viii İÇİNDEKİLER BİRİNCİ BÖLÜM GENEL OLARAK OTEL İŞLETMELERİ 1. OTELİN TANIMI... 5 2. OTEL İŞLETMELERİNİN TARİHSEL GELİŞİMİ... 6 2.1. Dünya da... 6 2.2. Türkiye de... 9 3. OTEL İŞLETMELERİNİN ÖZELLİKLERİ... 17 3.1. Otel İşletmeleri Zamana Duyarlıdır... 17 3.2. Otel İşletmeleri Emek-Yoğun İşletmelerdir... 17 3.3. Otel İşletmeciliği Dinamiktir... 18 3.4. Otel İşletmeleri Günün 24 Saati Faaliyet Gösteren İşletmelerdir... 18 3.5. Otel İşletmelerinde Sunulan Hizmetler Bölümler ve Personel Arasında Yakın İşbirliği ve Karşılıklı Yardımlaşmayı Gerektirir... 18 3.6. Otel İşletmelerinde Sermayenin Büyük Bir Kısmı Sabit Değerlere Bağlanmıştır... 19 3.7. Otel İşletmelerinde Satışlar Genel Olarak Peşin ve Yaygın Olarak Kredi Kartı Kullanılmaktadır... 19 3.8. Otel İşletmelerinde Konuklar Kendilerine Sunulan Hizmeti, Servis Ücreti İle Birlikte Öder... 19 4. OTEL İŞLETMELERİNİN DİĞER İŞLETMELERDEN FARKI... 20 4.1. Mali Yapı Açısından Farkı... 20 4.2. Maliyet Açısından Farkı... 21 4.3. Pazarlama Açısından Farkı... 21 4.4. İhtiyacı Karşılama Açısından Farkı... 21 4.5. Sunulan Hizmetin Bedelinin Ödenmesi Açısından Farkı... 22 4.6. Talebin Esnekliği Açısından Farkı... 22 5. OTEL İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI... 22 5.1. Büyüklüklerine Göre Sınıflandırma... 22 5.1.1. Küçük Oteller... 23 5.1.2. Orta Büyüklükte Oteller... 23 5.1.3. Büyük Oteller... 23 5.2. Faaliyet Sürelerine Göre Sınıflandırma... 23 5.2.1. Devamlı Oteller... 23 5.2.2. Mevsimlik Oteller... 23 5.3. Sahiplik İlkesi Açısından Sınıflandırma... 24 5.3.1. Özel Mülkiyete Ait Oteller... 24 5.3.2. Karma Mülkiyetli Oteller... 24 5.3.3. Kamu Kuruluşlarına Ait Oteller... 24 5.4. Karşıladıkları Konaklama İhtiyacının Türü Bakımından Sınıflandırma... 24 5.4.1. Şehir Otelleri... 24 5.4.2. Kıyı Otelleri... 24 5.4.3. Dağ Otelleri... 24 5.4.4. Kaplıca Otelleri... 24 5.5. Ulaştırma Araçları İle Olan Bağlantılarına Göre Sınıflandırılması... 24 5.5.1. Havaalanı Otelleri... 24 5.5.2. İstasyon Otelleri... 25 5.5.3. Liman Otelleri... 25 5.5.4. Karayolları Kavşak Noktalarındaki Oteller... 25 5.6. Türkiye de Otel İşletmelerinin Sınıflandırılması... 25 5.6.1. İşletme Belgeli Otel İşletmeleri... 25 5.6.2. İşletme Belgesiz Otel İşletmeler... 26 İKİNCİ BÖLÜM OTEL İŞLETMELERİNDE YÖNETİM 1. OTEL İŞLETMELERİNDE YÖNETİM KAVRAMI... 29 1.1. Yönetimin Tanımı... 29 1.2. Otel İşletmeleri Açısından Yönetimin Özellikleri... 30 1.2.1. Yönetim Amaca Yönelik Bir Faaliyettir... 30 1.2.2. Yönetim Bir Grup Faaliyetidir... 31 1.2.3. Yönetim İnsanlara Yönelin Bir Faaliyettir... 31 1.2.4. Yönetim İşbölümü ve Uzmanlaşma Faaliyetidir... 