýklarý giderilmiþtir. Eðitim kliniklerinin yeniden yapýlanmasý çerçevesinde eksiklerin giderilmesi çalýþmalarý sürdürülmektedir. 3- Tedavi hizmetleri durumu: Hastanenin kadro yatak sayýsý 600 olup fiili yatak sayýsý 623'e çýkarýlmýþtýr yýlý yatak iþgal oraný %67,1 iken bu oran 2004 yýlýnda 83,5'e, 2005 yýlý ilk altý aylýk dönemde de 86,19'a yükselmiþtir yýlý poliklinik adedi iken bu sayý 2004 yýlýnda 'ye, 2005 yýlý ilk altý aylýk dönemde de 'e yükselmiþtir yýlý içerisinde yapýlan ameliyat sayýsý iken 2004 yýlýnda bu sayý 'ye, 2005 yýlý ilk altý aylýk dönemde de 6.994'e yükselmiþtir yýlýnda 9 olan ameliyathane oda sayýsý 2005 yýlýnda 11'e çýkarýlmýþtýr. 4- Kayýt-kabul biriminin yeniden düzenlenmesi: Poliklinik katýnda 3 ayrý bölümden oluþan ve 7 personelin çalýþtýðý camlý bölmeler þeklinde düzenlenen kayýt-kabul ve müracaat birimi, ayný anda 12 personelin çalýþtýðý açýk ofis þeklinde modern ve þýk tasarýmlý 2 adet hasta kabul ve ilk müracaat birimi þeklinde düzenlenmiþtir. 5- Merkezi laboratuar: Hastane genelinde birden fazla binada bulunan biyokimya, hematoloji, hormon ve mikrobiyoloji laboratuarlarý ana hastane binasý poliklinik bölümü B2 katýnda

22 m 2 'lik bir alanda ortak ve merkezi çalýþma sistemine sahip bir yapýya kavuþturulmuþtur. Poliklinik kan alma birimi ve servislerle bu merkez laboratuar arasýnda numunelerin insansýz transferi için pnömatik sistem çalýþmasý projelendirilmiþ ve yapým aþamasýna getirilmiþtir. 6- Kýsmi poliklinik tadilatý: Ana hastane binasýndaki poliklinik oda sayýsý 24'den 35'e çýkarýlmýþtýr. Bu tadilat projesinde hedeflenen poliklinik sayýsý 101 olacaktýr. Gerekli proje satýn alýnmýþ olup hastane idaresi yapým iþlemi için ihale aþamasýndadýr. 7- Otopark: Artan hasta talebi ve personel ihtiyacýna yönelik olarak mevcut otoparklara ek olarak 250 araç kapasiteli üçüncü otopark alaný inþa edilerek kullanýma açýlmýþtýr. Otoparklardan yararlanan hasta ve yakýnlarýndan herhangi bir ücret talep edilmemektedir. 8- Arþiv Binasý: Hastanenin radyoloji servisi içerisinde dört ayrý odada yerleþik fiziki koþullarý personel çalýþmasýna uygun olmayan ve radyoloji bölümünün geliþmesine engel teþkil eden arþiv odalarý hastane dýþýnda 604 m 2 'lik bir alanda 380 m 2 'lik hasta dosya arþiv salonu ve 10 ayrý birimin kullanýmýna sunulan baðýmsýz evrak arþiv odalarý þeklinde yeniden yapýlmýþtýr. Týbbi istatistik ve adli yazýþmalar birimleri poliklinik katýndan çýkarýlarak yeni teþkil olunan bina içinde konuþlandýrýlýp poliklinik katýndaki idari görevli memur sayýsýnda azalma saðlanmýþtýr. 9- Otomasyon: Sadece hasta kabul ve faturalandýrma düzeyindeki otomasyon sistemi, hasta baþvurusundan itibaren taburcu olup faturanýn basýmýna kadarki tüm evrak iþlemlerinin yapýlabileceði düzeye getirilmiþtir. Deðiþik istem kaðýtlarý ve matbu evrakýn önemli bir bölümü, otomasyonla birlikte ortadan kaldýrýlmýþtýr. Otomasyon sisteminin güncelleme ve geliþtirme çalýþmalarý hem yazýlým hem de donaným bazýnda sürdürülmektedir. Hedeflenen otomasyon aþamasý; dijital görüntüleme, arþivleme, sesli kayýt sistemi ve doktor vizitleri sýrasýnda taþýnabilir sistemlerle hasta bilgilerine ulaþým, operasyonlarýn merkezi sistemden sesli ve görüntülü takibi ile kayýt altýna alýnmasýdýr. Hastane internet sayfasý, adýyla oluþturularak kullanýcýlarýn hizmetine sunulmuþtur. Her biri alanýnda uzman olan hekimler tarafýndan, hastalarýn bilgilenmesine yönelik sayfalar hazýrlanmýþtýr. Ýnternet sayfasý, her geçen gün geliþimini sürdürmektedir. Hastanenin anons sistemi revize edilip radyo donanýmlarý ile takviye edilerek bir hastane radyosu oluþturulmuþtur. Bu radyo aracýlýðýyla bir yandan müzik yayýný yapýlýrken, asýl hastalarýn bilgilendirilmesi, yönlendirilmesi, hastanenin ve hastalýklarýn tanýtýmý, hasta sorularýnýn cevaplanmasý gibi hususlar amaçlanmýþtýr. 22

