Microsoft Kurumsal Hizmetler

Transkript

1 Micrsft Kurumsal Hizmetler Hizmetlerin Tarifi Temmuz 2016

2 İçindekiler 1 Bu belge hakkında Danışmanlık hizmetleri Nasıl Satın alınmalı Özel danışmanlık hizmetleri Paketli danışmanlık hizmetleri Dijital Danışmanlık Hizmetleri prgramı Srumluluk sınırları Srumluluklarınız Nasıl Satın alınmalı Paket tarifleri Kurumsal paketler Gelişmiş çözümler Hizmetlerin tarifi Praktif hizmetler Hizmet yönetimi Reaktif hizmetler Gelişmiş hizmetler Hızlandırma Paketleri Atanmış Destek Mühendisliği Özel (Custm) Destek Uzatılmış Düzeltme Desteği Premier Ultimate Third Tier Destek Gelişmiş çözümler Missin Critical Premier Destek İş rtağı daklı çözümler Küresel destek çözümleri Ek hüküm ve kşullar Srumluluklarınız Belge değişiklikleri Page 1

3 Bu belge hakkında 1 Bu belge hakkında Micrsft Kurumsal Hizmetler, Hizmetlerin Tarifi isimli belge, Micrsft tan satın alınabilecek prfesynel hizmetler hakkında bilgiler sunmaktadır. Tüm ön kşullar, srumsuzluk beyanları, srumluluk sınırlamaları ve srumluluklarınız da dâhil lmak üzere, satın aldığınız hizmetlere ait tarifleri lütfen iyice öğreniniz. Satın aldığınız hizmetler, Kurumsal Hizmetler İş Emrinizde veya bu belgeye atıfta bulunan ve bu belgeyi içeren ilgili başka bir Hizmet Beyanında listelenecektir. Bu belgede listelenen hizmetlerin tümü küresel çapta mevcut değildir. Bulunduğunuz yerde hangi hizmetlerin satın alınabileceğine dair ayrıntılar için Micrsft Hizmetleri temsilcinizle temasa geçin. Mevcut hizmetler değişikliğe tabidir. Page 2

4 Danışmanlık hizmetleri 2 Danışmanlık hizmetleri 2.1 Nasıl Satın alınmalı Danışmanlık hizmetleri prje tabanlı, kapsamlı özel katılımlar veya kapsamı önceden tanımlanmış paketli hizmetler larak satın alınabilir. Mevcut hizmet türleri aşağıda listelenmiştir: Hizmet Özel danışmanlık hizmetleri Paketli danışmanlık hizmetleri Tanım Benzersiz çözümler için müşteriye özgü hizmetler kapsamı, zaman çizelgeleri ve/veya kilmetre taşları ile özel bir katılım. Pek çk genel iş senarysunu ele alan kapsamı tanımlanmış teslim edilebilir öğelerle bir katılım. Tuş İş Emrinizde listeli larak görebileceğiniz öğeleri belirtir. 2.2 Özel danışmanlık hizmetleri Micrsft Danışmanlık Hizmetleri, aşağıdakiler dahil Micrsft teknljileri için prje tabanlı hizmetleri sağlamak üzere ilişkilendirilebilir: Planlama ve dağıtım Yükseltme ve geçiş hizmetleri Micrsft ürün ve teknljilerini kullanan uygulamaların tasarlanması ve gerçekleştirilmesi Müşteriye özel ürün uyarlama Kapsamlı özelleştirilmiş danışmanlık hizmetleri hakkında ayrıntılı bilgi, Kurumsal Hizmetler İş Emri (ESWO) veya İş Bildirimi (SOW) içinde verilecektir. 2.3 Paketli danışmanlık hizmetleri Micrsft'un ürün, hizmet ve işlemlere ilişkin planlama, dağıtma ve gerçekleştirmeye ilişkin deneyimine dayalı çk sayıda rtak iş senarysu için Micrsft Danışmanlık Hizmetleri teslim edilebilir öğeleri. Bu hizmetler, sabit bir süre ve ilişkili fiyat ile önceden tanımlı bir iş kapsamı sunar Dijital Danışmanlık Hizmetleri prgramı Dijital Danışmanlık Hizmetleri, işletmeleri dijital amaçlarına ulaşmaları için güçlendirmek üzere Micrsft'un deneyimleri ve yenilikçi zihniyetinin yanı sıra işle ilgili uzmanlık ve sektörel Dijital Danışmanlar sağlar. Dijital Danışmanlar, dijital işi kurmak için müşterilerle iş rtaklığı yaparak bir değişiklik prgramını teşvik eder. Dijital Danışmanlık Hizmetleri 200, 400, 800 ve 1600 saatlik katılım paketleri larak satın alınabilir. Micrsft hizmet sağlama ekibi, Micrsft Hizmet Mükemmeliyet Merkezlerinden kaynaklar dahil, içerik uzmanlığı ile teslimi tamamlar veya Micrsft teknljileri hakkında önerilen uygulama tavsiyesi ve özel rehberlik sağlar. Ayrıca, aşağıdaki Dijital Danışmanlık Hizmetleri katılım paketleri de mevcuttur: Page 3

5 Danışmanlık hizmetleri Dijital Danışmanlık İşe Hazır paketler: Katılım dijital bir danışman tarafından yönlendirilir ve Bulut, Mbilite, Üretkenlik teknljisi ve platfrmuna daklı bir çözüme gereksinim duyan bir müşteri için önceden belirlenmiş iş snuçları sağlayan Micrsft Hizmetleri teslim ekibi tarafından desteklenir. Dijital Danışmanlık Dijital Hazır paketler: Katılım, müşterinin gelişmekte lan iş mdellerinin bir parçası larak dijital dönüşümü gerçekleştiren iş tasarımı ve değişim işlemine daklı bir dijital danışman tarafından yönetilir. 2.4 Srumluluk sınırları Hizmet sunumlarımız, aşağıdaki srumsuzluk beyanı ve sınırlamalara bağlıdır: Danışmanlık hizmetleri lan Kurumsal Strateji Prgramı, yalnızca Micrsft teknljilerini dağıtmanız ve kullanımınızla ilgili lup yalnızca danışmanlık ve rehberlik hizmetlerinden luşmaktadır. Micrsft un danışmanlığını, rehberliğini ve önerilerini izlemeyi veya göz ardı etmeyi seçmek sırf sizin değerlendirmenize bağlıdır. Ürün lisansları danışmanlık hizmetlerine dâhil değildir ve ayrıca satın alınmalıdır. Micrsft, Micrsft un danışmanlığını, rehberliğini veya önerilerini izlemeniz snucunda elde edebileceğiniz snuçlarla ilgili larak hiçbir beyanda bulunmamakta, taahhüt veya garanti vermemektedir. Danışmanlık hizmetleri lan Kurumsal Strateji Prgramı, ürünün dağıtılması, srun çözümü veya narım desteği, Micrsft a ait lmayan kaynak kdunun incelenmesi veya yukarıda açıklanan hizmetlerin ötesinde teknik ya da mimari danışmanlık knularını içermez. Micrsft a ait lmayan kaynak kdlarına yönelik hizmetlerimiz, işlem dökümü veya ağ hareketlerinin izlenmesi gibi yalnızca ikili verilerin analiziyle sınırlıdır. Micrsft Mimarlarının ve hizmet sağlama ekibi kaynaklarının yerinde ziyaretleri knusunda hemfikir kalınan ve bunlara ilişkin ödemelerin önceden yapılmadığı durumlarda, makul seyahat ve yaşam harcamaları size faturalanacaktır. 2.5 Srumluluklarınız Danışmanlık yükümlülüğü ilişkilerinin başarısı ve yükümlülüklerimizin yerine getirilmesi, aşağıdakiler de dâhil ancak bunlarla sınırlı lmamak üzere, sizin tüm süreç byunca katılımınıza bağlıdır: Temsilcilerinizin, BT persnelinizin ve dnanım, yazılım, Internet bağlanabilirliği ve fis yeri dâhil kaynaklarınızın uygunluğu. Bilgileri, hizmet sağlama ekibi tarafından talep edildiğinde dğru ve eksiksiz şekilde zamanında sunmanız. Organizasynunuz hakkındaki bilgilere erişim. Size verilmiş srumlulukların zamanında ve etkili bir şekilde tamamlanması. Yönetiminizin kararları ve nayları zamanında vermesi. Çalışanlarınızın veya yüklenicilerinizin yaptığı seyahat giderleri ve harcamaların ödenmesi. Page 4

