Temel mal ve hizmetlerden gelir $ Yeni mal ve hizmetlerden gelir 0 $500 $500 $250 $

Transkript

1 Musterinize_Odaklanmak 11/15/12 3:28 PM Page 29 TABLO 1 Yaflam boyu de eri hesaplama, örnek 1. y l 2. y l 3. y l 4. y l 5. y l Temel mal ve hizmetlerden gelir $ Yeni mal ve hizmetlerden gelir 0 $500 $500 $250 $ (Elde etme) ve hizmet verme maliyeti Yönlendirmeler: yeni sürekli Kâr $(-)50 $1450 $2150 $3450 $5800 sürümünü sat n al r. lk yönlendirmesi resim manipülasyonu yaz l m ve bir kolaj kütüphanesi sat n al r. kinci yönlendirmesi çizim yaz l m n ve düzenleme yaz l m n n yüksek sürümünü al r. Ek olarak, iki yeni yönlendirmesi temel düzenleme yaz l m n sat n al r. 5. y l: Tasar m stüdyosu, düzenleme, resimleme ve resim manipülasyonu kapasitelerini birlefltiren yeni bir hepsi dahil yaz l m sat n al p farkl bir kolaj kütüphanesi al r. lk yönlendirmesi düzenleme yaz l m n n baflka yüksek sürümünü ve çizim yaz l m n n yüksek sürümünü al r. kinci yönlendirmesi resim manipülasyonu yaz l m ve bir Müflteri Ba l l n n Kârl l Nas l Etkiledi ini Anlamak 29

2 Musterinize_Odaklanmak 11/15/12 3:28 PM Page 34 fiek L 2 Hizmet-kâr zinciri Faaliyet stratejisi ve hizmet verme sistemi Memnuniyet Üretkenlik ve ç kt kalitesi flyeri tasar m fl tasar m /karar alma serbestli i fiirket içi Kapasite Çal flanlar Hizmet kalitesi Seçme ve geliflim Ödüller ve tan ma Enformasyon ve iletiflim Hizmet konsepti Hizmet de eri Kalite ve üretkenlikteki ilerlemeler daha yüksek hizmet kalitesi ve düflük maliyet verir Hedef pazar fiirket d fl Müflteri memnuniyeti Ba l l k Çekici de er Hedeflenen müflterilerin ihtiyaçlar n karfl lamak için tasarlan p sunulan hizmet Yaflam boyu de er Elde tutma Gelir büyümesi Kârl l k 34 Müflterinize Odaklanmak

3 Musterinize_Odaklanmak 11/15/12 3:28 PM Page 37 flgücü devrinin yüksek maliyetini anlamak Çal flanlar n ifl memnuniyetinin düflük ve devrin yüksek olmas, sat fl ve kârlar n düflmesine sebep olan bafl afla bir sarmala sebep olabilir. Sözgelimi düflük ifl memnuniyeti zay f hizmet davran fl na yol açabilir ve karfl l nda bu da müflteri memnuniyetini erozyona u ratabilir. Benzer flekilde yüksek devir müflterilerle süreklili i bozabilir; sonuçta ortaya ç kan müflteri çekilmesi, flirketin kâr na zarar verir. Dahas, düflük kârlar e itimi ve ifl beklentilerini tersine etkiler. Sonuç düflük ifl memnuniyeti vasatl k döngüsünü yeni bafltan bafllat r. fiek L 3 Vasatl k döngüsü Düflük ifl memnuniyeti Düflen beklentiler ve e itim Yüksek çal flan devri Düflük ücretler Düflük müflteri memnuniyeti Düflük kârlar Düflük sat fllar Çal flanlar n Müflterilere Odaklanmas n Art rmak 37