31 1.2.5. Yönetim Bir Koordinasyon Faaliyetidir... 31 1.2.6. Yönetim Yetki ve Sorumluluk Faaliyetidir... 32 2. OTEL İŞLETMELERİ BAKIMINDAN YÖNETİM YAKLAŞIMLARI... 32 2.1. Klasik Yönetim Yaklaşımı... 32 2.2. Neo-Klasik Yönetim Yaklaşımı... 35 2.2.1. Douglas McGregor un X ve Y Teorisi... 36 2.2.2. Kurt Lewin ın Alan Kuramı... 37 2.2.3. Rensis Likert in Sistem Yaklaşımı... 37 2.2.4. Chris Argyris in Olgunlaşma Kuramı... 37 2.3. Modern Yönetim Yaklaşımı... 39 2.3.1. Sistem Yaklaşımı... 40 2.3.1.1. Sistemlerin Özellikleri... 41 2.3.1.2. Sistem Yaklaşımının Sınıflandırılması... 42 2.3.1.2.1. Kapalı Sistemler... 42 2.3.1.2.2. Açık Sistem... 42 2.3.1.3. Yönetimde Klasik Yönetim Yaklaşımı İle Sistem Yaklaşımının Karşılaştırılması... 43
ix x 2.3.1.4. Otel Yönetiminde Sistem Yaklaşımının Nedenleri... 44 2.3.2. Durumsallık Yaklaşımı... 45 2.3.2.1. Woodward Araştırması... 45 2.3.2.2. Chandler in Araştırması... 45 2.3.2.3. Burns ve Stalker Çalışması... 45 2.3.2.4. Lawrence ve Lorsch Çalışması... 46 2.3.2.5. Leawitt i Araştırmaları... 47 2.3.2.6. Aston Grubu Araştırması... 47 2.3.2.7. Khandwalla Yaklaşımı... 48 2.3.3. Toplam Kalite Yönetimi Yaklaşımı... 50 2.3.3.1. Toplam Kalite Yönetimi... 50 2.3.3.2. Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi... 51 2.3.3.3. Toplam Kalite Yönetiminde Verimlilik ve Çalışanların Potansiyeli ve Kalite... 56 2.3.4. Sinerjik Yönetim Yaklaşımı... 56 2.3.4.1. Sinerjik Yönetim Anlayışı... 57 2.3.4.2. Sinerjik Yönetimin Uygulama Prosedürü... 59 2.3.4.2.1.Hedeflerin Belirlenmesi... 60 2.3.4.2.2. Kritik Faktörleri Belirleme... 61 2.3.4.2.3. Faktörleri Etkileyen Hususların Belirlenmesi... 61 2.3.4.2.4. Uygulanacak Plânın Belirlenmesi ve Uygulamanın Değerlendirilmesi... 61 2.3.4.3. Uygulamada Kullanılan Yöntemler... 62 2.3.4.3.1. Beyin Fırtınası... 62 2.3.4.4. Sinerjik Yönetim Anlayışının Uygulanmasında Yöneticilerin Yaklaşımı... 62 2.3.5. Amaçlara Göre Yönetim... 66 2.3.5.1. Amaçlara Göre Yönetimin Tanımı... 67 2.3.5.2. Otel İşletmelerinde Amaçlara Göre Yönetimin Özellikleri... 67 2.3.5.3. Otel İşletmelerinde Amaçlara Göre Yönetim Sürecinin Aşamaları... 67 2.3.5.3.1.Örgütsel ve bireysel amaçların belirlenmesi... 69 2.3.5.3.2. Faaliyetlerin Plânlanması ve Performans Standartlarının Belirlenmesi... 69 2.3.5.3.3. Organizasyon Yapısı Oluşturulması... 69 2.3.5.3.4. Uygulama ve performans değerlemesi... 70 2.3.5.3.5. İşgörenin Eğitimi ve Uygulama... 70 2.3.5.3.6. İşgörenin Ödüllendirilmesi ve Motivasyon... 70 2.3.5.3.7. Yönetici ve İş Görenin Kendi Kendisini Kontrolü... 72 2.3.5.4. Amaçlara Göre Yönetimin Avantajları... 72 2.3.5.5. Amaçlarla Yönetimin Dezavantajları... 