Hizmet Tan Yönetilen Hizmetler (Uygulama Yönetim Hizmetleri) Tan 1. Tanmlar. Günü ilgili Sipari Formu'nda belirtildii ekilde Müteri'nin çal yerdeki resmi tatiller hariç Pazartesi ile Cuma arasndaki günleri ifade eder. Çalma Saatleri Müteri'nin Günlerinde çal saatler (yerel saate göre 8:00-18:00 aras) anlamna gelir. Deiklik Talebi taraflarca imzalanan ve geçerli Sipari Formu'nu referans alan yaz bir belgede açkland ekilde AMS Hizmeti'nde yaplan herhangi bir deiklik anlamna gelir. Müteri Verileri, Müteri veya Adlandlm Kullanlarn Bilgi lem Ortam'na girdii tüm içerik, materyal, veri ve bilgiler anlamna gelir. Olaylar planlanmam kesinti veya Adlandlm Kullanlar tarafndan bildirilen hizmet kalitesinde dütür. Olay Müdahale Süresi (IRT) SAP Destek kuruluunun Müteri'nin bir Olay raporu hakknda bilgilendirilmesi ile Müteri ortam bilen SAP destek çalan tarafndan sorunun giderilmesi için ilk ilemin yaplmas arasnda geçen süreyi (saat veya dakika olarak) tanmlar Anahtar Kullan özel i sürecine ve SAP bilgisine sahip müteri ilgili kiisidir. Anahtar kullan AMS istekleriyle ilgilenme konusunda yetkilidir. Lisans Anlamas, kendisi kapsamnda Müteri'nin, Barndlan Yazmlar'n bir ksm veya tamam içeren SAP yazmlar kullanmak için lisans haklar elde ettii ve SAP (veya bir SAP SE Yan Kuruluu ya da SAP yazmlarn yetkili bir sat) ile yaplan anlamadr. Sorun, bir Olayn temel nedenini belirtir. Bir Sorun birden fazla Olay'a neden olabilir stek, AMS tarafna gönderilen bir soru veya görevdir. stek bir Olay, Deiklik Talebi veya Hizmet Talebi olarak tanmlanabilir. Deiklik Talebi, istenen bir i süreci deikliinin resmi tanr. Hizmet Talebi Deiklik Talebi ve Olay olmayan bir Talep anlamna gelir. Hizmet Talepleri, Talep Gerçekletirme sürecine uygun olarak ilenir. Çözüm Süresi (ST) SAP Destek kuruluunun Müteri tarafndan bildirilen bir Olay'dan haberdar edilmesinden müteriye ilk çözümün salanmasna ("müteriye çözüm önerildi" ça durumunun zaman damgas (geçici çözüm durumunda manuel olarak belirlenebilir)) kadar geçen süreyi belirtir (saat veya dakika olarak). Çözüm Süresi (ST) çan müteri veya i orta (SAP teknoloji veya yazm i orta) tarafnda geçirdii süreyi kapsamaz. Çözüm Süresi (ST) sözlemede anlalmaya varld durumlarda yalnzca Olay Yönetim çalar için takip edilecektir Ça müteri tarafndan SAP'ye iletilen destek taleplerinin dokümante edilme biçimidir. Tüm çalara oluturulduu anda bir numara verilir. Ça numaras, müteri talebinin tek referans olacaktr. SAP Service Market Place (SMP) SAP'nin Merkezi portalr ve destek ça oluturma yoluyla tüm uygulama tabanl destek talepleri için kullanr. Tüm çalarn yalnzca Service Market Place üzerinde açlmas gerekir. Çalarn AMS Hizmet Masas süreçleriyle uyumlu olup olmad kontrol edilir ve AMS tarafndan yalnzca Service Market Place üzerinde oluturulmu olmas kaydyla ilenir. Fesih Tarihi Anlama'nn artlar dorultusunda sonuçlanan geçerli bir feshin geçerlilik tarihi anlamna gelir. SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 1
2. Uygulama Yönetimi Hizmetleri SAP, Müteri'ye SAP Uygulamalar için Uygulama Yönetimi Hizmetleri (AMS) konusunda yardmc olacaktr. Bu projeye atanm olan Uygulama Yönetimi Hizmetleri (AMS) danmanlar Müteri'ye SAP çözümünün uygulama destei konusunda yardmc olacaktr. SAP tarafndan bu kapsamda sunulacak Hizmetler, adaki kapsamla srlr: Olay çözümü için 2. düzey destek hizmetleri Temel neden analizi ve çözüm Konfigürasyon, raporlama veya dier parametreler için küçük çapl ayarlama taleplerinin yönetilmesi. Uygulama deiklik prosedürüne göre mevcut uygulamalarda yaplan deikliklerin uygulanmas Uygulama deiklik prosedürüne göre hizmet taleplerinin karlanmas Proaktif uygulama izleme ve uyar yönetimi Tüm dier hizmetler, sistemler, uygulamalar ve desteklenen lokasyonlar kapsam dndadr. Müteri adaki Uygulama Yönetim Hizmetini Sipari formunda özel olarak seçebilir: 2.1. Olay Yönetimi Anahtar kullanlardan tanmlanan SLA'lere göre ça kabulü Tanml çözüm kapsam ve SLA'lere göre Olaylarn analizi ve çözümü Uygulama ve sistem optimizasyonu önerileri Ça tabanl dokümantasyon Gerekli olmas halinde: 3. Düzey Destek talebi 2.2. Sorun Yönetimi Anahtar kullanlardan tanmlanan SLA'lere göre ça kabulü Temel neden analizi ve Sorunlarn tanml çözüm kapsamna göre çözülmesi Uygulama ve sistem optimizasyonu önerileri Ça tabanl dokümantasyon Gerekli olmas halinde: 3. Düzey Destek talebi 2.3. Deiklik Yönetimi Anahtar kullanlardan tanmlanan SLA'lere göre ça kabulü Tanml çözüm kapsam ve SLA'lere göre Deiklik Talebi analizi Müteri Proje Yöneticisiyle kapsam tan, ticari dorulama ve Deiklik Talebi oluturma Bu bölümde tanmlanan kapsam dahilindeki Deiklik Talepleri için: Ça tabanl dokümantasyon Tanml çözüm kapsam ve SLA'lere göre Deiklik Talebi planlamas ve da Gerekli olmas halinde: 3. Düzey Destek talebi 2.4. Talep Yerine Getirme Anahtar kullanlardan tanmlanan SLA'lere göre ça kabulü Tanml çözüm kapsam ve SLA'lere göre Hizmet Talebi, Sürekli Çalma Talebi ve kabul edilen Standart Deiklik uygulamas Ça tabanl dokümantasyon 2.5. Proaktif Olay Yönetimi (zleme) zleme kavramnda belirtildii ekilde izleme faaliyetlerinin gerçekletirilmesi ve tanmlanan sorunlar için olay çalar oluturulmas Uyarlarn izlenmesi, uyarlarn önem düzeyine göre kategorilere ayrlmas ve kritik uyarlar için olay çalarn oluturulmas Olay çalar ileyerek düzeltici ilemlerin gerçekletirilmesi Yeni sorunlarn önlenmesi için ilgili parametrede proaktif ayarlamalarn yaplmas Ça tabanl dokümantasyon Gerekli olmas halinde: 3. Düzey Destek talebi SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 2