6 3 3.1 Nasıl Satın alınmalı Premier Destek, tek tek hizmetlerden luşan bir paket larak satın alınabilir; mevcut paketler aşağıda açıklanmaktadır. Hizmet Kurumsal paketler Geliştirici daklı paketler Gelişmiş çözüm paketleri Tanım Kuruluşunuz dâhilinde kullanılan ve destek verilen tüm ticari Micrsft ürünleri ve/veya Çevrimiçi Hizmetler için destek sunan hizmetler bileşimi. Yapılandırılabilir ve Sabit paket seçenekleri mevcuttur. Geliştiriciler için Premier Destek, persnelinizin Micrsft teknljisiyle uygulamalar luşturmasına, dağıtmasına ve desteklemesine yardım eden, gelişme daklı bir hizmet seçeneğidir. Belirli bir Micrsft ürününü veya müşteri BT sistemini kapsayan destek hizmetleri paketi. Yapılandırılabilir paketle birlikte sağlanır. Tuş İş Emrinizde listeli larak görebileceğiniz öğeleri belirtir. 3.2 Paket tarifleri Kurumsal paketler Kurumsal paket seçenekleri şunları içerir: Yapılandırılabilir (gereksinimlerinizi karşılayacak hale getirilmiş) veya Sabit (önceden tanımlanmış belirli süreli hizmetler) paketler. Yapılandırılabilir paket Destek paketi, gereksinimlerinizi karşılamak üzere aşağıda listelenen öğeler kullanılarak özelleştirilir. Öğe Praktif hizmetler Hizmet yönetimi Mevcut Hizmetler Praktif hizmetler başlıklı Bölüm 3.3.1'de tanımlanan hizmetler, destek paketinize dahil edilebilir Tüm paketlere dahildir. Hizmet sağlama mdeli ve hizmet düzeyi, Hizmet sağlama yönetimi başlıklı Bölüm 3.3.2'de tanımlanan şekilde özelleştirilir Reaktif hizmetler Gelişmiş hizmetler Reaktif hizmetler başlıklı Bölüm 3.3.3'te tanımlanan hizmetler, destek paketinize dahil edilebilir Gelişmiş hizmetler başlıklı Bölüm 3.4'te tanımlanan ek hizmetler, destek paketinize dahil edilebilir Page 5

7 Sabit paket Giriş düzeyinde, bir yıl süreli destek hizmetleri hazır paketi Öğe Praktif hizmetler Hizmet yönetimi Reaktif hizmetler İçerdiği Hizmetler One Hizmet larak Risk ve Sağlık Değerlendirme Prgramı Temel hizmet seviyesi, Hizmet sağlama yönetimi başlıklı Bölüm 3.3.2'de açıklanan ve Havuzlu mdel aracılığıyla sağlanan şekilde dahil edilir En fazla 20 Srun Çözme Desteği saati Gelişmiş çözümler Gelişmiş çözüm paketleri, belirli bir Micrsft ürününü veya müşteri BT sistemini kapsar ve mevcut hizmetler aşağıda listelenmektedir. Öğe Missin Critical Premier Destek Açıklama Missin critical için şirket çözümleriniz kapsamında yer alan ve Missin Critical Premier Destek başlıklı Bölüm de açıklanan tanımlanmış bir Micrsft ürünleri seti için daha yüksek seviyede destek sağlar 3.3 Hizmetlerin tarifi Premier Destek paketinizi luşturmak üzere bir araya getirilen öğeler bu bölümde açıklanmaktadır Praktif hizmetler Praktif hizmetler, Micrsft rtamınızdaki srunların önlenmesine yardımcı lur ve kaynakların sağlanmasına yardımcı lmak amacıyla genellikle hizmet sunumu öncesinde planlanır. Değerlendirme hizmetleri Değerlendirme hizmetleri, iyileştirme fırsatlarını belirlemek amacıyla alt yapınıza veya destek belgelerine ilişkin inceleme sağlar. Değerlendirme Prgramı: Micrsft teknljilerinizin tasarımı, teknik uygulama perasynları veya değişiklik yönetiminin Micrsft tarafından önerilen uygulamalara kıyasla değerlendirilmesi. Değerlendirmenin snucunda Micrsft kaynağı, lası srunların düzeltilmesi amacıyla dğrudan sizinle çalışacak ve rtamınızın teknik değerlendirmesini içeren bir rapr sağlayacaktır; bu rapra bir düzeltme planı da dahil labilir. Durum Kntrlü: Micrsft teknljisi uygulamanızın önerilen uygulamalarımızla karşılaştırılarak incelenmesi. Bir Micrsft mühendisi, Sistem Sağlığı Kntrlü çalışmasını ilişkisini sizinle birlikte planlar, incelemeyi gerçekleştirir, verileri analiz eder ve bunların tamamlanmasından snra da bir rapr sunar. Page 6

8 Hizmet larak Risk ve Sistem Durumu Değerlendirme Prgramı (Hizmet larak RAP): Micrsft teknljisi uygulamanızın uzaktan tplanan verilerle tmatik larak değerlendirilmesi. Tplanan veriler, düzeltme önerilerini içeren bir bulgu rapru luşturmak üzere Micrsft tarafından analiz edilir. Artı Hizmet larak Risk ve Sağlık Değerlendirme Prgramı (Artı Hizmet larak RAP): Hizmet larak RAP, düzeltme planlama ve bilgi aktarımına daklanan ve iş yerinizde sağlanan, özelleştirilmiş bir sistem iyileştirme atölyesiyle birlikte sunulur. Çevrimdışı Değerlendirme: Micrsft teknljisi uygulamanızın, uzaktan tplanan verilerle veya bir Micrsft mühendisi tarafından iş yerinizde tmatik larak değerlendirilmesi. Micrsft, tplanan verileri bina içindeki araçları kullanarak analiz eder ve bulgu ve iyileştirme önerilerini içeren bir rapru size sunarız. Eğitim hizmetleri Eğitim hizmetleri, destek persnelinizin teknik ve perasynel becerilerinin geliştirilmesine yardım eder. Gösterimli Görüşmeler: Ders anlatımı ve gösteri şeklinde lup bir Micrsft mühendisi tarafından ürün ve destek knularında yüz yüze ya da çevrimiçi sunumların yapıldığı, genellikle tek gün süren turumlar. İstek Üzerine Üyelikler: Micrsft mühendisleri tarafından geliştirilen bir atölye kitaplığındaki çevrimiçi eğitim materyalleri kleksiynuna erişim sağlayan üyelik. Üyelikler, bilgisayar adedi temel alınarak satılır. İnternet Yayınları: İzleyicilere internet üzerinden uzaktan iletilen ve Micrsft tarafından barındırılan eğitim turumları. İnternet yayınları, İş Emrinizde belirtildiği üzere, katılımcı adedi temelinde veya kuruluşunuza özel teslimat şeklinde satın alınabilir. Atölyeler: Destek ve Micrsft teknljisi knularında geniş bir seçenek içeren ve bir Micrsft mühendisi tarafından yüz yüze veya çevrimiçi sunumların yapıldığı ileri düzeyde, uygulamalı teknik eğitim turumları. Atölye çalışmaları, İş Emrinizde belirtildiği üzere, katılımcı adedi temelinde veya kuruluşunuza özel teslimat şeklinde satın alınır. Atölye çalışmaları, Micrsft un açık yazılı izni lmaksızın kaydedilemez. Operasyn hizmetleri Operasyn hizmetleri, iş hedeflerine ulaşılmasını sağlamak için kişiler, süreç ve teknljiyle ilgili srunların ve risklerin yönetilmesine yardımcı lur. Uyarlama Hizmetleri: Destek uyarlama hizmetleri, müşterilere, kuruluşlarının Micrsft teknljisi satın almalarıyla bağlantılı değişiklikleri değiştirme, izleme ve ptimize etme becerisini değerlendirmelerinde yardımcı lacak bir hizmetler paketi sağlar. Uyarlama hizmetleri aşağıdakilerden birini ya da birkaçını içerebilir: Uyarlama Senarysu Atölye Çalışması: Belirli bir çevrimiçi hizmet iş yükü için uyarlamayı artırmak amacıyla en iyi uygulamaların gösterildiği iki günlük yerinde atölye çalışması. Uyarlama Tanılaması: Mevcut değişiklik yönetimi kabiliyetinizin lgunluk düzeyini belirleyen bir kurumsal hazırlık değerlendirmesi. Bu 3 günlük uzaktan kurumsal hazırlık değerlendirmesi, iyileştirme için önerilerin yanı sıra bir kabiliyet Olgunluk Rapru snucunu verir. Page 7