72 3. OTEL İŞLETMELERİNDE YÖNETİM FONKSİYONLARI... 73 3.1. Plânlama... 73 3.2. Örgütleme... 77 3.3. Yöneltme... 78 3.4. Düzenleştirme... 79 3.5. Denetim... 80 ÜÇÜNCÜ BÖLÜM OTEL İŞLETMELERİNDE YÖNETİCİ 1. OTEL İŞLETMELERİNDE YÖNETİCİ KAVRAMI... 85 1.1. Yöneticinin Tanımı... 85 1.2. Yöneticilerin Özellikleri... 86 1.2.1. Doğuştan Gelen Özellikler... 86 1.2.2. Bilgi ve Tecrübeye İlişkin Özellikler... 86 1.2.3.Yürütmeye İlişkin Özellikler... 87 1.3. Otel Yöneticisinin Nitelikleri... 87 1.4. Otel Yöneticilerinin Sorumlulukları... 88 1.5. Otel Yöneticilerinin Yetiştirilmesi... 89 1.6. Otel Yöneticilerinin Geliştirilmesi... 90 1.6.1. Üst Kademe Yöneticilerin Yetiştirilmesi ve Geliştirilmesi... 92 1.6.2. Orta Kademe Yöneticilerin Yetiştirilmesi ve Geliştirilmesi... 93 1.6.3. Alt Kademe Yöneticilerin (Nezaretçilerin) Yetiştirilmeleri ve Geliştirilmeleri... 94 1.7. Otel Yöneticilerinin Günlük Etkinlikleri... 94 1.7.1. Otel Yöneticilerinin Karşılaştıkları İş Talepleri... 94 1.7.2. Otel Yöneticilerinin İş İlişkileri... 95 2. OTEL YÖNETİCİLERİNİN YÖNETİM TARZI... 96 DÖRDÜNCÜ BÖLÜM OTEL İŞLETMELERİNDE İŞGÖREN YÖNETİMİ 1. OTEL İŞLETMELERİNDE İŞGÖREN KAVRAMI... 103 1.1. İşgören Yönetiminin Tanımı... 103 1. 2. İşgören Yönetiminin Amaçları... 105 2. OTEL İŞLETMELERİNDE İŞGÜCÜ PLANLAMASI... 106 3. OTEL İŞLETMELERİNDE İŞ TASARIMI... 107 3.1. İş Kapsamının Belirlenmesi... 109 3.1.1. İş Bölümü... 109 3.1.2. Yatay İş Genişletilmesi... 109 3.1.3. Dikey İş Genişletilmesi... 110
xi xii 3.1.4. Rotasyon... 110 4. OTEL İŞLETMELERİNDE İŞ ANALİZİ... 110 4.1. İş Analizinin Yürütülmesi... 111 5. OTEL İŞLETMELERİNDE İŞGÖREN SEÇİMİ İŞE ALINMASI VE İŞE ALIŞTIRILMASI... 113 6. OTEL İŞLETMELERİNDE İŞ VE İŞGÖREN DEĞERLEMESİ... 114 7. OTEL İŞLETMELERİNDE BAŞARI DEĞERLEMESİ ÜCRETLEME VE ÖDÜLLENDİRME... 116 8. OTEL İŞLETMELERİNDE İŞ DEĞİŞTİRME VE İŞTEN ÇIKARMA... 117 9. OTEL İŞLETMELERİNDE SENDİKAL FAALİYETLER VE İLİŞKİLER... 118 9.1. Sendikacılığın Gelişimi... 118 9.2. Sendikanın Tanımı... 118 9.2.1. Türkiye de Turizm Sektöründe İşçi Sendikaları... 119 9.2.2. İşveren Sendikaları... 119 BEŞİNCİ BÖLÜM OTEL İŞLETMELERİNDE PERFORMANS YÖNETİMİ 1. PERFORMANS YÖNETİM SİSTEMİ... 127 1.1. Performans Yönetiminin Tanımı... 128 1.2. Performans Yönetim Sisteminin Amaçları... 129 1.3. Performans Yönetim Sisteminin Faydaları... 131 1.4. Performans Yönetim Sisteminin Unsurları... 132 1.5. Performans Yetkinlikleri (Becerileri)... 133 2. BİREYSEL PERFORMANS YÖNETİM SİSTEMİ... 140 3. OTEL İŞLETMELERİNDE PERFORMANS DEĞERLEMESİ... 142 3.1. Performans Değerlemesinin Amaçları... 145 3.1.1. Performans Değerlendirmede Sorumluluk... 