Belediye Tarafından Sunulan Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyetinin Ölçülmesi: Rize Belediyesi Örneği 1

Transkript

1 Belediye Tarafıda Suula Hizmetlerde Vatadaş Memuiyetii Ölçülmesi: Rize Belediyesi Öreği Ali Sait Albayrak * - Filiz Savaş ** - Mustafa Baltacı *** Öz: Belediyeler memuiyet araştırmaları uygulayarak ve hizmet kalitesii arttırarak vatadaşı bekletilerii karşılamaya çalışmaktadır. Bu çalışma, Rize Belediyesi i suduğu hizmetlerde memuiyeti ölçmeyi amaçlamaktadır. Belediyei suduğu hizmetlerde geel memuiyeti belirlemek amacıyla vatadaşlara yüz yüze aket uygulamıştır. Araştırma souçları % alamlılık düzeyide Belediyei suduğu tüm hizmetlerde memuiyeti mahallelere ve bazı durumlarda çalışıla sektör ile mesleğe göre alamlı farklılıklar olduğuu göstermiştir. Diğer demografik özellikler ile Belediyecilik hizmetleri arasıda alamlı farklılıklar tespit edilememiştir. Araştırma souçları dikkate alıarak hizmet kalitesii arttırmak içi Belediyeye bazı öerilerde buluulmuştur. Aahtar Kelimeler: Belediye hizmetleri, vatadaş memuiyeti, MANOVA (Çok Değişkeli Varyas Aalizi), temel bileşeler aalizi. Measurig the Satisfactio of Citizes for the Muicipal Services: The Case of Muicipality of Rize Abstract: Muicipalities attempt to meet their citizes expectatios by improvig the quality of services ad coductig satisfactio surveys measurig their satisfactio level. This paper aims to measure the satisfactio level of citizes regardig the services delivered by the Muicipality of Rize. Face-to-face survey was coducted by citizes i order to determie the geeral attitude towards the muicipal services. The results of the aalysis show that the satisfactio level of citizes regardig the muicipal services statistically varies by district, ad i some cases, by employmet sector ad professio at % sigificace level. There is o sigificat differece betwee other demographic factors ad the muicipal services. We recommed the Muicipality, i view of the results of the survey, to make certai chages to improve their services quality. Keywords: Muicipality services, citize satisfactio, MANOVA, pricipal compoet aalysis. Bu çalışma Recep Tayyip Erdoğa Üiversitesi Sürekli Eğitim ve Araştırma Merkezi tarafıda Rize Belediyesi adıa yapıla Rize Belediyesi -9 Döemi Stratejik Plaı Vatadaş Memuiyeti Araştırması koulu araştırma raporuda üretilmiştir. * Doç. Dr., Recep Tayyip Erdoğa Üiversitesi, İİBF, İşletme Bölümü, Sayısal Yötemler Aabilim Dalı Zihi DeriYerleşkesi 3 Merkez/Rize/Türkiye. ** Arş. Gör., Recep Tayyip Erdoğa Üiversitesi, İİBF, İşletme Bölümü, Sayısal Yötemler Aabilim Dalı Zihi Deri Yerleşkesi 3 Merkez/Rize/Türkiye. *** Dr. Öğr., Karadeiz Tekik Üiversitesi, Sosyal Bilimler Estitüsü, İşletme ABD, Kaui Kampüsü 6 Merkez/Trabzo/Türkiye. Makale göderim tarihi:.. Makale kabul tarihi:.. Çağdaş Yerel Yöetimler, Cilt 4 Sayı 3 Temmuz, s.-44.