23 C- Ankara Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi Ankara Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi hizmetlerini iyileþtirmeye yönelik çalýþmalarýn amacý; hastaneye gelen hastalarýn memnuniyetinin artýrýlmasý, hastane hizmetlerinde nerelerde týkanmalarýn olduðunu hastane içi yapýlan anketler (sözel veya yazýlý) ve hastalardan gelen þikayetler göz önüne alýnarak belirlenmesi ve bunlara iliþkin çözüm yollarýnýn bulunmasýdýr. Hasta memnuniyetinin artýrýlmasýna yönelik çalýþmalar sonucunda hastanede önemli geliþmeler saðlanmýþtýr. Bunlarýn baþlýcalarý aþaðýdaki gibidir. 1- Otomasyon ve bilgi iþlem: Hasta kayýt süresi kýsaltýlmýþtýr saniyede provizyon+ MERNÝS (T.C. kimlik numarasý) dahil tamamlanmaktadýr. Hastanede yapýlan iþlemlerde kaðýt kullanýmý asgariye indirilmiþtir. Bilgisayar ile hem muayene hem laboratuar sonuçlarý görüntülenebilmektedir. Her hekimin önüne bilgisayar konulmuþ olup anýnda hastanýn bilgilerine ulaþýlmaktadýr. Gelen her hastaya sayý kýsýtlamasý olmaksýzýn bakýlmaktadýr. Özel görüntüleme ve tetkik istenmediði sürece hastanýn bütün iþlemleri ayný gün bitmektedir. Bilgi Ýþlem Merkezinde kayýt kuyruklarýnýn olmamasý için kayýt banko sayýsý artýrýlýp ilgili polikliniklerin yakýnýna kurulmuþtur. Bu çerçevede, hasta bir kez kayýt olduktan sonra tekrar bilgi iþleme dönmeden bütün iþlemleri yapýlmaktadýr. Hastalarýn otomasyon ile ilgili þikayetleri anýnda dikkatle cevaplandýrýlmakta ve çözümler bulunmaktadýr. Bilgi iþlem-otomasyon personeline (hastayý ilk karþýlayan kiþiler olarak) hasta psikolojisini göz önünde tutmasý, kibar ve sabýrlý davranmasý konusunda düzenli eðitim verilmektedir. Yeni bilgi iþlem çalýþmaya baþladýktan sonra hastanýn önceki müracaatýndaki kayýtlara hekim ve ilgili klinik anýnda ulaþabilmektedir. Kayýtlar saðlýklý tutulduðundan düzgün ve güvenilir þekilde faturalanabilmekte bu da hastanenin gelirini olumlu etkilemekte ve hastanenin teçhizat ve týbbi malzeme gereksinimlerini zamanýnda ve hýzla karþýlanmasýný saðlamaktadýr. Gelen her hastaya sosyal güvencesine bakýlmaksýzýn ilk önce saðlýk hizmeti verilmektedir. Ýlgili mevzuat deðiþikliði anýnda otomasyona entegre edilmekte ve sürekli güncellenmektedir. 23