9 Gelişmiş Kullanım İzleme: Güncel kullanım durumunu tanımlamak, uyarlamayı teşvik edip izlemek üzere iyileştirme alanlarını araştırmak ve Micrsft bulut hizmetlerinden daha fazla yararlanmayı sağlamak üzere bir çerçeve, yaklaşım ve temel göstergeler sunar. Uyarlama Değer Planlaması, İş Snucu Karnesi ve Gelişmiş Kullanım İzleme: Micrsft çevrimiçi hizmetlerinin uyarlamasından gelen iş avantajların tanımlanması ve aylık incelemeler için bir dizi kullanım pansunun yanı sıra üç aylık karnelerin kullanımı yluyla iş avantajlarının ölçülmesi için yardım. Her Dem Yeşil Hazırlığı: Çevrimiçi hizmetlerde yapılacak değişikliklerin aylık larak incelenmesi ve uyarlamayı bu değişiklikliklere uygun hale getirip ptimize etmeye ve değişikliğe hazırlanmaya yönelik yl haritası. Labratuvar Hizmetleri: Micrsft, eğer bulunduğunuz cğrafyada varsa, Micrsft ürünleriyle ilgili ürün geliştirme, karşılaştırmalı değerlendirme, test etme, prttip çalışması ve geçiş faaliyetlerinde size yardımcı lmak üzere bir labratuvar tesisine erişiminizi sağlayabilir. Yerleştirme Hızlandırıcı: Dağıtım, geçiş veya yükseltme yardımı sağlamak üzere sizinle birlikte çalışan bir Micrsft mühendisiyle dğrudan etkileşim. Bu, Micrsft ürünlerini kullanarak kavramsal kanıt veya üretim iş yüküne yönelik planlama ve dğrulamada yardımı içerebilir. Praktif İzleme: Teknik işlemleri izleme araçlarının ve sunucudan kaynaklanan srunları yönetme süreçlerinizi ayarlama önerilerinin tarafınıza teslimi. Bu hizmet, lay matrisleri luşturmanıza, önemli srunları incelemenize ve uzun sluklu bir mühendislik ekibini için tasarım luşturmanıza yardımcı lur. Kavram Kanıtı: Teknik knular hakkında bir dizi brifing veya müşterinin teknik çözümü hakkında bir değerlendirme içerebilen bir müşteri katılımı. Teslim prttip, labratuvar, belge ve tasarım biçiminde labilir, ancak üretime hazır teslimler biçiminde lmaz. Praktif Operasyn Prgramları (POP): Planlama, tasarım, uygulama veya perasyn süreçlerinizin, persnelinizle birlikte, önerilen uygulamalarımıza göre bir destek kaynağı tarafından iş yerinizde veya uzaktan incelenmesi. Güvenlik Hizmetleri: Micrsft güvenlik çözümleri prtföyü dört dak alanını içerir: bulut güvenlik ve kimlik, mbilite, gelişmiş bilgi kruması ve güvenli altyapı. Güvenlik hizmetleri, müşterilerin BT altyapılarını, uygulamalarını ve verilerini iç ve dış tehditlere karşı nasıl kruyacaklarını ve yenileyeceklerini anlamalarına yardımcı lur. Yan Yana Düzeltme: Değerlendirme hizmeti sırasında belirlenen bulguları ele almak üzere sizinle birlikte çalışan bir Micrsft mühendisiyle dğrudan etkileşim. Her etkileşimin süresi, İş Emrinizde gün sayısı larak belirtilmekte ve mühendislik persnelinizle birlikte teslim edilmektedir. Özel praktif hizmetler İsteğinize bağlı larak yüz yüze veya çevrimiçi larak iletilen ve bu belgede başka bir şekilde tarif edilmemiş lan hizmetleri iletmek üzere persnelinizle yapılan çalışma. Bu çalışmalar gün sayısı larak ölçülür ve fiyatlandırılır. Özel praktif hizmetlerin daklandığı alanlar şunlardır: Değerlendirme hizmetleri Eğitim hizmetleri Page 8

10 Operasyn hizmetleri Destek Yardımı Eğer uygunsa praktif hizmetler, Destek Yardımı saati miktarı hesaplanarak satılabilir. Bu saatler, Micrsft Hizmetleri temsilciniz tarafından sunulan güncel fiyatlar üzerinden, yukarıda tarif edilen bir veya daha fazla praktif hizmetle değiştirilebilir. Praktif hizmeti planlandıktan snra uygun miktarda Destek Yardımı saati sayısını, gün başına hizmet ücretini veya sabit ücreti kapsayacak şekilde en yakın saat sayısına yuvarlanan bakiyenizden düşeceğiz. Eğer bir Destek Yardımı hizmet türü sipariş eder ve bunu başka biriyle değiştirmek isterseniz, hâlihazırda satın alınan saatleri, eğer varsa ve Hizmet Sağlama Yöneticinizle anlaşmaya varılmışsa, alternatif hizmet için kullanabilirsiniz Hizmet yönetimi Hizmet yönetimi Tüm Premier Destek paketleri, bir Hizmet Sağlama Yöneticisi (SDM) tarafından krdine edilmekte ve başlatılmaktadır. Belirli cğrafyalarda bu görevli Teknik Müşteri Yöneticisi (TAM) veya Destek Müşteri Yöneticisi (SAM) larak da adlandırılır. Geliştiriciler ve geliştirici daklı paketlerde Premier Destek için, hizmet sağlama yönetiminiz geliştirme sektör uzmanlığı fazla lan ve geliştirici teknljilerinden anlayan bir Uygulama Geliştirme Yöneticisi (ADM) tarafından sağlanır. Bu teslimat, teslimat mdeline, hizmet düzeyine ve cğrafi knuma göre geliştirilebilir. İş Emrinizde başka şekilde belirtilmemişse, teslimat mdeli Atanmış ve hizmet düzeyi de Cre şeklinde lacaktır. Hizmet Sunum mdeli Öğe Havuza Alınmış Atanmış Tahsis edilmiş Tanım Uzakta bulunan bir grup kişi tarafından gerçekleştirilir Diğer Micrsft Premier Destek müşterilerine de hizmet veren belirli bir kişi tarafından yerinde veya uzaktan, yarı zamanlı larak sağlanır Sadece tek bir Micrsft Premier Destek müşterisine daklanmış lan belirli bir kişi tarafından yerinde veya uzaktan sağlanır Hizmet düzeyi Öğe Cre Standart Uzatılmış Tanım Genel krdinasynu ve ayrıca bir hizmet tanıtımını, hizmet sağlama planını, hizmet incelemelerini, önemli güvenlik destek önerilerini, lay yönetimini, kriz yönetimini, bilgi hizmetlerini ve hizmet üyelik yönetimini içerir Tüm Cre hizmetleri ve İlk Değerlendirme ve iyileştirme planlamayı kapsar Tüm Standart hizmetleri ve ayrıca Micrsft Ürün/Çevrimiçi Hizmetler yaşam döngüsü farkındalığını, lau eğilim analizi ve rehberliğini ve süreç rehberliğini içerir Page 9

