Yönetim ve Hesapverme Sorumlulu u Amaçları Bakımından Performans Bilgisi

Transkript

1 Aratırma/nceleme/Çeviri Dizisi Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Çeviri Baran Özeren Uzman Denetçi Aratırma ve Tasnif Grubu Cem Suat Aral Badenetçi 22. Grup Ekim 2002

2 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Çeviri Baran Özeren Uzman Denetçi Aratırma ve Tasnif Grubu Cem Suat Aral Badenetçi 22. Grup Ekim 2002

3 Aratırma/nceleme/Çeviri Dizisi: 21 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Çeviri Baran Özeren&C.Suat Aral Eserin Özgün Adı Performance Information for Management and Accountability Purposes Eserin Basım Yeri ve Yılı Tasmanya-Avustralya, Ekim 1997 Avustralya Tasmanya Eyaleti Sayıtayı tarafından yayımlanan ngilizce dokümandan dilimize aktarılmıtır. Sayıtay mensupları için bastırılmıtır. Redaksiyon Baran Özeren Dizgi ve Mizanpaj Gürkan Alpsoy Baskı ve Cilt Sayıtay Yayın leri Müdürlüü Birinci Basım Ekim 2002 TC SAYITAY BAKANLII BALGAT ANKARA Tlf: Fx: sayistay.gov.tr

4 SUNU Bu kitapçık performans ölçümünün amaçları, performans bilgisinin ve ölçülerinin temel özellikleri, performans deerlendirme kriterleri, performans ölçme ve deerlendirme süreçleri, performans ölçülerinin belirlenmesi ve bunlardan yararlanma ve performans bilgisinin yönetimi gibi kamu kesimimizin yeni yeni ilgi duyduu konuları kapsamaktadır. Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi balıklı bu doküman daha önce yayınlarımız arasında çıkan Performans Bilgisine Yönelik yi Uygulama Prensipleri isimli kitapçıkla birlikte önemli bir boluu doldurmaktadır. Kamu kurum ve kurulularımızda da performansa dayalı bütçe anlayıının younlatıı günümüzde bu kitapçıın deeri ve yararı daha da artmaktadır. Keza, kitapçık performans denetimlerini yürüten ve performans denetimlerine ilgi duyan mensuplarımız açısından da kalitesi tartıılmaz bir bavuru kaynaıdır. Bu düüncelerle, çeviri çalımasını titizlikle gerçekletiren Uzman Denetçi Baran Özeren i ve Badenetçi C. Suat Aral ı kutluyor; kitabın dizgi, baskı ve cilt ilerinde görev alan mensuplarımıza teekkür ediyorum. Mehmet Damar Bakan

5 çindekiler Önsöz Sayfa 1. Giri 1 2. Performans Niçin Ölçülür? 3 3. Performans Bilgisi Nedir? 6 4. Ölçü Türleri: Dorudan Ölçüler ve Göstergeler Performansın Boyutları Beklentiler ve Kriterler Ölçüm Yapma ve Deerlendirme Performans Bilgisinin Üretilmesi ve Bundan Yararlanılması Performans Bilgisinin Yönetilmesi Performans Ölçülerinin Deerlendirilmesine Yönelik Kontrol Listesi Performans Ölçülerinin Belirlenmesinde ve Bu Ölçülerden Yararlanmada Karılaılan Bazı Ortak Problemler 73 Sözlükçe 78 Kaynakça 91 I i

6 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Önsöz Son birkaç yıl boyunca Tasmanya Kamu daresi nin hizmet sunumunda daha iyi bir performans sergilemeyi hedefleyen malî yönetim reformlarının hayata geçirilmesi yönünde hatırı sayılır bir ilerleme kaydetmitir. Bu reform sürecinin özünü, kısıtlı kaynakların kullanımı bakımından hesap verme sorumluluunu gelitirme ihtiyacı oluturmaktadır. Genel bütçeli kurulularda malî yönetimin ilgi odaının çıktıya ve sonuçlara kayması, hesap verme sorumluluunun, imdilerde, bütçeden finanse edilen bu mal ve hizmetlerin sunumuyla ilgili performansa ve uygun sonuçların elde edilmesinde çıktıların katkı salamasına odaklanma anlamına gelmektedir. Hedeflere ulaılmasında ilgi odaının girdilere ve faaliyetlere yönelik hesapverme sorumluluundan performansa yönelik hesapverme sorumluluuna doru kayması performans ölçülerini belirleme, deerlendirme süreçlerinden yararlanma ve performans bilgisini üretme hususlarında yeni becerileri ve anlayıları gerektirmektedir. Bu doküman, performans bilgisinin yönetimi ve bu bilgiden yararlanma açısından bir balangıç rehberi olarak hazırlanmıtır. Yöneticileri ilgilendirmekte olup kurum içi yönetsel amaçlar ve dıa dönük raporlama açısından performans bilgisinin kullanımıyla ilgili önemli meseleleri ele almaktadır. Performans ölçümünün ve deerlendirmesinin ilkeleri ile temel kavramlarını özetlemekte ve performans bilgisinin yönetilmesinde performans ölçüsünü belirlemeye yönelik etkin sistemlerin kurulmasında kurumlara yardımcı olacak pratik bilgiler salamaktadır. Bu dokümanın hazırlanmasında emei geçen herkese, özellikle de rehberin derlenmesinden ve yayıma hazırlanmasından sorumlu olan Heater Felton un çalımasına teekkür ederim. D. W. Challen Sekreter Ekim 1997 I

7 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi 1.Giri Bu doküman, genel bütçeli kuruluların yöneticilerine, kurum içi yönetim amaçları ve hesap verme sorumluluunun gerekleri bakımından performansın ölçülmesi ve performans bilgisi hakkında bilgi salamak üzere hazırlanmıtır. Hem performansın ölçülmesi ve deerlendirilmesi ile ilgili ana kavramlara giri, hem de performans hakkında bilginin üretimi, kullanımı ve yönetimi için temel bir rehber niteliindedir. Doküman, her ne kadar, uygulamaya odaklansa da, performans bilgisinin üretimine ve bu bilgiden yararlanmaya yönelik prosedürlerin bir özeti olarak görülmemelidir. Örnein bütçe amaçları bakımından performans bilgisinin raporlanmasına yönelik spesifik gereksinimlere dokümanda yer verilmemitir. Bu doküman daha çok performans bilgisinin kurum içi ve kurum dıı amaçlar açısından üretilmesine ve yönetimine yardımcı olabilecek genel bir rehberlik salamaktadır. Dokümanın odaklandıı konunun gerisinde iki önemli ilke bulunmaktadır: performans bilgisinin yönetimi kurumsal bir sorumluluktur; ve performans ölçülerinin belirlenmesi ve bunlardan yararlanma kurumun planlama, bütçeleme ve raporlama süreçlerinin ayrılmaz parçası olmalıdır. Doküman altı ana balık altında ekillendirilmitir: performans ölçümünün amaçları, performans bilgisinin ve ölçülerinin temel özellikleri, performans deerlendirme kriterleri, performansı ölçme ve deerlendirme süreçleri, performans ölçülerinin belirlenmesi ve bunlardan yararlanma, performans bilgisinin yönetimi. Bu doküman, sürekli bavurulabilecek bir kaynak olup, belirli amaçlar için önemli bilginin kolaylıkla anlaılıp, açıklanabilmesi için kaleme alınmıtır. Her bölüm somut bir konuya odaklanmakta ve performans ölçümünün boyutları ile ilgili muhtelif sayıdaki konuyu ve ilkeyi özetlemektedir. Örnein; performans bilgisini üretmede ve bundan yararlanmada bazı ortak sorunlar, 1