24 Her hekimin önünde limitsiz Internet imkaný saðlanmýþtýr. Hekim istediði zaman Med-line taramasý yapabilmekte ve kendini sürekli olarak geliþtirebilmektedir. 2- Poliklinikler: Poliklinikte muayene oda sayýlarý artýrýlarak her uzman hekime bir muayene odasý verilmiþ ve bilgisayarý temin edilmiþtir. Polikliniklerin giriþ katýna danýþma konularak hastalarýn rahatlýkla yönlendirilmeleri saðlanmýþtýr. Yine hastalarýn maðdur olmamalarý için danýþma bankolarýnýn yaný sýra poliklinikleri gösteren yönlendirmeler yapýlmýþtýr. Polikliniklerin her katýna yeterli sayýda güvenlik görevlisi konularak hem çalýþanlarýn hem hastalarýn güvenliði saðlanmýþtýr. Poliklinik giriþine görülebilir bir yere Hasta Haklarý Birimi kurulmuþ olup hastalarýn þikayetleri anýnda ilgili klinikle irtibata geçilerek çözümlenmektedir. Poliklinikte sosyal hizmet uzmanlarý görevlendirilerek maðdur hastalara yardýmcý olmakta ve onlarý uygun þekilde yönlendirmektedir. Polikliniklerde özellikle temizlik konusunda denetim yapýlmakta ve tuvaletlerin her 20 dakikada bir temizliði saðlanmaktadýr. Polikliniklerin havalandýrmasý ile ilgili çalýþmalar devam etmektedir. Özürlü vatandaþlar için özel afiþler konularak öncelik verilmektedir. Sýramatik sistemi kullanýlarak hastalar sýra numarasýna göre muayene odasýna alýnmaktadýrlar. 3- Eðitim çalýþmalarý: Hastanede eðitim sürekliliði mevcuttur. Öncelikle hastanýn hekime gelene kadar geçen süreçte karþýlaþtýðý saðlýk çalýþanlarý, bilgi iþlem elemanlarý, temizlik þirketi elemanlarý, güvenlik görevlileri ilk intibaý verdikleri için eðitimde öncelik tanýnmýþtýr. Temel hedef, hastaya güler yüzlü davranýlmasý ve yardýmcý olunmasýdýr. Eðitimler bir program dahilinde devam etmektedir. Eðitim programlarýnda ayrýca çalýþan personelin saðlýðý ile ilgili bilgiler ve dikkat edecekleri hususlar da öðretilmektedir (Aþýlanmalarý, enfeksiyon ile mücadele v.b.). Göreve her baþlayan hekim, hemþire ve personel öncelikle enfeksiyon komitesine gönderilmekte aþýlarý yapýlmakta sterilizasyon ve temizlik bilgileri verilmektedir. 24

