HALKLA LKLER YÖNETCLER VE DUYGUSAL ZEKA* PUBLIC RELATIONS MANAGERS AND EMOTIONAL INTELLIGENCE Deniz SEZGIN** Sezgin ATE***

Transkript

1 Uluslararası Sosyal Aratırmalar Dergisi The Journal of International Social Research Cilt: 7 Sayı: 33 Volume: 7 Issue: 33 Issn: HALKLA LKLER YÖNETCLER VE DUYGUSAL ZEKA* PUBLIC RELATIONS MANAGERS AND EMOTIONAL INTELLIGENCE Deniz SEZGIN** Sezgin ATE*** Öz Çada halkla ilikiler uygulamalarında iliki aına verilen önemin artmasıyla birlikte halkla ilikiler yöneticilerinin daha fazla sorumluluk alması beklenmektedir. Temeli iletiime, iknaya ve algı yönetimine dayanan halkla ilikiler yönetiminde, kurum çalıanlarını ve hedef kitleyi belirli bir düünce ve tutum etrafında birletirmek giderek daha zor hale gelmektedir. Dolayısıyla insan ilikilerinin youn olduu halkla ilikiler yönetiminde kendi duygularını ve bakalarının duygularını etkili bir ekilde yönetebilen, salıklı iletiim kurabilen, karısındaki insanın beklentilerini bilen, iliki yönetiminde baarılı, ortaya çıkan deiimlere ve gelimelere hızlı bir ekilde uyum salayabilen yöneticilere ihtiyaç duyulmaktadır. 1990'lı yıllarda ortaya atılan duygusal zeka, bireylere kendi duygularını ve bakalarının duygularını anlayabilme, tanımlayabilme, ifade edebilme, yönetebilme, bakalarıyla empati kurabilme, motivasyon yaratma ve gelitirme olanaı sunan bir kavramdır. Son dönemlerde duygusal zeka üzerine yapılan aratırmalar, duygusal zekası yüksek olan, çevreleriyle ilikilerinde duygularını kontrol edebilen ve etkili kullanan kiilerin gündelik yaamlarında ve i yaamlarında daha baarılı olduunu göstermektedir. Bu çerçevede bu çalımada çada halkla ilikiler uygulamalarında duygusal zeka kullanımının gerekliliini ve etkisini halkla ilikiler yöneticilerinin deneyimleriyle ortaya koymak amaçlanmıtır. Bu amaçla Ankara da görev yapan 10 halkla ilikiler yöneticisiyle derinlemesine görüme yapılmı ve halkla ilikiler uygulayıcılarının duygusal zeka becerileri analiz edilmitir. Aratırma sonuçları Türkiye de halkla ilikiler yöneticilerinin duygusal zeka düzeylerinin yüksek olduunu ve halkla ilikiler yöneticilerinin uygulamalarında duygusal zeka kullanımına önem verdiklerini göstermektedir. Anahtar Kelimeler: Halkla Ilikiler, Duygusal Zeka, letiim, Halkla likiler Yöneticileri, Duygu Yönetimi. Abstract Parallel with the increasing importance given to relationship network in contemporary public relations practices, public relations managers are expected to take more responsibility. In public relations management, which is based on communication, persuasion and perception management, it is becoming increasingly difficult to unite corporation employees and target groups in a specific thought and attitude. Thus, in public relations management which includes intense human relations, public relation managers need to manage their own emotions and others emotions effectively, establish healthy communication, knowing expectations of others, adapting to the emerging changes and developments quickly, being successful about relationship management. Emotional intelligence which was put forth in the 1990 s is a notion which provides individuals with the ability of understanding, describing, expressing, managing their own and others feelings, establishing empathy with others, creating and developing motivation. Recent researches on emotional intelligence show that people who can control and use their emotions in their relationships effectively and have high emotional intelligence are more successful in their daily life and business Bu makalenin ilk taslaı, Universitat Oberta de Catalunya-Universitat Pompeu Fabra ve Thhe University of Waikato tarafından Haziran 2014 tarihlerinde Barselona/spanya'da düzenlenen, BCN PR Meeting 4'de (Configuring Intelligences for 21C Public Relations) "Emotional Intelligence in Public Relations Implemantations" balıklı bildiri olarak sunulmutur. ** ***

2 life. Within this framework, in this study, it is aimed to reveal the necessity and impacts of emotional intelligence in the public relations implementations by referring to public relations managers experiences. For this purpose, in-depth interviews were held with 10 public relations managers in Ankara and their emotional intelligence skills were analyzed. Research results indicate that public relations managers in Turkey have high emotional intelligence and they pay attention to the importance of usage of emotional intelligence in public relations implementations. Keywords: Public Relations, Emotional Intelligence, Communication, Public Relations Managers, Emotion Management. Giri 20. yüzyılın son çeyreinde ve 21. yüzyılın hemen baında yaanan siyasi, sosyal, ekonomik ve teknolojik gelimelerin en fazla etki ettii alanlardan biri kukusuz i dünyasıdır. Küreselleme, sanayi toplumundan bilgi toplumuna geçi ve yeni iletiim teknolojilerinin ortaya çıkıı bireyleri etkiledii kadar kurum, kurulu ve iletmeleri de etkilemitir. Yaanan deiim/dönüüm iletmelerin üretim anlayıından müterilerin tüketim anlayıına, pazarlama faaliyetlerinden ürün gelitirme biçimlerine kadar bir çok alana etki etmitir. Ancak, bu deiimi/dönüümü tetikleyen en önemli faktör kukusuz ortaya çıkan rekabet ortamıdır. Bu rekabet ortamı, iletmelerde müteri odaklı çalıma, teknolojiyi yakından takip etme, tüketici davranılarını öngörebilme, farklılık yaratma ve sürekli örenme/gelime gibi faaliyetleri de zorunlu kılmıtır. Bu durum, bu deiimlere/dönüümlere uyum salayabilecek çalıanların ve liderlerin gerekliliini de beraberinde getirmitir. Günümüzde kurumların, bu rekabet ortamında ayakta kalabilmelerinin yolu, ürün kalitesiyle öne çıkmanın yanında belirli bir kurumsal kültüre ve imaja sahip olmalarıdır. Söz konusu iletme ile hedef kitle arasındaki bu baı kuran halkla ilikiler yönetimi, bu çerçevede kilit bir öneme sahiptir. letiim faaliyetlerinin bu denli önem kazandıı günümüz i dünyasında halkla ilikiler, bir kurulula hedef kitlesi arasındaki karılıklı iletiimi, anlayıı, kabulü ve ibirliini oluturmaya ve sürdürmeye yardımcı olan, problemlerin ve sorunların yönetimini içeren, kamuoyuna cevap veren ve kamuoyunun bilgilendirilmesini salayan, kamu yararına hizmet etmek için yönetimin sorumluluunu tanımlayan ve vurgulayan, eilimleri önceden tahmin etmeye yardımcı olmak için bir erken uyarı sistemi gibi hizmette bulunan, deiikliklerden etkin bir biçimde faydalanmak için yönetime yardımcı olan ve balıca araçları olarak ahlâkî iletiim tekniklerini ve aratırmayı kullanan ayrıcalıklı bir yönetim fonksiyonu olarak ön plana çıkmaktadır (Hutton, 1990: ). Dolayısıyla 21. yüzyılda halkla ilikiler yönetimi kurum ve kamuoyu arasında ilikileri yürütmek gibi dar bir çerçeveden sıyrılıp kurum içi ve dıı ilikilerin ve faaliyetlerin odaına yerlemitir. 21. yüzyılda ekillenmi olan bu düzen, bahsi geçen deerleri ve inançları benimseyebilmi ve içselletirebilmi çalıanların ve yöneticilerin gerekliliini de ortaya koymaktadır. Yakın bir zamana kadar bireylerin özellikle i yaamlarında baarılı olmalarında en büyük etken olarak gösterilen IQ, günümüz dünyasında baarıyı açıklayan tek faktör ya da en önemli faktör olmaktan çıkmaktadır. Günümüz rekabet ortamı çalıanların ve yöneticilerin teknik ve mantık ile ilgili becerilerinin yanında duygusal becerilerinin kullanımını da gerektirmektedir. yaamında duygularını tanıyıp bilen, bakalarının duygularını anlayabilen, etkili iletiim becerilerine sahip, empati kurabilen, motivasyon artırabilen, takımla uyumlu bir ekilde çalıabilen kısaca duygusal zekaya sahip çalıanlara ve yöneticilere ihtiyaç duyulmaktadır. Son dönemlerde duygusal zeka ile ilgili yapılan aratırmalar, yüksek duygusal zekaya sahip çalıanların ve yöneticilerin olduu ortamların, organizasyonların ayakta kalmasını saladıını ve duygusal zeka kullanımının bireyi rekabet ortamı içerisinde bir adım daha ön plana çıkardıını göstermektedir (Goleman, 2000: 21-22). Günümüzde kurumsallamı irketlerin halkla ilikiler pozisyonları da bu gerekliliin en fazla olduu alanlardan biridir. Kurumsallamı firmalarda halkla ilikiler pozisyonu, organizasyon içinde çalıanlardan, yöneticilere, müterilerden medyaya kadar çok farklı