4 Musterinize_Odaklanmak 11/15/12 3:28 PM Page 76 B R MÜfiTER N N YAfiAM BOYU DE ER N HESAPLAMAK Bu çal flma formunu, müflterilerinizden birinin yaflam boyu de erini hesaplamak için kullan n. Müflterinin ad : Temel formül Yaflam boyunca süren müflteri ifllem # tahmini Ziyaret bafl na sat n alma say s Sat n alma bafl na ortalama fiyat Bir müflteriyi elde etme maliyeti Bir müflterinin yaflam boyu de eri x x = Öngörülen formül, 5 y ll k dönem Gelir (Oluflturulan brüt geliri dahil edin) Maliyet (Pazarlama dahil olmak üzere bu müflteriye hizmet etmenin maliyetlerini ve ürün ya da hizmeti yap p vermenin maliyetlerini hesaplay n.) Yönlendirmeler (Yönlendirmeyle gelen müflterilerin net de erini ekleyin.) Kâr 1. y l 2. y l 3. y l 4. y l 5. y l + = + = + = + = + = Toplam: 76 Müflterinize Odaklanmak

5 Musterinize_Odaklanmak 11/15/12 3:28 PM Page 77 MÜfiTER DE ER DENKLEM ÇALIfiMA FORMU Bu çal flma formunu müflterilerinizin bir denklem olarak düflünebilece iniz neye de er verdi ini bulmak için kullan n. Müflteri taraf ndan belirlenen hizmet de eri, hizmetin fiyat n n hizmeti elde etmenin herhangi bir bedeliyle çarp m yla iliflki içinde elde edilen sonuçlar çarp hizmetin nas l teslim edildi ine eflittir. Farkl müflteriler genellikle farkl fleyler istedi i için veya ayn müflteri farkl zamanlarda farkl fleyler isteyebilece i için denklemdeki de erler görecelidir. Sözgelimi, bir durumda elverifllili e ve daha fazla zaman kazanma f rsat na, baflka bir durumdaysa fiyata de er verebilirsiniz. Müflteriye de er katmak ve iflinizi geniflletmek için bu denklemdeki etmenleri nas l art rabilece inizi düflünün. Müflterinin de er verdi i fley. Bu denklemi, müflterilerinizin neye de er verdikleriyle ilgili tariflerle doldurun. Fiyat kategorisinde belli bir dolar miktar kullanmak zorunda de ilsiniz, fakat yüksek, düflük, rekabetçi fiyatland rma, her gün düflük fiyat, prim, indirimli ve benzeri aç klay c ifadeler kullanabilirsiniz. Sonuçlar Müflteriler hangi sonuçlar istiyorlar? Teslimat/Süreç Kalitesi Bu sonuçlar n nas l teslim edilmesini istiyorlar? Yukar dakilere, afla daki etmenlerle iliflki içinde bak n. Fiyat Ürün veya hizmet için hangi fiyat vermeye istekliler? Eriflim Maliyetleri Ürün veya hizmeti almak için hangi maliyetlerin alt na girmeye istekliler? De er özeti flinizde en geçerli olan kilit müflteri de er denklemleri ne? Hangi etmen veya durumlar bu denklemi etkileyebilir? Hangilerini de ifltirebilir veya denetleyebilirsiniz? Hizmetinizin (veya ürününüzün) müflteriye de erini art rmak için bu etmenleri nas l yükseltebilirsiniz? Sözgelimi, fiyat ayn tutarken elverifllili i art r n. Müflterilerinize Odaklanmak çin Araçlar 77

6 Musterinize_Odaklanmak 11/15/12 3:28 PM Page 78 ÇALIfiAN DEVR N HESAPLAMAK Bu çal flma formu oldukça geneldir. Verileri tahmin edip sonra da bunlar afla daki sütunlara girin. Etmenler Ortalama çal flan Yeni çal flan Fark Haftal k gelir Haftal k maliyet Haftal k katk Yeni çal flan ifle alman n tahmini ortalama maliyeti Yeni çal flan e itmenin tahmini ortalama maliyeti Bofl pozisyonlarla kaybedilen tahmini gelir Sunulan nezaret dahil olmak üzere ifl üzerinde deste inin maliyeti Tek bir çal flan n devrinin maliyeti (ifle alma, e itme, gelir, görev deste i maliyetlerini ekleyin) Bir y lda baflkas n n yerine geçen çal flanlar n say s Çal flan devrinin y ll k maliyeti (Çal flan maliyeti çarp baflkas n n yerine geçen y ll k çal flan say s ) 78 Müflterinize Odaklanmak