2.6. SAP Uygulamalar için Proaktif Hizmetler Sipari Formu'nda belirtildii üzere proaktif modda gerçekletirilecek müteriye özgü kapsam için tanmlanan belirli hizmet faaliyetleri. Birlikte çalmann bir parças olarak SAP, Sipari Formu ile anlamaya varlan seçilen hizmetleri Müteri'nin belirleyecei kullanlara her ay sunacaktr. Aylk saat say AMS Sipari Formu'nda belirtilmitir. Birlikte çalmann bir parças olarak SAP, seçili hizmetleri yalnzca AMS Sipari Formu'nda belirtilen SAP çözümü ve kapsam dahilindeki iletme süreçleri için sunacaktr. Destek faaliyetlerinin içerii ve türü, Ek A: Roller ve Sorumluluklar ile tanmlanmr. Baz hizmetlerin baaryla tamamlanabilmesi için hem Müteri hem de SAP personeli tarafndan yaplmas gerekecektir. SAP ve Müteri'nin belirli rol ve sorumluluklar, Hizmet Tan'nda ayrnt olarak belirtilmitir. Buna ek olarak taraflar, Olay, Sorun, Deiklik Yönetimi veya Talep Yerine Getirme Sürecine uygun olarak ilenmesi gereken bir çada dokümante edilebilecek yerinde hizmetler üzerinde anlamaya varabilir. Canl kullanm srasndaki hizmetler, SAP tarafndan uzaktan salanacaktr. Verilen zaman gereksinimlerini aan Müteri tarafndan talep edilen yerinde hizmetler için en az bir ay öncesinden bildirimin Ek B ile tanmlanan Deiklik Siparii Prosedürü'ne uygun ekilde bir Deiklik Siparii ile iletilmesi gerekir. SAP, bu hizmetler için kaynak salama garantisi veremez. SAP AMS destek talepleri oluturmak için kullanlacak tek platform, SAP Service Market Place (SMP) olacaktr. SAP Service Market Place (SMP), SAP'nin merkezi portalr ve destek ça oluturma yoluyla tüm uygulama tabanl destek talepleri için kullanr. Lisans Alan'n ihtiyaçlarna ve gereksinimlerine ba olarak Ek B ile tanmlanan Deiklik Talebi prosedürü kullanlarak ek ücret karnda ek Uygulama Yönetim hizmetleri sipari edilebilir. Söz konusu ek Hizmetlerin bu hizmet kapsam ve/veya belirli Kapsam Doküman ile ilgili olmamas halinde, bu sipariin yeni bir Sipari Formu ile yaplmas gerekir. 2.7. Sürekli Gelitirme Karkl anlama sonucunda gerçekletirilen sürekli operasyonel yönetim hizmetlerinin yan sra SAP, Müteri'nin verimlilik konusunda karla zorluklarn üstesinden gelmesine yardmc olabilir ve Müteri'nin mevcut altyap ek gelitirmeler için hazrlayabilir, yenilik rsat yaratmak için operasyon kapasitesini yönlendirebilir: Bu hizmetler Lifecycle Management for Operational Efficiency projesi kapsamnda adaki yaklamla gerçekletirilecektir: Operasyon ve kapsam için deerlendirme ve test Operasyon verimlilii yol haritas tasar SAP, yönetilen hizmetler ile bu yaklama uygun yinelenen deerlendirmelerin ve gözden geçirmelerin planlanmas önerir. Gelitirmelerin gerçekletirilmesi yönetilen hizmetler dnda, Lifecycle Management for Operational Efficiency kapsamnda adaki yaklamla gerçekletirilecektir: Operasyonel verimlilie ulamak için geçi Yenilie Hazrlk için Sürekli Gelitirme Önlemleri Yenilik Çerçevesi ve Yenili stratejisi yol haritas 3. Taahhüt Yönetimi. Taraflardan her biri bir Taahhüt Yöneticisi belirleyecektir. SAP'nin Taahhüt Yöneticisi, Müteri Hizmet Yönetim departman tarafndan adanm bir kaynak olarak atanacaktr. Müteri'nin Taahhüt Yöneticisi ngilizce bilen ve Müteri adna gerekli kararlar verme yetkisine sahip veya geciktirmeden karar verebilecek biri olacak veya ilgili Müteri kiilerinin görevi, ad, i ve cep telefon numaras ile e-posta adresi gibi bilgileri iletecektir. Söz konusu Taahhüt Yöneticileri, bu hizmet tan veya herhangi bir Sipari Formu'ndaki koullar yönetmek için birbirleriyle yakn ibirlii içerisinde olacaktr. Tayin edilen SAP kaynaklar tarafndan gerçekletirilen tüm Uygulama Yönetimi Hizmetleri, Müteri'nin Taahhüt Yöneticisi ile koordine edilecektir. Ayrca taraflar ilgili Sipari Formu'nun (Formlar'nn) geçerli olduu süre boyunca düzenli yönetim toplantlar ("dari Toplantlar") düzenlemelidirler. SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 3
Bu dari Toplantlar, taraflarn kabul ettii tarihlerde ve en az üç ayda bir kez gerçekleecektir. Bu dari Toplantlar'n amac mevcut Uygulama Yönetimi Hizmet durumu temelinde geçerli Uygulama Yönetimi Hizmetleri'nin hedeflerine ulamak ve baka önlemler almak için inceleme yapmak, tartmak ve mutabakata varmaktr. Her toplant, odaklanlan kilit alanlardaki ilerleme hakknda adakileri de içeren fakat bunlarla srl kalmayan bir durum raporunu da içerecektir: Risk azaltma önerileri dahil, Uygulama Yönetimi Hizmetleri'nin performans tehlikeye atabilecek risklerin ve/veya gecikmelerin tanmlanmas Açk sorunlarn ve taraflarn deiklik taleplerinin görüülmesi Proje organizasyonu ve planlamasyla ilgili ayrntlar 4. Uygulama Yönetimi Hizmetleri ile ilgili Müteri Sorumluluklar ve Yükümlülükleri 4.1. Müteri, sözleme dönemi boyunca gerekli tüm bakm anlamalar (özellikle kullanlan SAP yazmlar için) dahil olmak üzere sunulacak hizmetler için gerekli olan tüm yazm ürünlerini ve lisanslar salayacaktr. Taraflarn eski Sürümleri kullanma konusunda anlamaya vard durumlarn haricinde Müteri, SAP Yaz'nn Müteri ile SAP ile arasndaki Son Kullan Lisans Anlamas (Yazm Lisans Anlamas) uyarnda geçerli olarak bak yaplan bir sürümünü kullanacaktr. 4.2. Müteri, SAP'ye bu yazm ürünlerini yalnzca destek amacyla kullanma ve kullanlan uygulamalar detirme konusunda münhasr olmayan haklar verecektir. Yazm lisanslar veya bakm anlamalar için yaplmas gereken deiklikler Müteri tarafndan masraflar Müteri'ye ait olmak üzere yaplacaktr. 4.3. Müteri, BT çözümünün kullanlabilirlik ve güvenlik özelliklerinden sorumludur. 4.4. Müteri, SAP çözümünün teknik ileyiinden (barndrma) sorumludur. 4.5. Müteri, Müteri'nin yerel an veya bir bölümünün (altyap, yerel yazlar, yazmlar vb.) hazrlanmasndan, ileyiinden ve hizmet salanmasndan sorumludur. 4.6. Bu taahhüt ile salanan hizmet kapsamndan bamsz olarak Müteri, yazm çözümünün uygulanmasndan ve genel tasarndan sorumludur. 4.7. Müteri, uygulama ve veri güvenlii ilkeleri, Sarbanes-Oxley uyum standartlar ve ileme gereksinimleri dahil olmak ancak bunlarla srl olmamak üzere i süreçlerinin tanndan ve yürütülmesinden sorumludur. 4.8. Müteri, SAP'nin bu SOW'a istinaden sorumluluklar yerine getirebilmesi için i süreçlerine yönelik makul ve yeterli dokümantasyon salamakla yükümlüdür. 4.9. Bu anlama kapsamnda bir talep, ayrnt çan SAP'ye iletilmesinden sonra ilenecektir. Müterinin ça Service Market Place'te açmas gerekir. 4.10. Müteri, SAP'nin Müteri BT çözümü dahilindeki desteklenen sistemlere erimesini salayacak ve bu amaç dorultusunda gerekli masraflar üstlenecektir. 4.11. Müteri, 3. Düzey Destek taraflarn SAP'nin ilettii sorular ve çalar zamannda ve makul bir ekilde ilemesini salayacaktr. 4.12. Sistemlerde depolanan tüm veriler Müteri'nin sorumluluundadr. Verilerinin yedeklenmesi, Müteri'nin sorumluluundadr. Müteri tarafndan aksi yaz olarak belirtilmedii sürece SAP, her zaman Müteri'nin verilerinin yedeklendii varsayyla hareket edebilecektir. 