3 kesimden, çok farklı insanla iliki sürdürmeyi ve bu ilikileri olumlu bir çerçevede yürütmeyi gerektiren bir pozisyondur. Günümüzde halkla ilikiler yöneticileri kurum imajının ve itibarının artırılmasında, pazarlama faaliyetlerinde, bu süreçte çalıanları motive etme, deiimi yönetme, olası krizleri önleme veya krizin zararlarını en aza indirme konusunda sorumluluk almak durumundadır. Bir halkla ilikiler yöneticisi hem tüm bu ilikileri olumlu bir zeminde yürütüp hem de kurumunun sesi olma becerisine sahip olmalıdır. Bu çerçevede, bu çalıma halkla ilikiler uygulamalarında duygusal zeka kullanımının etkisini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Çalımada öncelikli olarak, halkla ilikiler çalıma ve uygulamalarında son dönemde yaanan gelimelerden söz edilecek, ardından duygusal zeka kavramının tanımı ve kapsamından bahsedilecek ve son olarak halkla ilikiler ve duygusal zeka ilikisi üzerinde durularak, gerçekletirilen derinlemesine görümelerle, Türkiye de özel sektörde kurumsallamı firmaların halkla ilikiler yöneticilerinin duygusal zeka balamında, duygularının farkında olma, duygularını anlama, anlamlandırma ve yönetme, bakalarının duygularını anlayabilme ve motivasyon salama yetenekleri ve bunun kurum baarısı üzerindeki etkileri deerlendirilecektir. Halkla likiler Uygulamalarına Genel Bakı Organizasyonlarda, çalıanlar arası ve çalıanlarla yöneticiler arası ilikilerin düzenlenmesi, ortaya çıkarılan faaliyetlerin etkin bir ekilde yönetilmesi ve yönlendirilmesi için yürütülen iletiim faaliyetleri, bu iletiimin salıklı bir zemin üzerine kurulması ve iletilmesi kurumların baarısında önemli bir rol oynamaktadır. Günümüzde organizasyonların iletiim çalımalarının odaında halkla ilikiler yönetiminin yer aldıını söylemek yanlı olmayacaktır. Her ne kadar halkla ilikiler yönetimi isminden ötürü yalnızca kurum ve kamuoyu arasındaki ilikileri düzenleyen bir pozisyon görünümünde olsa da, günümüzde organizasyon içinde ve dıında yer alan tüm paydalarla kurulan iletiim baının temelinde yer almaktadır. Gelien ve genileyen uygulama alanlarıyla halkla ilikiler tanımlanması daha güç bir kavram haline gelmitir. Günümüze kadar yapılan ve farklı görev tanımlarını iaret eden halkla ilikiler tanımları bunun en önemli göstergesidir. Grunig ve Hunt, halkla ilikileri "bir örgütle o örgütü ilgilendiren kamular arasındaki iletiimin yönetimi" olarak tanımlamaktadır (1984: 6). Grunig, 2000'li yıllarda Hunt ile birlikte yaptıı tanımı genileterek halkla ilikileri "bir örgütün iç ve dı kamularla, yani örgütün hedeflerine ulama yeteneini etkileyen gruplarla kurduu iletiime ait planlama, yürütme ve deerlendirme etkinliklerinin toplamı olarak tanımlamıtır (2005: 15). 1990'lı yıllardan sonra halkla ilikiler faaliyetlerinin daha planlı faaliyetler olarak ele alınmaya balaması bu tanımın geniletilme nedenlerinden biridir. Bunun yanında gerçekletirilen faaliyetlerin sonuçlarının, hedef kitleden gelen geri bildirimlerin, beklentilerin ve isteklerin deerlendirilmesi gereinin ortaya çıkması, tanımın içine planlama, yürütme ve deerlendirme gibi faaliyetlerin girmesine yol açmıtır. Türkiye de halkla ilikilerin öncülerinden Alaeddin Asna, yaptıı tanımda halkla ilikiler faaliyetlerinin planlı olma özelliinden ve gerçekletirilen faaliyetler sonrası deerlendirmelere önem verilmesi gereinden söz etmitir. Bu da planlı faaliyetlerin ve faaliyetler sonrası gerçekletirilen deerlendirmelerin giderek daha fazla önem kazandıını göstermektedir. Asna, halkla ilikileri, özel ya da tüzel kiilerin belirtilmi kitlelerle dürüst ve salam balar kurup gelitirerek, onları olumlu inanç ve eylemlere yöneltmesi, tepkileri deerlendirerek tutumuna yön vermesi, böylece karılıklı yarar salayan ilikiler sürdürme yolundaki planlı çabaları kapsayan bir yöneticilik sanatı olarak tanımlamaktadır (1993: 11). Halkla ilikilerin planlı çalımalar olması gerekliliine vurgunun yanı sıra, Sjöberg ise yaptıı detaylı tanımla çift yönlü iletiimin ve hedef kitlenin beklentilerinin önemini ortaya koymu, halkla ilikilerin yönetim ve hedef kitle arasındaki kritik rolüne ve pro-aktif özelliine vurgu yapmıtır:

4 "Halkla ilikiler, organizasyonla hedef kitleleri arasında karılıklı anlayı, kabul görme, i birlii ve iletiimin salanıp sürdürülmesine yardım eden; sorunların ve konuların yönetimiyle ilgili; yönetimi kamuoyu konusunda sürekli bilgilendirerek, ona karı duyarlı olmasına yardımcı olan; yönetimin kamu yararına hizmet etme sorumluluunu tanımlayıp vurgulayan; eilimlerin önceden saptanmasına yardımcı olmak için erken uyarı sistemi görevi yaparak yönetimin deiiklie ayak uydurmasına ve deiiklikten yararlanmasına yardım eden; aratırma yöntemleri ile salıklı ve etik ilkelere uygun iletiim tekniklerinden birincil araçlar olarak yararlanan özgün bir yönetim fonksiyonudur" (1998: 53-54). Halkla ilikiler tanımlarının farklılamasındaki en önemli etkenlerden biri, halkla ilikilerin daha planlı bir faaliyet olarak görülmeye balaması ve dier disiplinlerle ibirlii içerisinde çalımaya balamasıdır. Pazarlama, reklam, kiilerarası iletiim, psikoloji, ekonomi, sosyoloji gibi disiplinler bunlardan bazılarıdır (Ihlen ve Ruler, 2007: 244). Bunun yanında, halka ilikiler uygulama alanlarının günden güne genilemesi bu farklılamanın bir dier sebebidir. Bu uygulamalar da uygulama alanına göre farklılık göstermektedir. Örnein; kamu sektöründeki halkla ilikiler uygulamaları ile özel sektördeki uygulamalar arasında ciddi farklılıklar vardır. Özel sektörde de yine uygulamalar kurumun bulunduu konuma göre farklılıklar göstermektedir. Ancak halkla ilikilerle ilgili yapılan tüm tanımların temelinde iletiim çabalarını ve hedef kitle olgusunu görmek mümkündür. Halkla ilikiler açısından vazgeçilmez olan iletiim, hem bireysel ve hem de kurumsal anlamda hayatın önemli bir parçasını oluturmaktadır. Oskay, iletiimin en basit düzeyde üç öeye dayandıını belirtmektedir (2007: 10). Bunlar; iletiyi gönderen, iletiyi alıp ve açımlayan ve iletinin kendisidir. Bu üç öeden herhangi birinin eksik olduu bir ortamda iletiimin varlıından söz etmek olanaksızdır. Çevre ile kurulan her türlü iliki, yine iletiim vasıtası ile gerçeklemektedir. Herhangi bir ortama girmekten, o ortamda var olabilme çabasına kadar her türlü çaba birtakım iletiim faaliyetlerini gerektirir. Günümüzde halkla ilikiler yöneticileri çalıan-çalıan, çalıan-yönetici ilikilerinde, kurumun dier kurumlarla ilikilerinde, medya ile ilikilerinde ve hedef kitle ile ilikilerinde iletiim faaliyetlerinin temel yürütücüsü konumundadır. Kurumu dier kurumlar arasında öne çıkaran, bu faaliyetlerden herhangi biri deil tüm faaliyetlerin toplamıdır. Bu anlamda bir halkla ilikiler yöneticisinin temel iletiim becerilerine sahip olması ve bahsedilen paydalarla olumlu iletiim kurması gerekmektedir. Ancak burada müteri ya da hedef kitle ile ilikilere ayrı bir parantez açılması yerinde olacaktır. Halkla ilikiler faaliyetlerinin belki de en önemli parçasını hedef kitle ile olan ilikiler oluturmaktadır. letiim sürecinde geri bildirim olarak adlandırılan hedefe gönderilen mesajların, bir nevi tepkilerin, istek ve beklentilerin toplanma süreci, halkla ilikilerde kurumda yeniden düzenlemelere olanak salayan verilerin elde edildii bir süreçtir (Kazancı, 2006: 53). Temel olarak müterileri ile ilikilerini olumlu bir yönde ilerletemeyen, müterilerle güçlü bir ba kuramayan, kurumun deer ve inançlarını, imajını hedef kitlesine aktaramayan ve müterilerin beklenti ve isteklerine yanıt veremeyen organizasyonların günümüzde ayakta kalması çok güçtür. Bunlara ek olarak, günümüzde firmalar arası rekabette belirleyici olan tek öe ürün fiyatı ve kalitesi olmaktan çıkmıtır. Küreselleme ile birlikte ortaya çıkan rekabet ortamı aynı sektörde yer alan firmaların hedef kitleye yönelik bakı açısını deitirmesine yol açmıtır. Günümüzde müteriler, fiyat ve kalitenin yanında firmaların kendileriyle iletiim kurma biçimlerine, imaj ve itibarlarına, yarattıkları güven duygusuna önem vermektedir. Bu durum özellikle son yılda "müteri memnuniyeti", "müteri mutluluu", "müteri odaklı satı ve hizmet" gibi kavramların ortaya çıkmasına neden olmutur (Göksel ve Yurdakul, 2002: ). Ürünlerin giderek standartlatıı günümüzde, firmalar yalnızca müteriye ulama amacını bir kenara bırakıp, müteri sadakati yaratma amacına yönelmitir. Bunun nedeni, müteriyi bir markaya sadık hale getirmenin giderek zorlamasıdır. Müteriler, firmalardan ve