146 3.1.2. Performans Değerlendirmede Karşılaşılan Sorunlar... 147 3.1.3. Performans Değerleme Yöntemleri... 148 3.1.4. Performans Değerlemesi Yapılma Zamanı... 151 3.2. Performans Değerlemenin Gereği ve Yararları... 151 3.2.1. Bireysel Performans Değerleme Sisteminin Faydaları... 152 4. PERFORMANSIN ÖDÜLLENDİRİLMESİ VE GELİŞTİRİLMESİ... 154 5. OTEL İŞLETMELERİNDE YÜKSEK PERFORMANSLI ORGANİZASYONLAR OLUŞTURULMASI... 155 6. OTEL İŞLETMELERİNDE PERFORMANS DEĞERLEMEDE 360 DERECE PERFORMANS DEĞERLEME YÖNTEMİ... 157 6.1. 360 Derece Performans Yapısının Kurulması... 158 ALTINCI BÖLÜM OTEL İŞLETMELERİNDE KARİYER PLANLAMASI ve YÖNETİMİ 1. KARİYER KAVRAMI... 165 2. KARİYER YÖNETİMİ... 166 2.1. Bireysel Kariyer Yönetimi... 167 2.2. Kurumsal Kariyer Yönetimi... 168 2. 3. Kariyer Geliştirme ve Gelişim Programı... 169 2. 4. Kariyer Gelişim Programının Öğeleri... 170 2. 4. Kariyer Geliştirme Sorumlulukları... 172 3. KARİYER PLANLAMASI... 173 3.1. Kariyer Planlamasının Amaçları... 174 3.1.1. Kariyer Planlamasının Bireysel Amaçları... 175 3.1.2. Kariyer Planlamasının Kurumsal Amaçları... 175 3.2. Kariyer Planlamasının Aşamaları... 175 4. KARİYER PLANLAMASI ÇALIŞMALARININ ÖRGÜTSEL ETKİNLİĞE KATKISI VE YÖNETİCİLERİN YAKLAŞIMI... 176 YEDİNCİ BÖLÜM OTEL İŞLETMELERİNDE ORGANİZASYON ve ÖRGÜT YAPISI 1. OTEL İŞLETMELERİNDE ORGANİZASYON... 183 1.1. Organizasyonun Tanımı... 183 1.2. Organizasyon Sürecinin Aşamaları... 183 1.2.1. İstenen Amaçların Belirlenmesi... 183 1.2.2. Yapılacak İşlerin Belirlenmesi ve Gruplandırılması... 184 1.2.3. İşgörenlerin Seçimi ve Değerlendirilmesi... 184 1.2.4. İşlerin Görüleceği Yer, Araç ve Yöntemlerin Belirlenmesi... 184 1.3. Otel İşletmelerinde Organizasyon... 184 1.3.1. Faaliyet Bölümleri... 186 1.3.1.1. Önbüro Bölümü... 186 1.3.1.1.1. Önbüro Bölümünün Organizasyon Şemasında Yer Alan Personelin Görev ve Sorumlulukları... 189 1.3.1.1.1.1. Önbüro Müdürü... 189 1.3.1.1.1.1.2. Resepsiyon Şefi... 191 1.3.1.1.1.1.3. Rezervasyon Şefi... 192 1.3.1.1.1.1.4. Concierge Şefi... 192 1.3.1.1.1.1.6. Önkasa Şefi... 193 1.3.1.1.1.1.5. Santral Şefi... 194 1.3.1.2. Kat Hizmetleri Bölümü... 195 1.3.1.3. Kat Hizmetleri Bölümünün Organizasyon Şemasında Yer Alan Personelin Görev ve Sorumlulukları... 196
xiii xiv 1.3.1.3.1. Kat Hizmetleri Üst Yöneticisi (Head Housekeeper)... 196 1.3.1.3.2. Kat Hizmetleri Yönetici Yardımcısı (Asistant Housekeeper) 199 1.3.1.3.3. Kat Şefi... 201 1.3.1.3. Yiyecek - İçecek Bölümü... 202 1.3.1.3.1. Yiyecek İçecek Bölümünün Organizasyon Şemasında Yer Alan Personelin Görev ve Sorumlulukları... 203 1.3.1.3.1.2. Yiyecek-İçecek Müdürü... 203 1.3.1.3.1.3. Yiyecek-İçecek Müdür Yardımcısı... 