25 Akademik eðitimlerde hasta memnuniyetine yönelik çalýþmalar yapýlmaktadýr. 4- Toplam kalite yönetimi: Anket Birimi: Hastanede hem kurum performans katsayýsýnýn hem de hastalarýn þikayetlerinin belirlenmesi için 6 kiþiden oluþan anket birimi kurulmuþtur. Bu birim her ay 50 kiþiden az olmamak üzere poliklinik ve yatan hastaya (taburcu olurken) anket uygulamaktadýr. 4 aylýk dönemler halinde SPSS programý ile þikayetler kalite ekibi tarafýndan (12 kiþilik) incelenmekte ve nerede aksaklýklar, eksiklikler varsa o bölümle ilgili çözüm üretilmesi için kalite zincirleri oluþturulmaktadýr. Þu anda hastanede hasta sýrasýnýn daha aza nasýl indirileceði konusunda çalýþan ve temizliðin nasýl daha iyi yapýlacaðýný araþtýran kalite çemberleri oluþturulmuþ ve çalýþmalarý devam etmektedir. Toplam kalite yönetiminde kurum performans katsayýsý için poliklinik katsayýsýný belirleme amaçlý uygulamalar sonucunda uzman sayýsýna eþit poliklinik oda sayýsý düzenlenmiþtir. Kurum performans katsayýsý için yine temel kalite kriterleri göz önünde tutularak kliniklere süreçler hazýrlatýlmýþ olup uygulamaya geçirilmiþtir. Bu süreçler, hasta yatýþ sürecinden taburcu sürecine kadar geçen her basamaðý kapsamaktadýr. Hastanede her bölümün kendi süreçleri ve gerekli revizyonlarý yapýlmaktadýr. 5- Hasta haklarý birimi: Saðlýk Bakanlýðýnýn kurmuþ olduðu hasta haklarý birimi sürekli olarak þikayete gelen hastalarý dinlemekte ve þikayet edilen bölümle irtibata geçerek sorunu kýsa sürede çözümlemektedir. Haftada bir Hasta Haklarý Kurulu toplanarak verilen þikayet dilekçelerini deðerlendirmekte kapalý oylama ile sonuç alýnmaktadýr. Hatalý bulunan çalýþan hakkýnda Baþhekime bilgi verilerek idari iþlem baþlatýlmaktadýr. Þikayette bulunanlara da sonuçtan bilgi verilmektedir. Hasta Haklarý Birimi tarafýndan Ankara Saðlýk Ýl Müdürlüðü'nün belirlediði konular hakkýnda eðitim verilmektedir. Eðitimlerde vurgulanan en önemli konu; hastaya karþý güler yüzlü olunmasý, hastaya selam verilmesi ve saðlýk çalýþanýnýn da bir gün hasta olabileceðinin hatýrlatýlmasýdýr. Hastanede kaybedilen her hasta için ailesine baþsaðlýðý mektubu gönderilerek üzüntülerine ortak olunmaktadýr. 25