11 Kapsam ayrıntıları Aşağıdaki hizmetler, Cre düzeyde hizmet sağlama yönetimi satın alan müşteriler için geçerlidir: Hizmet tanıtımı: Premier nin, praktif hizmetlerin nasıl seçildiğinin ve planlandığının bir açıklaması ile destekli reaktif taleplerin nasıl kaydedildiğinin ve mevcut araçların nasıl kullanıldığının gösterimini de içeren genel bir özeti. Hizmet Sağlama Planı (SDP): Premier nizin, bu hizmetlerin nasıl ve ne zaman uygulanacağını belirlemek amacıyla ekibinizle işbirliği içinde luşturulan özelleştirilmiş bir hizmet planını da içeren temeli. SDP yi, ihtiyaçlarınıza dayalı larak dönem byunca izlemekte ve düzenlemekteyiz. Hizmet incelemeleri: Geçmiş dönem hizmetlerini sürekli larak incelemekte, nelerin teslim edildiğini ve geliştirildiğini size rapr etmekte, geri bildiriminizi incelemekte ve gerekli labilecek tüm eylemleri ya da ayarlamaları görüşmekteyiz. Bu incelemeler, standart durum raprlarından ve sanal larak ya da (tesis yerinde bulunma yetkisi verilmişse) yerinde gerçekleştirilen durum tplantılarından luşabilmektedir. Çevrimiçi hizmetleriniz varsa, hizmet incelemeleriniz hizmet isteklerinin ve hizmet laylarının durumunun yanı sıra çalışma süresi bilgilerini de içerecektir. Hizmet incelemesinin özelleştirilmesi de söz knusu lmakla birlikte bu işlem, satın aldığınız hizmetlerde yer alan hizmet sağlama yönetimi düzeyine bağlı larak ek bir satın alma gerektirebilir. Kritik güvenlik destek önerisi: Kritik Micrsft Güvenlik Bültenlerinin bildirimidir. Atanmış veya Özel larak görev yapan SDM ye sahipseniz, SDM niz bu bilgilerin BT altyapınız üzerindeki etkisini değerlendirmenize yardımcı lacaktır. Olay yönetimi: Desteği zamanında yönlendirmek ve yüksek kalitede bir destek sunmak için destek laylarının SDM niz tarafından gözetimi. Bu, lay yanıt planlarının geliştirilmesini, laylar sırasında durum güncelleştirmeleri için asıl ilgili kişinin belirlenmesini ve bir lay gerçekleştikten snra temel neden analizine lanak sağlanmasını içerebilir. Çevrimiçi hizmetleriniz varsa, bu, lay ve Hizmet Düzeyi Anlaşmasının (SLA) nedenine ilişkin bir özet içerebilir. Kriz yönetimi: İşinizin kritik şekilde etkilendiği durumlarda, SDM lerin ve Kritik Durum Yöneticilerinin srunları sahiplenmesi ve bu knuda sizinle iletişim kurması.. Bilgi hizmetleri: Ortamınızla ilgili larak Micrsft ürünlerine ve hizmetlerine göre bültenlerin, web sitelerinin ve kaynakların sağlanması. Micrsft teknljileri hakkında destek ve perasyn bilgileri, srun giderme araçları ve bilgi tabanı makalelerine referanslar içerebilir. Hizmet üyeliği yönetimi: Çevrimiçi hizmetlere sahip müşteriler için, SDM'niz, çevrimiçi hizmet üyelikleriyle ilgili lan srunların ilerletilmesine yardımcı labilir ve faturalama, hesap sağlama ve SLA kredi srularına yanıt verebilir. Standart hizmet düzeyi satın alan müşteriler, Cre düzeyde hizmetler ile aşağıdaki hizmetleri alacaktır: İlk değerlendirme: BT perasynlarınızda istenen duruma ulaşmak için eyleme dönüştürülebilir bir plan luşturulmasına yardımcı lan, BT perasynları rtamınız dâhilinde hizmet ihtiyaçlarının belirlenmesine yönelik bir keşif değerlendirmesi. Çevrimiçi hizmetlere sahip müşteriler için, SDM'niz, kullanıcıları çevrimiçi hizmete bağlamak için gerekli lan tesis yerindeki altyapıyı analiz etmeyi planlayabilir. Ek larak, SDM'niz, bağlantınızı etkileyebilecek riskleri belgelemek ve lası risklerin azaltılmasına yönelik öneriler sunmak için persnelinizle birlikte çalışacaktır. Page 10

12 İyileştirme planlaması: Praktif değerlendirmelerin bulguları üzerine başlatılan iyileştirme eylemlerinin birleştirilmesi. Bu snuçlar, SDP nizdeki ilgili geliştirmeyle birlikte iyileştirme önerisi larak belgelenecektir. Devamı da, prgramlanan hizmet incelemeleri süresince gelecektir. Çevrimiçi Hizmet Sağlama Yönetimi: Hizmet sağlama yöneticiniz sizi yerinizde ziyaret edebilir ve bu, ziyaret başına ek bir ücret gerektirebilir. Bu hizmet Micrsft un kaynaklarının uygun lmasına bağlıdır. Uzatılmış hizmet düzeyi satın alan müşteriler, Cre ve Standart düzeyde listelenen hizmetler ile aşağıdaki hizmetleri alacaktır: Micrsft Ürünü/Çevrimiçi Hizmetler yaşam döngüsü farkındalığı: Micrsft şirketi içindeki gelişmeler hakkında düzenli raprlar ve Micrsft ürün yaşam döngüsü veya yl haritası knusunda kuruluşunuz için geçerli ve faydalı labilecek tüm güncelleştirmeler üzerine öneriler. Çevrimiçi hizmetleri lan müşteriler için, SDM'niz, aylık larak (veya gereken şekilde) üye lduğunuz çevrimiçi hizmetler için hizmet yükseltmeleri ve planlı kesintilere ilişkin iletişim sağlayacaktır. Olay hakkında eğilim analizi ve öneri: Bizde kayıtlı lup desteklenen herhangi bir Micrsft teknljisiyle ilgili lay geçmişiniz hakkında, işler üzerinde yüksek etkiye sahip layların insanlarla, işlemlerle ve teknljiyle ilgili yönlerine daklanmış bir veya daha fazla sayıda inceleme. Bu incelemenin snunda, tümü de BT işletim maliyetlerinizi düşürmenize yardım etmeye daklı lmak üzere, kişilerin hazırlık düzeyi veya teknlji değişiklikleri knuları ve işlem geliştirme etkinlikleri hakkında öneriler yer almaktadır. Süreç rehberliği: Önerilen süreçler hakkındaki temel bilgiler sağlanacaktır Reaktif hizmetler Reaktif hizmetler, aşağıdaki hizmetlerin herhangi bir bileşimini içerebilir: Srun Çözme Desteği (PRS): Srunların Micrsft ürünlerinden kaynaklandığını düşünmenin makul lduğu durumlarda, belirli belirtiler gösteren Micrsft ürünleri kullanılırken yaşanan srunlar hakkında yardım. Aciliyet tanımları, tarafımızdan tahmini ilk yanıt süreleri ve gönderim gereklilikleri, şu bölümde ayrıntılı larak yer almaktadır: Tabl: Olay yanıtı. PRS, saat başına ücretlendirilir ve İş Emrinizde belirlenmiş ve bedeli ödenmiş saatlerden düşülür. Srunun ana akım destek içindeki bir üründe bulunan bir hatadan kaynaklandığını belirleyecek lursak, PRS saatlerini düşmeyiz. Bedeli ödenmiş saatleriniz biz belirli bir srun üzerinde çalışırken dlarsa, kalan saatler için ücret talep ederiz ve ek laylara yanıt vermemizden önce sizin de ek PRS saatleri satın almanız gerekir. Talebiniz üzerine, birden çk satıcıya ait karmaşık ürünler arasındaki uyumluluk srunlarının çözümüne yardım etmek amacıyla üçüncü kişi teknlji tedarikçileri ile iş birliği yapmaktayız; ancak kendi ürününü destekleme srumluluğu söz knusu üçüncü kişiye aittir. Çevrimiçi hizmetler için gereken şekilde PRS sağlanır: Satın alınan PRS saatleri, bu teknljilere göre açılan laylar için düşülmeyecektir. Olayın önem derecesi Micrsft içerisindeki yanıt düzeylerini, tahmini başlangıç yanıt sürelerini ve sizin srumluluklarınızı belirler. İşin kuruluşunuza etkisini genel hatlarıyla belirlemekten siz srumlu lursunuz ve Micrsft, bize danışarak, uygun önem derecesi düzeyini atayacaktır. İşe lan etkinin daha üst veya daha düşük bir önem derecesine değişikliği gerektirmesi durumunda, lay süresi byunca önem derecesi düzeyinde değişiklik isteyebilirsiniz. Page 11