2 Çağdaş Yerel Yöetimler, 4(3) Temmuz Giriş Yirmi birici yüzyıl, sadece bilgi ve tekoloji alaıda değil, ayı zamada geleeksel devlet yöetimi alayışıda da hızlı değişimi yaşadığı bir çağ olarak kabul edilmektedir. Bu çağda ortaya çıka yei toplumsal yapılar, kedilerie özgü kurum ve ilkeleri de beraberide getirmektedir. Bu yapılar, ayı zamada klasik bürokratik alayışı temel kurallarıı ve ilkelerii geçerliliklerii tartışmaya açmaktadır. Toplumsal gereksiimlere yaıt vermek esasıa göre oluşturula kamu yöetimii, hem düyada hem de ülkemizde toplumda yaşaa hızlı değişime ayak uyduramadığı ve buu soucu olarak kamu yöetimi tarafıda suula kamu hizmetlerii kalitesii toplumsal talepleri karşılamakta uzak olduğu görüşü, bilgi toplumuu ortaya koyduğu yei yaklaşımlarla kabul görmeye başlamıştır (Şahi, : ). E öemli hizmet kuruluşlarıda biri ola belediyeler, diğer kamu kuruluşlarıda farklı olarak halka e yakı kuruluşlar olarak bilimektedirler. Buu edei, belediyeleri üstledikleri görevleri halkı gülük yaşatısıı yakıda ilgiledirmesidir (Nadaroğlu, : 9). Bu sebeple, belediyeler ve belediye hizmetleride yararlaa halkı memuiyeti oldukça öem taşımaktadır. Halkı gereksiimlerie duyarlı davramak, halkı sürekli desteğii, beğeisii ve güveii sağlamak belediye yöetimleri içi öemlidir. Bu hizmetleri yerie getirilmeside öemli ola, halkı memuiyetii sağlaabilmesi, düzeltici ve öleyici faaliyetler geliştirilerek, vatadaş odaklı bir hizmet suumuu gerçekleştirilebilmesidir (Göküş ve Alptürker, : 3). Belediyeler hizmet sudukları vatadaşlarıa degeli, ayırım yapmada ve çıkar gözetmede kaliteli bir hizmet suma alayışı gerçekleştirdikleride başarılı sayılmakta ve vatadaşlarda da ödüllerii seçimle tekrar yöetime geldikleri zama almaktadırlar (Cakuş, : ). Buradaki e öemli husus, hizmetleri yerie getirilmeside halkı memuiyet düzeyii ölçülmesi, düzeleyici ve öleyici tedbirlerle vatadaş odaklı hizmeti suumudur (Hede ve Hede, : 49). Bu edele yöetim, vatadaşı görüşlerie dayalı olarak üretile bilgileri ışığıda, kamu hizmetlerii ihtiyaçlar doğrultusuda degeli dağıtılıp dağıtılmadığıı tespit etmekte ve bu sayede hizmet dağıtımıı degesii sağlamaktadır (Kara ve Gürcü, : ). Özellikle so yıllarda yei yerel yöetim alayışı ile birlikte yaşam ve hizmet kalitesi ile vatadaş memuiyeti kavramları belediyeler açısıda daha öemli hale gelmiştir. Farklı bekletiler, hizmet kalitesii bireye göre değişmesie yol açmaktadır. Vatadaşı bekleti ve memuiyet düzeyleri kişii cisiyet, yaş, medei durum, eğitim, gelir düzeyi, meslek ve çalışıla sektör gibi pek çok demografik özelliğie, göre farklılık gösterebilmektedir.