8 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi performans bilgisi yönetiminin temel prensipleri, performans ölçülerini belirlemeye ve bunlardan yararlanmaya dönük bazı genel ilkeler, performans ölçülerini deerlendirmeye yönelik kontrol soruları, kalitenin deerlendirmesiyle ilgili sorunlar, müteriler ve tüketicilerle anket yapılmasıyla balantılı meseleler, performansın boyutları, kamu sektörü çıktılarının temel özellikleri. Metin içinde, ayrıca ekiller ve kutular önemli kavramlarla ilgili tanımlara, tasvirlere, açıklamalara ve örneklere kolayca ulamayı salamaktadır. Performansın Ölçülme Nedenleri Genellikle, ölçülen yapılır. Sonuçları ölçmezsen, baarılı ya da baarısız olduundan söz edemezsin. Baarıyı göremezsen, onu ödüllendiremezsin. Baarıyı ödüllendiremezsen, muhtemelen, baarısızlıı ödüllendirirsin. Baarıyı göremezsen, ondan dersler çıkaramazsın. Baarısızlıı kabul etmezsen, onu düzeltemezsin. Sonuçları sergileyebilirsen, kamuoyunun desteini alırsın. 2

9 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi 2. Performans Niçin Ölçülür? Performans ölçümü kendi baına bir amaç olarak yapılan bir i deildir. Karar almada yararlanmak üzere uygun ve güvenilebilir bilginin edinilmesini salamak için, gerektiinde iletilen bir süreçtir. Karar alanların, iyi yönetim için temel niteliindeki u iki soruya uygun ekilde yanıt verebilmek için performans hakkında ilgili, doru ve güvenilir bilgiye devamlı olarak ulamaları gerekir: imizi ne kadar iyi yapıyoruz? Nasıl daha iyi yapabiliriz? Performansın sistematik olarak ölçümü ve deerlendirmesi sayesinde, u türden sorularla daha iyi bilgilere sahip olarak, bize yardımcı olacak kanıtları elde ederiz: mevcut hizmetler daha ne kadar iyi yapılır? Hizmetler onlardan yararlananların gereksinimlerini daha ne ölçüde iyi karılar? Salanan hizmetler, hükümetin (devletin) kurumdan bekledii performansla tutarlı mıdır? Performans bilgisine kurum içi ve dıı amaçlar (ekil 1) bakımından ihtiyaç duyulur. Bu türden bilginin zamanında elde edilebilirlii, performansın nasıl gelitirilecei hakkında bilgiye dayalı kararların alınmasını salar. 3

10 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi ekil 1: Kurum çi ve Kurum Dıı Amaçlar Bakımından Performans Bilgisi Kurum Performans Bilgisi Kurum Dıı Amaçlar Kurum çi Amaçlar Bütçe Bütçe Hazırlama Hesap Verme Sorumluluu Yönetim Gelime Kaynak Tahsisi 2 No lu Bütçe Dokümanı Bakanlıın Performans Deerlendirmesi Yıllık Raporlar Kurum çi Hesapverme Sorumluluu Ölçüm Yapmanın Amaçları Çıktı performans ölçüleri kurumlara ve hükümete u konularda yardımcı olmak üzere bilgi salar: yapılmakta olanları izleme, doru ilerin yapılıp yapılmadıını deerlendirme, deiikliklere uyum gösterme, deiimi yönetme, baarıların hesabını verme, mal ve hizmetlerin tedarikini gelitirme. 4

11 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Bir kurum stratejik olarak odaklandıı performans bilgi sisteminin bir parçası olarak performans ölçülerini belirleyip yönetmesi durumunda hem hükümet (devlet) hem de kurum yöneticileri tutarlı, güvenilir ve zamanlı bilgiye ulaabilirler. Bu durum, hükümeti ve kurum yönetimini stratejik karar almanın ve kaynak tahsisinin gelitirilmesi açısından daha elverili bir duruma getirir. Bilgiye dayalı daha iyi karar alınması hizmet sunumlarının daha etkin ve verimli hale gelmesi ve toplum için daha gelikin etkiler yaratılması ile sonuçlanmalıdır. Hesap verme sorumluluunun raporlanması bakımından kurum yöneticilerinin etkinlik, verimlilik ve uygunluk göstergeleri türünden kurum dıına yönelik çıktı ölçülerine odaklanması gerekir. Kurum yöneticileri, özellikle, kurum içi yönetim amaçları bakımından çok geni ölçekli bir dizi ölçüye (dorudan çıktı üretme ölçüleri ve performans göstergeleri) de ihtiyaç duyar. Kurum içine odaklanan ölçülere dayanarak üretilen bilgiden, çıktı üretiminin izlenmesi ve derhal veya kısa vadede sunulan mal ve hizmetlerin geni bir tüketici, müteri veya toplum kesimi üzerinde istenen muhtemel etkiyi yaratması amaçlarıyla yararlanılır. Bu türden ölçüler yöneticilere, kurumun deiiklikleri belirleyip onlara uyum salamasına ve süreklilik temelinde mal ve hizmet üretimini gelitirmesine katkıda bulunacak bilgiyi salar. ekil 2: Performans Bilgisinin Dört Unsuru Performans Bilgisi Ölçüm Prosedürü Ölçüler Kriterler Balamsal Bilgi Göstergeler Somut Hedefler Dorudan Ölçüler Standartlar Kıyaslamalar 5

12 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi 3. Performansı Bilgisi Nedir? Performans bilgisi yapılan ilerle ilgilidir Performans bilgisi hedefler, planlar ve tasarlananlarla ilgili olarak karar almak amacıyla sistematik biçimde toplanan bilgidir. Bu bilgi, karar almada kanıt olarak yararlanmaya elverili olan performans hakkındadır. Sayılar (veri veya nicel bilgi), veya kelimeler (nitel bilgi) ve birbiriyle balantılı dört unsurdan (Bkz. ekil 2) ibaret formatta olabilir. Performans bilgisinin dört unsuru unlardır: ölçü -dorudan veya bir gösterge eklinde olabilir, ölçüm prosedürü -ölçü hakkındaki bilginin nasıl toplanacaını ve yorumlanacaını açıklar, baarıyı deerlendirmede yararlanılacak kriterler -somut hedefler, standartlar veya kıyaslama biçiminde olabilir, konuyla ilgili (balamsal) ve açıklayıcı bilgi -kriterlere uygun olarak ölçüye kıyasen baarılanın ne olduunun duyurulmasıdır. Performans bilgisi, kurumda yapılmakta olan ilerle deil, kurumun baarmı olduu ilerle ilgilidir. Ara çıktılar, üretim oranları, faaliyet toplamları türünden sürece ilikin veriler, i yükü ölçüleri, talebe ilikin ölçüler performans hakkında kendi balarına kanıt salamazlar. Bu türden ölçüler; çıktı üretiminin zamanında yapılması ve kalite ve maliyet ile ilgili somut hedeflerin karılanması bakımından kurum yönetimine yarar salarlar. yükü ve talep ölçüleri, kurumun performansının ve faaliyette bulunduu balamın anlaılması bakımından ihtiyaç duyulan bilgiyi salayabilmeleri nedeniyle zaman zaman performans göstergeleri ile birlikte rapor edilir. 6