13 Tabl: Olay yanıtı Aciliyet ve durum Beklenen Micrsft Cevabı Beklenen Müşteri Cevabı Aciliyet 1 İş üzerinde yıkıcı etki: Temel iş sürecinin tamamen kaybı ve işin makul şekilde devam edilemez durumu Anında ilgilenilmeyi gerektirir Aciliyet A İş üzerinde kritik etki. Hizmetlerin önemli ölçüde kaybı veya bzulması Bir saat içerisinde ilgilenilmeyi gerektirir Aciliyet B İş üzerinde rta derecede etki: Orta derecede hizmet kaybı veya bzulması, ancak çalışmanın etkilenmiş de lsa makul larak bir şekilde sürdürülebilmesi İki iş saati içerisinde ilgilenilmeyi gerektirir 5 İlk laya bir saatte ya da daha kısa sürede yanıt verilmesi Kaynaklarımızın en kısa zamanda bulunduğunuz yerde lması Kritik Durum Yöneticisinin 1 atanması 7 gün 24 saat temelinde kesintisiz larak gösterilen çaba 2 Micrsft içerisinde ürün ekiplerine yönelik hızlı yükseltme Üst düzey yöneticilerimize bildirim İlk laya bir saatte ya da daha kısa sürede yanıt verilmesi Kaynaklarımızın gerektiği şekilde bulunduğunuz yerde lması Kritik Durum Yöneticisinin 1 atanması 7 gün 24 saat temelinde kesintisiz larak gösterilen çaba 2 Üst Düzey Yöneticilerimize bildirim İlk laya iki saatte ya da daha kısa sürede yanıt verilmesi Çabaların yalnızca iş saatleri içerisinde gösterilmesi 4,5 Üst düzey yöneticilerinize bildirim 7 gün 24 saat kesintisiz çaba göstermeyi sürdürmek için uygun kaynakların tahsis edilmesi 2 Değişim kntrlü yetkilisinden hızlı erişim ve yanıt Yalnızca telefnla bildirim 3 7 gün 24 saat kesintisiz çaba göstermeyi sürdürmek için uygun kaynakların tahsis edilmesi 2 Değişim kntrlü yetkilisinden hızlı erişim ve yanıt Yönetime bildirimde bulunulması Yalnızca telefnla bildirim 3 Micrsft un çabalarına paralel uygun kaynakların tahsis edilmesi Değişiklik kntrlü yetkilisinde dört iş saati içerisinde erişim ve kendisinden de aynı sürede yanıt gelmesi Page 12

14 Aciliyet ve durum Beklenen Micrsft Cevabı Beklenen Müşteri Cevabı Telefnla veya internetten bildirim Aciliyet C İş üzerinde minimum etki: İşlerin çk az aksayarak ya da hiç engelsiz şekilde büyük ölçüde sürmesi Dört iş saati içerisinde ilgilenilmeyi gerektirir 5 İlk laya dört saatte ya da daha kısa sürede yanıt verilmesi Çabaların yalnızca iş saatleri içerisinde gösterilmesi 5 Servis talebi sahibine ilişkin dğru ilgili kişi bilgisi 24 saat içerisinde yanıt Telefnla veya internetten bildirim 1 Kritik Durum Yöneticileri, duruma el kyma, ilerletme, kaynak sağlama ve krdinasyn yluyla srunlara hızlı çözüm bulunmasını yönlendirmek üzere atanmış kişilerdir. 2 Srun çözüm çalışmalarımızı sürdürmemize yetecek randa yeterli kaynak veya yanıt sağlayamamanız durumunda, önem derecesi düzeyini düşürmemiz gerekebilir. 3 Çevrimiçi hizmetler destek isteklerini ilgili çevrimiçi hizmetler destek prtalından gönderebilirsiniz. 4 Aciliyet B srunlarında 24/7 çalışma her ülkede mevcut değildir. Ayrıntılar için SDM nize danışın. 5 İş saatleri genellikle, tatiller ve hafta snları dışında, Standart Yerel Saatle 09:00 ile 17:30 arası larak tanımlanır. İş saatleri ülkenizde biraz daha farklı labilir. Tesis Yerinde Destek: Yerinde reaktif destek, yardımın kendi yerinizde verilmesini sağlar. Bu hizmet, Micrsft un kaynaklarının uygun lmasına bağlıdır ve her bir yerinde ziyaret için ayrı ek ücret gerektirebilir. Geliştirme Desteği Yardımı: Micrsft teknljilerini Micrsft platfrmu üzerinde entegre eden uygulamaların luşturulmasında ve geliştirilmesinde, Micrsft geliştirme araçları ve teknljilerinde uzmanlık kazanmada yardımcı lur ve İş Emrinizde listelenen saat miktarı larak satılır. Danışmanlık Hizmetleri: BT Prfesynelleri ve Geliştiricileri için kısa süreli (genellikle altı saat veya daha az) ve planlanmamış srunlar hakkında telefnla destek verilmesi. Danışmanlık Hizmetleri, Micrsft teknljilerini, genel destek srunlarından kaçınmak suretiyle ve sistem kesintisi lasılıklarını azaltabilen bir şekilde uygulamanıza yardımcı lma amacına yönelik danışmanlığı, rehberliği, temel neden analizini ve bilgi transferini içerir. Danışmanlık Hizmetleri, İş Emrinizde listelenen saat miktarı şeklinde satılır. 3.4 Gelişmiş hizmetler Bu bölümde tarif edilen öğeler, Premier Destek paketinizin ek bir ücret karşılığında sunulan ekleri, uzantıları ve değişiklikleridir Hızlandırma Paketleri Hızlandırma Paketleri: Bölüm 3.3.1'de açıklanan, önceden seçilmiş Praktif hizmetler içerir ve müşterinin iş hedeflerinin ele alınması için tanımlayıcı bir sırada sağlanır. Belirli paketlere veya teslimat sıralarına dâhil edilen hizmetlere ilişkin ayrıntılar, Hizmet Sağlama Yöneticinizden sağlanabilir. Her Hızlandırma Paketi, aşağıdakileri için bir hizmet tanıtımı içerir: Başarı kriterlerinin ve teslimat zaman çizelgesinin tanımlanması Hedef rtamın belirlenmesi Rllerin ve srumlulukların tanıtılması Sağlanacak Praktif Hizmetlerin görüşülmesi Page 13

15 3.4.2 Atanmış Destek Mühendisliği Atanmış Destek Mühendisliği (DSE): Sizinle birlikte üzerinde anlaşmaya varılmış lan ve İş Emrinizde listelenen belirli Micrsft ürünlerini ve teknljilerini desteklemek amacıyla, nrmal iş saatleri sırasında verilen uygulamalı, önleyici destek. DSE hizmetleri, önceden tplu şekilde saat larak satın alınır ve bu saatler kullanıldıkça hesabınızdan düşeriz. DSE kaynakları, bir yükümlülük ilişkisini başlatma tplantısı sırasında tarafların anlaşması temeline dayalı larak tahsis edilir, önceliklendirilir ve atanır ve Hizmet Sağlama Planınızın bir parçası larak belgelenir. DSE hizmetleri, İş Emrinizde belirtilen, atanmış destek knumunda tek bir destek knumu için sağlanır. DSE hizmetlerinin daklandığı alanlar şunlardır: Gelecek layların önlenmesine yardımcı lacak stratejilerin geliştirilmesine ve uygulanmasına yardım etmek ve kapsam içindeki Micrsft teknljilerinizin sistem uygunluğunu artırmak. Tekrar luşan layların temelinde yatan nedenin belirlenmesine yardım etmek ve atanmış Micrsft teknljilerindeki daha başka aksamaları önlemek üzere önerilerde bulunmak. Şimdiki ve gelecekteki iş gereksinimleriniz ve bilgi teknljisi rtamınızın yapılandırması hakkında derinlemesine bilgileri barındırmak. Premier Destek bağlantılı larak teslim edileceklerin (örn. diğerleri arasında, desteklenebilirlik incelemeleri, sistem sağlığı kntrlleri, atölye çalışmaları ve risk değerlendirme prgramları, vb.) kullanımına dair önerileri praktif larak belgelemek. Knuşlandırma ve işlem etkinliklerinizin, planlanmış ve şimdiki Micrsft teknljileri uygulamalarınızla tutarlı lmasına yardım etmek. Destek kadrnuzun teknik ve işlem becerilerini geliştirmek. Belirlenmiş Micrsft teknljileri için rtamınızın yapılandırmasını, yıkım narımını (break fix), ağ tpljisini ve daha fazlasını desteklemek üzere müşteriye özel belgelerin luşturulmasını ve bulundurulmasını teşvik etmek ve bunlara yardımcı lmak Özel (Custm) Destek Özel Destek: Özel Destek, Micrsft Destek İlkesinde ( tanımlandığı üzere yaşam döngülerinin snuna gelmiş lan seçili sayıda ürün ve hizmet paketi için sınırlı ve devamlı destek sağlar. Özel Destek satın almış lduğunuz ürünler (ve sürümleri) ve/veya hizmet paketleri İş Emrinizde belirtilecektir. Özel Destek kayıt anlaşması prgramı ücretleri, Özel Destek prgramının kullanıma hazır hale getirildiği ilk günde kaydlmuşsunuz gibi hesaplanır (örn. Windws Server 2003 SP2 için Özel Destek 15 Temmuz 2015 tarihinde kullanıma hazır hale getirilmişse ancak siz 13 Ekim 2015 tarihine kadar kaydlmamışsanız, prgram ücretiniz 15 Temmuz 2015 tarihinden itibaren hesaplanır). Özel Destek kayıt ücretleri iade edilmez ve Standart Özel Destek ile Essentials (Temel) Özel Desteğin birinden diğerine aktarılamaz. Hizmete özgü ön kşullar ve sınırlamalar: Özel ne yönelik bir talebi desteklemek ve bir düzeltme talep etmek için yeterli Srun Çözüm Desteği saati içeren güncel bir Premier anlaşmanızın lması gerekir. Premier Destek anlaşmanızın süresi dlar veya feshedilirse, Özel Destek hizmeti de aynı tarihte feshedilecektir. Page 14