3 Belediye Tarafıda Suula Hizmetlerde Vatadaş Memuiyetii Ölçülmesi 3 Kamu Yöetimi Reformu u öemli bir ayağıı yerel yöetimler reformu oluşturmaktadır. Hesap verebilir, demokratik, şeffaf, ögörülebilir ve iyi yöetişim ilkelerii egeme olduğu bir yerel yöetim yapısıı kurulması içi mahalli idarelerde yeide yapılama çalışmaları başlatılmıştır. Çükü güümüzde ketler giderek öem kazamakta ve üfusu büyük bir kısmı ketlerde yaşamaktadır. Bu da e öemli yerel yöetim birimi ola belediyeleri görev ve sorumluluklarıı artırmaktadır. Belediyeleri temel görevi, gerçekleştirdiği yatırım ve hizmetlerle vatadaşları yaşam kalitesii ve vatadaş memuiyetii artırmaktır. Belediyeler açısıda vatadaş memuiyetii artırmaı temel yolu ihtiyaca dayalı hizmet üretmek olduğuda, yerel yöetimleri sorumlu oldukları vatadaşları ihtiyaç, bekleti ve taleplerie e ölçüde karşılık verebildiklerii değerledirilmesi, belediyeleri gelecekle ilgili stratejik plalamalarıda da öem taşımaktadır. Bu araştırmaı temel amacı Rize Belediyesi'i suduğu hizmetleri vatadaş tarafıda asıl algıladığıı ortaya koymaya çalışmaktır. Bu tür araştırmalar yerel yöetimlerde katılımcı stratejik yöetişim alayışıı güçledirilmesie; yerel yöetimleri katılımcı stratejik plalama kapasitesii artırılmasıa; yerel düzeyde katılımcı karar alma kültürüü geliştirilmesie; belediye hizmetlerii erişim, kullaım, kalite ve memuiyet açısıda değerledirilmesie; belediye ile vatadaşlar arasıda hizmet kalitesi temelide diyalog ortamıı geliştirilmesie katkı sağlamaktadır. Bu çalışmaı temel hareket oktası Belediye i suduğu hizmetlerde memuiyeti çeşitli demografik özeliklere göre alamlı bir farklılık gösterip göstermediğii tespit etmek, diğer bir alatımla vatadaşı memuiyet profilii ortaya koymak; vatadaşı belediye hizmetleride memuiyet veya memuiyetsizliğide öe çıka faktörleri belirlemek; belediye hizmet suumlarıı arttırılmasıda veya değiştirilmeside belediye yöetimlerii hizmet politikalarıı oluşturmalarıa öerilerle katkı sağlamaktır. Ayı zamada hem halka belediye hizmetlerii sorgulaması bakımıda hem de hizmetlerde yararlaalara görüş ve mevcut durum aalizii değerledirmeleri açısıda fayda sağlayabilir. Literatür İcelemesi Kelly ve Swidell (), belediye hizmetlerii değerledirilmeside vatadaş memuiyeti ile performas ölçüsü arasıdaki ilişkiyi icelemişlerdir. Çalışmada korelasyo aalizi kullaılmıştır. Yerel yöetimlerle ilgili uluslararası bir derek ola ICMA ı (Iteratioal City/Couty Maagemet Associatio) projeside yer ala ve vatadaş memuiyet aket souçlarıa ulaşılabile yerleşim birimleri araştırmaya dâhil edilmiştir. Çalışmada polis hizmetleri, yagı ve acil sağlık hizmetleri, yol bakım hizmetleri ve park-

4 4 Çağdaş Yerel Yöetimler, 4(3) Temmuz eğlece hizmetleri ile ilgili dört temel hizmet alaı yer almıştır. Araştırma soucuda hizmet alalarıa ilişki vatadaş memuiyeti ile performas ölçütleri arasıdaki ilişki beklee yöde çıkmamıştır. Folz (4), belediye hizmetleride performası kıyaslaması ve hizmet kalitesi ile ilgili bir çalışma yapmıştır. Katı atık döüşümü ile ilgili yapıla çalışmada veriler ulusal aket çalışmasıda elde edilmiştir. Şehirleri hizmet kalitesi açısıda homoje üç gruba ayırmak içi kümeleme aalizi kullaılmıştır. Çalışmada kıyaslama içi uygu bir ortağı seçilmesi gerektiği