4.13. Müteri, yeni veya yükseltilmi Müteri yazmlarn kapsam dahilindeki arayüz gereksinimlerine uygun olmas salayacak ve yeni veya yükseltilmi yazn uygulamaya alnmasndan en az sekiz (8) hafta önce SAP'yi bilgilendirecektir. 4.14. Taahhüt süresi boyunca Müteri, Müteri'nin bu taahhüt için SAP ile iletiim kurma konusunda temsilcisi olacak birini belirleyecek ve bu temsilci, Müteri tarafndan bu anlama çerçevesinde gerçekletirilmesi gereken ilemlerle ilgili olarak gerekli karar verme yetkisine sahip olacaktr. 4.15. Taahhüt balangndan iki hafta önce Müteri teknik dokümanlar, son kullan dokümanlar ve i süreci dokümanlar SAP'ye ngilizce olarak salayacaktr. Müteri'nin bu dokümanlar zamannda salayamamas veya dokümanlarn gerekli ayrnt düzeyine sahip olmamas durumunda hizmetin balangç zaman ertelenebilir ve SAP tarafndan yaplacak destek çalmalarn miktar artabilir. 4.16. Taahhüt süresi boyunca Müteri, SAP'nin sorumluluklar yerine getirmesi için SAP'ye i süreçleriyle ilgili makul ve yeterli dokümanlar salamaktan sorumludur. 4.17. Müteri'nin gerekli olan destekte hacim, dil ve hizmet süresi açndan yaplacak deikliklerde SAP'yi makul bir süre önceden, üç (3) ay önce, bilgilendirecektir. 4.18. Müteri, SAP'ye yarl denetimleri için gerekli tüm yetkilere sahip bir kullan ücretsiz olarak salayacaktr. Bu, SAP'nin tama yönetimi sorumluluuna sahip olduu tüm sistemler için gereklidir. Müteri ayrca tama yönetiminin denetim amaçlar SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 4
dorultusunda kontrol edilebileceini ve gerekli bilgilerin ilgili denetçilerle paylalabileceini kabul eder. Bu yalnzca balangç amasnda SAP'nin canl sisteme yaplacak tama ilemleri için sorumlu olaca konusunda anlamaya varlm olmas halinde gereklidir. 4.19. Anlamaya varlan zamanlarda Müteri, anlamaya varlan dilde SAP AMS danmanlaryla iletiime geçmek üzere gerekli teknik, uygulama ve i süreci uzmanlna sahip yeterli sayda Anahtar Kullan'nn mevcut olmas salayacak ve SAP'ye ad, görev, telefon numaras, faks numaras ve e-posta adresi dahil olmak üzere anahtar kullanlarn bir listesini sunacaktr. Müteri, tüm Anahtar Kullanlarn SAP Service Market Place aracyla ça oluturma ve ileme dahil olmak üzere destek sürecine ina olmalar salayacaktr. 4.20. Müteri'nin bu birlikte çalma görevlerini tamamen veya ksmen yerine getirememesi halinde veya Müteri'nin bu birlikte çalma görevlerini gerekli ekilde tamamen veya ksmen yerine getirememesi halinde veya Müteri'nin uyum gösterememesi halinde SAP çizelgede ayarlama talep edebilir ve/veya uyum gösterilmemesi nedeniyle önceden anlalm günlük ücretler üzerinden Müteri'den ek ücret talep edebilir. 4.21. Müteri, Müteri'nin deen gereksinimlerinden veya yapndan (Kurumsal Deim Yönetimi) kaynaklananlar gibi çözüm uyarlamalar veya geniletmelerinden sorumludur. 4.22. SAP'nin sunduu Uygulama Yönetimi Hizmeti, Müteri'nin Ek A içindeki RR ile tanmlanan sorumluluklar yerine getirmesine tabidir. Müteri, söz konusu sorumluluklar annda yerine getirmeyi ve proje fazlarn gerektirdii yeterli çalan ve kaynaklar sunmay kabul eder. 4.23. Müteri adakileri salamay kabul eder: Bilgi lem Ortam'na eriim yetkisine ilikin Müteri'nin politikalar ve prosedürleri. Müteri, SAP'yi gecikme olmadan uygun olabilecek en ksa sürede bu politikalarda ve prosedürlerde yaplan herhangi bir deiklikle ilgili olarak bilgilendirmeyi kabul eder. Bilgi lem Ortam'nda ada tanmlanan yetkilere sahip bir hizmet kullan ( S Kullan ) tan. Lisans Anlamas'nn desteklenmesinde SAP tarafndan Müteri'ye atanan (balangçta) ve Müteri'nin yazm indirme ve destek lemleri için SAP Service Marketplace'te oturum açmak üzere kulland bu S Kullan Tan, SAP kaynaklarn da oturum açmasna ve Bilgi lem Ortam'nn kurulumuna yönelik olarak yazn edinilmesinde gerekli yazm indirme görevlerini gerçekletirmesine izin verilmesi amacyla SAP için gereklidir. Gerekli yetkiler unlar içerir: o Müteri iletileri gönderme ve/veya oluturma ve/veya teyit etme ve/veya yeniden açma o SSCR anahtar kayd o Hizmet iletilerini ileme o Hizmet balantlar açma o Yazm indirme o Sistem verilerinin bak o Lisans anahtarlar talep etme Müteri bu belge ile SAP'ye, bu yetkileri içeren bir S kullan kurmas ve kullanmas için açk izin vermektedir. Müteri, üçüncü taraflarn veya çalanlarn gerek duyabilecei tüm yetkilerin talep üzerine verilmesini salayacaktr 4.24. Müteri'nin tesisinde herhangi bir SAP ekipmanna gerek duyulmas durumunda Müteri, SAP tarafndan Müteri'ye salanan ekipmann fiziksel güvenliini salayacak ve bu ekipman için uygun ortam ayarlayacaktr ve Müteri, tüm zararlara ilikin riskleri üstlenecektir. SAP, Müteri'nin fiziksel olarak güvenli ve koullar yeterli düzeyde bir ortam salayamamasndan kaynaklanan hiçbir zarardan sorumlu olmayacaktr. 4.25. Sistem yönetiminin, sistem yönetimi, uygulama ve veri güvenlii politikalar, toplu ileme gereklilikleri ve dier resmi düzenlemelerle uyumluluk da dahil ancak bunlarla srl olmamak üzere i süreçlerinin tanmlanmas, dokümantasyonu ve yürütülmesinden yalnzca Müteri sorumludur ve Müteri sorumlu kalacaktr. Müteri SAP'nin Anlama'ya istinaden Uygulama Yönetimi Hizmeti'ne ilikin sorumluluklar yerine getirebilmesi için geçerli i süreçlerine yönelik gerekli ve yeterli dokümantasyon salamakla yükümlüdür. Ayrca, Uygulama Yönetimi Hizmetleri'nin Müteri'nin iine uygun olup olmad ve Müteri Verileri ile Müteri'nin Uygulama Yönetimi Hizmetleri'ni kullan için geçerli tüm düzenlemelere, yasalara ve standartlarla uyumlu olup olmad belirlemek yalnzca Müteri'nin sorumluluundadr. 4.26. Referans Merkezleri: Anlama süresi boyunca Sipari Formu'nda kabul edildii ekilde Müteri ayda dört (4) referans ça barndrmak için elinden gelen çabay gösterecektir. Bu referans çalar Müteri'den onay alndktan sonra gerçekletirilecek ve yetkili SAP Taahhüt Yöneticisi aracyla koordine edilecektir. SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 5