16 Özel Destek almadan önce İş Emrinizde listelenen kayıtlı ürünler için en güncel hizmet paketini kurmalı ve çalıştırmalısınız. Kayıtlı Ürün(ler) için Özel Desteğe katılmak ve güvenlik bültenleri ve güncelleştirmelerine erişmek için, cihaz/örnek sayısı, üç aylık dağıtım kilmetre taşları ve geçişin tamamlanma tarihiyle birlikte ayrıntılı bir geçiş planı sağlamalısınız. Bu geçiş planının sağlanmaması, Özel Destek teslim edilebilir öğelerine erişememenize neden labilir. Özel Desteğin amaçları açısından, cihaz, müşterinin belirli bir ürün için bir güvenlik güncelleştirmesi dağıtmak istediği fiziksel veya sanal bir örnektir. Cihaz sayısı, fiziksel cihaz sayısından ziyade, güvenlik güncelleştirmesi veya düzeltmesinin dağıtılacağı sayıya eşit lmalıdır. Özel Destek, destek knumunun tplam cihaz/örnek sayısına dâhil edilmesi durumunda, İş Emrinizde belirtilen destek knumunda/knumlarında sağlanır. Özel Destek, yazılı larak başka şekilde anlaşmaya varılmadığı sürece, kayıtlı ürünlerin sadece İngilizce sürümünü kapsar. Taraflar İngilizce lmayan dil desteği knusunda anlaşmaya varırsa, destek süreleri çeviriye elverecek şekilde uzatılabilir (bunun için lkalizasyn ücretleri uygulanabilir). Kayıt anlaşması prgramının ücretine dahil edilen güvenlik güncelleştirmeleri, aşağıda açıklandığı üzere, satın alınan Özel Destek hizmeti türüne ve kayıtlı ürüne göre belirlenir: Özel Destek Standardı: Destek bitiş tarihleri 1 Ocak 2010 tarihinden önce lan ürünler için destek sağlar ve Micrsft Güvenlik Yanıt Merkezi (MSRC) tarafından Kritik veya Önemli larak tanımlanan güvenlik açıklarına ilişkin güncelleştirmeler içerir. Özel Destek Standardı: Destek bitiş tarihleri 1 Ocak 2010 tarihinden snra lan ürünler için destek sağlar ve MSRC tarafından Kritik larak tanımlanan güvenlik açıklarına ilişkin güncelleştirmeler içerir. MSRC tarafından Önemli larak değerlendirilen açıklar için güvenlik güncelleştirmelerini ek bir ücret karşılığında satın alabilirsiniz. Essentials Özel Desteği: Güncelleştirme başına ve cihaz başına ek bir ücret karşılığında MSRC tarafından Kritik larak derecelendirilen güvenlik güncelleştirmelerinin satın alınabilmesini sağlar Önemli larak derecelendirilen Güvenlik güncelleştirmeleri sağlanmaz. Üç aylık süre, Özel Destek için asgari süredir. Müşteriler, snraki fatura tarihinden en az 14 gün önce bildirimde bulunarak üç aylık temelde Özel Destekten çıkabilirsiniz. Güvenlikle ilgili lmayan düzeltmeler de (örn. zaman dilimi veya Yaz Saati Uygulaması srunları için) ek bir ücret karşılığında elde edilebilir. Tarafınızdan atanmış, adlandırılmış ilgili kişiler için güvenlik güncelleştirmelerine ve güvenlikle ilgili lmayan düzeltmelere (varsa) erişim isteyebilirsiniz. Bu atanmış ilgili kişi(ler)de yapılan değişiklikleri bize bildirmeyi kabul edersiniz. Güvenlik güncelleştirmeleri ve düzeltmeler, yazılı nayımız lmadan bağlantılı lmayan üçüncü kişilere dağıtılamaz. Özel Destek, ek özellikler, işlevsellik veya tasarım değişiklikleri ya da garanti desteği talep etme seçeneğini içermez. Düzeltme isteklerinizi yanıtlamak için ticari larak makul çabayı göstermemize rağmen, Kritik ve Önemli güvenlik güncelleştirmeleri dâhil lmak üzere bir güvenlik güncelleştirmesinin veya Page 15

17 güvenlikle ilgili lmayan düzeltmenin luşturulamadığı veya sağlanamadığı durumlar labileceğini kabul edersiniz. Srun Çözüm Desteği için tüm talepler, atanmış ilgili kişileriniz tarafından telefn ile iletilmelidir. Özel Desteği dğrudan Micrsft'tan satın alıyrsanız, güvenlikle ilgili lmayan düzeltmeleri ve güvenlik güncelleştirmelerini Micrsft Tplu Lisanslama aracılığıyla veya Micrsft Hizmet Sağlayıcısı Lisans Anlaşması aracılığıyla edinilen ayıtlı Ürün(ler) dâhil lmak üzere ilgili Kayıtlı Ürün(ler)e uygulayabilirsiniz. Windws Server'ı Micrsft Hizmet Sağlayıcısı Lisans Anlaşması Prgramı (SPLA) aracılığıyla barındıran iş rtakları, kendileri veya müşterileri için Özel Destek satın almaya uygun değildir. İş Ortağı daklı çözümler için, aşağıdakiler geçerlidir: Özel Destek kapsamında Micrsft tarafından size gönderilen düzeltmeler ve güvenlik güncelleştirmeleri, Micrsft Destek Hizmetleri Alt Yüklenicilik Ekiniz bulunmadığı sürece, yalnızca dâhili kullanımınıza yöneliktir. Güvenlik Güncelleştirmeleri ve düzeltmeler için verilen lisans hakları, Özel Destek Düzeltme Yeniden Dağıtım Frmunda tek tek belirtilen müşterilerin dâhili iş perasynlarıyla sınırlıdır ve yeniden dağıtım için tasarlanmamıştır. Müşteri fiyatlandırma, Micrsft Destek Hizmetleri Alt Yüklenicilik Ekine eklenen Özel Düzeltme Yeniden Dağıtım frmunda belirtilen tek tek her müşteri için geçerlidir. Sizin Micrsft'a ödemekten srumlu lduğunuz tutar, Özel Düzeltme Yeniden Dağıtım frmunda tek tek belirtilen her müşteri için tüm fiyatların tplamına eşittir, sizin müşterilerinizin tamamı tplanarak belirlenmez. İş rtağınızın güvenlik güncelleştirmesini/güncelleştirmelerini ve düzeltmeyi/düzeltmeleri barındırılan rtamında kullanımı yalnızca iş rtağının dğrudan yararına yöneliktir ve üçüncü kişilere dağıtılamaz Uzatılmış Düzeltme Desteği Uzatılmış Düzeltme Desteği: Uzatılmış Düzeltme Desteği, adresinde tanımlandığı üzere, Uzatılmış Destek Aşamasına girmiş lan Micrsft yazılımı için güvenlik knusu dışında düzeltmeler talep etmenize lanak verir. Hizmete özgü ön kşullar ve sınırlamalar: Bir düzeltme talebini desteklemek için yeterli Srun Çözüm Desteği saati içeren güncel bir Premier anlaşmanızın lması gerekir. Premier destek anlaşmanızın süresi dlar veya anlaşmanız feshlursa, Uzatılmış Düzeltme Desteği hizmeti de aynı tarihte feshedilecektir. Güvenlikle ilgili lmayan düzeltme taleplerinizi yanıtlamak için ticari larak makul tüm çabayı göstermemize rağmen, bir düzeltmenin luşturulamadığı veya sağlanamadığı durumlar labileceğini kabul etmektesiniz. Düzeltmeler size özel srunlara yönelik larak tasarlanmışlardır ve regresyn testinden geçirilmemişlerdir. Düzeltmeler, yazılı nayımız lmadan bağlı kuruluş lmayan üçüncü kişilere dağıtılamaz. Page 16