26 6- Acil servis: 2005 Mart ayýndan itibaren üç katlý bir bina içinde aktif olarak faaliyet gösteren acil serviste iki yoðun bakým ünitesi, iki ameliyathane ve toplam 75 yatak bulunmaktadýr. Acil serviste 24 saat her branþtan hekim hazýr bulunmaktadýr. Acile gelen her hastaya güvencesi olsun veya olmasýn gerekli saðlýk müdahalesi hemen yapýlmaktadýr. Diðer acil servislerle de koordineli olarak çalýþýlmaktadýr. 7- Hastane enfeksiyon komitesi: Enfeksiyon komitesi aktif olarak çalýþmaktadýr. Özellikle ameliyathanelerde, yoðun bakým ünitelerinde ve yenidoðan bölümünde hastane enfeksiyonu çýkmadan gerekli önlemler alýnmakta ve titizlik gösterilmektedir. Enfeksiyon komitesi düzenli bir þekilde saðlýk çalýþanlarýna eðitim vermektedir. Belirli aralarla (en az ayda bir) toplanýlarak Hastanenin enfeksiyon riski önlemleri konuþulmaktadýr. 8- SABÝM:SABÝM aracýlýðý ile gelen þikayetler o gün deðerlendirilerek maðdur olan hastalara yardým edilmekte ve sorun varsa ilgili klinikle irtibata geçilerek çözüm saðlanmakta ve SABÝM aracýlýðý ile bilgi verilmektedir. SABÝM aracýlýðý ile þikayette bulunan hasta telefonla aranýlarak hastaneye davet edilmekte ve kendisine yardýmcý olunmaktadýr. 9- Hekim ve saðlýk çalýþanlarýnýn memnuniyetinin saðlanmasý: Toplam kalite yönetimi kurum performans katsayýsýna paralel olarak hekimlerin ve saðlýk çalýþanlarýnýn performanslarýna göre gelirleri düzenli, zamanýnda ve üst seviyeden verilerek çalýþma þevki artýrýlmýþtýr. Çalýþanýn memnuniyeti arttýkça hasta memnuniyeti de artmaktadýr. Çalýþanlarýn eðitimlerine destek verilmekte ve her türlü gereksinimleri karþýlanmaktadýr. Çalýþanlarla sürekli birliktelik saðlanarak hastalara karþý güler yüzlü, sabýrlý olmalarý istenmektedir. 10- Ödül ve ceza sistemi: Hastanede her birimden baþarýlý olan çalýþanlara ödül sistemi uygulanmakta, kendilerine teþekkür belgesi gönderilmekte ve uygunsa maddi ödül (performans gelirine o ay için %10-20 ek gelir saðlanmasý) verilmektedir. Ceza sistemi gerekli görüldüðü takdirde sözlü uyarýdan idari soruþturmaya kadar geçen süreçleri kapsamaktadýr. 26

27 VII YILI HAZÝRAN AYINDA VE 2005 YILI HAZÝRAN AYINDA YAPILAN ARAÞTIRMALARDA ELDE EDÝLEN BULGULAR Kamu yönetiminde bürokrasi ve kýrtasiyeciliðin azaltýlmasý çalýþmalarý çerçevesinde poliklinik hizmetlerinde etkinliðin saðlanmasý amacýyla Haziran 2004'te yapýlan anketlerin sonuçlarýyla Haziran 2005 ayýnda yapýlan araþtýrma çalýþmalarýnýn sonuçlarý karþýlaþtýrmalý olarak aþaðýda verilmektedir. Çalýþmalarda elde edilen bulgular sýrasýyla iþ tatmini, hasta memnuniyeti ve zaman ölçümleri baþlýklarý altýnda karþýlaþtýrýlacaktýr. A- ÝÞ TATMÝNÝ BULGULARI Tablo 1: Araþtýrma grubunun çalýþýlan hastaneye göre daðýlýmý a) 2004 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrmaya katýlanlarýn daðýlýmý b) 2005 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrmaya katýlanlarýn daðýlýmý 2004 ve 2005 yýllarýnda yapýlan araþtýrmaya Dr. Nafiz Körez Sincan Devlet Hastanesi, Ankara Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi ve Dr. Abdurrahman Yurtaslan Ankara Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi çalýþanlarý dahil edilmiþtir yýlýnda yapýlan araþtýrmaya 467, 2005 yýlýnda yapýlan araþtýrmaya ise 824 kiþi katýlmýþtýr. Tablo 1'in (a) ve (b) kýsýmlarý birlikte deðerlendirildiðinde toplam katýlýmcý içindeki yüzde açýsýndan Dr. Abdurrahman Yurtaslan Ankara Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi çalýþanlarýnýn %51'den %35'e, Ankara Eðitim ve Araþtýrma Hastanesi çalýþanlarýnýn ise %31'den %45'e deðiþtiði görülmektedir. Çalýþma, personelin gönüllülük esasýna dayandýrýlmýþ olup her iki dönemde de ayný sayýda anket formu hastanelere býrakýlmýþtýr. Ancak hastanelerde 2004 yýlýnda yapýlan 27