5. Hizmet Düzeyleri ve Raporlama 5.1. Hizmet Düzeyi Anlamas (SLA) daki Hizmet Düzeyleri standart seçeneklerdir ve kapsam dokümannda tanmlandekilde hizmet için geçerli olacaktr. Hizmet Süreleri Hizmet Süreleri Hizmet düzeyi Hizmet Masas ngilizce: 7/24 Almanca: Pzt-Cum, 08:00 CET 18:00 CET spanyolca: Pzt-Cum, 10:00 17:00 ART (UTC -3) Portekizce: Pzt-Cum, 11:00 18:00 ART (UTC -3) Japonca: Pzt-Cum, 09.00 18:00 JST (UTC +9) Hizmet Sunma ngilizce: 7/24 Almanca: Pzt-Cum, 08:00 CET 18:00 CET lk Yant Süreleri (IRT) Yant Süreleri - IRT Hizmet düzeyi 1. öncelie sahip ça 45 dakika 2. öncelie sahip ça 4 saat (i günlerinde yerel saat) 3. öncelie sahip ça 8 saat (i günlerinde yerel saat) 4. öncelie sahip ça 16 saat (i günlerinde yerel saat) Çözüm Süreleri (ST) - stee ba Çözüm Süreleri (ST) Hizmet düzeyi 1. öncelie sahip ça 10 saat 2. öncelie sahip ça 20 saat (yerel çalma saati) 3. öncelie sahip ça 30 saat (yerel çalma saati) 4. öncelie sahip ça 100 saat (yerel çalma saati) SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 6
Bu SLA'lar, adaki öncelik tanmlar temel alr: Öncelik Özellikler 1. Öncelik - Çok yüksek Bir canl kullanm sistemi kullanlamyor; önemli bir bileen veya bir ya da daha fazla iletme birimindeki kritik öneme sahip i süreci arzal ve arza manuel geçici çözümlerle giderilemiyor. letme üzerinde dorudan etkiye sahip, finansal sonuçlar üzerinde annda negatif etki kesinlikle bekleniyor. Arza, iletme için kritik öneme sahip teslim tarihleriyle çalan grup veya ekiplerin çalamamasna neden oluyor. 2. Öncelik - Yüksek Kritik öneme sahip bir i süreci veya ilevi (yazdrma veya bir arayüz) çalyor, iletme üzerinde önemli etkiye sahip, finansal sonuçlar üzerinde etkili olmas bekleniyor. Ancak manuel bir geçici çözüm kullanlabilir durumda. Müteri, finansal sonuçlarn etkilenmemesi için kritik öneme sahip bir iletme süreci için ksa sürede destee ihtiyaç duyuyor. 3. Öncelik - Orta Bir i süreci veya ilevi düzgün çalyor, iletme üzerindeki etkisi az, finansal sonuçlar üzerinde etkili olmas beklenmiyor. Manuel bir geçici çözüm kullanlabilir durumda. Müteri, sabit bir teslim tarihine sahip ancak finansal sonuçlar üzerinde etkili olmayacak bir iletme süreci için destee ihtiyaç duyuyor. Müteri, mevcut bir kritik öneme sahip i süreci için deiklik siparii veriyor. 4. Öncelik - Düük Sistemde genel iyiletirmenin yaplmas gerekiyor ancak finansal sonuçlara dorudan etkisi yok. Müteri, teslim tarihi olmayan ve finansal sonuçlarna etki etmeyen bir konu için destee ihtiyaç duyuyor. Müteri, teslim tarihi olmayan ve finansal sonuçlarna etki etmeyecek bir i süreci için deiklik siparii veriyor. Gerçekletirilmesi gereken dier talep veya izleme faaliyeti. 5.2. Hizmet Raporlamas SAP, sunulan hizmetlerle ilgili olarak Müteri'ye raporlar sunacaktr. Aylk Müteri Raporu SAP, Müteri'ye önceki ay sunulan hizmetlerle ilgili bilgiler içeren aylk rapor oluturacaktr. Rapor, AMS Raporlama Gösterge tablosu üzerinden son raporlama ay için indirilebilir PDF doküman olarak en az 12 raporlama ay boyunca sunulacak ve ilgili raporlama dönemi için adaki bilgileri içerecektir: Sunulan hizmetlerin kapsamnda yer alan desteklenen BT çözümünün özeti Yönetim Özeti/Sürekli geliim için öneriler Toplam ça say ile hizmet kategorisi, öncelik, konum ve uygulama ölçütlerine göre k Toplam tamamlanan/tamamlanmayan ça say ile uygulamalara göre k Söz konusu ay ve önceki 12 ayda ilenen çalar için harcanan toplam çaba (uygulama ve hizmet kategorisine göre k) Gerçek Zamanl Ça Raporlamas Çalarla ilgili ayrnt bilgiler (ça tan, öncelik, uygulama, hizmet kategorisi, durum) sunan Gerçek Zamanl Ça Raporlamas, AMS Raporlama Gösterge Tablosu üzerinden çevrimiçi olarak salanacaktr. 6. Taahhüt Yakla Geçi SAP, Uygulama Yönetimi hizmetlerini salamak için gerekli olan kaynaklarn kullanlabilir olmas ve kullanlacak desteklenen uygulamalarn gerekli sektörel ve Müteriye özgü bilgisine sahip olmas salayacak bir destek yap sunacaktr. SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 7
Bunlar özellikle unlar içerecektir: SAP Taahhüt Yöneticisi atama SAP Hizmet Masas süreçlerine entegre etmek Müteriye özgü SAP çözümüyle ilgili uzmanl SAP destek ekibine aktarmak SAP destek ekibinde Müteriye özgü bilgileri oluturmak için uzmanlk aktarma faz, Uygulama Yönetimi Hizmetlerinin kurulumunun bir parças oluturacaktr. Uzmanlk aktarn younluu ve biçimi, Müteri'nin BT altyapna veya varsa Müteri'nin uygulama i ortana ve Müteri'nin desteklenen BT çözümünün karmaklna (sistem say, uygulama senaryolar, i süreçleri ve SAP çözümündeki deiklikler, SAP harici uygulama ve arayüz say vs.) bar. Uzmanlk aktar faz, SAP Taahhüt Yöneticisi tarafndan koordine edilecek, Müteri veya varsa Müteri'nin sorumlu iletiim i ortan ibirliiyle yürütülecek ve varsa uygulamadan sorumlu proje yöneticisi dahil olacaktr. Uzmanlk aktar, Hizmet Düzeyi Anlamas'nda belirtilen i süreçlerine odaklanacaktr. Uzmanlk aktar SAP ekibine, hizmetlerin sunulmas için gerekli olan bilgileri salayacaktr. Bunlar SAP'nin kapsam dahilindeki hizmetleri Müteri'ye sunmasyla ilgili bilgiler, kaytlar, dokümanlar, test komut dosyalar ve veriler olabilir. Geçi fazndaki ana admlar u ekildedir: Geçi Planlamas Planlama ve Hazrlk Müteri ve SAP tarafnda ayrnt workshop çalmalar (çalan belirleme, bilgi aktar planlama gibi durumlar için gerekli yetenekleri belirleme dahil olmak üzere), ekip görevlendirme (Müteri ile ilgili, kültürel vs.), sorumluluk ve yönetim modellerini tanmlama. Kurulum Müteri'ye destek sunmak için gerekli olan altyapn, uygulama eriimlerinin ve dier kaynaklarn talep edilmesi ve hazrlanmas. Ça takip aracn kurulmas ve test edilmesi. Geçi Gerçekletirme Bilgi Alma SAP, Müteri veya Müteri'nin sorumlu iletiim orta tarafndan düzenlenen aktarm oturumlarna katlacak, gerekirse doküman toplayacak, güncelleyecek ve/veya hazrlayacaktr. Geçi Fazn Sonlandlmas SAP, final Operasyon Hazrl kontrollerini gerçekletirecek ve dier ezamanl lemleri koordine edecektir. Stabil Hale Getirme Gölge Oluturma SAP, iin gerçekletirildii sahada (lokasyonlar belirlenecektir) bulunan Müteri ekibini gözlemleyecek ve onlara yardmc olacaktr. Tersine Gölge Oluturma SAP ileri yapacak, Müteri ekibi destek verecektir. Müteri'nin anahtar kullanlar SAP hizmet ve destek ekibini desteklenen i süreçleriyle ilgili uzmanln konsolidasyonu konusunda destekleyecektir. Buna ek olarak Müteri, desteklenecek sistem altyapna eriim, Uygulama Yönetimi Hizmetleri için gerekli taahhüt dokümanlar ve gerekli dier dokümanlar için eriim salayacaktr. Geçiin ilk aamalarnda Müteri ile birlikte ayrnt bir ortak proje plan tasla oluturulacak ve bu taslak bu fazdaki tüm teslimat elerini takip etmek için kullanlacaktr. lemler Canl kullanm ilemleri srasnda bölüm 2'de tanmlanan hizmetler, SAP tarafndan uzaktan salanacak ve Olay, Sorun, Deim Yönetimi veya Talep Yerine Getirme sürecine uygun olarak ilenmesi gereken bir çada dokümante edilecektir. Gerekli olmas halinde SAP ayrca AMS Sipari Formu'nda belirtilen etkinlik günü say boyunca bu anlama çerçevesinde yerinde destek salayacaktr. Yerinde verilen hizmetler için ilgili sorunun öncelik srasna baklmaksn önceden bildirim yaplmas gerekir. Yerinde verilen hizmetler Olay, Sorun, Deiklik Yönetimi veya Talep Yerine Getirme Sürecine uygun olarak ilenmesi gereken bir çada dokümante edilebilir. Verilen zaman gereksinimlerini aan Müteri tarafndan talep edilen yerinde hizmetler için en az bir ay öncesinden bildirimin Ek D ile tanmlanan Deiklik Siparii Prosedürü'ne uygun ekilde bir Deiklik Siparii ile iletilmesi gerekir. SAP, bu hizmetler için kaynak salama garantisi veremez. SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 8