7 Musterinize_Odaklanmak 11/15/12 3:28 PM Page 79 BELL B R ÇALIfiANIN YER NE BAfiKASINI GET RMEN N MAL YET N HESAPLAMAK Bu formu, bir pozisyondaki çal flan devrinin maliyetini veya y ll k maafl aral n hesaplamak için kullan n. Sadece baflkas n n yerine geçen çal flanlar n maliyetlerini hesaplay n. Yeni pozisyonlar doldurmak için ifle al nan çal flanlar n maliyetlerini hesaplamay n. Pozisyon: Maafl düzeyi: fle alma maliyetleri Yeni bir çal flan ifle alman n dolays z maliyetleri Reklamc l k fl bulma kurumlar n n, yerlefltirme firmalar n n ortalama ücreti Girifl ikramiyesi Baflka çal flanlara verilen yönlendirme ikramiyeleri Seyahat ve giderler (kendi giderlerinizi ve müstakbel adaya tazmin etti iniz paray dahil edin) Di er dolays z maliyetler Yeni bir çal flan ifle alman n dolayl maliyetleri Toplam dolays z ifle alma maliyetleri Mevcut tüm çal flanlar n, yeni ifle giren kifliyle ilgili flu faaliyetleri uygulamas yla ortaya ç kan maliyetleri tahmin edin. Görüflmek (ilk telefon konuflmas ndan son görüflmelere kadar görüflmenin her seviyesinde yer alan mevcut çal flanlar n maliyetleri) Yönlendirmeleri kontrol etmek Kaybedilen gelir (as l ifllerden baflka yere harcanan zaman n maliyetlerini içerin) Muhtelif dolayl maliyetler (telefon, fotokopi, faks) E itim maliyetleri Yeni bir çal flan e itmenin dolays z maliyetleri Toplam dolayl ifle alma maliyetleri Yeni gireni ifl hakk nda e itmekten do rudan sorumlu olan kiflilere harcanan zaman. Saat bafl na maliyet çarp saat say s. Kat l mc bafl na genel e itim programlar n n, e itim malzemelerinin, yeni girenler için seminerlerin maliyeti Müflterilerinize Odaklanmak çin Araçlar 79

8 Musterinize_Odaklanmak 11/15/12 3:28 PM Page 80 Seyahat ve kat l mc bafl na yukar dakilerin giderleri Di er dolays z maliyetler Yeni bir çal flan e itmenin dolayl maliyetleri Toplam dolays z e itim maliyetleri Yeni bir aday e itmeye dahil olan tüm mevcut çal flanlar taraf ndan harcanan zaman tahmin edin. fiirket teknolojisi ve prosedürleri, süreçleri vs. hakk nda genel e itim Çal flan tümüyle üretken hale gelmeden önce ifl üzerinde e itim maliyetleri Toplam dolayl e itim maliyetleri Kaybedilen üretkenlik maliyetleri (bu bölüm, dolar miktar na dönüfltürülebilecek sat fl veya üretkenlik ölçüleri olan her ifle uyar) Çal flan, beklenen düzeyde performans gösterene kadar gerçekleflen dolayl maliyetler Pozisyon bofl oldu u sürece kaybedilen gelirler (tipik bir çal flan n bir ayda oluflturdu u gelirleri pozisyonun bofl kalaca ay say s yla çarp n) Çal flan h zlanmaya bafllayana kadar geçen sürede kaybedilen gelir (yeni çal flan n oluflturdu u gelirlerle mevcut bir çal flan n e itim ve geçifl dönemi boyunca oluflturdu u gelirler aras ndaki fark hesaplay n) Toplam kaybedilen üretkenlik maliyetleri Tek bir çal flan n yerine baflkas n getirmenin toplam maliyeti Çal flan devrinin y ll k maliyeti Çal flan devrinin y ll k maliyetini hesaplamak için bir çal flan n yerine baflkas n getirmenin maliyetiyle her y l yap lan yer de ifltirme say s n çarp n. 80 Müflterinize Odaklanmak