13 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Çalıma Faaliyetinin Ölçüleri Performansın raporlanmasında yapılan ortak hata, çalıma faaliyetinin ölçülerinden bunlar sanki performans göstergesiymi gibi yararlanmaktır. yükü ölçüleri, kiilerin bir eyler baarıp baarmadıkları hakkında bilgi salamaz, ancak ne kadar sıkı çalıtıkları hakkında bilgi verebilir. Örnein, Bir hizmetten yararlananların sayısı önemli bir çevresel faktör ölçüsü (hizmete olan talep niteliinde) olup; kurumun bu talebe ne kadar yanıt verebildiinin (yani ne kadar iyi performans gösterdiinin) raporlanması deildir. Belirli bir hizmet düzeyinde bir yılda kii baına düen ilem gören kii sayısı, izlenen performans düzeyindeki deiiklikler üzerinde bir etki yaratan dier dı faktör hakkındaki açıklayıcı bilgilerle birlikte, uygun bir performans ölçüsü olabilir. Nicel ve Nitel Bilgi Performans bilgisi iki biçimde olabilir: Nicel -yani; sayısal bir deer söz konusudur, Nitel -yani; performansın temel özellikleri kelimelerle tasvir edilir. Bunun anlamı performans bilgisinin istatistikî veri ya da anlatım eklinde olabileceidir. Nitel performans bilgisi çok deiik kaynaklardan edinilebilir. Örnek olarak; Paydalarla yapılan mülakatlara dayanan raporlar, uzmanların verdii yazılı görüler, mülakatlar, periyodik anketler veya odak gruplardan yararlanma suretiyle elde edilen müteri görülerinin özetleri, Özel olarak yapılan denetimler, deerlendirmeler, aratırma etüdleri. Performansın deerlendirilmesinde hangi tür bilgiye ihtiyaç duyulacaına karar verilirken, bilginin toplanma amacına ve performans bilgisinin içerii hakkındaki kararlara odaklanmak önem taır. 7

14 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Performans ölçülerinin belirlenmesinde yaygın biçimde yapılan üç hata unlardır: çok fazla sayıda ölçü belirlemek, her bir çıktı için yalnızca tek bir ölçüden yararlanmak suretiyle çıktı performansını ölçmek, yalnızca kolaylıkla ölçülen sayısal verilere, etrafta hemen bulunabilecek ölçülerden elde edilen tipik verilere younlamak. Performans ölçülerini saptamaya yönelik ilk giriimler, genelde, bir çou faaliyet ve girdi ölçüleri olan çok sayıda ölçünün belirlenmesine neden olmaktadır. Bütün ölçüler kurum içerisinde deiik kademelerdeki yönetim veya hesap verme sorumluluu amaçları için yararlanılabilen bilgiyi salamakla birlikte; ölçüler aracılııyla elde edilen bilgi kümesi kullanısız ve raporlamayı hedeflememi olabilir. Anlamlı olması bakımından performansla ilgili bir raporun az sayıda önemli gösterge setine odaklanması gerekir. Özellikle, hangi amaçla bilgiye ihtiyaç duyulduunun bilinmesi ve rapor okuyucusunun alacaı kararın nitelii performans ölçülerinden yararlanmada baarının anahtarıdır. Performans raporlamasının basitletirilmesine yönelik yaklaımlar, genellikle bir çıktının performansını temsil eden yalnızca tek bir ölçünün seçimi ile sonuçlanmaktadır. Çok basit görünen problemi karmaık hale getiren bu tür giriimler performans ölçüsünden yararlanma konusunda ortak kabul görmekte ve tartımalara neden olmaktadır. Tek bir ölçü nadiren çıktı performansının tek cephesini yeterli ekilde belgeler. Daha çok, dengeli bir performans görünümü elde etmek için bir kaç kriterleri kapsayan bir ölçü setine ihtiyaç duyulur. Genellikle, aksi istikametleri yansıtan göstergelere sahip olmak yararlıdır. Mevcut verilerden, mümkün olduunca, yararlanılmasına ramen, bunların kritik edilmeden kullanılması, muhtemelen, performans ölçülerinin; uygun performans boyutlarına odaklanamamasına, salıklı olmamasına, açıklama gücüne sahip olmamasına neden olabilir. 8

15 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Geçerlilii ve güvenilirlii test etmek üzere uygulanan istatistikî kurallar dolayısıyla, nitel olanlardan daha kullanılı, daha tarafsız ve daha güvene layık olduu düünülen nicel ölçülere, geçmite, kimi zaman aırı vurgu yapılmıtır. Ancak, hatırda tutulması gereken iki husus bulunmaktadır: sübjektiflik nicel ölçülerin yararlılıı ve geçerlilii üzerinde (örnein; bir ölçünün ilgi odaına karar verme süreci veya bir ankette sorulan soru aracılııyla) etki yaratabilir. rakamların tek balarına bir eyler anlatabilmesi ve etkin karar alma bakımından yöneticilere yeterli bilgi salaması güçtür. Nicel ölçülerin özellikle sunulduu performans raporlarında iki hataya sıkça rastlanmaktadır: ulaılan performans düzeyinin nasıl yorumlanması gerektiine dair rehberlik veya açıklayıcı bilgi salanamaması, ulaılan performans düzeyi yorumlanırken dısal etmenlerin dikkate alınmaması. Nitel bilgi bir kurumun performansının anlaılmasında çok önemlidir. Pek çok durumda, nitel ölçülerden elde edilen çıktı performansının özel bir boyutu hakkında elde edilen bir kanıt, belirli kararlar açısından, nicel verilerin saladıından daha uygun olacaktır. Bu yüzden, yöneticiler açısından performansın ölçülmesi güç yönlerinin raporlanması ya da ihtiyaç duyulan açıklayıcı bilginin salanması bakımından nitel ölçülere ulaılması yaamsal önem taımaktadır. Nicel ölçüler nadiren kendi balarına kullanılmalıdır. 9

16 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Performans ölçülerinin anlamlı biçimde raporlanması Performans ölçülerinin anlamlı biçimde raporlanması tasvire dayalı yorumu gerektirir. Bu yorum u hususları kapsar; çevre hakkında balamsal irdeleme ve ölçünün önemi hakkında bir mülahazayı içeren yorumlayıcı bir analiz. Yönetim bilgi sisteminden temin edilen raporlar türünden basit rakamlar çok az ey anlatır ve yanıltıcı olabilir. Dısal Faktörler Performansı etkileyen dı faktör ölçülerinin rapora performansın kısmen açıklanması biçiminde dahil edilmesi yararlı olabilir. Örnein, müteri talebinin younluundaki ( i yükü deiiklii) veya niteliindeki deiiklikler, kendileri çıktı performansının göstergeleri olmasa da, çevredeki deiiklikler hakkında önemli bilgiler salayabilirler. Ekonomik, sosyal ve demografik çevrede meydana gelen deiiklikler etkinlii ve verimlilii etkileyebildiinden bunların raporlanması gerekir. Bu deiikliklerin yarattıı etki, örnein, önemli personelin kaybına, bütçe kısıtlamalarına, yasal deiikliklere, kalifiye elemanlara ücret vermeye ve onları elde tutabilmeye yönelik kurum kapasitesini etkileyecek politikalara yol açabilir. 10

17 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi 4. Ölçü Türleri: Dorudan Ölçüler ve Göstergeler Ölçüler Ölçü, yapılacak ölçüm bakımından ilgi noktasını tanımlayan açık bir ifadedir: Yani, ölçü ölçülecek olanın ne olduunu belirler. Bir ölçü bakımından spesifik ilgi noktası unlar olabilir: alıcıların ihtiyaç duyduu mal veya hizmetlerin kalitesi, bir hizmetin zaman ve maliyet gereklerine uygun olarak üretimi, üçüncü bir tarafça maliyeti karılanan bir çıktının müteri üzerinde yarattıı etki, hizmetin toplum üzerinde yarattıı etki, mal veya hizmetin sunumunda kullanılan girdiler. Performans bilgisi ya dorudan ölçüler ya da göstergelerden (dolaylı ölçüler) yararlanmak suretiyle elde edilebilir. Dorudan ölçüler ve performans göstergeleri belirlenirken veya seçilirken, bir ölçüden yararlanmak suretiyle üretilen bilginin uygun kalitede olmasına özen gösterilmelidir. Elde edilen bilginin kaliteli olmasını salamak için ölçülerin; geçerli, (ölçüler aslında ölçmeleri gereken temel özellikleri ölçerler) güvenilir, (çünkü, verili koullar göz önüne alındıında, ölçüye kıyasen üretilen bilgi önemli biçimde bir farklılık göstermeyecektir) amaca uygun, doru ve zamanlı olması gerekir. 11