208 1.3.1.3.1.4. Yiyecek-İçecek Koordinatörü... 210 1.3.1.3.1.5. Ziyafet Müdürü... 211 1.3.1.3.1.6. Mutfak Şefi... 213 1.3.1.3.1.7. Pastane Koordinatörü... 216 1.3.2. Hizmet Bölümler... 218 1.3.2.1. Personel Bölümü... 218 1.3.2.1.1. Personel Müdürünün Görevleri... 220 1.3.2.2. Muhasebe Bölümü... 221 1.3.2.2.1. Muhasebe Bölümünün Organizasyon Şemasında Yer Alan Personelin Görev ve Sorumlulukları... 223 1.3.2.2.1.1. Muhasebe Müdürü... 223 1.3.2.2.2. Muhasebe Müdür Yardımcısı... 228 1.3.2.2.3. Cost Controller... 229 1.3.2.2.4. Kredi Müdürü... 232 1.3.2.3. Teknik Bölüm... 236 1.3.2.3.1. Teknik Bölümün Organizasyon Şemasında Yer Alan Personelin Görev ve Sorumlulukları... 238 1.3.2.3.1.1. Teknik Müdür... 238 1.3.2.4.Çamaşırhane Bölümü... 241 1.3.2.4.1. Çamaşırhane Bölümünün Organizasyon Şemasında Yer Alan Personelin Görev ve Sorumlulukları... 242 1.3.2.4.1.1. Çamaşırhane Müdürü... 242 1.3.2.5. Satış Bölümü... 244 1.3.2.5.1. Satış Müdürünün Görevleri... 245 1.3.2.6. Güvenlik Bölümü... 246 1.3.2.6.1. Güvenlik Bölümünün Organizasyon Şemasında Yer Alan Personelin Görev ve Sorumlulukları... 247 1.3.2.6.2. Güvenlik Müdürü... 247 2. OTEL İŞLETMELERİNDE ÖRGÜT YAPISI... 249 2.1. Otel İşletmelerinde Örgütlenme İlkeleri... 249 2.2. Otel İşletmelerinde Organizasyon Modelleri... 251 2.2.l. Fonksiyonel Organizasyon Modeli... 251 2.2.2. Doğrusal Organizasyon Modeli... 253 2.2.3. Karma Organizasyon Modeli... 254 2.3. Otel İşletmelerinde Örgütlenme İlkelerine Göre Uygun Organizasyon Modelinin Seçimi ve Organizasyon Şeması... 255 2.4. Otel İşletmelerinin Örgüt Şemasında Yer Alan Üst Yönetimin Yetki ve Sorumlulukları... 258 2.4.1. Genel Müdür... 258 2.4.2. Genel Müdür Yardımcısı... 260 2.5. Küçük ve Orta Büyüklükteki Otel İşletmelerinin Organizasyon Yapısı... 261 2.5.1. Küçük Otel İşletmelerinin Organizasyon Yapısı ve Örgüt Şeması... 261 2.5.2. Orta Büyüklükteki Otel İşletmelerinin Organizasyon Yapısı ve Örgüt Şeması... 263 3. OTEL İŞLETMELERİNDE ORGANİZASYON KÜLTÜRÜ... 266 3.1. Organizasyon Kültürünün Tanımı... 266 3.2. Otel işletmelerinde Organizasyon Kültürünün Oluşturulması... 268 3.3. Otel İşletmeleri Açısından Organizasyon Kültürünü Oluşturan Göstergeler... 269 3.3.1. Örgütsel Değerler... 269 3.3.2. Liderler ve Kahramanlar... 270 3.3.3. Normlar... 270 3.3.4. Efsaneler... 270 3.3.5. Örfler... 270 3.3.6. Dil... 270 3.3.7. Semboller ve Sloganlar... 271 3.3.8. Felsefe... 271 3.3.9. İş Görenlerin ve Organizasyona Yeni Girenlerin Sosyalizasyonu... 271 3.4. Otel İşletmelerinde Organizasyon Kültürünün Oluşmasında Dikkate Alınması Gereken Hususlar... 271 4. OTEL ORGANİZASYONLARINDA YENİDEN YAPILANMA... 