9 Musterinize_Odaklanmak 11/15/12 3:28 PM Page 81 MÜfiTER GER B LD R M Ç ZELGES Bu formu, dinleme araçlar n ve geribildirim patikalar n de erlendirirken verileri kaydetmek için kullan n. Tamamlanan çizelge mevcut dinleme araçlar n n iyilefltirilmesi ve yenilerinin gelifltirilmesi için k lavuzluk yapabilir. Dinleme Geribildirim Mevcut al fl Arzu edilen al fl Geribildirimin yeri türleri noktas noktas mevcut kullan mlar Örnek fiikâyet: ürün ar zal ; adeler adeleri adeler Ürün performans n Müflteri müflteri ürünü geri Departman Departman na, Ürün ve gelifltirmeyi Hizmetleri vermek istiyor Grubuna, Pazarlamaya, iyilefltirmek Sat fllara Raporla Dinleme araçlar n n etkinli ini iyilefltirmek Soru Yan t 1. Mevcut dinleme araçlar n n baz lar, ilerletilmeyen ve kuruluflta etkin bir flekilde kullan lmayan de erli veriler topluyor mu? Bunlar ne? Neden? 2. Geribildirimin nas l kullan lmas n istiyorsunuz? 3. Ek veriler toplamak için kurulmas gereken yeni dinleme yerleri var m? Müflterilerinize Odaklanmak çin Araçlar 81

10 Musterinize_Odaklanmak 11/15/12 3:28 PM Page 82 MÜfiTER LER Ç N MEMNUN YET HEDEFLER GEL fit RMEK Bu çal flma formunu hedeflenen alanlarla ilgili hedefler üzerine beyin f rt nas yapmak için kullan n. Hedeflenen alan Memnuniyet hedefi Etkileflim tarz fiu anda müflterilerinizle nas l etkileflime giriyorsunuz? Bunu nas l daha kiflisel yapabilirsiniz? Daha bilgilendirici? Daha etkin? Daha e lenceli? Dakiklik Müflterilerinizin taleplerine ne kadar zaman nda yan t veriyorsunuz? Yan tlama süreniz daha h zl olabilir mi? Tutum Her müflterinize hangi tutumu ifade ediyorsunuz? Tutumunuz daha odaklanm fl olabilir mi? Faydal? lgili? letiflim Müflterinizle nas l iletiflim kuruyorsunuz? Etkin bir flekilde dinliyor musunuz? Do ru sorular soruyor musunuz? Net bir flekilde konufluyor musunuz? Prensip ve ilkeler Müflterilerinizi en çok hangi prensip veya ilke rahats z ediyor? Sizinle müflterinizin aras na en s k hangi prensip veya ilke giriyor? Bunu nas l de ifltirebilirsiniz? Çal flan serbestli i Çal flanlar inisiyatif alma ve sorunlar derhal çözme yetene ine sahip mi? Sorunlar kendi bafllar na çözmek için hangi alanlarda daha fazla özgürlükleri olmas n arzu ediyorlar? 82 Müflterinize Odaklanmak

11 Musterinize_Odaklanmak 11/15/12 3:28 PM Page 83 fi SÜREC N Y LEfiT RMEK Birçok çal flan n performans gösterdi i, müflteri memnuniyeti üzerinde güçlü bir etkiye sahip oldu u ve sorunlu olabilecek bir ifl sürecini seçin. Temsilci bir grupla süreci bir dizi ard fl k faaliyete veya ad ma bölün, sonra da iyilefltirme f rsatlar n veya baflar s zl k noktalar n ortaya ç karmak için daha derinleri kaz n. Baflar s zl k noktalar, dakik, nitelikli ürün veya hizmetlerin üretilmesini ya da müflteriye teslim edilmesini engelleyen etkisizlikler, gereksiz ad mlar, kaybedilen zaman veya baflka herhangi bir etmendir. Bir sorunu tespit etti inizde bu neden oluyor diye sorun. Sebep sonuç iliflkilerini derinlemesine araflt rmak için bu soruyu tekrarlamaya devam edin. Bu, ifl süreci iyilefltirme çal flmas n n sorunun sadece bir göstergesini de il, kendisini çözmesini garantilemeye yard mc olacakt r. fl süreci: Faaliyetler De er Sorun Çözümler Sürecin her ad m Bu, müflteriye de er Burada baflar s zl k Çözümler veya veya ö esini ard fl k ekliyor mu? noktalar var m? iyilefltirmeler üzerine olarak listeleyin. Kurulufla? Neden? yilefltirme beyin f rt nas yap n. f rsatlar? Müflterilerinize Odaklanmak çin Araçlar 83