18 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Dorudan Ölçüler Dorudan ölçüler belirli faaliyetler, süreçler veya çıktı üretim sistemlerinin fiilî sonuçları hakkında kanıt salamalıdır (ekil 3). Dorudan ölçüler somut hedeflerle balantılı olarak yapılan ilere odaklanır ve neler yapıldıı, neler üretildii veya baarıldıı ve ilgili faaliyetin düzeyi hakkında bilgi salayabilir. Bunlar, örnein; tutumluluu, i yükünü, hizmete duyulan talebi, altküme-çıktı ürününü ve çıktıyı ölçebilirler. Farklı Nitelikteki Dorudan Ölçü Türlerine likin Örnekler Tutumluluk: Her bir girdi birimine düen maliyet örnein; personelin çalıma süresi. yükü: lem gören olguların sayısı. AltKüme-çıktı (ya da ara çıktı) ürünü: Personelin saat baına düen ilem ortalaması. Çıktı: Ameliyat için ortalama bekleme süresi. ekil 3: Dorudan Ölçü Türleri Dorudan Ölçüler Girdi Faaliyet Ara Çıktı Ürünü Çıktı Tutumluluk Yükü Nicelik Malzeme Miktarı Talep Maliyet Vaktindelik ve Kalite 12

19 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi yükü, malzeme miktarı, talep ölçüleri gibi faaliyet düzeyine veya girdilere odaklanan dorudan ölçülerin performansı ölçmedii hatırda tutulmalıdır. Bu türden ölçüler insanların ne kadar çok çalıtıı, tüketilen kaynakların miktarı hakkında bilgi salayabilir; ancak bir eylerin baarılıp baarılmadıı hakkında bilgi vermez. Yine de, bazı dorudan ölçüler performansı ölçer. Çıktı ölçüleri, performansın dorudan ölçüsü olup önceden belirlenen somut hedeflere ve standartlara göre bir ürün veya hizmetin teminindeki standart, maliyet, vaktindelik ve nicelik hakkında bilgi salar; bir çıktının planlandıı gibi üretilip üretilmediini ölçer. Çıktıların elde edilmesinde gösterilen performansın deerlendirilmesinde yararlanılan dorudan ölçüler genellikle u hususlara odaklanmaktadır: çıktıların nicelii; örnein, miktar, arz düzeyi, çıktıların kalitesi; örnein, kabul edilen bir standart, çıktıların zamanlılıı; örnein, teslim veya cevap verme süresi, çıktı maliyeti; örnein, çıktı birimi baına düen maliyet ve toplam maliyet. Bunların tümü dorudan performans ölçüleridir ve performansın kendi balarına göstergeleri deildir. Performans Göstergeleri Göstergeler dolaylı ölçülerdir. Bir çıktının üretimindeki bir aamada gerçekletirilen ilerin performansın bir dier aamadaki veya düzeydeki sonucunu nasıl daha iyi bir hale getirildiine dair kanıt salar. Göstergeler kurum faaliyetinin deiik yönlerini ölçen dorudan ölçüler arasındaki ilikiden türetilir ve bir dizin, bir oran, birim baına bir ölçü eklinde veya bir baka karılatırma eklinde ifade edilir. 13

20 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Örnein; 1. Devlet lkokul Eitimi: Kayıt Yapma Endeksi Eyaletteki bütün okullara tam gün ve eit biçimde kayıt olmanın yüzdesi olarak her birimdeki kayıt sayısı. 2. Mahkumlardan Toplam Yararlanma Yüzdesi Ortalama mahkum sayısının yararlanılabilir mahkum sayısına bölünüp 100 le çarpımı. 3. Mahkumların Kaçma Yüzdesi 30 Haziran itibariyle, 12 aylık dönem içinde açık ve kapalı cezaevlerinden kaçan toplam mahkum sayısının yıllık ortalama mahkum sayısına bölünüp 100 le çarpımı. 4. Acil Yardım Servisine Gelenlerin 28 Gün çinde Hastaneye Yeniden Bavurma Oranı Ölümler hariç olmak üzere, 28 günlük dönem içinde hastaneye yapılan toplam bavuru sayısının yüzdesi olarak hastaların acil yardım servisine yeniden bavuru sayısı. 5. Avustralya Salık Standartları Kurulunca Yetki Verilen Hastanelerin Yüzdesi Kurulun yetki kapsamı içindeki toplam hastane yatak sayısının yetki verilen hastanelerin yatak sayısına oranı. 6. Her irket Bölünme Olayı Baına Düen Kullanıcı Sermaye Maliyeti irket bölünme olayına göre bölünen aınma ve fırsat maliyeti. Etkinlik, verimlilik, amaca uygunluk, ihtiyaçlara duyarlılık ve eitlik veya sosyal adalet gibi önemli çıktıların performans boyutları deerlendirilirken göstergelerden yararlanılır (ekil 4). Örnein yukarıda 4-6 numaralı paragraflardaki ölçüler Kamu Acil Servis Hastanelerinin performansının boyutları açısından aaıdaki sonuçlara dönütürülmütür: 14

21 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi ölçü 6 bir verimlilik göstergesidir. ölçü 5 bakım süreçlerinin kalitesine ilikin genel temsili bir ölçü olup etkinlik göstergesi olarak kullanılmaktadır. Ölçü 4 bir ulusal standardı göstermek üzere belirlenmi olan kalite boyutuna ilikin ölçü olup, etkinlik göstergesidir. ekil 4: Göstergelerden Yararlanmak Suretiyle Ölçülebilen Performans Boyutları Performansın Boyutları Verimlilik Etkinlik Uygunluk htiyaçlara Duyarlılık ve Sosyal Adalet Örnek Özürlülere Yönelik Hiz metlerin Verimlilik Göstergesi Toplam bütçenin genel gidere oranı Örnek Çocuk Salıı Hizmetlerinin Etkinlik Göstergesi Hizmet verilen her 1000 çocuk baına düen tanımlanabilen bulaıcı hastalık sayısı Örnek Özürlülere Yönelik Hiz metlerin Uygunluk Göstergesi Kullanıcının hizmetin uygunluundan duyduu memnuniyet Örnek Dil Eitimi ve Öretiminin Sosyal Adalet Göstergesi Hedef popülasyonun bir yüzdesi olarak dil eitimine ve öretimine özürlülerin katılımı Performansın ölçümüne uygulandıında, gösterge teriminin iki anlamı bulunmaktadır. Gösterge; ya olabilir. baarının nasıl ölçülebileceini tanımlayan açık bir ifade; ya da daha genel performansı açıklayan ve belirli bir performans boyutu hakkında (bir veri seti veya kanıt niteliindeki) bilgi 15