272 4.1. Yeniden Yapılanmanın Tanımı... 273 4.2. Yeniden Yapılanmanın Unsurları... 273 4.3. Yeniden Yapılanmanın Prensipleri... 274 4.4. Yeniden Yapılanmamın Basamakları... 274 4.5. Yeniden Yapılanmada Organizasyon Değişikliği... 276 4.6. Yeniden Yapılanmanın Faydaları... 277 SEKİZİNCİ BÖLÜM OTEL İŞLETMELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER (MİSAFİR İLİŞKİLERİ) 1. HALKLA İLİŞKİLER KAVRAMI... 281 1.1. Halkla İlişkilerin Tanımı... 282 1.2. Otel İşletmelerinde Halkla İlişkilerin Önemi... 283 1.3. Otel İşletmelerinde Halkla İlişkilerin Amaçları... 285 1.3.1. Otel İşletmelerinde Halkla İlişkilerden Beklentiler... 287
xv xvi 1.3.2. Otel İşletmelerinde Halkla İlişkilerden Amaçlar... 288 1.4. Otel İşletmelerinde Halkla İlişkilerin İlkeleri... 289 1.4.1. Halkla İlişkiler İki Yönlü İlişkiye Dayalı Bir İletişim Sürecidir... 289 1.4.2. Halkla İlişkiler Gerçekleri Yansıtmalıdır... 289 1.4.3. İnandırıcılık ve Doğru Bilgi Verme İşidir... 289 1.4.4. Halkla İlişkiler Sabır İsteyen Sürekli Bir Çalışmadır... 290 1.4.5. Halkla İlişkiler Uzmanlık İşidir... 290 1.4.6. Yaygın Sorumluluk Gerektirir... 290 1.4.7. Mesleki Etik Kurallara Uyma... 290 1.4.8. Otel İmajı Oluşturma... 291 1.4.9. Halkla İlişkiler Bütçe Gerektirir... 291 1.5. Otel İşletmelerinde Halkla İlişkiler Sürecinin Aşamaları... 292 1.6. Otel İşletmelerinde Halkla İlişkilerin Faaliyet Alanları... 292 1.6.1. Otel İçi Halkla İlişkiler Faaliyetleri... 292 1.6.2. Otel Dışı Halkla İlişkiler Faaliyetleri... 295 1.6.2.1. Tanıtıcı Nitelikte Halkla İlişkilere... 295 1.6.2.2. Medya İle İlişkiler... 296 1.7. Otel İşletmelerinde Kriz Döneminde Halkla İlişkiler... 297 1.7.1. Otel İşletmelerinde Kriz Döneminde Halkla İlişkiler Bölümünün Görevleri... 299 2. OTEL İŞLETMELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER BÖLÜMÜNÜN ÖRGÜTLENMESİ 301 2.1. Otel İşletmelerinde Halkla İlişkiler Bölümü Çalışanlarının Özellikleri... 303 2.2. Otel İşletmelerinde Halkla İlişkiler Bölümü Çalışanlarının Nitelikleri... 304 2.3. Otel İşletmelerinde Halkla İlişkiler Bölümü Çalışanlarının Görevleri... 306 2.4. Günümüzde Otel İşletmelerinde Halkla İlişkiler Bölümünün (Misafir İlişkileri) Durumu... 307 2.5. Otel İşletmelerinde Misafir İlişkileri Bölümünün Organizasyon Şemasında Yer Alan Personelin Görev ve Sorumlulukları... 309 2.5.1. Misafir İlişkileri Müdürü Görev ve Sorumlulukları... 309 2.5.2. Misafir İlişkileri Görevlisinin Görev ve Sorumlulukları... 310 2.5.3. Misafir İlişkileri Kapı Karşılama Görevlisi Görev ve Sorumlulukları... 313 3. OTEL İŞLETMELERİNDE MİSAFİR İLİŞKİLERİ İLE KONUK TEMSİLCİLİĞİ ÇALIŞMALAR... 