5 firmaların ürettii ürünlerden farklılık beklemektedir. Gelien ve deien kurum/müteri ilikilerinde ve rekabet ortamında kurumlar kendilerini en olumlu ekilde tanıtmak, hedef kitle için farklı bir konumda yer almak ve uzun vadeli bir iliki kurmak üzere kurum kimlii oluturmak zorundadır. Ancak kurum kimliini oluturmak ve müterilerin gözünde kuruma dair olumlu bir imaj yaratmak uzun dönemli iletiim çabalarını gerektirmektedir. Bu anlamda halkla ilikiler yöneticilerinin öncelikli olarak kurumun deer ve inançlarının farkında olması ve bunu tüm paydalara iletme çabası içerisinde olması gerekmektedir. Kurum kimlii iletme çalıanlarının davranılarından, giysilerine, kullanılan renklere, bina ve çevrenin tasarımına, iletmenin halkla ilikiler ve reklam çalımalarına kadar geni bir yelpazeyi içine almaktadır. Bu özellikleri ile kurum kimlii üretilen ürünü veya hizmeti deil, iletmenin kendisini tanıtmaktadır. Bunun yanı sıra kurum kimlii, çalıanlar arasında "biz" duygusu yaratılmasına katkıda bulunarak, çalıanlardan maksimum istek ve verim alınmasını salamaktadır (Göksel ve Yurdakul, 2002: ). Kurumda gerçekletirilen halkla ilikiler faaliyetleri, kurumsal kimliin oluumunda önemli bir etkiye sahiptir. Halkla ilikilerde bir dier önemli konu da kukusuz kurum içi iletiimdir. Bir kurum, öncelikli olarak kurum içi düzeni salamalıdır. Aksi takdirde kendi içine, çalıanlarına güven vermeyen bir kurumun, dıarıya yönelik hedeflerinde baarı yakalamasını beklemek olanaksızdır. Çalıanların kurumun hedef kitlesi, bir baka deyile iç müterileri olduu unutulmamalıdır. Halka ilikiler faaliyetleri önce kurum içi çalımalarla balamakta, daha sonra kurum dıına yayılarak geni kitleleri içine almaktadır(bakan, 2008;303). Çalıanlarla örgüt yönetimi arasında karılıklı güven ve iyi niyete dayalı ilikiler gelitirmek, çalıanların moral ve motivasyonlarını yüksek tutmak suretiyle örgüt içinde verimlilii artırmayı amaçlamaktadır. Bu süreçte çalıanların da memnuniyeti en az müteri memnuniyeti kadar önemlidir. Bu nedenle kurum içi iletiimin olumlu bir zemine oturtulması gerekmektedir. Kendisine deer verildiini, önemsendiini gören bir çalıan, daha yüksek motivasyonla çalımaktadır. Kurumun kısa ve uzun vadeli amaçları, hedefleri ve politikaları hakkında tüm kurum çalıanlarını bilgilendirmek; bütün çalıanlara düzenli iletiim programları hazırlamak; çalıanları kurumla ilgili tüm gelimeler hakkında en kısa sürede bilgilendirmek; yöneticiler ve çalıanlar arasında iki yönlü ileyen bir iletiim mekanizması oluturmak; tüm çalıanların içte ve dıta kurumu temsil niteliklerini gelitirmek; çalıanları sorunları aktarmak ve çözüm yolları önermek konusunda cesaretlendirmek; tüm çalıanların i yeteneklerini ve motivasyonlarını artırmak; tüm çalıanların kurum kültürünü benimsemesini salamak ve bunu devam ettirmek; çalıanların gereksinimlerini belirleyerek iletiim programlarının etkinliini artırmak kurum içi iletiimin belli balı amaçları arasında yer almaktadır (Göksel ve Yurdakul, 2002: 216). Kurum içi iletiimin olumlu yönde ilerlemesi hem çalıanların, hem de yöneticilerin birtakım iletiim becerilerine sahip olmalarına balıdır. Bu süreçte halkla ilikiler yöneticilerine büyük sorumluluklar dümektedir. Bir halkla ilikiler yöneticisi bu anlamda her türlü paydaına yol gösterici konumda bulunmalıdır (Jin, 2010: 163). Kurum içinde olumlu iliki kurma, stratejik karar verme, bilgiyi yönetme, vizyon paylama, takım çalıması ve öngörü gibi konular halkla ilikiler uygulayıcılarının temel görevleridir. Dolayısıyla, organizasyonlar ayakta kalmak için hem organizasyon içinde hem de organizasyon dıında etkili bir iletiim çalıması yürütmek zorundadır. letiim kavramı ile genel olarak sözlü iletiim anlaılsa da, sözsüz iletiim de iletiimin çok önemli bir parçasını oluturur. Gündelik hayatta kullanılan jestler, mimikler, ses tonu, el-kol hareketleri ve dier beden hareketleri çou zaman insanların gerçek duygu ve düüncelerine dair ipuçları vermektedir. Bir organizasyonun, hem iç hem de dı paydalarıyla olumlu bir iletiim kurabilmesinin yolu, etkili sözlü iletiim becerilerinin yanında etkili sözsüz iletiim becerilerini gelitirmesi ve çalıanlarını bu konuda eitmesinden geçmektedir

6 Etkili ve olumlu iletiim kurmanın en önemli etkilerinden biri de çatımaların, krizlerin önüne geçebilmeyi salamasıdır. Heath ve Coombs un ifadesiyle halkla ilikiler "gerçeklemeden önce sorunları tanımaktan geçen" pro-aktif bir doaya sahiptir (2006: 166). Halkla ilikiler yönetiminde pro-aktif yaklaım kurum içi iletiimin salıklı yürümesi açısından çok önemlidir. Peltekolu halkla ilikilerde pro-aktif yaklaımı örgütü olumsuz bir biçimde etkileyebilecek herhangi bir olay, kriz, uygulama ya da düzenlemenin henüz ortaya çıkmadan öngörülerek gerekli önlemlerin alınması olarak tanımlamaktadır (1998: 44). Bu anlamda proaktif yaklaım, kurumlar açısından ortaya çıkan krizlerin fırsata dönütürülmesi anlamında bir ans olarak da görülmektedir. Bunun yanında re-aktif yaklaım ise, daha çok öngörülemeyen herhangi bir olaya verilen tepki ile ilgilidir. Örnein; kurum içinde çalıanlar arasında beklenmeyen, bir anda ortaya çıkan bir çatımanın yönetilmesi halkla ilikiler yöneticisinin re-aktif tutumuna balıdır. Proaktif halkla ilikiler faaliyetlerinde daha çok imajın ortaya konulması, güçlendirilmesi ve dolayısıyla gelirin yükseltilmesi amaçlanırken, reaktif halkla ilikiler faaliyetlerinde; örgütün zarar gören imajının onarılması, pazar kaybının engellenmesi ve satıların yeniden arttırılması hedeflenmektedir (Bülbül, 2004: 71). Çatıma yönetiminde en çok kullanılan yöntemler genel olarak, kazan-kazan, arabuluculuk veya uzlamadır. Ancak temel olarak ortaya çıkan çatımaların önlenmesi için, bir halkla ilikiler yöneticisinin yapması gereken öncelikli olarak çalıanlar arasında ve çalıanlarla yöneticiler arasında açık iletiimi, dürüstlüe ve güvene dayalı ilikiyi motive edecek çalımalar yürütmektir. Bir halkla ilikiler yöneticisinin karısındaki bireylerin duygularını anlayabilme, anlamlandırabilme ve yönetebilme becerisine sahip olması gerekmektedir. Bu beceri kurum içerisinde ortaya çıkan herhangi bir çatımanın çözülme sürecini daha da kolaylatıracaktır. Bu süreçte halkla ilikiler yöneticilerin empati kurma ve önsezi becerileri devreye girmektedir. Halkla ilikiler, doası gerei sürekli iletiim, karılıklı anlayı, hogörü ve uzlaı kültürünün, yönetsel süreçlerin her kademesinde etkin kılınması gerekliliine dayanmaktadır. Bu çerçevede bahsedilen duygusal zeka becerileri, günümüzde kurum içindeki ve dıındaki ilikilerin oluturulması, yürütülmesi ve sürdürülmesi sürecinde, yönetimin stratejik kademelerinden birini oluturan halkla ilikiler yöneticileri için kritik öneme sahiptir. Duygusal Zeka Kavramı Üzerine Duygular gerek bireyin iç dünyasında gerekse davranılarında ve insan ilikilerinde oldukça önemli bir yere sahiptir. Bireyi, bulunduu herhangi bir ortamda duygularından baımsız düünmek olanaksızdır. Duygular genel olarak insanı harekete geçirmekte ve insan davranılarını yönlendirmektedir (Titrek, 2007: 100). nsan davranılarıyla ilgili olarak yapılan son dönem aratırmalarda, en fazla tartıılan konulardan biri duygu ve zeka arasındaki iliki olmutur. Duygu, genel olarak bir zayıflık iareti olarak görülmü ve düzensizlik yaratan bir sorun olarak karakterize edilmitir. Dier yandan, duyguların karar alma yetisini engelledii ya da yavalattıı iddia edilmitir (Yeomans, 2007: 213). Ancak yapılan aratırmalar duygusal ve rasyonel süreçlerin insan vücudunda birlikte hareket edebildiini göstermitir. Bu çerçevede, bireylerin sahip olduu duyguların, gündelik hayatta ve i hayatında yönetilebilecei savına vurgu yapan duygusal zeka (emotional intelligence-ei) kavramı 1990 lı yıllarda ortaya çıkmıtır. Kavramın tanımlanması 1990'lara dayanmakla beraber, temel olarak Thorndike tarafından 1920 yılında ortaya atılan sosyal zeka kavramına dayandırılmıtır. Thorndike sosyal zekayı "insanları anlama ve yönetme becerisi" olarak tanımlamıtır (Thorndike tan aktaran; Akçay and Çoruk, 2012: 7). Sosyal zeka genel olarak insanları anlama ve yönetme becerisi olarak tanımlanırken, duygusal zeka daha çok duyguların tanınması, anlaılması ve yönetilmesi olarak tanımlanmıtır