22 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Örnek: Bir Çıktı Göstergesinin Uygunluu Uygunluk: htiyacı veya talebi karılamak üzere yürütülen çaba hakkında bilgi. Çıktı uygunluk göstergesi: Ölçünün ilgi noktası: Devlet okullarında ilkokul örencisinin kayıt yaptırması. Gösterge: Tasmanya daki toplam ilkokul kayıtları içerisinde devlet okullarına yapılan kayıtların payı. Kriter: Avustralya ortalamasıyla karılatırma. Gösterge terimi, iaret etmek; sergilemek; bir ey hakkında fikir vermek veya bir eyden anlam çıkarılmasını salamak anlamında göstermek fiilinden türetilmitir. Göstergeler bir kurumun performansı hakkında, performansın yalnızca ölçülen boyutundan daha genel bir anlam çıkaran kanıtlar sunar. Dorudan ölçülerden farklı olarak performans göstergeleri, ölçümü yapılan boyut açısından fiilî baarı hakkında bir kanıt olarak yararlanılacak bilgiyi üretemez. Göstergeler, neden/sonuç balantılarının açık olmadıı alanlarda ve performansta meydana gelen deiikliklerin dorudan ölçülmesinin güç olduu yerlerde performansa rehberlik salar. Göstergeler, örnein yapılan i ile ihtiyaç arasındaki veya sunulan hizmet ile hedeflenen sonuçlar arasındaki ilikilere odaklanır. Bu nedenle, göstergeler bazen göreli ölçüler olarak adlandırılır. Performans göstergelerinden yararlanmaya yönelik temel ilke karılatırmadır. Bir endeks, bir oran, birim baına düen ölçü veya benzeri ölçü bizatihi bir karılatırma biçimidir. Buna ilaveten, bir performans göstergesine karın baarılan somut hedefler, standartlar veya kıyaslamalar gibi önceden belirlenen kriterlerle yapılan karılatırma aracılııyla deerlendirilir. Performans düzeyleri; kaydedilen ve analiz edilen bir zaman dilimi içerisindeki trendler veya bir deiiklikten önce ya da sonra ölçüldüünden, bilginin anlamı ancak daha önceden belirlenen bir somut hedef veya dier kriterler ile karılatırma yapılmasıyla açıklık kazanır. 16

23 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Kriterler kurumun performansa yönelik beklentilerini temsil eder. Bir performans ölçüsünden, baarıyı deerlendirebilmek bakımından yararlanabilmek için, her ölçünün en azından ölçüyle birlikte kullanılmak üzere belirlenmi ve onunla balantılı bir kriterinin bulunması gerekir. Planlanmayan Sonuçlar Üst yönetimin ilgilendii ciddi konulardan biri, performans bilgi yönetim sisteminin önemli ancak öngörülmeyen sonuçlarla nasıl baa çıkacaıdır. Baarı ve baarısızlık hakkındaki kararların yalnızca daha önceden belirlenmi amaçlara ve somut hedeflere ilikin beyanlarına dayandırılması durumunda, planlanmayan sonuçlar beklenilenlerden daha önemli olsalar bile önemsenmeyebilir. Çıktı planlanmı olanlardan farklı sonuçlar üretirse, ne olur? stenmeyen sonuçlar etkinlik hakkındaki kararlara ne ölçüde katkıda bulunur? Bu türden planlanmayan sonuçlar olumlu veya olumsuz olabilir, ancak, böyle bir durumda, performans izleme sistemi, bunları az da olsa dikkate alabilir. Planlanmayan sonuçlar hakkındaki bilginin bir daha toplanmaması da mümkündür. 17

24 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi 5. Performansın Boyutları Bir kurumun, Hükümet adına, topluma sunduu hizmetlerin ne ölçüde iyi olduunun deerlendirilmesinde, performansın ölçülebilecek altı temel boyutu bulunmaktadır: Tutumluluk (bir girdi ölçüsü), Hizmetin verimlilii, Hizmetin etkinlii, Yeterlilik (sonuçların planlananla karılatırılması), htiyaçlara duyarlılık, sosyal adalet ve eitlik; ve Kalite. Tutumluluk Tutumluluk, birim girdi baına maliyet olarak tanımlanır ve bir çıktının üretilmesinde yararlanılan kaynakların en aza indirilmesidir. Tutumluluk, bir performans göstergesi olmayıp dorudan bir ölçüdür fiilen yapılanlara ilikin bir ölçü. Sunulan hizmetin üretiminde, kullanılan girdi üzerinde younlaır. Bu ölçü, özellikle kurum içi yönetim açısından yararlı olup bir hizmet veya satın alma sözlemesinin parçası olarak raporlanmayı gerektirebilir. Bahse konu ölçü, performans göstergelerinin anlamını yorumlamada yararlı olabilecek önemli balamsal bilgileri de salayabilir. Verimlilik Verimlilik, genellikle, kurumların, çıktılarını üretirken kaynaklarını ne ölçüde etkin kullandıklarını ifade etmek üzere yararlanılan bir terimdir. Verimlilik hem çıktı hem de sonuç seviyesinde ölçülebilir. Örnein, ölçüler maliyet verimlilii ve üretim verimlilii türünden faaliyet verimlilii veya kaynak tahsisindeki verimlilik gibi sonuç verimlilii boyutlarına odaklanabilir. Çıktı veya faaliyet verimlilii göstergeleri çıktılar olarak sonuçlanan kaynak girdileri ile balantılıdır. Bir etkinliin ya da faaliyetin ne ölçüde iyi yürütülmekte olduunu gösterirler. 18

25 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Faaliyet verimlilii: Çıktı miktarı (yani, veri alınan girdi setinin ortaya çıkardıı maksimum çıktı), Maliyet (yani veri alınan girdi setinin üretilmesine balantılı olan en az maliyet ya da en az girdi), Çıktıların bileimi (yani, veri alınan girdi seti için çıktıların optimum bileimi) açılarından ölçülebilir. Verimlilik daha az veya aynı düzeydeki kaynakla daha fazla ya da daha kaliteli hizmetin üretilmesi demektir. Verimlilik esasen bir organizasyonun yapısı ve faaliyetleri tarafından belirlenir. Basit bir anlatımla, optimum performans ile fiili performans arasındaki ilikidir. Optimum performans en uygun girdi bileiminden en iyi ekilde yararlanılmasıdır. Verimliliin birim maliyeti ve üretim ile ilgili ölçüleri emek ve sermaye gibi spesifik üretim faktörleri için ayrı ayrı gelitirilebilir; örnein, suçluların personele oranı ve mahkum baına düen varlıkların deeri Islah Hizmetleri bakımından ulusal performans raporlaması için belirlenmi iki etkinlik ölçüsüdür. Verimlilik Ölçüleri Maliyet verimlilii göstergesi: Çıktı birimi baına maliyet (birim maliyeti) Üretim verimlilii: Girdiler ve çıktılar arasındaki ilikinin çeitli boyutlarına ait ölçüler; örnein, birim maliyet üretim verimliliinin temsilî bir göstergesi olarak da kullanılır. Üretkenlik dizinleri: Temel alınan dönemden baka bir döneme ölçünün göreceli deiimi. Kaynak verimlilii: Belirli bütçe sınırlamaları içinde en uygun hizmet bileiminin üretimi. Verimlilik ölçülerinden yararlanılırken özen gösterilmesi gerekir. Örnein, bir kurumda kaynak tahsisini belirlemeye dönük verimlilik ölçülerinden yararlanılırken yapılabilecek tek bir basit hata ortalama verimliliin marjinal verimlilikle karıtırılmasına sebep olacaktır. Bu ise, ortalama verimliliin yüksek göründüü ancak hizmetin sunumunda daha küçük net etki yaratan bir çıktıya fazladan kaynak tahsis edilmesine yol açacaktır. 19