313 4. OTEL İŞLETMELERİNDE MİSAFİR İLİŞKİLERİNDE DİĞER FAALİYET TÜRLERİ... 316 4.1. Hasta Konukların Takibi Hizmeti... 316 4.2. Sahilde Özel Servis Hizmeti... 316 4.3. Yemek Kursu Hizmeti... 316 4.4. Mutfak Turu Hizmeti... 317 4.5. İnfo Grup Karşılama Hizmeti... 317 4.6. Konuk Özel Gün Hizmeti... 318 4.7. A la Carte Restaurant Rezervasyon Hizmeti... 318 4.8. Konuk Bebek Bakım Hizmeti... 319 DOKUZUNCU BÖLÜM OTEL YÖNETİMİNDE DELEGASYON 1. DELEGASYON KAVRAMI... 323 2. DELEGASYONUN TANIMI... 324 2.1. Etkin Delegasyon ve Kolay Öğrenme... 325 2.1. Uygun Olmayan Delege... 327 3. DELEGASYONUN TEMEL İLKELERİ... 329 4. DELEGASYONUN AMACI... 330 3.1. Delege Etmenin Avantajları ve Dezavantajları... 330 4. OTEL YÖNETİCİLERİ İÇİN DELEGE ETME KURALLARI... 333 4.1. Yöneticiler İçin Somut Delege Etme Kuralları... 333 4.2. Yöneticiler İçin Soyut Delege Etme Kuralları... 334 5. OTEL ÇALIŞANLARI İÇİN DELEGE ETME KURALLARI... 337 5.1. Çalışanlar İçin Somut Delege Etme kuralları... 337 6. OTEL YÖNETİCİLERİNİN ZORUNLU, YARARLI VE İSTEĞE BAĞLI DELEGASYON BÖLGELERİ... 342 7. OTEL YÖNETİCİLERİNİN DELEGASYONDAN KAÇINMA NEDENLERİ... 343 7.1. Örgütsel Engeller... 343 7.2. Yönetsel Engeller... 345 7.3. Delegasyonda Personelden Kaynaklanan Engeller... 348 7.4. Durumsal ve Çalışanlardan Kaynaklanan Engeller... 348 8. DELEGASYONDA YANLIŞ ANLAŞILAN İLKELER... 349 8.1. İyi Delege Edenlerin İyi Yönetici Olması... 350 8.2. Yöneticilerin Mümkün Olan Her Durumda Görev ve Yetkilerini Delege Etmesi... 350 8.3. Karar Alıcının Düzeyi ile Kararın Kalitesinin Doğru Orantılı Olması... 350 8.4. Delegasyonun Denetimi Azaltması... 350 8.5. Delegasyonun Yetkiden Vazgeçmek Olmadığı... 351 9. DELEGASYONUN BAŞARILI OLMASINDAKİ ETKENLER... 351 9.1. Uygun Ortamın Yaratılması... 352 9.2. Devredilecek Görev... 352 9.3. Liderlik... 353 9.4. Yetki Alacak İşgören... 353 9.5. Zamanlama... 353 10. DELEGE EDİLEN KİŞİ OLARAK DELEGE EDİLEN İŞİ YAPMA BECERİSİ... 354
xvii xviii ONUNCU BÖLÜM OTEL İŞLETMELERİNİN YÖNETİMİNDE BİLGİSAYAR SİSTEMİNİN KULLANILMASI 1. OTEL İŞLETMELERİNDE BİLGİSAYAR KULLANIMININ GELİŞİMİ... 359 1.1. Bilgisayarın Tanımı... 359 1.2. Otel İşletmelerinde Bilgisayar Kullanımı ve Gerekliliği... 359 1.3. Otel İşletmelerinde Bilgisayar Edinme Öncesinde Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar... 361 1.3.1. Bilgisayar Fizibilite Etüdünün Yapılması... 361 1.3.2. Bilgisayardan Beklenen Fayda... 361 1.3.3. Bilgisayar Tipinin ve Kapasitesinin Seçimi... 361 1.3.4. Hizmet Sunan Kuruluşun Seçimi... 362 2. OTEL İŞLETMELERİNDE BİLGİSAYAR KULLANIM YERLERİ... 362 2.1. Önbüro Bölümünde Bilgisayar Sisteminin Kullanımı... 