7 Daha önceki dönemlerde yapılan aratırmalar bireyin gündelik hayat ve i hayatındaki baarılarını IQ 1 ya dayandırırken, 1990 lı yıllarda ortaya çıkan gelimeler ve yapılan aratırmalar bireylerin duygusal becerilerini gelitirmenin de önemli bir gereklilik olduunu ortaya koymutur yılında yazdıkları makale ile duygusal zeka kavramını ortaya atan Salovey ve Mayer duygusal zekayı; "kiinin kendisinin ve karısındaki insanın duygu ve düüncelerini anlamasını, ayırt etmesini ve elde ettii bilgiyi düünce ve davranılarında kullanmasını salayan sosyal zekanın bir alt formu" olarak tanımlamıtır (1990: 199). Salovey ve Mayer duyguların daha önceki aratırmacıların iddia ettii gibi deitirilmesi zor kiisel özellikler deil, gelitirilebilir özellikler olduunu savunmulardır. Aratırmalar duygusal zekanın IQ gibi doutan gelen bir özellik deil, aksine, çocukluk boyunca yaanan deneyimler, alınan dersler, aile ve sosyal çevre gibi bir çok etken tarafından belirlenen bir özellik olduunu ortaya koymutur. Salovey ve Mayer'in çalımalarının ardından duygusal zeka konusunda çalıan ve yayınladıı Duygusal Zeka (Emotional Intelligence) adlı kitap ile duygusal zekayı popüler bir kavram haline getiren Goleman duygusal zekayı; "kendi duygularını ve bakalarının duygularını tanıma ve anlama, kendi kendini motive etme, kendi duygularını ve bakalarının duygularını yönetme kapasitesidir" olarak tanımlamıtır (1998: 10-11). Goleman, gerçekletirdii çalımalarda her ne kadar i yaamında ve gündelik yaamda baarılı olma konusunda yüksek duygusal zekaya sahip olmanın çok önemli bir yeri olduunu söylese de, hiç bir zaman "baarının %80'nin EI'ya balı" olduunu iddia etmemitir. Goleman'a göre; bu iki süreç birlikte hareket eden süreçlerdir ve bazı alanlarda biri dierinin önüne geçebilmekte, bazı alanlarda birbirini desteklemektedir. Örnein; Goleman'a göre IQ puanları, belirli bir konuda kiinin karısına çıkan bilisel zorlukların üstesinden gelip gelemeyecei sonucunu verebilmektedir (2000: 6-7). Çok sayıda inceleme bir kiinin kariyer sorunlarıyla ba edebileceinin kestirimini IQ'nun verdiini göstermitir. Ancak sıra entellektüel açıdan zorlayıcı bir meslek içerisindeki yetenekli adaylar havuzundan kimin en güçlü lider olacaı sonucunu çıkarmaya geldiinde, IQ yetersiz kalmaktadır. Duygusal zeka ile ilgili var olan çok sayıda yanlı anlaılma sebebiyle Goleman yanlı anlaılmaları düzeltme gerei hissetmitir (2000: 6-7). Öncelikle duygusal zeka "nazik olmak" anlamına gelmemektedir. Nezaket toplumsal yaam içinde zaten beklenen bir davranıtır. kinci olarak duygusal zeka, insana hisleri için serbest irade vermemektedir. Aksine hislerin düzgün bir ekilde yönetilmesi, ifade edilmesi ve insanların aynı amaç etrafında birlikte hareket edebilmesi için yollar göstermektedir. Ayrıca "duygusal" kavramını içermesinden ötürü sanılanın aksine, kadınların erkeklerden duygusal zeka açısından özel bir yetenekleri yoktur. Her insan belirli konularda güce ve zayıflıa sahiptir. Goleman'ın belirttiine göre, duygusal zeka konusunda kadın ve erkek davranılarını analiz etmek üzere yapılan bir aratırmaya göre, kadınlar duygularının daha çok farkında, daha fazla empatiye sahip ve kiilerarası ilikilerde daha becerikli; erkekler ise daha fazla özgüvene sahip, daha iyimser ve ortamlara daha kolay adapte olarak stresle daha kolay ba edebilmektedir (Bar-on dan aktaran; Goleman, 2000: 7). Son olarak, duygusal zeka seviyesi genetik olarak kodlanan ve yalnızca çocukluk döneminde gelitirilebilen bir özellik deildir. IQ nun aksine duygusal zeka, bireyin yaamı boyunca edindii tecrübeler aracılııyla gelitirilebilir bir özellie sahiptir. Tanımlardan ve açıklamalardan da anlaılacaı üzere, duygusal zeka örenilebilir, sosyal ve psikolojik becerileri içermektedir. Bu beceriler; kendini ve kendi duygularını bilmek, onları ifade edebilmek, dier insanların duygularının farkında olmak ve dier insanlarla sürdürülebilir, uzun süreli ilikiler kurmak, deiimleri kontrol altında tutmak, ortaya çıkan engellere karı dirençli olmak ve dier insanlara duyarlı bir ekilde yaklamaktır. 1 IQ: intelligence quotient. Zekâyı ölçme amaçlı birkaç farklı standartlatırılmı testlerden çıkarılan deerdir. IQ deyimi Almanca Intelligenzquotient olarak Alman psikolog Wilhelm Stern tarafından 1912 yılında Alfred Binet ve Theodore Simon'un tasarladıı gibi zekayı deerlendirmek için ortaya koyduu bir yöntemdir (

8 Goleman, bireylerin duygusal zeka becerilerini ve davranılarını tanımlamak için dört temel beceri ortaya koymaktadır (1998:1-2): Öz-bilinç (Self-awareness) Sosyal farkındalık (Social awareness) Öz-yönetim (Self-management) liki yönetimi (Relationship management) Öz-bilinç, genel olarak bireylerin öz farkındalıkları yani kendilerini tanıma durumuyla ilgilidir. Genel olarak kiinin kendini tanıması ve bilmesi, güçlü ve zayıf yanlarının farkında olması, kendi kendini deerlendirip eletirebilmesi ve özgüvene sahip olması gibi özellikleri içermektedir. Öz-bilince sahip olan bir birey, sınırlarını ve bakaları üzerindeki etkisini bildiinden amaçlarının ve bu amaçlar için ne tür bir yol izleneceinin de farkındadır. Dolayısıyla bu özelliklere sahip bireyler organizasyon için ne yapacaını ve bunu nasıl yapacaını bilen bireylerdir. Öz-yönetim, genel olarak açıklık, dürüstlük, girikenlik ve iyimserlik gibi özellikleri içermektedir. Bireylerin sahip olduu duyguların farkında olması ve onları etkin bir ekilde yönetebilmesi anlamına gelmekte ancak bireyin duygularını yönetmesi, onları bastırması anlamına gelmemektedir. Olumlu olumsuz her türlü duyguyu içeren gündelik yaamda ve i yaamında duyguları yönetme becerisine sahip olmak, kiilerin gündelik davranılarında, ilikilerinde, karar verme süreçlerinde duygularını dengede tutabilmesi; her duyguyu yaaması ancak bu konuda abartıya kaçmaması anlamını taımaktadır. Duyguların aırı bastırılması konudan ve kiiden uzak kalmaya sebep olurken, kontrolden çıkması dengenin kaybedilmesi ve aırı hassasiyete sebep olabilmektedir. Sosyal farkındalık, empati, kurumsal farkındalık ve duyarlılık gibi özellikleri içermektedir. Sosyal farkındalıı yüksek olan insanlar gündelik hayatta ve i hayatında iliki kurmak konusunda rahat olan, çalıtıkları kurumun deer ve inançlarının farkında olan, karısındaki insanlara karı duyarlı davranan, çalıma ortamlarında takım çalımasına yatkın olan ve sosyal ortamlardan kaçınmayan insanlar olarak ön plana çıkmaktadır. liki yönetimi ise daha ziyade insanların özellikle i ortamlarında bakalarıyla olan ilikilerini yönetebilme kapasitesiyle alakalıdır. Bu anlamda iliki yönetme becerileri yüksek olan insanlar, bakalarını etkileyebilme, onlara ilham verebilme, baka insanların geliimine yardımcı olma, çatımaları çözme konusunda inisiyatif kullanma ve sorumluluk alma, takım çalımasına yönlendirme gibi becerilere sahip insanlardır. Günümüz yönetim anlayıı, geleneksel yönetim anlayıının dıına çıkıp, daha çok ortak karar alma, iletiim ve i birlii gibi anlayıların yerletii bir yönetim anlayıı haline gelmitir. Dolayısıyla organizasyon içerisinde çalıanların dier çalıanlarla, çalıanların yöneticilerle ve yöneticilerin dier yöneticilerle ilikilerinde de bir takım deiiklikler yaanmıtır. Kurum içerisindeki herkesin yönetime bir ekilde katıldıı bu süreçte, insan ilikilerinin yönetimi de giderek daha önemli hale gelmektedir. Halkla likiler ve Duygusal Zeka Günümüzde duyguların ie karıtırılmaması gerektiini savunan geleneksel yönetsel paradigmalar yön deitirmeye balamıtır. nsanların var olduu her yerde duyguların varlıından ve bu duyguların yönetilmesi gerekliliinden söz etmek mümkündür. Günümüzde organizasyonlar yalnızca IQ seviyesi ile ön plana çıkan yönetici ve çalıanları deil, duygusal zeka seviyesi yüksek olan, duygularının farkında olan ve onları yönetebilen, iliki kurma konusunda baarılı, ilikilerini etkili bir ekilde yönetebilen yönetici ve çalıanları aramaktadır. Daha önce de belirtildii üzere halkla ilikiler yönetimi kurum içerisinde bulunduu konum itibariyle bu ihtiyacın en fazla olduu alanlardan biridir. Günümüzde halkla ilikiler insanların ve dolayısıyla duyguların yer aldıı devasa bir alan haline gelmitir. Halkla ilikiler

9 yönetiminde baarılı olmanın temel koulu, geni çaplı iletiim, davranı, dinleme ve yönetim becerilerine sahip olmaktır. Her ne kadar bu gerekliliin ya da ihtiyacın en fazla olduu alanlardan biri halkla ilikiler yönetimi olarak ifade edilse de, bu alandaki akademik çalımaların oldukça sınırlı olduunu da belirtmek gerekmektedir. Duygusal zeka ile ilgili çalımalar eitim alanından sonra yönetim alanına uygulanmı ve bu konuda çok sayıda çalıma yapılmıtır. Ancak halkla ilikiler duygusal zeka ilikisi çok daha yakın zamanda incelenmeye balamı olan bir alandır. Halkla ilikiler ve duygusal zeka ilikisi üzerinde çalıan Brigham Young Üniversitesi'nden Susan Balcom Walton, halkla ilikiler yöneticilerinin çok farklı kesimlerden kiilerle iletiim içinde olmalarından ötürü, farklı bakı açılarını aynı anda görebilme olanaına sahip olduklarını, dolayısıyla bu durumun halkla ilikiler yöneticilerine bir çok farklı deeri bir arada sunduunu ifade etmektedir. Walton, gelien ve deien halkla ilikiler uygulamalarında duygusal zekanın gerekliliini belirtmektedir ( ): "Beklentiler artmıtır ve duygusal zeka da bunun bir parçasıdır. Halkla ilikiler yöneticilerinin de uraması gereken aksilikler de giderek artmaktadır. Dolayısıyla bir halkla ilikiler yöneticisi her türlü aksilikte soukkanlılıını korumalıdır. Halkla ilikiler yöneticileri çok youn ve çok aırı biçimde insanlarla görümekte, uramaktadır. Konu insan ilikileri olduunda her türlü iletiim biçimi ortaya çıkmakta ancak duygular aynı kalmaktadır. Son olarak halkla ilikiler yöneticileri organizasyonlarının sesi konumundadır dolayısıyla bu çok iyi yönetilmesi gereken bir süreçtir." Walton deien artlar gerei yönetimin önemli bir parçasını oluturan halkla ilikiler yönetiminde, sorumlulukların ve zorlukların giderek arttıını belirtmekte ve halkla ilikiler yöneticilerinin bu süreçte duygusal zeka becerilerine sahip olması gerekliliine vurgu yapmaktadır. Walton'un yanı sıra, halkla ilikiler ve duygusal zeka ilikisi üzerine çalıan Sara Fletcher da, halkla ilikiler uygulamalarında duygusal zeka kullanımının gerekliliini Goleman ın ortaya koyduu dört temel duygusal zeka becerisi üzerinden açıklamaktadır ( Öz-bilinç, bireylerin kendi duygularını algılama ve bilme becerilerini belirlemektedir. Dolayısıyla halkla ilikiler uygulayıcılarına her durumda sakin ve kontrollü davranmak konusunda yardımcı olmaktadır. Öz-yönetim, kiisel geliim için kilit bir beceridir ve duyguları yönetme ve i yaamında deien durumlara kolaylıkla adapte olma konusunda halkla ilikiler yöneticilerine yardım etmektedir. Sosyal farkındalık, ilikiler aı açısından bakalarının duygularını anlama ve sezme becerilerini içermektedir. Halkla ilikiler yöneticileri de çok geni bir iliki aına sahiptir. Bu alanda ayakta kalmak için bu beceriye sahip olmaları gereklidir. liki yönetimi ise ilikilerde etkileimi yönetmek için duygusal farkındalıı kullanmaktır. Bu beceri, halkla ilikiler yöneticilerine farklı birimlerle ilikilerini yürütmek ve onlara kurumun imajını anlatmak için imkanlar salamaktadır. Fletcher da Walton gibi halkla ilikilerde sakin ve kontrollü davranmanın önemine, iliki yönetimine ve kurum imajını yönetmek konusunda halkla ilikiler yöneticilerinin rolüne vurgu yapmı ancak ondan farklı olarak günümüz halkla ilikiler dünyasındaki deiimlere ayak uydurmanın da halkla ilikiler yöneticileri için çok önemli olduunu özellikle belirtmitir. Yapılan aratırmalardan ve çalımalardan çıkarılabilecei üzere duygusal zeka yalnızca duyguları bilme, anlama, onların farkında olma, kendini ve bakalarını motive etme ve yönetme, empati kurma veya kontrollü olma anlamına gelmemektedir. Duygusal zeka, bu becerilerin tümünün birleimi ve bir arada kullanımıdır. Tüm bu beceriler ancak bir arada kullanıldıında olumlu sonuçlar verecektir. Dolayısıyla bir halka ilikiler yöneticisinin,