vurgulamıştır. Kurgu vd. (), belediyelerde hizmet yeterliliğii ve hizmet kalitesii artırılmasıı etkiye faktörleri aaliz etmek içi İzmir Karşıyaka'da örek bir çalışma yapmışlardır. Veri toplama aracı olarak aketi kullaıldığı çalışmada hizmet yeterliliğii değerledirilmeye, belediye başkaıda ve belediye persoelide memuiyeti ölçmeye yöelik sorular sorulmuştur. Halkı memuiyet düzeyii orta düzey ya da üstüde olduğu görülmüştür. Regresyo aalizi kullaılarak belediye başkaıda ve belediye persoelide memuiyeti etkileye değişkeler araştırılmıştır. Ayrıca demografik özelliklere memuiyet düzeyleri arasıda farklılıkları olduğu tespit edilmiştir. Bölükbaşı ve Yıldırta (), yerel yöetimlerde belediyei başarısıı ve yaşama memuiyetii Sarıyer Belediyesi öreği ile icelemişlerdir. Veri toplama aracı olarak aketi kullaıldığı çalışmada, temel bileşeler aalizi ile memuiyet ve başarı yöüde öemli ola etkeler tespit edilmiştir. Daha sora geel memuiyeti etkileye değişkeler regresyo aalizi ile belirlemiştir. Çalışma soucuda geel memuiyeti ve belediye başarısı etkileye e öemli değişkei belediyei sorulara çözüm üretebilmesi olduğu görülmüştür. Kara ve Gürcü (), belediye hizmetleride halkı memuiyetii Yozgat Belediyesi öreği ile icelemişlerdir. Veri toplama aracı olarak aketi kullaıldığı çalışmada verilere faktör aalizi uygulamıştır. Aaliz soucuda veriler o faktör altıda toplamıştır. Çalışmada halkı belediyei hizmetleride memuiyet düzeyi ve memuiyet düzeylerii demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Farklılık durumuu belirlemek içi ANOVA ve t-testi uygulamıştır. Demografik özelliklere göre halkı memuiyet düzeyleri arasıda alamlı bir farklılık görülmemiştir. Çalışmada hizmetleri yeterli olmadığı ya da hizmetlerle ilgili yeterli bilgiye sahip olumadığı soucua varılmıştır. Usta ve Memiş (), belediye hizmetleride kaliteyi Giresu Belediyesi öreği ile icelemişlerdir. Veri toplama aracı olarak aket kullaılmıştır. Veriler açıklayıcı faktör aalizi kullaılarak seçmeleri algıları doğrultusuda altı faktör altıda toplamıştır. Daha sora seçmeleri demografik özelliklere göre

5 Belediye Tarafıda Suula Hizmetlerde Vatadaş Memuiyetii Ölçülmesi hizmet algılamaları arasıda farklılık olup olmadığıı belirlemek amacıyla MANOVA kullaılmıştır. Seçmeleri hizmet algılamaları yaşa, medei durumua, mesleğe, gelir durumua göre alamlı farklılık göstermezke, cisiyete ve eğitim durumua göre alamlı farklılıkları olduğu görülmüştür. Zere ve Özme (), halkı belediye hizmetleride memuiyetii ve belediye faaliyetlerie katılımıı Karama Belediyesi öreği ile icelemişlerdir. Veri toplama aracı olarak aketi kullaıldığı çalışmada halkı görüşlerii değerledirmek içi frekas aalizide yararlaılmıştır. Çalışmada halkı çoğuluğuu belediye hizmetlerii yetersiz gördüğüü ve uygulamalara katılmak istediği soucua varılmıştır. Fakat buu yaıda halkı büyük çoğuluğuu belediyeye şikâyetlerii hiç iletmediği ve belediye meclis toplatılarıa katılmadığı görülmüştür. Doğa ve Göker (), kamu kurumlarımda vatadaş memuiyetii Elazığ Valiliği öreğide icelemişlerdir. Çalışmada bilgiye ulaşma, isa kayakları ve fiziksel yapı ile ilgili vatadaş memuiyet düzeyleri belirlemiştir. Memuiyeti değerledirilmeside frekas aalizi kullaılmıştır. Değişkeler arası ilişkileri