26 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Verimliliin ölçümüne çok fazla vurgu yapılması hedef kaymasına neden olabilir. Az sayıdaki somut performans hedefinin (çounlukla da sayısal olanlarının) yerini hizmet sunumu bakımından gerçekleen amaçların (genel hedeflerin) alması durumunda böylesi bir durum meydana gelebilir. Bu nedenle, kurumun deiik tipteki ölçülerden dengeli bir kompozisyon içinde yararlanması ve çıktı tedarikinin amaç ve sonuçlarla açık ve net ekilde balantısını salamaya yönelik ölçülerin bulunması önemli hususlardır. Faaliyet verimliliinin göstergeleri Faaliyetlere dönük verimlilik göstergelerinin çıkı noktası girdi ve çıktılar arasındaki ilikidir. Faaliyetlere dönük verimlilik göstergeleri hizmet sunumunun farklı boyutlarına ait ölçüler kadar üretim ölçülerini de kapsar. Faaliyet verimliliinin göstergeleri aaıdakilere benzer sorulara yanıt arar: Müterilerimize hizmet sunmanın maliyeti kaç liradır? Bu maliyet daha önceki performansla veya baka bir kurumun benzeri hizmetleriyle nasıl karılatırılır? Sonuç verimlilii göstergeleri Sonuç verimlilii göstergelerinin ilgi alanı girdi ve sonuçlar arasındaki ilikidir. Sonuç verimliliinin göstergeleri aaıdakilere benzer sorulara yanıt arar: Çıktının maliyeti ile faydasını nasıl karılatırabiliriz? Çıktının etkin bir sonuç dourup dourmadıını nasıl anlarız? Sonuçların elde edilmesi bakımından çıktı daha etkin biçimde üretilebilir mi? Bütçe sınırlamaları içerisinde hizmetin optimum seviyede üretilip üretilmediini nasıl anlarız? 20

27 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Fayda Maliyet Ölçüsü Üretim sisteminin hedefleri veya planlananlar fiili sonuçlarla karılatırılır: Örnein, dolar maliyeti baına düen net sosyal fayda. Bu ölçü olumlu olanlar kadar öngörülmeyen olumsuz sonuçları da kavrar ve çıktı üretim sistemi planlananların yanı sıra sosyal adalet hedeflerine de dikkat çeker. Etkinlik Etkinlik hedeflere ulaılmasındaki baarıyı ifade eder. Doru faaliyetin yürütülmesi ve arzulanan bir etkinin yaratılması veya bir sonucun baarılmasıyla ilgilidir. Etkinlik bir organizasyon ile dı ortamı arasındaki iliki tarafından belirlenir. Etkinlik çok farklı kademelerde ölçülebilir. Bir hizmet, hedef kitleye ulatıı ve yeterli biçimde üretildii takdirde faaliyet etkin olabilir. Uzun vadeli politika hedeflerini yerine getirdii ve planlanan sonuçları dourduu takdirde politika olarak etkin olabilir. Etkinlik göstergeleri hizmetin sunumundaki deiik aamalarda baarılan hedeflerin miktarına odaklanır. Etkinlik göstergeleri, çıktıların imdiki ve kısa vadeli etkilerle ve/veya uzun vadeli sonuçlarla balantısını kurar. Bütüncül hedefi baarma yolundaki adımları ölçer ve çıktıların arzulanan hedefleri baarmak için gereken niteliklere sahip olup olmadıını test eder. Ayrıca, hedeflerin baarılma derecesini gösterir. Etkinlik hakkında bilgi toplama metotları arasında, uzun süreli aratırmalar ve deerlendirme projeleri kadar müteri anketleri, gözleme dayalı etütler, odak gruplar, örnek olay çalımaları gibi temsilî ölçüler sayılabilir. Etkinlik u balamlarda ölçülebilir: Çıktının yaratılan fiilî etkiyle karılatırılması, Çıktının planlanan sürecin aamalarıyla veya üretim sisteminin hedefleriyle karılatırılması, 21

28 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Üretim sisteminin hedefleriyle fiilen yaratılan etkinin mukayese edilmesi, Sonuç birimi baına düen çıktı oranı, Baarılı sonuç birimi baına düen maliyet (maliyet etkinlii), Birim maliyet baına düen net sosyal fayda, stenmeyen önemli etkiler yaratılmadan bütçedeki hedeflerin karılanma baarısı, Genel etkinlik ölçüleri aaıdakilere benzeyen soruların yanıtlarını arar: Çıktı kaynak tahsis amacını gerçekletiriyor mu? Ne tür iler planlanan sonuçların baarıldıının kanıtı olarak gösterilecek? Çıktı en etkin ve en verimli ekilde mi elde ediliyor? Maliyet etkinlik ölçüleri aaıdaki gibi sorulara yanıt arar: Hizmet sunum yaklaımından en düük maliyetle mi yararlanıldı? Alternatif sunum yaklaımları hedeflerin en ehven maliyetlerle baarılmasını salayacak mı? Kullanıcı fiyatı uygun mu? 22

29 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Etkinlik Göstergeleri Etkinlik göstergeleri genel nitelikteki soruya yanıt verir: Çıktı planlanan sonuçları veriyor mu (ya da vermesi mümkün mü)? Maliyet etkinlik göstergesinin formülü öyledir: Baarılı sonuç birimi baına maliyet Çıktı etkinliinin genel ölçüsü ile ilgili formül ise öyledir: Sonuç biriminin çıktılara oranı (veya bu çıktıları üretmede kullanılan kaynaklara) Bir çıktı etkinlik gösterge örnei: Ölçünün konusu: Tasmanya Güzel Sanatlar Akademisince kaynak aktarılan sanat faaliyetlerinin yarattıı etki. Gösterge: Salanan yardımın ve kredinin birim lirasına düen kaynak aktarılan etkinliin seyirci sayısı. Kriter: Bir önceki yılki hedefle ve somut hedefle karılatırma. Uygunluk Uygunluk, baarılan hedeflere olduu kadar onların sunum tarzına da odaklanır. Örnein, bir hizmetin bir baka ekilde veya bir baka tedarikçi tarafından sunulmasının gerekip gerekmedii; hizmetin doru müteri grubuna sunulup sunulmadıı; mevcut hizmet sunum biçiminin sürdürülebilir olup olmadıı; hizmete gerçekten ihtiyaç olup olmadıı konularıyla ilgilenir. Uygunluk, bazen, çıktı etkinliinin bir boyutu olarak deerlendirilir (örnein; 1997 yılı Kamu daresi Satın Almaları Hakkında Rapor a bakınız, sf.12-13). Uygunluk, bir çıktının planlanan sonuçlarının (veya hedeflerinin) müterilerin ve paydaların ihtiyaçlarını ve beklentilerini ne ölçüde karıladııyla ilgilidir. Uygunluk aaıdaki balamda ölçülebilir: yeterlik, sürdürülebilirlik, konuyla ilgili olma, sonuç veya politika baarısı. 23

30 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Bir hizmetin uygunluu birkaç ekilde yorumlanabilir: Hedeflerin karılanıp karılanmadıı veya hizmetin hedefleri karılama ekli ile alakalı olabilir. Örnein, Yalıların Bakımına yönelik uygunluk göstergeleri sunulan bakımın younluu ve yararlılıı nın deerlendirilmesini ve hedeflenenin uygunluu nu kapsar. Hastaneler bakımından her 1000 nüfus baına ayrı yaama hizmetinin uygunluuna eilen bir yeterlilik göstergesidir. Uygunluk Göstergelerinin Türleri Çıktı uygunluk ölçüleri Gösterilen çaba ve performans hakkındaki bilgi toplumsal ihtiyaç ve talep ölçüleriyle ilgilidir. Örnein: Gösterilen çabalarla ihtiyaçlar arasındaki paralellik, htiyaç düzeyine kıyasen performans etkinliinin uygunluu, Yüksek risk grupları ve yetki alanındaki hedef kitle ile ilgili olarak uygun müteri grubuna hizmet edilip edilmedii, Toplumdaki hizmet bilinci. Sürdürülebilirlik Dönem boyunca yaratılan etkinin veya elde edilen sonuçların kalıcılıı Konuyla ilgili olma planlanan sonuç ile fiili etki arasında nitel ve nicel olarak ölçülen iliki. Sonuç veya politika baarısı Bu ölçüler paydaların ihtiyaç tatmin düzeyi ve planlananların gerçekletirilip gerçekletirilmediinin belirlenmesi ve ölçülmesiyle ilgilenir. Uygunluk ölçüleri aaıdaki sorulara cevap arar: Devletin çıktı tedariki ve finansmanı için gerçekçi alternatifleri bulunuyor mu? Çıktı devletin politika öncelikleri ile uyuuyor mu? Çıktı mevcut ihtiyaçlar bakımından yeterli mi? 24