18 İş Emrinizde belirtilen kayıtlı ürünün İngilizce lmayan sürümlerine ait düzeltmeler için teslimat süreleri değişebilir ve lkalizasyn ücretleri uygulanabilir. Düzeltmenin talep edildiği an itibariyle, İş Emriniz kapsamında Srun Çözüm Desteği saatleriniz mevcut bulunmalıdır. Ek özellikler, işlevsellik, güncelleştirmeler veya tasarım değişiklikleri sağlamayacağız. Sadece, kayıtlı ürünün çökmesine, veri kaybetmesine veya ürünün belgelerinde yer alan işlevselliğinden herhangi başka bir şekilde önemli sapma göstermesine neden lan srunları ele alacağız Premier Ultimate Premier Ultimate: Reaktif hizmetler kapsamında mevcut lan hizmetleri gereken Srun Çözüm Desteği sağlayacak şekilde değiştirir. Hizmete özgü ön kşullar ve sınırlamalar: Premier Ultimate, İş Emrinizde belirtilen irtibat kurulabilecek kişilerin adediyle sınırlıdır. Premier Ultimate a kayıtlı halde kalmak için, siz veya Micrsft tarafından başlatılan değerlendirmelerden hareketle belirlenen tüm srunları, değerlendirme özetinin luşturulmasından itibaren 30 gün içinde çözmek için ticari larak makul tüm çabayı göstermeyi kabul etmeksiniz. Premier Ultimate hizmet anlaşmasını taraflardan her biri, srunları ikisinden birinin çözememesi durumunda 30 gün önceden yazılı bir bildirimde bulunarak, yksa 60 gün önceden yazılı bir bildirimde bulunarak feshedebilir. Anlaşmayı süre bitiminden önce fesheden Premier Ultimate müşterileri, fesih, srunun çözülememesinden kaynaklanıyr lmadıkça, kullanılmayan hizmetler için belirli bir randa geri ödeme alırlar. Premier Ultimate her destek knumunda mevcut lmayabilir Third Tier Destek Third Tier Destek: İş Emrinizde belirtilen Micrsft teknljileriyle ilgili Srun Çözüm taleplerinize yanıt veren, Micrsft un tanımlı ürün alanında veya alanlarında en deneyimli uzmanlarına dğrudan erişim. Hizmete özgü ön kşullar ve sınırlamalar: Third Tier Destek ekibinin talep knusunda birinci derecede srumluluğu bulunmasına rağmen, Third Tier Destek ekibine iletilen Srun Çözüm talepleri, çözüm için, standart ürün desteği uzmanlarından edinilen kaynakları gerektirebilir. Third Tier Destek saatlerini standart Srun Çözüm Desteği hizmetleri yerine sayabilirsiniz, ancak standart Srun Çözüm Desteği saatlerini Third Tier Destek talepleri yerine sayamazsınız. Third Tier Destek ekibinin çalışma saatleri ve piyasada third tier hizmete erişim ülkeden ülkeye değişiklik göstermektedir. Ayrıntılar için SDM nize danışın. Bu hizmet, bir kayıt ücreti gerektirir; Srun Çözüm Desteği saatlerinize eklenir ve tüm destek knumlarında mevcut değildir. Page 17

19 Third Tier desteğini Havuza Alınmış PRS Saatleriyle birlikte kullanıyrsanız, Third Tier ücretleriniz Havuza Alınmış PRS Saatlerinin tam miktarını temel alır. 3.5 Gelişmiş çözümler Gelişmiş çözüm paketleri, belirli bir Micrsft ürünü veya müşteri BT sistemi için ek destek kaynakları sağlar Missin Critical Premier Destek Missin Critical Premier Destek (PMC): İş Emrinizde belirtildiği üzere, missin critical çözümünüzün bir parçasını luşturan tanımlı bir Micrsft ürünleri seti için daha yüksek düzeyde destek sağlar. PMC, özelleştirilmiş bir destek hizmetleri prgramı sağlar; ek bir ücret karşılığında verilir ve İş Emrinizde atıfta bulunulan bir Ekte tanımlanır. 3.6 İş rtağı daklı çözümler İş Ortağı Odaklı Çözümler: Micrsft İş Ortakları için, bu çözüm, Hizmetler Alt Yüklenicilik Ekinde açıklanan şekilde, İş Ortağının müşterileri için destek hizmetlerine erişim sağlar. Bu tür hizmetler, sizin adınıza Micrsft tarafından sağlanacaktır. Bu hizmet, yalnızca güncel Micrsft Destek Hizmetleri Alt Yüklenicilik Eki bulunan Micrsft İş Ortaklarına sağlanmaktadır. Ek bilgi için lütfen Micrsft Hizmetleri temsilcilerinizle iletişim kurun. 3.7 Küresel destek çözümleri Küresel destek çözümleri: Premier Glbal ile Premier desteği bir veya daha fazla Destek Knumunda alabilirsiniz. Premier Glbal, aşağıda açıklanan şekilde, Yapılandırılabilir paketin bir parçası larak sağlanır. Ana Bilgisayar: Burası, Premier Glbal hizmetleri için Micrsft ile sözleşme yaptığınız destek knumudur. Aksi belirtilmedikçe, burası, Atanmış veya Özel Destek Sağlama Yöneticinizin destek knumu lacaktır. Uç Birim: Burası, Ana Bilgisayar destek knumu dışında hizmetler almak için Kurumsal Hizmetler İş Emrinizde belirtilen destek knumudur. Praktif Hizmetler, Reaktif Hizmetler, Hizmet Sağlama Yönetimi ve Gelişmiş Hizmetler, aşağıdaki değişikliklerle bu hizmetler tanımında açıklanmış şekilde sağlanır. Praktif Hizmetler: Praktif hizmetleri, İş Emrinizde/İş Emirlerinizde listelenen bir atanmış destek knumundan başka bir destek knumuna aktarabilirsiniz. Reaktif Hizmetler: Srun Çözüm Desteği (PRS) saatlerinizin tamamını Ana Bilgisayar destek knumunuzda satın almayı seçebilirsiniz. Bu, Havuza Alınmış Srun Çözüm Saatleri larak bilinir. PRS saatlerini, İş Emrinizde/İş Emirlerinizde listelenen bir atanmış destek knumundan başka bir destek knumuna aktarabilirsiniz. Atanmamış destek knumunuzda/knumlarınızdaki persnelin, belirli bir destek knumu için atanmış lan uzak Praktif ve Srun Çözüm Desteği hizmetlerine katılmasına izin verebiliriz. Bu tür katılıma, sağlanabilirliğe bağlı larak izin verilecektir. Hizmet Sağlama Yöneticisi: Küresel Hizmet Sağlama Yöneticiniz, Atanmış veya Özel bir kaynaktır ve size, Bölüm 3.3.2'de tanımlanan şekilde Uzatılmış hizmet düzeyi sağlayacaktır. Ek larak, bu kaynak, birden çk ülke için hizmet krdinasynu ve rapr yönetimi sağlayacaktır. Hizmete özgü ön kşullar ve sınırlamalar: Page 18