belirlemesi içise ki-kare bağımsızlık testide yararlaılmıştır. Çalışmada vatadaşları memuiyet düzeylerii düşük olduğu tespit edilmiş ve yükseltilmesi içi öerilerde buluulmuştur. Göküş ve Alptürker (), vatadaşları belediye hizmetleride memuiyetii Silifke Belediyesi öreği ile icelemişlerdir. Veri toplama aracı olarak aketi kullaıldığı çalışmada vatadaşları memuiyetii belirlemek içi frekas dağılımıda yararlaılmıştır. ANOVA ve t-testi kullaılarak da vatadaşları memuiyet düzeylerii demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Vatadaşları belediyede memuiyeti geel olarak olumlu bulumuştur. Mokhlis vd. (), belediyelerde hizmet kalitesii ve vatadaş memuiyetii Güey Taylad öreği ile icelemişlerdir. Veriler aket çalışması ile toplamıştır. Belediye ile ilgili hizmet kalitesi algısıı ölçmek içi SERVQUAL kullaılmıştır. Faktör aalizi ile hizmet kalitesi beş boyut altıda toplamıştır. Daha sora vatadaş memuiyetii etkileye usurları belirlemek içi adımsal regresyo aalizi uygulamıştır. Vatadaş memuiyetii etkileye usurlar sırasıyla fiziksel özellikler, empati, güve ve heveslilik olmuştur. Akgül (), vatadaşları belediye hizmetleride memuiyetii Kırşehir Belediyesi öreği ile icelemiştir. Veriler aket çalışması ile toplamıştır. Belediyei performas ile öem düzeyi ölçümü ve karşılaştırması içi SERVQUAL kullaılmıştır. Belediye hizmetleride memuiyet düzeyi ölçülmüş ve demografik özelliklere göre alamlı bir farklılığı olup olmadığı araştırılmıştır. Bazı hizmetlerde cisiyet, eğitim, medei durum ve gelir

6 6 Çağdaş Yerel Yöetimler, 4(3) Temmuz düzeyie göre alamlı fark gözleirke, yaşa göre alamlı bir fark bulumamıştır. Vatadaşları Kırşehir Belediyesi hakkıda geel tutumları olumsuz olarak tespit edilmiştir. Akiboade vd. (), Güey Afrika'da Sedibeg bölgeside belediye hizmetleride memuiyeti tespit etmek istemişlerdir. Sedibeg bölgeside memuiyet, Lesedi, Emfulei ve Midvaal olmak üzere üç belediye bazıda icelemiştir. Çalışmada taımsal ve çıkarımsal istatistikler kullaılmıştır. Çalışma soucuda belediye ile ilgili hizmetlerde memu ola kişileri oraıı oldukça düşük olduğu görülmüştür. Memuiyeti e düşük olduğu belediye Midvaal Belediyesi olmuştur. Midvaal Belediyesi'i sırasıyla Emfulei ve Lesedi Belediyeleri takip etmiştir. Akyıldız (), halkı belediye hizmetleride duyduğu memuiyeti Uşak Belediyesi öreği ile icelemiştir. Çalışmada halkı belediyei hizmetleride memuiyet düzeyi ve memuiyet düzeylerii demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Farklılık durumuu belirlemek içi Kruskal Wallis ve Ma Whitey U testleride yararlaılmıştır. Memuiyeti ölçülmeside ise frekas dağılımı kullaılmıştır. Çalışma soucuda belediye hizmetleride geel memuiyet düzeyi kararsız olarak tespit edilmiştir. Ayrıca geel memuiyeti yaşa, mesleğe, eğitim durumua göre farklılık gösterdiği, cisiyete ve gelir durumua göre ise farklılık göstermediği tespit edilmiştir. Kodrotaitė (), Litvaya belediyeleride kamu hizmetlerii kalitesii değerledirmek istemiştir. Litvaya da, Akmeė, Joiškis, Skuodas, Klaipėda, Alytus ve Kretiga olmak üzere altı bölgede belediyeleri hizmet kalitesi icelemiştir. Daha sora faktör aalizi kullaılarak eğitim, sosyal ve sağlık alalarıda öemli ola değişkeler belirlemiştir. Yücel vd. (),vatadaşları belediye hizmetleride