Kapan SAP, bu taahhüt kapan faznda tüm dokümanlar teslim edilecek ve Müteri tarafndan talep edilen uzmanlk aktarm oturumlar için destek sunacaktr. 7. htilaflarn Çözümü. Taraflardan her biri, Uygulama Yönetimi Hizmetleri kapsamnda gerçekletirilen faaliyetler açndan dier tarafn birincil irtibat kiisi olacak bir temsilci görevlendirecektir. Ayrca taraflardan her biri, makul bir süre içinde birincil irtibat kiileri arasnda çözülemeyen herhangi bir ihtilaf veya eskalasyon durumunda karar verme yetkisine sahip olacak bir temsilciyi de görevlendirecektir. 8. Fesih 8.1. Hakl Gerekçeyle Fesih Taraflardan herhangi biri, bir nedene ba olarak feshedebilir: I. Müteri'nin bu Anlama kapsamnda veya herhangi bir Sipari Formu'nda yapaca ödemede otuz (30) günü an gecikme olmas ve tarafn bu ihlali bu otuz günlük süre içerisinde gidermemesi dahil, dier tarafn, uygun olduu ekilde, Anlama'nn (geçerli olduu ekilde bu GK'lerin veya bir Sipari Formu'nun) herhangi bir hükmünü esasa dair olarak ihlal etmesi üzerine otuz (30) gün önceden yaz bildirimde bulunarak feshedebilir veya II. Dier taraf iflas davas açar, acze düer veya alacakllar lehine devredilirse ya da bölüm 11 (Gizlilik) veya bölüm 12.7 (devir) konusundaki yükümlülüklerini esasa dair olarak ihlal ederse derhal geçerli olmak üzere feshedebilir. 8.2. Fesihten Sonraki Görevler SAP, fesih bildiriminde belirtilen fesih tarihinden itibaren Uygulama Yönetimi Hizmetleri'ni yerine getirmeyi durduracaktr ve Müteri, fesih tarihinde vadesi gelmi tüm tutarlar ödeyecektir. Taraflardan her ikisi de herhangi bir feshin nedenini Gizli Bilgi olarak kabul edecektir (netletirmek amacyla, taraflar haklar kullanmak için bu Gizli Bilgi'yi yasal kovuturmada kullanabilir). Anlama'nn geçerlilii sona erdikten sonra SAP, karkl yaz olarak anlald üzere ve SAP'nin o zaman geçerli olan fiyatlar üzerinden ilgili ücretlerin ödenmesine tabi olarak Müteri'nin veya Müteri tarafndan seçilen baka bir satn Yönetilen Hizmetler'den karlalabilir hizmetlerin yönetimine etkili bir ekilde geçii konusunda makul ibirliini bir düzen dahilinde yapacaktr. Ayrca Müteri'ye SAP'nin yararland yedekleme ortam biçimindeki veya karkl kabul edilen biçimdeki Müteri Verileri'ni teslim edecektir ("Geçi Yard"). Müteri'nin Uygulama Yönetimi Hizmeti'ne eriimi, Yönetilen Hizmetler'in sona erme tarihinin veya feshinin geçerlilik tarihten itibaren sona erecektir. Bu bölüme istinaden, Sipari Formu'nun herhangi bir Eki de dahil olmak üzere (ancak GK'lerin ihlali söz konusu deilken) bir Sipari Formu hükmünün ihlali nedeniyle bir fesih durumunda fesheden taraf yalnzca giderilmeyen ihlalin söz konusu olduu Sipari Formu'nu feshedebilir. Bu Anlama uyarnca ödenmesi gereken herhangi bir parann otuz (30) günü an bir gecikmeyle ödenmemesi durumunda SAP, kendi takdirine ba olarak yalnzca ödemenin geciktii Sipari Formu'nu feshedebilir. Ek A: Roller ve Sorumluluklar Ek B: Deiklik Talebi Prosedürü Ek C: Uygulama Yönetimi Hizmeti Sözlüü ve Tanmlar Ek D: Uygulama Yönetimi Hizmeti - Taahhüt Yakla Ek E: Kabul Protokolü ablonu SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 9
Deiklik Talebi: [DT #] Geçerli olduu doküman: Yönetilen Hizmetler için Sipari Formu (Uygulama Yönetimi Hizmetleri) SAP Referans No. <Sipari Numaras Girin> Taraflar: <SAP> ( SAP ) ve ( Müteri ) Deiklik talebi balatlmas için bu dokümann doldurulmas ve ilgili kiiye iletilmesi gerekir. 1. Talep edilen deiklik için neden belirtin: 2. Varsa mevcut Yönetilen Hizmetler üzerindeki etkisini belirtin: 3. Mümkünse tahmini ücret deikliini belirtin. Deiklii hesaplamak için kullanlan yöntemi belirtin: 4. Deiklik Süreci: 5. Deiklik için Planlanan Tarih: 6. artlar ve Koullar: BUNLARA BALI OLARAK; taraflar yukarda belirtilen hususlarda yine yukarda belirtilen tarihte anlar. Kabul Eden: SAP mzalayan: Bas Ad: [SAP Temsilcisi] Kabul Eden: [Müteri] mzalayan: Bas Ad: [Onaylayan] SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 10
Unvan: [Unvan] Unvan: [Unvan] Tarih: Tarih: Deiklik Talebi SAP SAP Numaras Sat Siparii SAP Satnalma Siparii Orijinal Kalem Fatura Metni (40 karakter) Tutar Tek Seferlik Aylk Tamamen smen Balanacak Fatura Ay SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 11
Ek C: Uygulama Yönetimi Hizmeti Sözlüü ve Tanmlar 1. Düzey Destek 1. Düzey Destek, Müteri'nin hizmet kesintisi veya hizmet talebi bilgilerini toplar. Hizmet kesintisi için 1. Düzey Destek sorunu analiz etmeye çalr, bir çözüm ya da geçici çözüm bulur veya sonraki destek düzeyine iletir. 2. Düzey Destek 2. Düzey Destek uygulamalar, çalma prensipleri ve sk karlalan hatalar hakknda uzman bilgisine sahiptir. 2. Düzey Destek sorunun geçerli olduunu dorular, ayrnt yardm sunar, konfigürasyonu ve dier ciddi sorunlar düzeltir. Bu aamaya kadar çözülmemi olan sorunlarn çou, bu aamada çözülür. 2. Düzey Destein çözemedii sorunlar, 3. Düzey Destee iletilir. 