28 araþtýrmaya katýlýma göre 2005 yýlýnda yapýlan araþtýrmaya katýlýmýn bir misli arttýðý dikkati çekmektedir. Bu durum çalýþmanýn personel tarafýndan benimsendiði ve inandýrýcý bulunduðunun bir göstergesi olarak deðerlendirilmiþtir. Tablo 2: Araþtýrma grubunun öðrenim durumu a) 2004 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrmaya katýlan grubun öðrenim durumu b) 2005 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrmaya katýlan grubun öðrenim durumu Her iki araþtýrmada da üniversite mezunu olanlar en büyük grubu oluþturmaktadýr. Haziran 2004 tarihinde yapýlan araþtýrmaya katýlanlarýn %40,7'si üniversite, %27,2'si yüksek lisans veya uzmanlýk eðitimine sahiptir. Haziran 2005 tarihinde yapýlan araþtýrmaya katýlanlarýn ise %41,3'ü üniversite, %32,4'ü yüksek lisans veya uzmanlýk eðitimine sahiptir. Lise ve daha üst düzey eðitime sahip olanlarýn oraný her iki araþtýrmada da %97 civarýndadýr. Tablo 3: Araþtýrma grubunun iþ tatmin puan ortalamalarýnýn cinsiyete göre karþýlaþtýrýlmasý a) 2004 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrma sonuçlarý 28

29 b) 2005 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrma sonuçlarý Her iki araþtýrmada da çalýþanlarýn iþ tatmin puaný ortalamalarý arasýnda cinsiyete göre istatistiksel olarak anlamlý bir farklýlýk saptanmýþtýr (p<0,05). Birinci araþtýrmada erkeklerin iþ tatmin puan ortalamasý 50,00 iken, kadýnlarýn iþ tatmin puan ortalamasý 44,20; ikinci araþtýrmada erkeklerin iþ tatmin puan ortalamasý 47,09 iken kadýnlarýn iþ tatmin puan ortalamasý 43,55 olarak belirlenmiþtir. Hem kadýn hem erkek cinsiyeti açýsýndan da ikinci araþtýrma grubunda elde edilen iþ doyumu puaný birinciye göre 0,65 ve 2,91 puan düþüþ göstermiþ ancak bu düþüþler istatistiksel olarak anlamlý bulunmamýþtýr (p>0,05). Tablo 4: Araþtýrma grubunun iþ tatmin puan ortalamalarýnýn medeni duruma göre karþýlaþtýrýlmasý a) 2004 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrma sonuçlarý b) 2005 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrma sonuçlarý Ýki araþtýrmada da iþ tatmin puan ortalamalarý arasýnda medeni duruma göre istatistiksel olarak anlamlý bir farklýlýk saptanmamýþ (p>0,05), her iki medeni durum sýnýfýnda da iþ tatmin puanlarý dolayýnda bulunmuþtur. Birinci ve ikinci araþtýrmalar karþýlaþtýrýldýðýnda yaklaþýk 2 puanlýk düþüþ gözlenmekle birlikte bu düþüþ istatistiksel olarak anlamlý bulunmamýþtýr (p>0,05). 29

30 Tablo 5: Araþtýrma grubunun iþ tatmini puan ortalamalarýnýn yönetim görevinde bulunma durumuna göre karþýlaþtýrýlmasý a) 2004 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrma sonuçlarý b) 2005 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrma sonuçlarý Araþtýrma grubundan yönetim görevi bulunanlarýn iþ tatmin puaný ortalamasý her iki araþtýrmada da yönetim görevi bulunmayanlara göre daha yüksek çýkmaktadýr. Yönetim görevinde bulunanlarýn iþ tatmin puan ortalamasýnýn yüksekliði, bu kiþilerin çalýþma ortamýnda karar verici konumunda olmalarý, daha rahat iþ koþullarý içinde bulunmalarý, daha prestijli bir konumda olmalarý ve bu kiþilere yapýlan ek ödemelerin diðer personele yapýlan ek ödemeden fazla olmasý gibi faktörler nedeniyle ortaya çýkmýþ olabilir. Her iki araþtýrma grubunda da iþ tatmin puan ortalamalarýnda dönemler itibarýyla bir farklýlýk görülmemiþtir (p>0,05). Tablo 6: Ýþ tatmin puan ortalamalarýnýn oryantasyon eðitimi alma durumuna göre karþýlaþtýrýlmasý a) 2004 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrma sonuçlarý 30