memuiyet düzeyii ölçmek içi Elazığ da örek bir çalışma yapmışlardır. Veri toplama aracı olarak aketi kullaıldığı çalışmada vatadaşları belediye hizmetleride memuiyet düzeyi ve memuiyet düzeyii demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Farklılık durumuu belirlemek içi ANOVA ve t-testide yararlaılmıştır. Vatadaşları memuiyet düzeylerii cisiyete, yaşa, eğitim ve gelir durumua göre farklılık göstermediği tespit edilmiştir. Fakat oturula mahallere göre memuiyet düzeyleri arasıda farklılıklar bulumuştur. Çalışmada vatadaşları Elazığ Belediyesi i hizmetleride memuiyetlerii olumlu olduğu görülmüştür. Alizadeh ve Kiafar (3),kamu sektörü hizmetleride vatadaş memuiyeti ile ilgili kaba küme teorisie dayalı bir model geliştirmişler. Veri toplama aracı olarak aketi kullaıldığı çalışmada Tahra Belediyesi öreği

7 Belediye Tarafıda Suula Hizmetlerde Vatadaş Memuiyetii Ölçülmesi ele alımıştır. Vatadaş memuiyetie ilişki karar ağacı oluşturulmuştur. Çalışmada vatadaş memuiyetii belirleye e öemli faktörleri demiryolu ulaşımıı geliştirilmesi, trafiği düzelemesi, park, orma, yeşil alalar ile kültürel, sosyal, eğlece, saat alaları geliştirilmesi ve çevre kirleticilerii azaltılması olduğu soucua varılmıştır. Gürel ve Özel (3), kamu çalışalarıı büyükşehir belediye hizmetleride memuiyetii Akara öreği ile icelemişlerdir. Çalışmada kamu çalışalarıı Akara Büyükşehir Belediyesi'i halk ekmek hizmetide memu, 6 hizmette kısme memu oldukları, 3 hizmetide ise memu olmadıkları görülmüştür. Çalışma souda belediye hizmetleride memuiyeti arttırılması içi öerilerde buluulmuştur. Meteşe (3), halkı belediye hizmetleride memuiyetii Tuceli Belediyesi öreği ile icelemiştir. Araştırma ile elde edile veriler taımsal istatistikler, t-testi, ANOVA, Scheffe istatistiği yardımıyla aalize tabi tutulmuştur. Çalışma soucuda halkı geel hizmet yeterliliğide ve belediye yöetimide orta düzeyde memu olduğu görülmüştür. Ayrıca geel hizmetlerde memuiyet ve geel hizmetlere verdikleri öem düzeyii demografik özellikleregöre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Araştırmaı Evrei, Öreklemi ve Yötemi Bu araştırma, Recep Tayyip Erdoğa Üiversitesi Sürekli Eğitim Merkezi (RTEÜ-SEM) tarafıda Hazira 4 te Rize il merkezide yapılmıştır. Araştırmaı amacı, Rize Belediyesi'i vermiş olduğu hizmet ve faaliyetlerle ilgili olarak halkı memuiyet düzeyii tespit etmektir. Araştırma evreii Rize Belediyesi'e bağlı 4 mahalle ve bu mahallelerdeki toplam 64. ev ve işyeri oluşturmaktadır. Araştırmada ev ve işyerleri örekleme birimi olarak taımlamış ve gözlem birimi olarak ise örekleme birimlerii oluştura ve üzeri yaştaki vatadaşlar belirlemiştir. Bu araştırmada araştırmaı amacıa, evrei doğasıa ve yapısıa uygu ola olasılıklı örekleme yötemleride Oratılı Tabakalı Örekleme Yötemi kullaılmıştır. Araştırmada ortalama hata oraı %9 güve düzeyide (veya % hata düzeyide) yaklaşık olarak % olarak hedeflemiştir. Bilidiği gibi bir araştırmada öreklem hacmii e olacağı kousuda kesi bir şey söylemek mümkü değildir. Bu amaçla araştırmacıları öreklem hacmii belirlerke yararladığı çeşitli itel ölçütler ile bazı icel yötemler söz kousudur. Bu araştırmada öreklem hacmi (), kabul edilebilir hata düzeyii esas ala yötemle aşağıdaki gibi tahmi edilmiştir.