10 bulunduu konum gerei tüm bu becerilere sahip olması ve bunları etkili bir ekilde yönetebilmesi gerekmektedir. Halkla likiler Yöneticileri ve Duygusal Zeka Halka ilikiler yöneticilerinin gerçekletirmekte oldukları çalımaların doası gerei duygusal zekayı ve beraberinde pek çok beceriyi birlikte kullanabilmeleri gerekliliinden yola çıkılarak, bu çalımada halkla ilikiler uygulayıcılarının, halkla ilikiler uygulamalarında duygusal zeka kullanımını analiz etmek ve bunun kurum baarısı üzerindeki etkilerini ortaya koymak amaçlanmıtır. Organizasyonların yalnızca akılla yönetilebileceine dair paradigma özellikle son dönemlerde ortadan kalkmı, yönetimde duyguların da yönetilmesi gereklilii ortaya çıkmıtır. Aratırmanın çıkı noktasını, Daniel Goleman'ın yönetimde duygusal zeka kullanımı yaklaımını halkla ilikiler yönetimine uygulamak fikri oluturmutur. Halkla ilikiler yöneticilerinin kendilerini tanıma-anlama, kendi kendilerini yönetebilme, ilikileri yönetme, liderlik ve etkileme, sosyal farkındalık ve iletiim becerileri analiz edilmitir. Ann Cartwright ve Amanda Sallovay'ın, Daniel Goleman'ın dörtlü ölçeini gelitirerek hazırladıı ölçekten uyarlanan, yapılandırılmı sorular hazırlanmıtır. Cartwright ve Sollovay, Goleman'ın dörtlü ölçeine (öz-bilinç, öz-yönetim, sosyal farkındalık ve iliki yönetimi) temel duygusal zeka becerileri ve ilham verici liderlik becerilerini eklemitir (2009: 2-9). Cartwright ve Sallovay'in ölçeinde olduu gibi, temel duygusal zeka becerileri ve ilham verici liderlik ile ilgili sorular da yapılandırılmıtır. Aratırmada derinlemesine görüme yöntemi kullanılmı ve görümeye katılan kiilere yapılandırılmı sorular yöneltilmitir. Görüme, nitel aratırmalarda en çok kullanılan yöntem olup, aratırmacı ve görüülen kii arasında soru sorma ve yanıtlamaya dayalı etkileimli bir süreçtir. Uzun zaman alan ve zor bir süreç olmakla birlikte aratırmacıya konu hakkında ayrıntılı bilgi toplama, katılımcıların beden dilini, jest ve mimiklerini okuma, katılımcıların anlamadıı soruları açıklama, görüülen kiilere ise kendini daha iyi ifade etme ansı vermektedir. Yapılandırılmı görümede sorular görüülen her kiiye aynı biçimde ve aynı sırada sorulmaktadır. Bu anlamda aratırmacıya bir sınırlılık getirmektedir ancak verilerin düzenlenmesi, karılatırılması ve çözümlenmesi yapılandırılmamı ve yarı yapılandırılmı görümeye oranla daha kolaydır (imek, 2013: ). Bu amaçla, Ankara'da özel sektörde çalıan halkla ilikiler yöneticileri ile derinlemesine görümeler gerçekletirilmitir. Orta ve üst düzey halkla ilikiler yöneticileri ile gerçekletirilen görümelerde yöneticilerin en az 10 ve daha üzeri yıl çalıma deneyiminin olması özellii aranmıtır. Alanında öncü konumda bulunan, kurumsal iletmelerden 10 yönetici ile görüülmütür. Yöneticilerin ve kurumlarının isimleri kurumlarının ilkeleri gerei çalımada paylaılmamıtır. Yöneticileriyle görüme gerçekletirilen kurumlar, üç uluslararası hotel grubu, üç ulusal düzeyde büyük hastane, bir ulusal restaurant grubu, bir holding, bir halkla ilikiler ajansı ve bir özel üniversitedir. Görüme yapılan 8 yönetici 20 yıldan uzun zamandır sektörde çalımakta olup, 6'sı kadın 4'ü erkektir. Yapılan görümeler yaklaık 1 saat sürmütür. Bu aratırma kapsamında veriler, görüme süreçlerinde kullanılan sorular dikkate alınarak sunulmutur. Görüme yapılan kiilerden, belirlenen konularda kendilerini deerlendirmeleri istenmitir. Aratırmaya katılan kiilerden alınan görülerin özüne herhangi bir ekilde müdahale edilmemi olmakla birlikte, deerlendirmeler aratırmacının görümeler sırasındaki bireysel gözlemlerini de içermektedir. Görüme yapılan yöneticilere temel iletiim, duygusal farkındalık, öz-bilinç, öz-yönetim, sosyal farkındalık, iliki yönetimi ve ilham verici liderlik becerilerini ortaya çıkaran 10 temel soru sorulmutur. Temel letiim Ölçein birinci bölümünü oluturan temel duygusal zeka becerileri kısmında görüme yapılan yöneticilerin iletiim becerilerini ve duygusal bilinçlerini ortaya koymayı amaçlayan sorular sorulmutur. Temel iletiim becerileri, kiilerin dinleme ve anlama, dil ve ses tonu

11 kullanım becerileri, geri bildirim alma, verme ve kullanma, diyalog kurma ve çift yönlü iletiim kurma gibi becerilerini içermektedir. Hedef kitle ile diyalog kurmak, hedef kitleden geri bildirim almak, hedef kitlenin istek ve beklentilerini örenmek, bu istek ve beklentilere göre hareket etmek ve hedef kitle ile kurum arasında karılıklı dengeyi ve anlayıı oluturmak çada halkla ilikiler anlayıının temel gereklerini oluturmaktadır. Kiinin kendi duygularının farkında olması, onları neyin harekete geçirdiini bilmesi, empati kurma becerisi ve sezgilere sahip olmasını içeren duygusal bilinç temel iletiim sorularının ikinci bölümünü oluturmaktadır. Duyguların ve duyguları neyin harekete geçirdiinin farkında olmak halkla ilikiler yöneticilerine, duygularını dengede tutabilme ve yönetebilme olanaı sunmaktadır. ler ile ilgili sürece ait sezgilere sahip olmak ise, ortaya çıkabilecek krizleri öngörüp önleyebilme ve ortaya çıkabilecek fırsatları deerlendirebilme imkanı vermektedir. Empati kurma becerisi de aynı ekilde halkla ilikiler yöneticilerine, hedef kitlenin ve iliki içerisinde bulunan dier kiilerin neler düündüünü anlayıp, beklenti ve isteklere göre hareket edebilme olanaı sunmaktadır. Yapılan görümeler tüm yöneticilerin temel iletiim becerilerine sahip olduunu ve duygusal farkındalıklarının yüksek olduunu göstermektedir. " yi bir konumda olduumu düünüyorum. yi bir dinleyiciyim. Daha iyi dinleyici olduum zaman daha iyi bir iletiimci olacaımı düünüyorum. letiime kapalı birçok insan grubu var. Amacım da zaten burada iletiimi açmak. Ben rahatım ama karı taraf da rahat olunca çok daha baarılı olabiliyorum. letiim iki kiilik, karılıklı olunca daha keyifli oluyor." Görüme yapılan kiilerin hepsinin olumlu iletiim kurmanın mesleklerinin en temel gerei olduunu bildii görülmektedir. Bu anlamda görüme yapılan kiilerin özellikle çift yönlü iletiime çok fazla önem verdikleri, gerek iletiim kurmak, gerekse iletiimi devam ettirmek konusunda oldukça hassas davrandıkları görülmütür. Ayrıca görüme yapılan kiiler, bulundukları konuma gelmelerinde kurdukları olumlu iletiimin çok önemli bir yeri olduunu belirtmektedir. "...letiim kuramadıım kimse olmadı, ben herkesle iletiim kurulabileceine inanıyorum. O kii saır ve dilsiz bile olsa iletiim kurulabilir. letiim ille de konumak deildir zaten..." Gündelik hayatta kullanılan jestler, mimikler, ses tonu, el-kol hareketleri ve dier beden hareketleri çou zaman insanların gerçek duygu ve düüncelerine dair ipuçları vermektedir. Halkla ilikiler yöneticilerinin, hem organizasyon içinde hem de organizasyon dıında iliki içerisinde olduu kiilerle olumlu iletiim kurabilmesinin yolu, etkili sözlü iletiim becerilerinin yanında etkili sözsüz iletiim becerilerini gelitirmesidir. Beden dilini anlamak ve kullanmak, yöneticilere kendisini daha doru ifade etmek ve karısındaki kiileri anlayabilmek konusunda avantajlar salamaktadır. Görüme yapılan kiiler sözsüz iletiim/beden mesleklerinde önemli bir araç olarak görmektedir. Yöneticilerin çounluu beden dilinin iletiimde çok önemli olduunu vurgularken, sadece iki yönetici hareketlere, jest ve mimiklere dikkat etmediini, yalnızca göz temasının önemli olduunu düünmektedir. " Bütün bu iletiim becerileri arasında beden dilinin de çok önemli olduunu düünüyorum. Katkısı ve karınızdakini etkileyen bir tavrı var. Bütün görümelerde karınızdaki insana saygınızı ilginizi ya da sizinle ilgili ipuçlarını veren beden diliniz. Sizin duruunuz, görüünüz, bakımanız, gözlerinizi kaçırmanız ya da gözlerine bakıp özgüveninizi yansıtabilmeniz, kendinizi yansıtabilmeniz, konumunuza olan sahipliinizi yansıtabilmeniz Yani karınızdaki kiiyi etkileme açısından da önemli. Kiiyi ilk anda yansıtan bütün deerli bulguları veren bir ey..." Görüme yapılan tüm yöneticiler çalıma ortamında duyguları yönetebilmenin halkla ilikiler alanında önemli bir gereklilik ve beceri olduunu ifade etmitir. Genel olarak duyguları ifade etme, kontrol etme, kendi duygularını ve karısındaki insanın duygularını anlama, sezgilerini kullanma ve empati kurma konusunda kendilerini baarılı buldukları ve duygularını nelerin harekete geçirdiini bildikleri görülmektedir