31 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Kaynak ihtiyacındaki/elde edilebilirliindeki belirli deiiklikler göz önünde bulundurulduunda, gelecek üç yıllık dönem boyunca hangi hizmet düzeyi sürdürülebilir? Uygun müteriye veya yetki alanı dahilindeki hedef kitleye hizmet veriliyor mu? Konuyla ilgili olma Konuyla lgili Gösterge Örnei Bir çıktının planlanan sonuçlarının ihtiyaçları ve beklentileri karılama derecesi. lgili Çıktı Göstergesi Ölçünün konusu: Bakım Hizmetlerinin Uygunluu: Devlet Acil Bakım Hastanelerinde müdahale oranlarındaki sapmalar. Gösterge: Belirli ilemler bakımından 1000 kii baına düen taburcu olma sayısı. Kriter: Önceki yıllara ait performansla ve Avustralya kıyaslama rakamını karılatırma. Sürdürebilirlik Sürdürebilirlik Göstergesi Örnei Dönem boyunca yaratılan etkinin veya elde dilen sonuçların kalıcılıı. Çıktı sürdürebilirlik göstergesi Ölçünün konusu: Özürlü örencilerin örenme sonuçları Tasmanya Eitim Diploma derslerinde baarılı olma. Gösterge: yaındaki özürlü çocuk sayısına düen özürlü örenciler tarafından baarıyla tamamlanmı ders sayısı. Kriter: Karılatırma u konularda yapılabilir: Örenci baına düen ders bakımından Tasmanya ortalama rakamı, Dokuz yıllık trend. 25

32 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi htiyaçlara Duyarlılık, Sosyal Adalet ve Eitlik htiyaçlara duyarlılık, sosyal adalet ve eitlik bir hizmet sunumun toplam nüfus veya belirli bir müteri ya da alıcı grubu üzerinde yaratabilecei etkiyle veya ortaya çıkan nihaî etkiyle ilgilidir. Kalite, uygunluk, hizmet standardı ve hizmetin yaygınlıı konularında müteri algılamaları; hizmet sunumunda ihtiyaçlara duyarlık ve eitlikle ilgili problemlerin çözümü bakımından kanıt oluturur. Bununla birlikte, müteri üzerinde yaratılan etki yalnızca anketlerden, aratırmalardan ve derecelendirmelerden yararlanmak suretiyle dolaylı olarak ölçülebilir. htiyaçlara duyarlılık göstergeleri, kamu talep ve tercihlerinin karılanma derecesini ölçer. Sosyal adalet veya eitlik göstergeleri, özellikle, deiik genel kabul görmü hakkaniyet kriterlerine uygun olarak demografik özelliklerle ilgili hizmet daılımını ölçer. htiyaçlara duyarlılık ve sosyal adalet zaman zaman etkinliin veya yeterliliin boyutu olarak görülür (Örnein, 1997 Yılı Kamu daresi Satın Almaları Hakkında Rapor da olduu gibi). Sosyal adalet göstergeleri hizmet sunum eitlii, hizmete eriimdeki eitlik ve katılım eitlii balamında bir hizmetin yarattıı sosyal etkiye odaklanır. Bu göstergeler aaıdaki gibi sorulara yanıt getirirler: Hizmet hedeflenen tüm müteri gruplarına eit olarak veriliyor mu? Hedeflenen tüm müteri grupları bakımından hizmete eriim (corafî, dil, vaktindelik) kolay mı? Bu hizmet, müterilerin toplumsal katılım kapasitelerini az da olsa artırıyor mu? Müterilerin hizmete eriebilme derecesi devletçe salanan hizmetler bakımından önemli bir meseledir. Hizmete eriimdeki kolaylık öyle tanımlanabilir: Hastane, kamu iskânı, yargı idareleri örneklerinde olduu gibi hizmete eriimdeki bekleme süreleri, Kamu iskânında, yalı bakımında, çocuk salıı hizmetlerinde olduu gibi hizmet ücretinin karılanabilirlii, 26

33 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Corafî yerleim veya özürlülere dönük etkinlikler örneklerinde olduu gibi fizikî eriilebilirlik. Hizmete eriim göstergelerinin çou, toplam nüfus içerisindeki hedef grubun temsili ile müteri esasına dayalı hedef grubun temsilinin karılatırmasına dayanır. Bu göstergelerin eksiklikleri hatırda tutulmalıdır: Bunlar, hedef grubun hizmet talebinin, toplumun kalan kısmının talepleriyle karılatırılmasında sapmaları hesaba katacak ekilde nadiren, tasarlanır. htiyaçlara duyarlılık ölçüleri müterilere verilen hizmetin kalitesine ve standardına odaklanır. Hizmet standardı ölçüleri u tür sorulara yanıt verir: Müterilerimiz kendilerine gösterilen ilgiden memnun mu? Mevcut hizmet standardımızı önceki hizmet düzeyleriyle nasıl karılatırırız? Salanan hizmetin standardı müteri ihtiyaçları için elverili mi? htiyaçlar duyarlılık göstergelerinin karılamaya çalıtıı kalite kavramının temel boyutları unlardır: doruluk, eksiksizlik, eriilebilirlik, vaktindelik, üstlenilen risk, yasaların getirdii standartlara uygunluk, müteri ihtiyaçlarının tatmini. Kalite Deerlendirmesi Hizmetin kalite si hizmetin gereksinmelere uygun olup olmadıı ve tasarlanma amacına uygun düüp dümedii açılarından deerlendirilebilir. Ancak bu kriterin piyasa ilemi bulunmayan alanlarda veya soyut nitelikteki hizmetlerde kullanımı zordur. Bu gibi durumlarda, hizmet kalitesinin boyutlarını ölçmek için müteri, alıcı veya payda memnuniyeti anketleri ile toplanan bilgi türünden temsilî veya alternatif ölçülerden yararlanılır. 27

34 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Bu tür anketlerin gücünü, çounlukla, sınırlayan husus; müterinin veya paydaların eder veya deer biçerken kalite yi, genellikle, ürün veya hizmet özellikleri ile tanımlamasıdır. Kalite ile ilgili bu kanı, kaliteyi müteri yararı ve ihtiyaçların karılanması ile özde tutmaktadır. Oysa, kalite kavramı nitelik kavramını da kapsar: baka bir deyile, bir ürün veya hizmetin kendisine özgü bu tür özellikleri, dısal olarak belirlenmi standartlarla ilgilidir. Kamu kesimindeki pek çok mal ve hizmet için kalite eder ve deer kadar nitelik açısından da deerlendirilmelidir. Bazı durumlarda kalitenin nitelik ile deerlendirilmesi kurum açısından performansın geliimi konusunda eder ve deer hakkındaki yargılardan daha önemlidir. Örnein meslekî standartları karılayamayan tıbbî ve eitsel hizmetler müterilerce ihtiyaçlarını karıladıkları biçiminde deerlendirilmi olsalar bile, kaliteli hizmetler olarak nitelendirilemez. Nitelik in meslekî standartları karılayamaması hizmetin ortadan kaldırılmasına yol açabilir. Örnein, yalıların bakımı, çocuk bakımı faaliyetleri, salık hizmetleri ve bazı eitim hizmetleri sürdürülebileceklerse kalite standartlarını yeterliliini karılamak durumundadır. Kalite ölçülerinin süreçler, çıktılar ve sonuçlar bakımından nitelik, eder ve deer kavramlarını kapsaması; ayrıca, uygun hedefleri ve mevcut kaynakları dikkate alması gerekir. Hizmet kalitesi nin göstergelerinin belirlenmesinde, zaman, yer veya eksiksizlik türünden performans boyutları; kaliteden farklı ilave boyutlar olarak deil, tam tersine mal veya hizmet kalitesinin parçası olarak deerlendirilmelidir. Bu yaklaım müterinin kaliteyi gerçekte nasıl algıladıının farkındadır. Kimi çıktılar bakımından zaman kalitenin çok önemli bir boyutu; bir bakasında ise, örnein eksiksiz olma veya eriim kolaylıı olabilir. Kalite ölçümüne ilikin dier yaklaımlar u hususları kapsar: yetersiz hizmet durumlarının tespit edilmesi; örnein, çocuk salıı ve okul öncesi hizmetlerinde her 1000 çocua düen ciddi, bulaıcı ve bildirime tabi hastalık vaka sayısı, hizmet kalite göstergeleri gibi, kalite güvence prosedürleri aracılııyla ölçülen, girdi kalitesi ne ve üretim süreçlerinin kalitesi ne yönelik derecelendirmelerden faydalanılması. 28