8 Çağdaş Yerel Yöetimler, 4(3) Temmuz,96,, z.4. h, Burada h X veya h p 'dir. Bu bilgiler öreklemi, araştırma evreii temsil gücüü yüksek ve elde edile souçları evree geelleebilir olduğuu göstermektedir. Araştırmada yeterli öreklem hacmii (büyüklüğüü) yakalayabilmek içi örekleme plaıda evrede oratılı olarak 4.36 örekleme birimi olasılıklı bir şekilde seçilmiş ve daha sora seçile bu birimleri listesi aketörlere verilerek bu listedeki birimlere aketlerii uygulamaları sağlamıştır. Araştırma icel saha araştırması olarak tasarlamış ve Ek de verile aket formu ile veriler toplamıştır. Araştırma içi kapalı uçlu sorularda oluşa bir aket hazırlamıştır. Aket formu hazırlaırke bu alala ilgili olarak yapılmış birçok uygulamalı bilimsel çalışmada faydalaılmıştır. Aket formuda demografik yapıyla ilgili sorular başta olmak üzere, belediye yöetimi hakkıdaki sorulara, belediye çalışalarıı davraışlarıa yöelik sorulara, belediye hizmetleride karşılaşıla soruları tespit etmeye yöelik sorulara ve belediye hizmetleride kalite ve memuiyet düzeylerii belirlemeye yöelik sorulara yer verilmiştir. Sorular Likert ölçeği dikkate alıarak beşli bir ölçekle hazırlamıştır. Araştırma, il belediye sıırları içideki 4 mahallede.43 kişiyle yüz yüze yapıla görüşmelerle gerçekleştirilmiştir. Bu aketlerde çok eksik doldurula aket ile aketteki çeşitli demografik özellikler üzeride çapraz karşılaştırmalar yapılarak tutarsız bulua aket aalizlerde çıkartılmıştır. Nihai olarak aaliz edile aket sayısı (öreklem hacmi).343 tür. Araştırmada memuiyet düzeylerii özetlemek amacıyla taımsal istatistik ölçüleride aritmetik ortalama ve orasal frekaslarda yararlaılmıştır. Çalışmada demografik özelliklere göre Belediye hizmetleride memuiyet düzeyleri arasıda alamlı bir fark olup olmadığı ise MANOVA (Çok Değişkeli Varyas Aalizi) ile araştırılmıştır. Temel bileşeler aalizi kullaılarak boyutlu değişke uzayı tek boyutlu temel bileşe uzayıa idirgeerek mahalleler itibariyle geel bir memuiyet edeksi elde edilmiştir. Ayrıca mahalleler göre Belediyei suduğu dokuz hizmet alaı içi ayrı ayrı alt memuiyet edeksleri hesaplamıştır. Öreği kamuda çalışıp sosyal güvece durumuu BAĞ-KUR olarak kodlaya 9 aket (-, -, 4-, 4-4, -, -36, -, -6, - kodlu aketler); kamuda çalışıp sosyal güvecesi olmadığıı ifade ede 4 aket (-33, -96, -, -6 kodlu aketler); emekli olup yaşı aormal düzeyde düşük ola 6 aket (-, 3-3, -, 6-, -6, -6 kodlu aketler); cisiyeti erkek olarak kodlayıp mesleğii ev haımı olarak kodlaya 6 aket (-, 4-, 6-, -, -, 9-3 kodlu aketler) tutarsız veya kodlamaları yalış yapıldığı varsayılarak aalizlerde çıkartılmıştır.