20 Ücret Farklılıkları: Praktif ve Srun Çözüm Desteği hizmetlerine ilişkin ücretler ülkeye göre değişebilir. Micrsft, ücret farklılıklarını size fatura etme veya saatlik Hizmetler durumunda saatleri ülkeler arasındaki ücret farklılıklarını ele alacak şekilde ayarlama hakkını saklı tutar. Office 365 ve Micrsft Azure üyelikleri tarafından sağlanan gerekli PRS, tüm atanmış destek knumları için sağlanır. Fatura Düzenleme: Aksi belirtilmedikçe, İş Emrinizde belirtilen tüm destek knumlarıyla ilgili larak rtaya çıkan ücretlerde size tek bir fatura düzenlenecektir. Fatura, tarafınızdan atanmış destek knumuna sağlanacaktır. Vergiler (geçerliyse), teslimat destek knumunuza göre belirlenecek ve uygun şekilde faturanıza eklenecektir. Ödenmesi gereken ek vergilerden tek başınıza srumlu lursunuz. Destek bölgesine göre kullanılabilir hizmetler için kısıtlamalar veya değişiklikler geçerli labilir. Fatura Düzenlemeye İlişkin Özel Durumlar: Hindistan, Japnya, Çin Halk Cumhuriyeti, Çin Cumhuriyeti (Tayvan) ve Kre Cumhuriyeti'nde sağlanan hizmetlerin her birinde, belirtilen destek knumunda sağlanan hizmetlerin listelendiği ayrı bir Kurumsal Hizmetler İş Emri yer almalıdır. Hizmetler faturalandırılıp söz knusu ülkedeki destek knumunuzda sağlanacaktır ve geçerli fatura için ilgili yerel vergiler geçerli lacaktır. 3.8 Ek hüküm ve kşullar Tüm Premier Hizmetler, aşağıdaki ön kşullar ve varsayımlar temelinde larak verilir: Srun belirleme ve çözüm etkinliklerini tarafımızca talep edilebileceği şekilde yerine getirmeniz gerekebilir. Bunlar arasında, ağ izlemelerinin gerçekleştirmesi, hata mesajlarının yakalanması, yapılandırma bilgilerinin tplanması, ürün yapılandırmalarının değiştirilmesi, yazılımın yeni sürümlerinin ya da yeni bileşenlerin kurulması veya süreçlerin değiştirilmesi yer alabilir. Verilerinizi yedeklemekten ve yıkıcı hatalardan kaynaklanan kayıp veya değiştirilmiş dsyaların tekrar luşturulmasından siz srumlusunuz. Yazılım ve verilerinizin bütünlüğünü ve güvenliğini sağlamak için gerekli prsedürleri uygulamaktan da siz srumlusunuz. Tersi yazılı larak belirtilmiş lmadıkça tüm hizmetler, İş Emrinizde listelenen ülkedeki yerinize uzaktan sağlanır. Birden fazla ülkede yer belirtilmişse, hizmetleri, atanmış Glbal Hizmet Sağlama Yöneticisinden alırsınız ve her bir glbal hizmet yerinde bir Hizmetler kaynağı içerebilir. İş Emri, atanmış glbal destek yerlerinizin her birinde sağlanacak hizmetleri tarif eder. Yerinde ziyaretler knusunda mutabık kalındığı ve bunların ödemelerinin önceden yapılmadığı durumlarda, makul seyahat ve günlük yaşam harcamalarını size fatura ederiz veya talebiniz üzerine bu harcamaları karşılayacak eşit değerde Srun Çözüm Desteği saat sayısını hesabınızdan düşeriz. Yazılı larak başka bir şekilde mutabık kalınmamışsa, tüm hizmetler, hizmetleri sağlayan Micrsft Hizmetlerinin bulunduğu yerde knuşulan dilde veya İngilizce larak sağlanır. Bir İş Emrinde, bu Hizmetler Tanımlamasının bir Ekinde başka bir şekilde ifade edilmedikçe veya adresli Micrsft Premier Çevrimiçi web sitesinde özellikle hariç tutulmadıkça, Micrsft tarafından adresinde (veya Micrsft un belirttiği ve bunun ardılı lan başka bir sitede) zaman zaman yayınlanan Ürün Listesinde belirtilen, ticari larak piyasaya sürülmüş, genel larak kullanıma sunulan Page 19

21 Micrsft ürünlerinin tüm sürümleri için destek sağlamaktayız. Güvenlikle ilgili lmayan düzeltme desteği, bu desteği bu Hizmet Tanımlamasında açıklanan şekilde Uzatılmış Düzeltme Desteği larak veya İş Emrinize ekli bir Ekte satın almadıysanız, adresinde tarif edildiği üzere Uzatılmış Destek Aşamasına girmiş Micrsft ürünleri için mevcut değildir. İlişikteki bir Ekte tersi belirtilmiş lmadıkça, ön sürüm ve beta ürünleri için destek sağlanmaz. İş Emri süresi içinde satın alınan ek hizmetler dâhil lmak üzere tüm hizmetler, ilgili İş Emrinin süresi içerisinde kullanılmazsa, geçerliliğini yitirir. Bir hizmet türü sipariş ettiyseniz ve bunu başka bir türle değiştirmek isterseniz, eğer böyle bir uygulama varsa ve SDM nizle anlaşmaya vardıysanız, alternatif bir hizmet için eşiti bir değeri mahsup ettirebilirsiniz. Hizmetlerin planlanması, kaynakların uygunluğuna bağlıdır ve minimum düzeyde kayıt yapılmamışsa atölye çalışmaları iptal edilebilir. Talebiniz üzerine srunları analiz etmek için sisteminize uzaktan bağlantıyla erişebiliriz. Persnelimiz yalnızca tarafınızca yetki verilmiş lan sistemlere erişecektir. Uzaktan bağlantı yardımını kullanmak için, bize uygun erişimi ve gerekli dnanımı sağlamanız zrunludur. Bazı hizmetler, müşteri verilerinizi deplamamızı, işlememizi ve bunlara erişmemizi gerektirebilir. Bunu yaptığımızda, veri kruma ilkeleri ve süreçlerimize uyan Micrsft naylı teknljiler kullanırız. Micrsft tarafından naylı lmayan teknljiler kullanmamızı isterseniz, müşteri verilerinizin bütünlüğünden ve güvenliğinden yalnızca sizin srumlu lduğunuzu ve Micrsft'un, Micrsft tarafından naylı lmayan teknljileri kullanımıyla bağlantılı hiçbir srumluluk üstlenmediğinizi anlar ve kabul edersiniz. Daha önce planlanmış bir hizmetin iptal edilmesini talep ederseniz, iptalin veya yeniden planlamanın teslimatın ilk gününden 14 günden daha kısa bir süre önce bildirilmesi durumunda Micrsft, hizmet fiyatının yüzde 100 üne kadar bir iptal ücreti kesebilir. Yazılım Güvencesi Avantajı lay destek paketi satın alınması, dönüştürülmesi yluyla destek paketinize ek hizmetler eklerken, sağlanmasını klaylaştırmak için ilgili hizmet sağlama yönetimi düzeyinin dâhil edilmesini isteyebiliriz. Yazılım Güvencesi Avantajı layları, sadece Srun Çözüm Desteği saatlerine veya Third Tier Desteğe dönüştürülebilir. Bulunduğunuz cğrafyada ek hizmetler sunuluyr labilir; ayrıntılar için lütfen SDM nizle iletişim kurun. 30 gün snrasında, İş Emrinizde belirtildiği gibi uygun Premier destek hizmetlerine dönüşüm için işlediğiniz her türlü Yazılım Güvencesi Avantajı vakasının her türlü açığına eşdeğer bedeli size fatura etme hakkımız saklıdır., size veya Micrsft a ait kdla ilgili danışmanlık ve rehberlikle sınırlıdır. Bize erişim sağladığınız, Micrsft a ait lmayan kdun sadece sahip lduğunuz kd lduğunu kabul etmektesiniz. Destek, örnek kd dışında başka hiçbir tür kd sağlamaz. Satın alınan hizmetler için platfrma ilişkin asgari gereksinimler bulunabilir. İlgili Eklerde ilave ön kşullar ve varsayımlar ifade ediliyr labilir. Page 20