35 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi hizmet kalite göstergeleri gibi akreditasyon prosedürlerinin sonuçlarından faydalanılması. Hem hizmet kalitesi hem de çıktı veya sonuç kalitesi bakımından kalite standartları oluturulmalı ve gelimeye dönük somut hedefler saptanmalıdır. Eder ve deer gibi kalite ile balantılı olan standartların ve gelime hedeflerinin, müteri ihtiyaçları ve beklentileri kadar payda ilgisi açısından da salıklı bir analize dayandırılmaları gerekir. Bunların planlanan sonuçlarla kullanılabilir kaynaklar arasında bir denge kurması icap eder. Dikkate alınması gereken faktörler arasında farklı müteri gruplarının gereksinimleri, hizmet sunumunun göreli öncelikleri, sonuçlara ulaılması ve önemli paydaların ilgisi sayılabilir. Kalitenin deerlendirilmesi; kullanıcıların ve paydaların beklentileri ile realite arasındaki farklılıkları saptamak amacıyla önemli ilgi gruplarının beklentileri hakkında bilgi toplanmasını da kapsar. Dorudan ve dolaylı tüketiciler, müteriler, personel, meslektalar, genel olarak toplum ve hükümet önemli ilgi grupları arasında sayılabilir. Gerçek ve Algılanan htiyaçlar Hizmetin sunumu bakımından, bir faaliyet veya stratejinin baarısı o faaliyet veya stratejinin dayandıı algılanan ihtiyacın müterinin gerçek ihtiyaçlarıyla çakıma derecesine balıdır. Çıktı planlanan sonuçları gerçekletirebilir; ancak o çıktının dayandırıldıı algılanan ihtiyaçlar uygun deilse ya da deimise, kurum performansının yeterli olarak deerlendirilmesi tartıma yaratabilir. 29

36 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi 6. Beklentiler ve Kriterler Performans Beklentileri Performansın deerlendirilmesi beklentilerle sonuçların kıyaslanmasına dayanır. Performans kriterleri performansın müterilerin, tüketicilerin ve paydaların beklentilerine dayalı planlanmı düzeyi hakkında bir mutabakatı sembolize eder. Beklentiler konusunda mutabakat salanmasında ve kriter belirlenmesinde bir kurum tarafından yararlanılan süreçlerin o kuruma ve iinin niteliine uygun olması önemli bir husustur. Bu süreçlerin ayrıca, paydalar tarafından da kabul edilebilir olması gerekir. Belirlenen kriterlerin kabul edilebilirliinin salanması bakımından unlara ihtiyaç duyulur: hesap verme sorumluluk ilikisinde katkıda bulunanları dahil etme, az sayıda önemli beklentiye odaklanma, hem zorlayıcı hem de olanaklı kriterleri belirleme, hem süregelen hem de periyodik ölçülerden yararlanma, tecrübe edinildiinde ya da koullar bakalatıında, beklentileri deitirmeye ve adapte etmeye hazırlıklı olma. Kriterler performansın belirli bir ölçüyle nasıl deerlendirileceinin tespitine dayanır. Performans kriteri sayısal terimlerle ifade edilebilecei gibi, beklentinin niteliksel ifadesi de olabilir. Kriterler belirli bir ölçü karısında çıktıya ilikin performans beklentilerinden türetilir. in baında tespit edilen açık kriterlerle gerçekletirilen performans düzeyinin karılatırılabilir olması hesap verme sorumluluunu güçlendirip gerektiinde, younlaılan performansı iyiletirmeye yönelik önlem alınabilmesini salar. Kriterlerin, gelien performansı güçlendirmek üzere, yeterince zorlayıcı olması ve iyi yönetimi tevik etmesi gerekmekle birlikte, gerçekten ulaılabilir ve kurumun üretme kapasitesi içinde olması da icap eder. Kriterler somut hedefler, standartlar veya kıyaslamalar biçiminde ifade edilebilir. 30

37 Yönetim ve Hesapverme Sorumluluu Amaçları Bakımından Performans Bilgisi Somut Hedefler Somut hedefler; belirli bir dönem içinde ulaılması gereken kabul edilmi performans düzeyleridir. Bir kurumdan geliimini deerlendirmesi ve somut hedeflerine göre performans yönetmesi beklenir. Somut hedefler sayısallatırılabilir performans düzeylerini veya performans seviyesinde ilerideki bir tarihte ulaılacak deiiklikleri ifade eder. Örnein; yıllık somut hedefler üretilecek miktarı, beklenen kalite standardını, teslim tarihini ve maliyeti belirtebilir; ya da bir kıyaslama veyahut da bir üretim artıı formunda olabilir. Somut hedefler performans hakkında dorudan karar verilmesine imkân salar ve performans izleme sürecini belirgin ve basit hale getirir. Üretim Verimliliine Dönük Genel Somut Hedeflere likin Örnekler Belirli bir çıktı miktarını üretmek için gerekli girdinin en düük miktar ı, Belirli bir çıktı miktarını üretmek için gereken en az maliyet, Maliyetler hesaba katılmak suretiyle, belirli bir çıktı miktarını üretmek için gereken çeitli üretim faktörlerinin optimum kümesi. Pek çok çıktı için, yıllık olarak ölçüldüünde anlamlı nitelikte uygun somut hedefler belirlenmesi ve yıllık hedeflerin geliimi bakımından da uygun aralıklarda (üç aylık, aylık, haftalık ve hatta günlük) ölçülmesi mümkündür. Yıllık somut hedeflerin varılacak fiilî sayısal sonuçlar biçiminde veya üretim miktarı, hizmet younluu, hizmet- kalite düzeyleri veyahut da maliyetetkinlik getirisi olarak tespit edilmesi söz konusu olabilir. Bazı çıktılar bakımından somut bir hedefle ilgili olarak dönem içindeki trendlerin deerlendirilmesi uygun düebilir ve bu durum, baka bir yetki alanında gerçekleen performansa göre kıyaslanmayı olanaklı kılabilir. Somut hedeflerin gelien performansı süreklilik temelinde özendirmesi en idealidir. Bu ekilde faaliyette bulunmak için somut hedeflerin, tek bir yıl içinde baarılması güç olacaından, özellikle de, performans spesifik bir somut hedefe yaklatıında revizyona tabi tutulacaından zorlayıcı olması gerekir. Ancak, performansın ilgi alanının genel performansı feda ederek 31