12 Musterinize_Odaklanmak 11/15/12 3:28 PM Page 84 H ZMET KAL TES DE ERLEND RMES Bu formu flirket içi ve d fl müflterilerinizi kuruluflunuzdan ald klar hizmetin seviyesinde araflt rmak için kullan n veya uyarlay n. Bu belge içindeki sorular bir hizmet veya imalat sektörüne uyarlayabilir ya da sorular kendi iflinize özel olarak uydurabilirsiniz. Hizmet kalitesi de erlendirmesi Lütfen, sipariflinizi verdi inizde ald n z hizmetin seviyesinden ne kadar memnun oldu unuzu belirtmek için 1 den 5 e bir ölçek kullan n. Lütfen sol tarafa, her maddenin sizin için önemini yaz n. Sonra sa tarafa, performans m zdan memnun kalma derecenizi belirtin. Madde size uygun de ilse UD yaz n. Önem Memnuniyet Düflük Yüksek Düflük Yüksek Ça r n z n yan tlanmas n n h z Yard mc, nazik müflteri hizmeti veya sat fl temsilcisi Temsilcinin tüm sorular yan tlamak için zaman ay rmas Acele bir durumda siparifli h zland rabilme Sipariflinizi alma h z Teslim edildi inde sipariflin iyi durumda olmas Bir ürünü iade etmede kolayl k Bir siparifli takip edebilme H zl ve etkin sorun çözümü Ürün hakk nda bilgili temsilci Temsilcinin size de erli bir müflteri gibi davranmas Di er: Size sundu umuz hizmeti nas l iyilefltirebiliriz? Lütfen, size sundu umuz hizmetin kalitesini nas l iyilefltirebilece imize dair önerilerinizi afla da tarif edin. Lütfen bu formu geri verin: E-posta ile kime: Posta ile kime: Faks ile kime: Bizimle çal flt n z için teflekkür eder ve size tekrar hizmet etmeyi umar z. 84 Müflterinize Odaklanmak

13 Musterinize_Odaklanmak 11/15/12 3:28 PM Page 93 10, b. Yarat c hizmet telafisi yaflayan müflteriler bunu baflkalar na, ilk seferde rutin bir flekilde iyi bir hizmet alan müflterilerden daha çok anlat rlar. Dolay s yla flirketler h zl, kiflisel hizmet telafisi sunman n yollar n bularak ve ikinci seferde ifli do ru yaparak müflteri ba l l n ve kârlar art rabilir. Baflar l hizmet flirketleri h zl bir flekilde telafi eder ve hatalar ndan ders ç - kar r. Kendinizi S nay n 93

14 Musterinize_Odaklanmak 11/15/12 3:28 PM Page 94 D Z N N K TAPLARI Ekip Liderli i Proje Yönetimi Liderlik Geribildirim Etkili fl Yaz lar Sonuç Al c Müzakere Etkin Sunumlar Stres Yönetimi nsanlar kna Etmek Kriz Yönetimi Kariyerinize Yön Vermek Üstünüzü Yönetmek Görev Devretmek Bir Çal flan flten Ç karmak Bir Çal flan fle Almak Zor Etkileflimleri Yönetmek Çal flanlar Gelifltirmek novasyon Yapmak Performans De erlendirmesi Bütçe Haz rlamak Finans Anlamak De iflimi Yönetmek Strateji Uygulamak Hedefleri Belirlemek Performans Ölçmek Pazarlamay Anlamak Yarat c l Teflvik Etmek fl Plan Oluflturmak Sanal Ekiplere Liderlik Etmek Çal flanlar Elde Tutmak fl Süreçlerini yilefltirmek Stratejik Düflünmek Ekip Yönetimi Koçluk Toplant Yönetimi

15 Musterinize_Odaklanmak 11/15/12 3:28 PM Page 95 Notlar