12 Öz-bilinç Ölçein ikinci bölümünde görüme yapılan kiilerin öz-bilinç ile ilgili sorularla kendilerini tanıyıp tanımadıkları sorulmutur. Öz-bilinç genel olarak kiinin kendini tanımayı, kiisel inanç ve deerlerinin farkında olmayı, kiisel motivasyon kaynaklarını bilmeyi, zayıf ve güçlü yönlerin farkında olmayı, öz güvene ve öz saygıya sahip olmayı içermektedir. Bireysel farkındalık, öz güven, öz saygı ve tutarlılık gibi özellikler i yaamında kiisel baarı açısından kritik öneme sahiptir. Özgüven bireyin kendisi, düünceleri ve davranılarına ilikin olumlu ya da olumsuz deerlendirmelerini, özsaygı ise kiinin bireysel olarak özüne, kimliine, deerlerine ve bulunduu konuma yönelik saygısını içermektedir. Halkla ilikiler yöneticilerinin, bu özelliklere sahip olmadan bakalarıyla etkili iletiim kurması, ilikilerinde ayakta kalması ve kiisel olarak baarı elde etmesi mümkün görünmemektedir. Özellikle özgüveni ve özsaygısı olmayan yöneticiler, sorumluluk almayan, sahip olduu bilgiyi paylamayan, deiikliklerden kaçınan, herhangi bir ekilde baarısızlıı kabul etmeyen ve çabuk pes eden yöneticiler olarak ön plana çıkmaktadır. Bunun yanında halkla ilikiler yöneticilerinin özellikle eylemleri ve söylemlerinde tutarlı olması ise iliki içerisinde olduu hedef kitleyi ikna etmek açısından çok önemlidir. Bu balamda, görüme yapılan halkla ilikiler yöneticilerinin kendilerini tanıyan, öz güvenleri ve öz saygıları yüksek, i yaamlarında tutarlı, bakaları üzerinde etkiye sahip olan ve kendilerini neyin motive ettiini bilen kiiler oldukları görülmütür. "...Kendime çok güvenirim, çok tutarlıyım. Bu yalarımda özellikle. Benim için söylenilen en güzel sözlerden bir tanesi de budur: "Çizgisini hiç bozmayan adam". Ben de buna inanıyorum açıkçası. Çünkü benim hayat felsefem bu. Oldum olası hep böyle oldu. Beni i ve iin kalitesi motive eder. Baka motive eden birey yok. Eer kaliteli bir i çıkardııma inanıyorsam, beni motive eden ey o Yaptıım iin adam akıllı olması önemli. Kendi kendimi motive ediyorum yani..." Ayrıca görüme yapılan kiilerin hepsi kendisini çok iyi tanıdıını belirtmi, kendini tanımanın bakalarını tanımaktan önce geldiini, kendini tanımadan baka insanları tanımanın mümkün olmadıını dile getirmitir. " Tüm çabam ona. nsan kendini tanırsa bakalarını tanımaya geçebilir. Önce insanın kendiyle ilgili birtakım eyleri çözümlemesi lazım. Sokrates, eer akademisinde "kendini tanı" diye yazmısa ve ben 4000 yıl daha iyi bir beyine sahipsem bunu kesinlikle yapmam lazım..." Kendini tanımanın önemli olduunu belirtmelerinin yanı sıra, kendini tanımanın bir süreç olduunu, bunun gelitirilebilir bir özellik olduunu ve kiinin kendisini tanımaya hayatı boyunca devam ettiini belirtmilerdir. "...Hala siz kendinizi tanıyorsunuz ve daha iyi nasıl yaparıma ulamaya çalııyorsunuz. En iyisi nasıl olur bu gelien dünyada, gelien PR ve marketing sektöründe, turizm sektöründe her gün yeni bir ey çıkıyor ve yeni bir ey öreniyorsunuz. Ama temel deerlerinize güvenirseniz, altından kalkamayacaınız aslında bir ey yok. Ama tabii ki bilgi olarak belki hakim olmadıım birçok ey var. Her gün yeniden öreneceim birçok ey var.. Öz-yönetim Ölçein üçüncü bölümünde görüme yapılan yöneticilere öz yönetim becerilerini ortaya koymayı amaçlayan sorular sorulmutur. Öz yönetim; kiisel hedeflere sahip olmak, kiisel deiimleri yönetmek, kendi kendine koçluk yapmak, bakalarına rol model olmak gibi özellikleri içermektedir. yaamında yöneticilerin kurumsal hedeflerin yanında bireysel hedeflere sahip olması, sürekli gelime ve yeniliklere hızlıca adapte olma kapasitesinin geliimine yardımcı olmaktadır. Bu anlamda yöneticilerin kiisel olarak sürekli kendini yenilemeye ve deitirmeye ihtiyacı vardır. Bu durum aynı zamanda kurum içerisinde çalıan dier kiilerin yöneticileri rol model almasını ve daha istekli çalımasını salamaktadır. Yöneticiler kendi kendilerini yönetme becerisine sahip olduklarını ve kiisel deiimlerini etkili bir ekilde yönetebildiklerini ifade etmitir

13 " Bakası ile benim oturup konumuluum da yoktur belki ama bir toplantıda bir sözü, beni çok etkilemi, ben de hemen o sırada not almı olabilirim. Dolayısıyla herkesin herkeste etki bıraktıını düünüyorum. Deerek geçiyoruz günlük hayatlarımızda, yakın ya da uzak temaslarla. Tesadüflerle ya da tesadüf olmadan çok fazla ey görüyorsunuz ama onu da açıksanız görüyorsunuz, açık deilseniz etkilemeniz de etkilenmeniz de mümkün deil..." Kendilerini yönetme becerisi ve kiisel deiimi sürdürmelerinin yanı sıra, beraber çalıtıkları dier kiilere rol modellik yaptıkları ve onların hayatında etkileri oldukları görülmektedir. "...Birçok kiinin bana geri dönü olarak, hayatımın her zaman idolü oldunuz lafı var. Hayattaki duru, güçlülük, ya da hayatla olan mücadeledeki dik duruunuz her zaman benim örneim olmutur gibi eyler var. Bu güzel bir geri bildirim. Demek ki birilerine bir ey göstermek için yaptıınız zaman olmuyor. Siz kendi dorularınızla, iyi niyetle, yardım ederek, bir süre sonra bu tür geri bildirimler alabiliyorsunuz. Empati yapınca bakalarının hayatına dokunabilme ansınız oluyor..." Kurumsal ve kurum çalıanlarına yönelik hedefler belirledikleri gibi kendileri için de kiisel hedefler belirleyip o hedefe ulamak için çaba sarf ettikleri görülmektedir. Kiisel hedefler belirleyip o hedeflere ulamanın kurumsal baarı açısından da önemli olduu belirtilmitir. " Her zaman ulaılabilir hedefler koymanın daha doru olduunu düünüyorum. Her zaman yapıyor muyum, bazen kendimi çok zorladıım bir gün olabiliyor. Ama zaman planı çizerek, neler yapacaım, neleri bitirmem gerekiyor ve tik atmam gerekiyor bu bitti diye, onun keyfini yaamam gerekiyor. Günü, haftayı o ekilde planlıyorum..." Sosyal Farkındalık Ölçein dördüncü bölümünde görüme yapılan kiilerin sosyal farkındalıklarını ortaya koymaya yönelik üç soru sorulmutur. Sosyal farkındalık; farklılıklara saygı göstermek ve her türlü farklı fikre, düünceye ve insana eit mesafede durmak, kurumsal deer ve inançların farkında olmak, her türlü ilikiye açık olmak gibi özellikleri içermektedir. Halkla ilikiler yöneticileri birbirinden çok farklı kesimlerle iliki içindedir ve bu ilikileri olumlu bir çerçevede yürütmek üzere farklılıklara saygı duymak, onlara anlayıla yaklamak ve onlardan yeni bir eyler örenmek durumundadır. Bunun yanında halkla ilikiler yöneticilerinin kurumu, hedef kitleye, kurumun kendi çalıanlarına ve iliki içerisinde olduu dier kurumlara anlatmak, sahip olduu deer ve inançları o kesimlere benimsetmek için kurumun ne konumda olduunu, ne yapmak istediini, vizyonunu ve misyonunu çok iyi bilmesi gerekmektedir. Bunun yanında kurumun kısa ve uzun vadeli amaçları, hedefleri ve politikaları hakkında tüm kurum çalıanlarını bilgilendirmek; bütün çalıanlara düzenli iletiim programları hazırlamak; çalıanları kurumla ilgili tüm gelimeler hakkında en kısa sürede bilgilendirmek halkla ilikiler yöneticilerinin sorumluluudur. Tüm yöneticilerin çalıtıkları kurumun deer ve inançlarını bilip, kurumun ne konumda olduunun ve beklentilerinin, kurumun vizyonunun ve misyonunun neler olduunun, kurumu hedef kitleye anlatmak açısından ne denli önem taıdıının farkında olduu gözlemlenmektedir. " Kurumun düünce ve inançlarını bilmezseniz müteriye ne anlatabilirsiniz ki?..." Kurumları ile farkındalıkları kadar baka kültür, kurum ve kiilerin farklılıkları konusunda da farkındalıkları yüksektir. Farklı kültürlere, bakı açılarına yönelik oldukça açık olduklarını, her türlü farklılıı, farklı fikir ve düünceyi bir zenginlik olarak gördüklerini göstermektedir. " Farklılık en fazla keyif aldıım ey. Beni oluturan eyler o puzzle'ın parçaları oldu. Kiminden sabrı, kiminden elenceyi, kiminden ciddiye almayı örendim. Mevlana nın bir sözü var: Herkesin aynı eyi düündüü yerde kimse bir eye düünmüyordur..."