3. Düzey Destek Yazm hatalar nedeniyle yazm üreticisi (SAP gibi) tarafndan salanan destektir. Uygulama Yönetimi Hizmetleri (AMS) AMS, Müteri'nin SAP merkezli altyap için SLA tabanl uygulama sonras uygulama destei sunar. Bu olay ve deiklik yönetimi, proaktif izleme, sorun yönetimi ve hizmet talebi yerine getirmeyi içerir. AMS Raporlama Gösterge Tablosu Service Market Place, SAP nin merkezi portalr ve destek ça oluturma yoluyla tüm uygulama tabanl destek talepleri için kullanr. Service Market Place'e ek olarak çevrimiçi AMS raporlama gösterge tablosu tüm AMS'ye özgü talepler ve müteriye özgü hizmetler için ek raporlama özellikleri sunar. Denetim Denetim, tüm süreç altyapn dahili kontrollerinin deerlendirilmesi ve süreç gereksinimlerinin yerine getirilmesidir. Denetim an zamanda kontrollerin uygulanmasna veya detirilmesine neden olan yeni yasal gereksinimleri iletmek için de kullanr. Kategorilere Ayrma Çalar u kategorilere ayrr Kategori Düzey 1: anlama yaplan hizmet (AMS) Kategori Düzey 2: uygun süreç (Olay Yönetimi, Sorun Yönetimi, Deim Yönetimi, Talep Yerine Getirme, Etkinlik Yönetimi), Kategori Düzey 3: talep türü (ör: Deiklik içeren/içermeyen olay, Deiklik içeren/içermeyen sorun, Deiklik Talebi, Hizmet Talebi), Öncelik, Bileen Ça Kategori Düzeyi 2 Ça Kategori Düzeyi 3 Olay Yönetimi AMS Manuel zleme Olay Yönetimi Deiklik çermeyen AMS Olay Deiklik çeren AMS Olay Sorun Yönetimi Deiklik çermeyen AMS Sorunu Deiklik çeren AMS Sorunu Deiklik Yönetimi AMS Deiklik Talebi SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 12
Talep Yerine Getirme AMS Sürekli Operasyon AMS Standart Deiklik AMS Hizmet Talebi (AMS) Deiklik Yönetimi AMS Deiklik Yönetimi süreci, canl kullanm sistemlerine i süreci deiklii yetkilendirme, planlama ve datma sürecini tanmlar. Müteri'nin sisteminde Olay veya Sorun kaynakl olmayan veya Standart Deiklik olarak anlamaya varlan tüm deiklikler Deiklik Talebi olarak kabul edilir. Deiklik Yönetimi yalnzca uygulama sürecini deil ayn zamanda gereksinimden dama kadar olan süreci kapsar. Deiklikler, canl kullanm sistemi üzerindeki etkilerine göre sflandr (Normal Deiklik ve Acil Deiklik). Potansiyel etkisine ba olarak belirli bir onay düzeyi gereklidir. (AMS) Deiklik Uygulamas AMS Deiklik Uygulamas alt süreci, hata riskini en aza indirerek bir canl kullanm sisteminde yaplacak deikliin dan nasl denetleneceini belirtir. Bu, Müteri'nin Kalite Denetim Sisteminde birim testi ve Müteri tarafndan ek bir dorulama testi yaplmas kapsar. Son olarak Müteri ile planlandekilde canl kullanm ortamna aktarlmas gerekir. Deiklik Talebi Anlamaya varlan hizmetlerin sunulmas srasnda Müteri veya SAP açndan kapsam (önemli azaltma veya ekleme), içerii, yöntemleri veya zaman çizelgesini etkileyen herhangi bir deiklik gerekmesi durumunda söz konusu deik için yaz bir ek salanarak veya sözlemeye ekleme yaplarak mutabakata varlmalr. Tüm deiklikler verilen Deiklik Talebi formunda dokümante ve takip edilmelidir. Sürekli Operasyon Sürekli Operasyon talebi kategorisinin, daha uzun bir süre için sürekli destek gerektiren tüm çalar için kullanlmas amaçlanmr. Kural olarak bunlar dönemsel/yinelenen çalar olacaktr. Bunlar, u durumlar kaydetmek için kullanlabilir: Müteri anlamas veya ayr anlamalara göre proaktif destek (izleme harici), Müteri'nin her görev için ayr bir ça açmak istememesi durumunda Müteri talebiyle ilgili sürekli danmanlk veya küçük ölçekli bakm görevleri. Sürekli lemler talepleri, Talep Gerçekletirme sürecine uygun olarak ilenir. Ayrca bkz. Hizmet Talebi, Standart Deiklik Çekirdek ekip AMS müterisinden gelen çalar ilemek üzere görevlendirilmi olan AMS Danmanlar. Bu danmanlar müterinin sistem altyap ve i süreçleriyle ilgili bilgiye sahiptir ve müterinin anahtar kullanlaryla yakn iliki içindedir. Müteri Onay Bkz. Kalite Ölçütü Gönderme Gelen talebi/ça sorumlu AMS çekirdek ekibine iletme. Çaba Tahmini Kalite Ölçütü istee ba olarak AMS ve Müteri arasnda belirlenebilir. Bir Olay, Sorunu, Deiklik Talebini veya Hizmet Talebini ilemeden önce ça ileyenlerin talebi ilemek ve çözmek için ne kadar zaman gerekeceini tahmin etmesi gerekir. Bu Kalite Ölçütü üzerinde anlamaya varldktan sonra, tahmini çaba Müteri tarafndan tanmlanan limiti geçtiinde, ça ileyenlerin devam etmek için anahtar kullann onay almas gerekir. Anahtar kullann onay vermemesi halinde ça ileyenlerin ileme devam etmesine izin verilmez, ça kapatr. Son Kullan Günlük ileri için SAP yazmlar kullanan Müteri çalanr. SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 13
(AMS) Taahhüt Yöneticisi SAP Taahhüt Yöneticisi hizmetlerin uygulanmas ve devam eden ilemler srasnda SAP proje yöneticisidir. Taahhüt Yöneticisi anlamaya varlan hizmetlerin uygulama faz koordine edip izler ve tüm hizmet ile deiklik taleplerinin anlama art ve koullarna uygun ekilde yerine getirilmesini salamak için anlamaya konu hizmetlerin sunulmasndan sorumludur. Taahhüt Yöneticisi, hizmetin sunulmas ve/veya iletilen sorunlarn ilenmesi için Müteri'nin ayrlm bir kullan ve tek sorumluluk noktasr. Acil Deiklik Acil Deiklik, en yüksek aciliyet durumuna sahip deiklik içeren bir Olay ve Deiklik Talebidir ve bu nedenle normal sürüm veya bakm aral haricinde canl kullanm sistemine en ksa sürede aktarlmas gerekir. Etkinlik Etkinlik, belirli alaka düzeyine sahip bir bilginin otomatik veya manuel oluumudur. (AMS) Etkinlik Yönetimi Kritik sistem durumlarn önceden tanmlanabilmesi için bir sistemin veya sistem altyaplarn uzun süre izlenmesidir. AMS Etkinlik Yönetimi süreci, bir etkinlii tanmlama, alaka düzeyini deerlendirme ve uygun tepki yöntemini bulma sürecini tanmlar. Bir etkinlik uygun araçlarla Manuel zleme ile tanmlanabilir. Manuel zleme, genelde izleme kavramnda tanmlandekilde gerçekletirilir. Genel Kullan Bir sistemde oturum açmak için kullanlan hesap. Bu kullan, birden fazla kii tarafndan kullanr. Güvenlik için yalnzca Adlandlm Kullan kullanlmas önerilir. Olay Olay, bir i sürecinin bir bölümünün veya tamamn planlanmam kesintisidir. Olay talepleri, Olay Yönetimi sürecine uygun olarak ilenir. (AMS) Olay Yönetimi AMS Olay Yönetimi süreci, i süreçlerini geri getirme sürecini tanmlar. Bir Olay, geçici çözüm sunarak veya temel nedeni (Sorun) bulup ortadan kaldrarak çözülebilir. Olay çözüldükten sonra Olayn temel nedeninin (Sorun) bulunmas gerekebilir. Temel neden bulunursa sorunun tekrarlamamas için sergilenebilecek yaklam bulunmal ve Müteri'ye sunulmalr. lk Yant Süresi (IRT) lk Yant Süresi (IRT) bir destek çan alnmasyla (ça durumu "açk" zaman damgas) Müteri'nin ortamna aina SAP destek personeli tarafndan bir Olay onarmak veya bir Hizmet veya Deiklik Talebi'ni ilemek için gerçekletirilen ilk ilem (ça durumu zaman damgas "ileniyor") arasndaki zaman belirtir. lk Yant Süresi, anlamadaki destek sürelerine göre belirlenir ve yalnzca Destek Kavram veya anlama ile belirlenen iletiim kanallarn kullanlmas durumunda garanti edilebilir. Bir destek çan önceliinin detirilmesi durumunda "lk Yant Süresi" bu noktadan tekrar balatr. ISAE3402 International Standard on Assurance Engagements (ISAE) No. 3402, bir hizmet denetleyicisi tarafndan bir hizmet kuruluunun iç denetimlerini deerlendirmek ve hizmet denetçisi raporu yaynlamak için kullanlan profesyonel standartlar tanmlar. ISAE 3402 Kalite Güvencesi Raporu farkl bölümlerden oluur: Bir bölüm SAP AMS denetçileri tarafndan hizmet kuruluunda çalmakta olan iç denetimleri anlamak için kullanr, Dier bir bölüm AMS müterilerinin kalite güvence ölçütlerinin ve Kalite Ölçütlerinin karlanp karlanmad denetlemek ve incelemek için kullanlabilir. ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) BT hizmetlerinin yönetilmesi için kullanlan kavram ve politika kümesidir. Hizmet Stratejisi, Tasarm, Geçi, Operasyon ve Sürekli Gelitirmeyi ele alr ve uyarlanabilir en iyi uygulama prosedürlerini belirler. SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 14
Temel Performans Göstergeleri (KPI) letme ölçümleri için kullanlan parametreler. Anahtar Kullan Özel i sürecine ve SAP bilgisine sahip müteri ilgili kiisidir. Anahtar kullan AMS istekleriyle ilgilenme konusunda yetkilidir. Ayrca bkz. Belirli Anahtar Kullan Adlandlm Kullanlar Bir sistemde oturum açmak için kullanlan hesap. Güvenlik nedeniyle bu kullan tek bir kii tarafndan kullanr. Adlandlm kullanlar ayrca teknik sistemler ve SAP sistemleriyle bilgi alveriinde bulunan kullanlarr. Ayrca bkz. Genel Kullan Program D Görev Program d görev, standart teslimat destei kapsamnda yer almayan ek hizmet süresidir. Program d görev srasnda SAP AMS, personel bulunmas, Olay ve Sorun için lk Yant Süresi içinde öncelie göre yant verilmesini salar. Program d görev hizmetleri, maliyet ve masraflara göre Müteri'ye fatura edilir. Sorun Sorun, bir Olayn temel nedenidir. Bir Sorun birden fazla Olay'a neden olabilir. (AMS) Sorun Yönetimi AMS Sorun Yönetimi süreci, temel nedeni bulma ve Sorunun tekrarlamas engelleme sürecini tanmlar. Kalite Ölçütü (Q-Gate) Kalite Ölçütü, bir sonraki sürecin balamasndan önce bir süreç adn kalitesini dorulama amac tayan admdr. Kalite Ölçütleri süreci devam ettirmek için gerçekletirilmesi gereken minimum gereksinimleri tanmlar. Kalite Ölçütleri genelde müteri onay olmadan bir talebin / çan ilenmeye devam edilmemesini gerektirir. Talep Talep, AMS tarafna gönderilen bir soru veya görevdir. Talep bir Olay, Deiklik Talebi veya Hizmet Talebi olarak tanmlanabilir. Deiklik Talebi (RfC) Deiklik Talebi, istenen bir i süreci deikliidir. Deiklik Talepleri, Deiklik Yönetimi sürecine göre ilenir. (AMS) Talep Yerine Getirme Önceden tanml baka bir AMS süreci ön gereksinimlerine uymayan hizmet talepleri, AMS Talep Yerine Getirme sürecinde ilenir (Etkinlik Yönetimi, Olay Yönetimi, Sorun Yönetimi veya Deiklik Yönetimi). Bu hizmet talepleri daha sonra u kategorilere ayrr: Standart Deiklik, Sürekli lem Talebi veya Hizmet Talebi. (AMS) Hizmet Masas Tüm AMS talepleri ve çalar için tek bir giri noktas olarak görev yapan merkezi bir levdir. AMS Hizmet Masas çalar Hizmet Masas sürecine göre iler, bunlar: Ça kabulü/reddi (anlama, SLA, anahtar kullan kontrolü), Ça izleme (bkz. SLA), Çan AMS çekirdek ekip danmanlarna iletilmesi. Hizmet Masas süreci, adakiler dahil olmak üzere hizmet masas ilevi i ak ve görevlerini tanmlar: Talep/ça kabulü, Ça oluturma (telefonla alnanlar), Ça izleme, Ça gönderme ve Raporlama. Hizmet Düzeyi Anlamas (SLA) Hizmet Düzeyi Anlamalar anlamaya konu hizmetlerin kalite (ör: IRT) ve miktar (ör: saat cinsinden aylk destek hacmi) ölçütlerini Müteri ve AMS hizmet salay arasnda belirler. SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 15
SAP Service Market Place (SMP) SAP Service Market Place (SMP) SAP'nin Merkezi portalr ve destek ça oluturma yoluyla tüm uygulama tabanl destek talepleri için kullanr. Bu portal ayrca SAP uzmanlaryla bilgi alverii sunan tartma forumlar, bloglar, viki sayfalar ve tüm SAP çözümleri için dokümanlar sunan bir çevrimiçi kitapla sahiptir. Hizmet Talebi Hizmet Talebi, Deiklik Talebi ve Olay olmayan bir Talep anlamna gelir. Hizmet Talepleri, Talep Gerçekletirme sürecine uygun olarak ilenir. Ayrca bkz. Standart Deiklik, Sürekli Operasyon Hizmet Süresi AMS'nin yüklenici olarak Müteri'ye tanmlanan SLAartlarna uygun ekilde tanmlanan hizmetleri sunduu sürelerdir. Çözüm Süresi (ST) Çözüm Süresi (ST) çan ilenmeye balad zamandan (ça durumu "ileniyor" zaman damgas) Müteri'ye ilk çözümün saland zamana kadar geçen süredir (ça durumu "müteriye çözüm önerildi" zaman damgas" (geçici çözüm durumunda istisnai olarak manuel belirlenebilir)). SAP Tarafndan Önerilen Çözüm durumu, SAP'nin düzeltici bir ilem veya çözüm önerisi sunduu anlamna gelir. Çözüm Süresi (ST) çan ilenmesi için Müteri'ye (ça durumu "müteri ilemi") veya SAP'nin ürün desteine (ça durumu "SAP'ye gönderildi") gönderildii zaman kapsamaz. Çözüm Süresi SLA artlar yalnzca Olay Yönetimi çalar için ve anlamada yer verildii sürece geçerlidir. Belirli anahtar kullan Müteri'nin kullan yönetimiyle ilgili çalar (bileen BC-SEC) talep etme, onaylama veya reddetmeyle yetkili ilgili kiisi. Ayrca bkz. Son Kullan, Anahtar Kullan Standart Deiklik Standart Deiklikler önceden tanmlanm ve yetkilendirilmi düük etkiye sahip deikliklerdir. Standart Deiklikler, Talep Gerçekletirme sürecine uygun olarak ilenir. Ayrca bkz. Hizmet Talebi, Sürekli Operasyon Süper Yönetici Müteri kullanlar (S-User) Service Market Place için oluturma, detirme ve devre d rakma yetkisine sahip Müteri ilgili kiisi. S-User Service Market Place oturumu açmak için gerekli kullan. Ça Ça müteri tarafndan SAP'ye iletilen destek taleplerinin dokümante edilme biçimidir. Tüm çalara oluturulduu anda bir numara verilir. Ça numaras, Müteri talebinin tek referans olacaktr. SAP Service Market Place (SMP) SAP'nin merkezi portalr ve destek ça oluturma yoluyla tüm uygulama tabanl destek talepleri için kullanr. Tüm çalarn yalnzca Service Market Place üzerinde açlmas gerekir. Çalarn AMS Hizmet Masas süreçleriyle uyumlu olup olmad kontrol edilir ve AMS tarafndan yalnzca Service Market Place üzerinde oluturulmu olmas kaydyla ilenir. Ça ileyici lgili süreçler çerçevesinde ça ileme, dokümantasyon, ileme alma ve çözme konusunda sorumlu olan AMS Danmanr. Ça durumu Ça durumu bir taraftan ça ileme ilerlemesinin temel özetini sunarken dier taraftan sonraki ilemin kim tarafndan yaplmas gerektiiyle ilgili bilgi sunar. Temel ça durumlar unlardr: Açk, leniyor, Müteri lemi, SAP'ye Gönderildi Müteri'ye Çözüm Önerildi SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 16