362 2.2. Muhasebe Bölümünde Bilgisayar Kullanımı... 367 2.3. Yiyecek-İçecek Bölümünde Bilgisayar Sisteminin Kullanımı... 370 2.4. Kat Hizmetleri Bölümünde Bilgisayar Sisteminin Kullanımı... 374 2.5. Teknik Bölümde Bilgisayar Sisteminin Kullanımı... 375 2.6. Güvenlik Bölümünde Bilgisayar Kullanımı... 376 2.7. Diğer Bölümlerde Bilgisayar Sisteminin Kullanımı... 377 2.8. Otel Yönetim Sisteminde Bilgisayar Kullanımı... 379 3. OTEL İŞLETMELERİNİN YÖNETİMİNDE BİLGİSAYARIN SİSTEM YAKLAŞIMI İÇERİSİNDE KULLANILMASI... 382 ON BİRİNCİ BÖLÜM OTEL YÖNETİMİNDE MOTİVASYON 1. OTELİŞLETMELERİNDE MOTİVASYON KAVRAMI... 389 1.1. Motivasyonun Tanımı... 389 1.2. Otel İşletmelerinde İşgörenlerin Motive Edilmesi... 389 1. 3. Motivasyon Teorileri... 391 1.3.1. Kapsam Teorileri... 392 1.3.1.1. Maslow un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Modeli... 392 1.3.1.2. Alderfer in İhtiyaçların Sürekliliği Teorisi... 394 1.3.1.3. Herzberg in İki Faktör Teorisi... 395 1.3.1.4. McClelland s Başarı Motivasyon Teorisi... 398 1.3.2. Süreç Teorileri... 400 1. 3. 2. 1. Vroom un Süreç Teorisi... 400 1.3.2.2. Porter ve Lawler Bekleyiş Teorisi... 401 1. 3. 2. 3. Eşitlik Teorisi... 403 1.3.1.4. Locke nin Bireysel Amaç Teorisi... 404 ON İKİNCİ BÖLÜM OTEL İŞLETMELERİNDE STRES YÖNETİMİ 1. OTEL İŞLETMELERİNDE STRES KAVRAMI... 409 1.1. Stres'in Tanımı... 409 2. OTEL İŞLETMELERİNDE STRES KAYNAKLARI... 409 2.1. Örgütsel Stres Kaynakları... 410 2.2. Bireysel Stres Kaynakları... 412 2.3. Çevresel Stres Kaynakları... 413 3. İŞGÖRENLERDE STRES BELİRTİLERİ ETKİLERİ VE SONUÇLAR... 415 3.1. Stresin Fizyolojik Belirtileri... 416 3.2. Stresin Psikolojik Belirtileri... 416 3.3. Stresin Davranışsal Belirtileri... 416 4. OTEL İŞLETMELERİNDE STRESLE BAŞA ÇIKMA STRATEJİLERİ... 417 4.1. Stresle Başa Çıkmada Bireysel Stratejiler... 417 4.1.1. Egzersiz... 417 4.1.2. Meditasyon... 417 4.1.3. Biyo Feedback... 418 4.1.4. Zaman Yönetimi... 418 4.1.5. Toplumsal Destek... 418 4.1.6. Sosyal Kültürel ve Sportif Etkinliklere Katılma... 418 4.2. Stresle Başa Çıkmada Örgütsel Stratejiler... 419 4.2.1. Organizasyon Kültürü Oluşturmak... 419 4.2.2. İş Zenginleştirmesi... 419 4.2.3. Örgütsel Rollerin Belirlenmesi ve Çatışmaların Azaltılması... 420 4.2.4. Mesleki Gelişim Plânlaması... 420 5. ÖRGÜTSEL STRESLE BAŞA ÇIKMADA YÖNETİCİLERİN ROLÜ... 420 ON ÜÇÜNCÜ BÖLÜM OTEL YÖNETİMİNDE LİDER ve LİDERLİK DAVRANIŞLARI 1. OTEL İŞLETMELERİNDE LİDER VE LİDERLİK KAVRAM... 425 1.1. Liderin Tanımı... 425 1.2. Liderin Özellikleri... 426 1.3. Liderin Sorumlulukları ve Fonksiyonları... 428 2. LİDERLİK VE YÖNETİCİ KAVRAMLARINI BİRBİRİNDEN AYIRAN ÖZELLİKLER... 431