14 Bunlara ek olarak yöneticiler kendilerini pozitif ve giriken olarak tanımlamakta ve iliki kurma konusunda kendilerini baarılı bulmakta, bulundukları kurumda temel görevlerinin olumlu ve uzun vadeli ilikiler kurmak olduuna inanmaktadır. " Benim adımı iletiim mühendisi koymular burada. liki kurmayı seviyorum insanlarla. Doru elektrii bulduumuzda da çok daha uzun vadeli bir iliki olabiliyor. imizin çok önemli bir parçası iletiim kurmak. Ben bu konuda baarılı olduumu düünüyorum..." liki Yönetimi Ölçein beinci bölümünde halkla ilikiler yöneticilerinin iliki yönetimi becerileri ile ilgili sorular sorulmutur. liki yönetimi; ilikilerde sorun/çatıma çözme ve çözüm arama, bakalarına yardımcı olma, uzun süreli ilikiler kurma, bakalarını neyin harekete geçirdii ve motive ettiini bilme, ilikilerde açıklık, dürüstlük ve güven yaratma ve deiimi yönetme gibi özellikleri barındırmaktadır. Kurum içi iletiimin salıklı yürümesi amacıyla çalıanları açık ve dürüst davranmaya yönlendirme bu sorumluluklardan biridir. Bunun yanında ortaya çıkan çatımaların yönetilmesi halkla ilikiler yöneticilerinin bir dier önemli görevidir. Çatıma, genel anlam itibariyle iki veya daha fazla kiinin bir konuda fikir veya görü ayrılıına dümesidir. Çatıma yönetimi ise çatımanın sebeplerinin ortaya çıkarılması, deerlendirilmesi ve uygun ekilde müdahale süreçlerini içermektedir. Çatımanın etkin bir ekilde yönetilmesi, halkla ilikiler yöneticilerinin bu konuda sorumluluk alması, çatıan tarafları ortak bir paydada buluturması ve uzlatırması örgüt salıı, verimlilik ve örgütün gelecei açısından kritik öneme sahiptir. Görüme yapılan yöneticilerin çatıma yönetiminde baarılı olduu, dürüst, açık ve güvenli bir iletiim ortamı yaratabildikleri gözlemlenmektedir. Çatıma yönetiminde ilk olarak sakin kalmayı tercih ettikleri, ilerleyen süreçlerde de daha çok müzakere veya uzlaı yöntemlerini tercih ettikleri görülmektedir. "...Çatıma durumunda önce sakinletirmeye çalıırım ilk planda çünkü çatıma ortamında sonuç elde edemezsiniz. Çatıılan yerde bir kazanan bir kaybeden olur. Çatımayı sakinletirip normal bir zemine getirdikten sonra uzlamacı tavır devreye girer. ki tarafın da kaybetmeyeceini garantilediiniz zaman, o çatımayı zaten çözersiniz. Kaybeden taraf olmayınca iki taraf da kazanır zaten. Önce atei düürmek ve çatımayı sakinletirmek, sonra da uzlamayı salamak gerekir. Daha uzun vadede daha uzun çözümler getirecek ortamı yaratmak lazım..." Kendilerinin ve beraber çalıtıkları kiilerin motivasyon yollarını bildikleri, buna önem verdikleri ve takım çalımasını deerli buldukları anlaılmaktadır. " Her olumlu davranı için benimle çalıan kiilere teekkür ediyorum. Bundan ben de motive olduum için en çok kullandıım yöntem bu. Olumsuz bir durum bile görsem önce eline salık der sonra bunun daha iyisini yapabilirdin derim. Küçük hediyeler almayı seviyorum. Kalem gibi.." Uzun yıllardan beri çalıma hayatının içinde olmalarının da etkisiyle uzun süreli ilikiler kurma eiliminde oldukları, uzun süreli iliki kurmanın kısa süreli ilikilere göre uzun vadede daha faydalı olduunu düündükleri görülmektedir. Görüme yapılan kiiler bazı i balantılarının kısa süreli olmasının hız ve verim açısından etkili olduunu ifade etmitir. "...u anda olmasa bile mutlaka birlikte çalıabileceimizi düünüyorum. Bata hiç ortak çalıma fırsatı bulamayıp, çok daha sonra bir yıl boyunca birlikte çalıtıım firmalar oldu. in bu boyutu var. Network çok önemli. yaantısında artık günümüzde olmazsa olmazı, diyebiliriz, insanları silecek kadar bu anlamda zengin deiliz. Herkesin herkese günün birinde faydası dokunabilir, soracaınız bir ey olabilir. Birbirimize deer katabileceimiz bir yol olabilir. Dolayısıyla o ilikilerin hepsi uzun süreli tutulmalıdır diye düünüyorum..." Liderlik

15 Son olarak ölçein altıncı bölümünde görüme yapılan halkla ilikiler yöneticilerinden liderlik konusunda kendilerini deerlendirmeleri istenmitir. Liderlik becerileri ortak vizyon yaratma, takım çalımasına yönlendirme, bakalarının üzerinde söz sahibi olma ve onları etkileme, iliki aı oluturma ve müteri ilikilerini etkili bir ekilde yönetme becerilerini kapsamaktadır. Kurumda çalıan bireylerden her birinin, kurum dıında kurumu temsil eden ve kurumu hedef kitleye anlatan, kurum hakkında dıarıya bilgi veren temsilciler olduu düünüldüünde, kurumda çalıanların ortak bir vizyona sahip olması çok önemlidir. Bu vizyonu yaratma, kurumda çalıanlara ve kurum dıına sunma, anlatma ve benimsetme görevinde en büyük pay üphesiz halkla ilikiler yöneticilerine dümektedir. Yöneticiler ortak vizyon yaratma konusunda baarılı, örgütleme becerilerine sahip ve deiim konusunda dier çalıanları yönlendirici/destekleyici konumdadır. "...Vizyonunuzun çok geni olması gerekiyor ki, hiç kimsenin altına imza atmayacaı projeleri ortaya çıkarabilin, sunabilin. Farklı bir açıdan deerlendirmeniz, dıardan görebilmeniz gerekiyor. Belki yeni biri daha farklı eyler görebilir. Yeni stajyerler bu anlamda bizim için çok önemli. Çünkü bazı eyler birçoumuz için klasiklemitir. Hem uzmanlamısınızdır hem de otomatiklemisinizdir. Oradan farklı bir bakı açısı almayı düünürüz. Çünkü ben bilmeyebilirim. Belki sadece basın yansımalarından bilgi alırım ama dıardan gelen herkese sorarım otel nasıl görünüyor?..." Ortak vizyon yaratabilmelerinin yanı sıra büyük çounluunun liderlik özelliklerine sahip oldukları, takım çalımasına çok önem verdikleri ve bireyleri etkileme konusunda kendilerine has yöntemlerine sahip oldukları gözlemlenmitir. " Ben deil biz dilini konuanların iyi çalıanlar olduunu düünüyorum. yapma biçimimin doru olduunu bilsem bile etraftan gelecek önerileri dinlerim. Farklılık niye güzel o yöntem doru olabilir ama daha kısa daha iyi bir yöntem çalıanlardan gelebilir. Çounluun inandıı, akıllarına yatan kararlar almayı seviyorum çünkü o kararı ortak aldıınız zaman daha çok sahiplenildiini görüyorum. Evet takım çalıması, liderlik yapabilirim ama yine de oradan çıkan kararın ortak olması konusunda çaba harcarım..." Halkla ilikiler ve duygusal zeka arasındaki baı deerlendirmek üzere halkla ilikiler yöneticileri ile yapılan görümeleri toparlayıcı nitelikle son bir soru müteri ilikileri ile ilikili olarak hazırlanmıtır. Yöneticilerin müteri ilikilerine özellikle vurgu yaptıı, müteri ilikilerini çok kritik bir noktada gördüü ve müteri ilikilerine maksimum düzeyde önem verdii görülmektedir. " nsanlarla i ilikisinden daha çok, daha samimi bir ortamda ilikiler kurmak zorundayız. Doum gününü hatırlamaktan, özel günleri için çiçek yollayıp, hal hatır sormaktan, çocuklarının durumunu sormaktan, bunları yapıyoruz yani biz. Sadece i için deil, ileri olsa da olmasa da onları arayıp soruyoruz, ziyaretlerine gidiyoruz, belirli periyodlarımız var, telefon görümelerimiz oluyor. Süreklilii salıyoruz böylece, arayı koparmamaya, ilikilerimizi taze tutmaya çalııyoruz.." Halkla ilikiler faaliyetlerinin belki de en önemli parçasını müteri ilikileri oluturmaktadır. Günümüzde müterileri ile ilikilerini olumlu bir yönde ilerletemeyen, müterilerle güçlü bir ba kuramayan, kurumun deer ve inançlarını, imajını müterilerine aktaramayan ve benimsetemeyen, müterilerin beklenti ve isteklerine yanıt veremeyen organizasyonların günümüzde ayakta kalması çok güçtür. Günümüz halkla ilikiler yöneticileri müteri ilikilerinin temel yürütücüsü konumunda olduu için müteri sadakati yaratmak üzere, müteri ilikilerine özellikle dikkat etmeli, müterilerin istek ve beklentilerini takip etmeli ve müterilerle sürekli iletiim halinde olmalıdır. Sonuç ve Deerlendirme Geleneksel yönetim anlayıında, maksimum verim düzeyine ulamak için kaynakların ve insanların rasyonel olarak kullanılması anlayıı benimsenmitir. Bunun en önemli sonuçlarından biri insan unsurunun geri plana atılması ve insanların duygusal boyutlarının göz