31 b) 2005 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrma sonuçlarý Ýki araþtýrmada da oryantasyon eðitimi alan personelin iþ tatmin puan ortalamasýnýn, eðitimi almayan personele göre yüksek olduðu görülmektedir. Ancak gözlenen fark istatistiksel olarak anlamlý bulunmamýþtýr (p>0,05). Birinci araþtýrmada eðitim alanlarýn puan ortalamasý 49,75 iken almayanlarýn 46'dýr. Ýkinci araþtýrmada ise eðitim alanlarýn iþ tatmin puan ortalamasý 50,55 iken, almayanlarýn puan ortalamasý 43,56 olarak saptanmýþtýr. Birinci ve ikinci araþtýrmalar arasýndaki eðitim alan ve almayanlara göre gerçekleþen puan düþüþleri istatistiksel olarak anlamlý bulunmamýþtýr (p>0,05). Tablo 7: Ýþ tatmin puan ortalamalarýnýn iþe kendi isteði ile girme durumuna göre karþýlaþtýrýlmasý a) 2004 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrma sonuçlarý b) 2005 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrma sonuçlarý Araþtýrma grubuna katýlanlardan iþe kendi isteði ile girmiþ olanlarýn iþ tatmin puan ortalamasýnýn, iþe kendi isteði ile girmeyen personelin iþ tatmin puan ortalamasýna göre yüksek olduðu görülmektedir. Birinci araþtýrmada iþe kendi isteði ile girenlerin 49 puan ile kendi isteði 31

32 ile girmeyenlere göre yaklaþýk 11 puan daha yüksek tatmin puanýna ulaþmýþtýr. Bu fark istatistiksel olarak anlamlý bulunmuþtur (p<0,05). Ýkinci araþtýrmada da benzer sonuçlar elde edilmiþ ve anlamlýlýk bulunmuþtur. Birinci araþtýrmaya göre ikinci araþtýrmada puanlarda görülen hafif düþüþ istatistiksel olarak anlamlý bulunmamýþtýr (p>0,05). Tablo 8: Ýþ tatmini puan ortalamalarýnýn çalýþýlan hastaneye göre karþýlaþtýrýlmasý a) 2004 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrma sonuçlarý b) 2005 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrma sonuçlarý Her iki araþtýrmada iþ tatmini puan ortalamasý hastaneye göre istatistiksel olarak anlamlý bir fark göstermiþtir (p<0,05). Birinci araþtýrmada olduðu gibi, ikinci araþtýrmada da Onkoloji Hastanesi 49,88 ile en yüksek iþ tatmini puan ortalamasýna sahipken, Sincan Hastanesi 40,06 ile en düþük iþ tatmini puan ortalamasýna sahiptir. Üç hastanenin ortalama iþ tatmini puaný ise 44,99 olarak saptanmýþtýr. Varyans analizinde elde edilen farklýlýklarýn post-hoc analizinde farkýn her iki araþtýrmada da Dr. Abdurrahman Yurtaslan Ankara Onkoloji Eðitim ve Araþtýrma Hastanesindeki tatmin puanýnýn yüksekliðinden kaynaklandýðý, diðer iki hastane arasýnda farklýlýk olmadýðý tespit edilmiþtir. Araþtýrma grubundaki hastanelerin iþ tatmin puan ortalamalarýnda, birinci ve ikinci araþtýrma arasýnda önemli bir farklýlýk olup olmadýðý ile ilgili analiz sonuçlarý (c) tablosunda gösterilmektedir. 32