Müteri Tarafndan Onayland Süreç Sonlandld. Müteri Tarafndan Onayland durumu belirlendikten sonra gerekli dier etkinliklerin yeni bir çada ilenmesi ve dokümante edilmesi gerekir. Kullan Bir sistemde oturum açmak için kullanlan hesap. Bkz. Genel Kullan, Adlandlm Kullan. Geçici çözüm Geçici çözüm, tam çözümün henüz bulunamad bir Olayn etkilerini azaltmay veya ortadan kaldrmay amaçlayan kal olmayan bir çözümdür. SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 17
Ek D: Uygulama Yönetimi Hizmeti - Taahhüt Yakla Kurumsal Deiklik Yönetimi Yakla Kurumsal Deiklik Yönetimi srl olmamakla birlikte unlar kapsar: canl kullanma geçmek için iletmenin hazrlk durumu, son kullan itimlerinin tasarlanmas ve uygulanmas, Müteri taahhüt ekibi üyelerine günlük geri bildirim, SAP sistem yönetimi, uzak i yerleriyle koordinasyon ve irkete taahhüt ile ilgili bildirimler iletme. Müteri tüm kurumsal deiklik yönetimi etkinliklerinden sorumludur. Taahhüt Yönetimi SAP ve Müteri arasnda verimli bir iletiim kurulabilmesi için açk sorunlar ve sorular netlie kavuturmak üzere adaki tabloda belirlendii ekliyle düzenli aralklarla bir SAP ve Müteri durum toplant yaplacaktr: Toplant Katmclar Tarih ve Saat) Amaç klk Tipik Yöntem Müteri ve SAP haftalk toplant Müteri Uzman, 1 saat Müteri Teslimat tarih ve saat Yöneticisi ve SAP belirlenecektir Taahhüt Yöneticisi Haftalk durum güncellemesi Açk öelerin gözden geçirilmesi Risklerin ve sorunlarn tartlmas ve çözümler konusunda anlamaya varlmas Haftalk Yüz yüze ve/veya Telekonferans veya video konferans Açk veya ihlal edilmi olaylarn/sorunlarn veya konfigürasyon taleplerinin incelenmesi Müteri ve SAP Yönetim Komitesi Toplant Yönetim Kurulu 2 saat Yönetimi, tarih ve saat belirlenecektir Müteri Teslimat Yöneticisi ve SAP Taahhüt Yöneticisi Geçi ilerleme durumunun gözden geçirilmesi Finansal durumun, zaman çizelgesinin ve teslimat elerinin gözden geçirilmesi Risklerin ve sorunlarn gözden geçirilmesi Üç Ayda Bir Yüz yüze Yaplacak ilemlerin belirlenmesi Geri bildirim toplanmas Müteri ve SAP Yar Yl Anlama Gözden Geçirme oturumu Yönetim 1 gün Müteri Teslimat Tarih ve saat Yöneticisi ve SAP belirlenecektir Taahhüt Yöneticisi Kapsam Doküman zaman çizelgesi, kapsam, hizmet saatleri, kaynak say gözden geçirme SLA gözden geçirmesi llk Yüz yüze SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 18
Performans ve teslimat elerinin gözden geçirilmesi SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 19
Taahhüt Teslimat Öeleri Müteri Teslimat Öeleri Müteri tarafndan teslim edilecek taahhüt teslimat öeleri unlardr: 1. Kurulu ve Çalan Yazm (sürekli operasyon) 2. Geçi ve Devretme SAP'nin Teslimat Öeleri SAP'nin aylk Uygulama Yönetimi Hizmetleri teslimatna ek olarak SAP tarafndan adaki teslimat öeleri teslim edilecektir: 1. Balangç Workshop' 2. Aylk rapor 3. ISAE 3402 Kalite Güvencesi Raporu, ylda iki kez Genel Taahhüt Varsaylan Koullar Kapsam içi olarak tanmlanmayan her ey kapsam dr, bu taahhüdün bir parças deildir ve Ek 2 ile tanmland ekliyle Deiklik Talebi Prosedürü aracyla ek danmanlk hizmetleri veya ayr bir i emri gerektirir. SAP tarafndan sunulan hizmetlerin sonucu olarak Müteri tarafndan iletilen sistem altyapnda herhangi bir deiklik yaplmayacaktr. SAP, günlük destek kapsamnda gelitirme imkanlar dokümante edecektir. SAP ayrca gelitirmeye müsait baka alanlarn olup olmad belirlemek için çalar analiz edecektir. Bu bilgiler Müteri'nin temsilcileriyle SAP destek ekibi arasndaki iletiimlerde tartlacaktr. SAP'nin gelitirilebilecek bir alan tanmlamas halinde SAP resmi bir maliyet ve masraf deerlendirmesi yapabilir ve mevcut altyap ile sistem ileyii üzerindeki deikliklerin sonuçlar analiz edecektir. SAP öneriyi Müteri'nin ilgili temsilcisine Deiklik Talebi biçiminde iletecektir. Müteri'nin onaylamas halinde deiklik, Deiklik Siparii Prosedürü aracyla uygulanacak ve ilgili Deiklik Sipariinde tanmlandekilde fatura edilecektir. Uygulama deikliklerinin proje yönetimi, tasar, kapsam, teslimat yürütmesi ve kullan kabulünden tam olarak sorumlu olacaktr. SAP'nin gelitirmelerdeki rolü, personel düzeyinde olacak, SAP ilevsel veya teknik yetenek kümelerinde ve istenen danmanlk düzeyinde gerekli kaynaklar bulmak için elinden geleni yapacaktr. Müteri, Müteri'nin SAP ile iletiim kurma konusunda temsilcisi olacak birini belirleyecek ve bu temsilci, Müteri tarafndan bu çizelge çerçevesinde gerçekletirilmesi gereken ilemlerle ilgili olarak gerekli karar verme yetkisine sahip olacaktr. Kullanlar Taahhüt, hem SAP hem de Müteri çalanlarn çabasyla devam ettirilecektir. Müteri Proje ekibinin parças olarak, bilgili, karar verme yetkisi olan ve taahhütlerde çalmaya elverili kaynaklar salayacaktr ve taahhüde tayin edilen tüm Müteri ve Üçüncü Taraf kaynaklarn adlar ve irtibat bilgilerini SAP'ye bildirecektir. Müteri tayin edilen SAP AMS Danmanlar'nn, taahhüt kapsamndaki Hizmetler'i tesis dndan gerçekletirebileceini kabul eder. SAP, kendi takdirine ba olarak herhangi bir tayin edilmi SAP AMS Danman yerine, eit yeteneklere sahip bir SAP AMS Danman görevlendirme hakk sakl tutar. Müteri ve SAP uygun olmayan ekip üyelerini hemen detirecek veya bo ekip kadrolar taahhütte gerekli görülmesi durumunda dolduracaktr. Müteri, sorumlu olmaya devam edecek ve en az bir (1) Müteri Kullan SAP sistemlerine OSS balant kurma ve destek iletileri (çalar) açma yetkisine sahip bir OSS kullan olarak belirleyecektir. Müterinin tam yetkili kullanlar son kullan topluluundan ilk ça kabul etme ve dahili olarak ilgilenme veya gerekli olmas durumunda SAP AMS Ça Sistemine (veya SAP Hizmet Masasna) iletmeyi anlama becerisine sahiptir. SAP Service Description for Managed Services (AMS on premise) TURKISH v.1-2015 20