16 ardı edilmesi olmutur. Modern yönetim anlayıı ise, geleneksel yönetimin aksine insanı makinenin bir parçası olarak deil, sistemin en önemli unsuru olarak görmütür (Genç, 2004: 65). Bu süreçte çalıanların yönetimde etkinlii geleneksel anlayıa göre birtakım deiikliklere uramı ve çalıanlar karar alma aamalarında görece daha aktif hale gelmitir. Ancak asıl deiim, ekonomik ve teknolojik anlamda ciddi dönüümlerin yaandıı yirminci yüzyılın sonu itibariyle yaanmıtır. Ekonomik ve teknolojik gelimelere paralel olarak yöneten yönetilen ilikilerinde ve kurum müteri ilikilerinde pek çok farklılık ortaya çıkmıtır. Yaanan gelimelerle birlikte ortaya çıkan rekabet ortamı kurumların politikalarını yeniden gözden geçirmesi gerekliliini de ortaya koymutur. Bu süreçte, i yaamında duyguları yok sayan, teknik ve mantıksal becerilerin kurumsal baarıda en önemli etken olduu savunan paradigmalar da dönüüm geçirmi, özellikle i yaamında duyguların göz ardı edilmemesi, aksine kontrol altında tutulup etkili bir ekilde yönetilmesi gerektiini ortaya koyan aratırmalar yapılmıtır. Bu anlayı günümüzde, kurum içinde ve dıında, kurumun iliki içerisinde olduu her kesimle iletiim sürecinde duygularının farkında olan, onları yönetebilen, karısındaki insanların duygularını anlayıp yönetebilen, onlarla olumlu iletiim kurabilen yöneticilerin gerekliliini de beraberinde getirmitir. Günümüzde stratejik bir yönetim fonksiyonu olarak ön plana çıkan halkla ilikiler yönetimi bu ihtiyacın en youn hissedildii alanlardan biridir. Kurum içi ve kurum dıı iletiim faaliyetleri yürütmek, kurum ile çalıanlar ve hedef kitle arasında güvene dayalı ilikiler kurmak, hedef kitle hakkında ve hedef kitlenin beklenti ve istekleri hakkında sürekli aratırmalar yapmak, gerçekletirilen uygulamalar ile kurum imaj ve kurumsal itibarın oluturulması ve yaygınlatırılması sürecine katkıda bulunmak, kurum içinde ve dıında kurumsal deer ve inançların yaygınlatırılması ve benimsetilmesine yardımcı olmak, yaanan deiimleri ve yenilikleri takip ederek kurumun bu deiikliklere en kısa sürede adapte olmasını salamak ve ortaya çıkan krizleri ve çatımaları yönetmek günümüz halkla ilikiler yöneticilerinin temel sorumluluk alanlarını oluturmaktadır. Halkla ilikiler yönetimi, yapısı itibariyle temel olarak insan ilikilerinin yönetilmesi sürecidir. nsan ilikilerinin bu denli youn olduu bir alanda, insanların sahip olduu duyguların görmezden gelinemeyecei oldukça açıktır. Bu anlamda halkla ilikiler yöneticilerin öncelikle olarak kendilerini, ardından çalıanları ve hedef kitleyi tanıması, kendi duygularının ve karısındaki insanların duygularının farkında olması ve onları kontrol altında tutması, kendisinin, çalıanların ve hedef kitlenin motivasyon kaynaklarını bilmesi, iliki içerisinde olduu her kesimle olumlu ilikiler kurması, kurum içinde ve dıında yürütülen halkla ilikiler uygulamalarının baarıya ulaması açısından kritik bir öneme sahiptir. Bu amaçla bu çalımada, Daniel Goleman ın yönetimde duygusal zeka yaklaımının halkla ilikiler yönetimine uyarlanabilecei tezinden yola çıkılmıtır. Çalımada halkla ilikiler yöneticilerinin, gerek çalıan-çalıan, gerek çalıan-yönetici ilikilerinde, gerekse kurumun hedef kitlesi ile olan iletiiminde duygusal zekadan yararlanması gereklilii ortaya konulmutur. Aratırmanın sonuçları, Türkiye de halkla ilikiler uygulayıcılarının, modern halkla ilikiler uygulamalarındaki deiiklikleri ve yenilikleri yakından takip ettiini, bunlara uygulamalarında yer verdiini ve duygusal zeka kullanım düzeylerinin yüksek olduunu göstermektedir. Görüme yapılan halkla ilikiler yöneticilerinin kendini tanıyan, kendi duygularını ve karısındaki kiilerin duygularını anlayıp yönetebilen, empati kurabilen, motivasyon salayabilen, özgüveni yüksek, salıklı iletiim kurabilen, çalıtıı kurumun inanç ve deerlerinin farkında olan, öz-yönetim ve liderlik becerileri yüksek, iliki yönetimi konusunda baarılı, yeniliklere ve deiimlere uyum salayabilen kiiler oldukları anlaılmaktadır. Bunun yanında, görüme yapılan halkla ilikiler uygulayıcılarının alandaki tecrübeleri ve çalıtıkları kurumların nitelii düünüldüünde, halkla ilikiler uygulamalarında duygusal zeka kullanımının bireysel ve kurumsal baarıda önemli bir etkiye sahip olduunu söylemek mümkündür. Bu durum günümüzde halkla ilikiler yöneticilerinin, çalıtıkları alanda bireysel

17 ve kurumsal anlamda baarılı olabilmek için uygulamalarında duygusal zeka kullanımına yer vermelerinin gerekliliini açıkça ortaya koymaktadır. Dolayısıyla yönetim alanına uygulanan duygusal zeka aratırmalarının halkla ilikiler yönetimine de uygulanabileceini söylemek mümkündür. Türkiye deki halkla ilikiler yöneticilerin duygusal zeka kullanım düzeylerini deerlendirmek amacıyla benzer aratırmaların farklı illerde ve farklı organizasyonlarda, özellikle kurumsallama amacı güden organizasyonlarda yapılması, karılatırma imkanı salayacaı ve farklı sonuçlar ortaya çıkarabilecei için önemli görülmektedir. Kültürlerin yönetim anlayıında önemli farklılıklar yaratabildii günümüz i dünyasında kültürlerarası çalımaların yapılmasının da, farklı sonuçlara ulama ve analiz etme olanaı salayacaı açıktır. Son olarak, organizasyonların, duyguların çalıma yaamındaki yeri ve önemini anlatmak, çalıanların ve yöneticilerin duyguları yönetme becerilerini gelitirmek konusunda daha duyarlı olmaları, gerçekletirilen faaliyetlerin ve iletiimin niteliini yükseltecektir. KAYNAKÇA AKÇAY, C. ve ÇORUK, A. (2012). Çalıma Yaamında Duygular ve Yönetimi: Kavramsal Bir nceleme, Eitimde Politika Analizi Dergisi, s. 1, ASNA, M. A. (1993). Public Relations: Temel Bilgiler, Der Yayınları: Ankara. BAKAN, Ö. (2008). Halkla likiler, Ed. Kalender, A. ve Fidan, M., Kurumsal Kimlik ve maj, Tablet Yayınları: Konya. BÜLBÜL, A. R. (2004). Halkla likiler, 2. Basım, Nobel Yayınları: Ankara. CARTWRIGHT, A. ve SOLLOWAY, A. (2009). Emotional Intelligence: Activities for Depeloping You and Your Business, London: Ashgate Publishing. GENÇ, N. (2004). Yönetim ve Organizasyon-Çada Sistemler ve Yaklaımlar, Seçkin Yayınevi: Ankara. GOLEMAN, D. (1998). Duygusal Zeka, 3. Baskı, Çev: B. S. Yüksel, Varlık Yayınevi: stanbul. GOLEMAN, D. (2000). Working with Emotional Intelligence, Bantam: NewYork. GÖKSEL, A. B. ve YURDAKUL, N. B. (2002). Temel Halkla likiler Bilgileri, Ege Üniversitesi letiim Fakültesi Yayınları: zmir. GRUNIG, J. E. (2005). "Halka likiler ve letiim Yönetiminde Mükemmellik", Ed. Grunig J. E. letiim, Halkla likiler ve Etkin Örgütler: Genel Bir Bakı. (Çev: E. Özsayar). Rota Yayınları:stanbul. GRUNIG, J. E. and HUNT, T. (1984). Managing Public Relations. Holt, Rinehart & Winston: NewYork. HEATH, R. L. and COOMBS, W. T. (2006). Today s Public Relations: An Introduction. Sage: London. HUTTON, J. G. (1999). "The Definitions and Domain of Public Relations". Public Relations Review, 25(2). pp IHLEN, Ø. ve RULER, B. V. (2007). "How Public Relations Works: Theoretical Roots and Public Relations Perspectives", Public Relations Review, 33. pp JIN, Y. (2010). "Emotional Leadership as a Key Dimension of Public Relations Leadership: A National Survey of Public Relations Leaders". Journal of Public Relations Research. 22(2). pp KAZANCI, M. (2006). Kamuda ve Özel Kesimde Halkla likiler. 6. Baskı. Turhan Yayınevi: Ankara. OSKAY, Ü. (2007). letiimin ABC si. Der Yayınları: stanbul. PELTEKOLU, F. B. (1998). Halkla likiler Nedir, Beta Yayınları: stanbul. SALOVEY, P. and MAYER, J.D. (1990). "Emotional Intelligence". Imagination,Cognition and Personality. 9. pp FLECTHER, S. (2011). "The Relationship Between Emotional Intelligence and Good PR". Eriim Tarihi: 23 Mayıs SJÖNERG, G. (1998). Mesleki Uygulama çin Bir Halkla likiler Eitim Modeli, Çev: N. Nirven ve A. Ünver, Rota Yayınları: stanbul. MEK, A. (2013). Sosyal Bilimlerde Aratırma Yöntemleri, 2. Baskı, Anadolu Üniversitesi Açıköretim Fakültesi Yayınları, Eskiehir. TTREK, O. (2007). IQ dan EQ ya: Duyguları Zekice Yönetme, Pegem Yayınları: Ankara. WALTON, S. B. (2011). "EQ is the new IQ: The Vital Role of Emotional Intelligence in Public Relations", Eriim Tarihi: 17 Mayıs YEOMANS, L. (2007). "Emotion in Public Relations: A Neglected Phenomenon". Journal of Communication Management. 11(3). pp al_intel#.u6ci3y2sxub Eriim Tarihi:17 Mayıs Eriim Tarihi: 17 Mayıs