33 c) Ýþ tatmini puan ortalamalarýnýn birinci ve ikinci araþtýrmaya göre karþýlaþtýrýlmasý Araþtýrma grubundaki hastanelerde iþ tatmini puan ortalamalarýnda birinci ve ikinci araþtýrma arasýnda önemli bir farklýlýk saptanmamýþtýr (p>0,05). Tablo, birinci araþtýrmadan bu yana çalýþanlarýn iþ tatmin puanlarýnda anlamlý bir deðiþim olmadýðýný göstermektedir. Tablo 9: Ýþ tatmini puan ortalamalarýnýn öðrenim durumuna göre karþýlaþtýrýlmasý a) 2004 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrma sonuçlarý 33

34 b)2005 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrma sonuçlarý Ýki araþtýrmada da iþ tatmini açýsýndan yüksek lisans/uzmanlýk sahibi olanlarýn lise ve üniversite mezunu olanlara göre daha yüksek puana ulaþtýklarý görülmüþtür. Gözlenen fark yalnýzca bu gruplar içinde anlamlý bulunmuþ (p<0,05), diðer öðrenim düzeyleri açýsýndan karþýlaþtýrmalarda anlamlý bir fark elde edilmemiþtir. Birinci ve ikinci araþtýrma dönemleri açýsýndan karþýlaþtýrmalarda anlamlý bir fark elde edilmemiþtir (p>0,05). 34

35 Tablo 10: Ýþ tatmin puanýnýn çalýþanlarýn görevlerine göre karþýlaþtýrýlmasý a) 2004 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrma sonuçlarý 35

36 b) 2005 yýlý Haziran ayýnda yapýlan araþtýrma sonuçlarý Ýki araþtýrmada da araþtýrma grubundaki çalýþanlarýn görevlerine göre iþ tatmin puanlarý arasýnda istatistiksel açýdan anlamlý bir fark bulunmaktadýr (p<0,05). Farký meydana getiren hekimlerin hemþirelere, saðlýk teknisyenlerine, yardýmcý hizmetlilere göre ve týbbi teknologlarýn yardýmcý hizmetlilere göre daha yüksek ortalamaya ulaþmasýdýr Yýlý Haziran Ayýnda Yapýlan Ýþ Tatmini Araþtýrmasýnda Sorulan Sorulara Ýlave Olarak 2005 Yýlýnda Yapýlan Araþtýrmada Elde Edilen Bulgular Tablo 11: Ýkinci araþtýrma grubunun yaþ ortalamasý 36

37 Araþtýrmaya katýlan hastalarýn yaþ ortalamasý 34,55'tir. Hastaneler yaþ ortalamasý bakýmýndan benzerlik göstermektedir. Yaþ ortalamalarý için hastanelere göre gözlenen fark istatistiksel olarak anlamlý bulunmamýþtýr (p>0,05). Tablo 12: Ýkinci araþtýrma grubunun þu andaki görevlerine göre daðýlýmý Araþtýrma grubunda hekimler %41 oranýyla ilk sýrada yer almakta, onlarý %35,1 ile hemþireler izlemektedir. Katýlýmcýlar arasýnda saðlýk görevlilerinin %90'ý aþan bir çoðunluðu bulunmaktadýr. Tablo 13: Ýkinci araþtýrma grubunun mesleklerinde çalýþma süreleri (yýl) Araþtýrma grubunda bulunanlarýn mesleðini icra etme süresi ortalama 11,96 yýldýr. Her hastanede meslekte çalýþma süresi ortalamasý 10 yýlýn üzerinde bulunmuþtur. Tablo 14: Ýkinci araþtýrma grubunun þu anda çalýþtýklarý birimde çalýþma süreleri (yýl) Araþtýrma grubunda bulunanlar ortalama olarak 4,95 yýldýr ayný birimde çalýþmaktadýr. Her hastanede þu anki birimde çalýþma süresi ortalamasý 4 yýlýn üzerinde bulunmuþtur. 37