9 Belediye Tarafıda Suula Hizmetlerde Vatadaş Memuiyetii Ölçülmesi 9 Rize Belediyesi 4 Yılı Vatadaş Memuiyet Araştırmasıı Souçları Ölçeği Geçerliliği ve Güveirlilik Aalizii Souçları Daha öce belirtildiği gibi, öcelikle.43 aket formudaki verileri SPSS istatistik programıa girişi sağlamış ve daha sora tüm veri girişleri SPSS ortamıda dikkatle süzülerek aket çeşitli edelerle veri matriside siliip aaliz dışı tutulmuştur. Bu bölümde suula tüm souçlar aalize uygu ola.343 aket kullaılarak elde edilmiştir. Tablo. Ölçeği Geel ve Demografik Özelliklere Göre Alfa Güveilirlik Katsayıları Demografik Özellikler Ölçeği Geel Güveilirlik Katsayısı Alfa Güveilirlik Katsayısı,9 Cisiyet? Erkek=,9 Kadı=,96 Rizeli Misiiz? Evet=,93 Hayır=,96 Kediizi Rizeli Olarak Hissediyor Musuuz? Medei Durumuuz? Oturduğuuz Evi Mülkiyet Durumu Nedir? Sosyal Güvece Durumuuz? Hagi Mahalle Oturuyorsuuz? Evet=,9 Hayır=,94 Evli=,9 Bekâr=,9 Dul=,9 Boşamış=,9 Lojma=,9 Kiracıyım=,96 Kedimizi=,9 Bize ait değil ama kira ödemiyorum=,964 SSK=,94 Emekli Sadığı=,96 Özel Sigorta=,9 BAĞ-KUR=,9 Sosyal Güvecesi Yok=,9 E Yüksek=,99 E Düşük=, Bilidiği gibi bir ölçeği aalizie başlamada öce, ölçeği öce geçerlilik, daha sora güveirlilik açısıda değerledirilmesi gerekmektedir. Geçerlilik, aalizde kullaılacak değişkeleri icelee kouyla ilgili ve ou ölçmeye yöelik olmasıı; güveirlilik ise, ilgili değişke setii iç tutarlılığıı ifade etmektedir. Diğer bir alatımla ölçeği güveilir olması, araştırmaı tekrarlaması durumuda elde edilecek souçları birbiriyle tutarlılığıı bir kaıtı olarak yorumlamaktadır. Verileri geçerliliğii deetimi tamame araştırmacı tarafıda; güveirliliği ise çeşitli istatistik yötemlerle değerledirilebilmektedir. Araştırmada değişke setlerii güveirliliği Crobach alfa istatistiğiyle değerledirilmiştir. Alfa değeri, herhagi bir evrede seçilebilecek değişik örekler (ayı şeyi ölçe) arasıdaki ilişkiyi ifade etmektedir. Evredeki bir

10 Çağdaş Yerel Yöetimler, 4(3) Temmuz değişkele diğer tüm olası değişkeler arasıdaki kareli ilişki Crobach alfa istatistiğii bir diğer yorumudur. Sıfır ve bir aralığıda değerler almaktadır. Acak, değişkeler aralarıda doğrusal ilişki göstermediği zama egatif değerler alabilmekte ve bu durumda güveirlilik modeli ihlal edilmiş olmaktadır. 3 Ölçeği geel ve öemli demografik özelliklerie göre Crobach alfa güveilirlik katsayıları Tablo de suulmuştur. Ölçeği geel güveilirlik düzeyi %9, dir ve oldukça yüksektir. Diğer tarafta cisiyete göre güveilirlik katsayıları erkek ve kadılar içi sırasıyla %9, ve %96, dir. Diğer demografik özelliklere göre güveilirlik katsayıları Tablo de yer almaktadır. Tablo icelediğide güveilirlik katsayılarıı %, ile %9,9 arasıda değiştiği görülmektedir. Bu istatistikler, ölçeği oldukça güveilir olduğuu göstermektedir. Araştırmaya Katılaları Demografik Özelliklere Göre Dağılımı Bu bölümde demografik özelliklere ilişki geçerli orasal frekas aalizi souçlarıa Tablo de yer verilmiştir. Cisiyete (S) göre araştırmaya katılaları %, ii erkekler ve %4, ii kadılar oluşturmaktadır. Bu souçlar öreklemi cisiyete göre degeli bir dağılım sergilediğii göstermektedir. Araştırmaya katılaları %, sii asle Rizeli vatadaşlar oluşturmaktadır. Asle Rizeli olmayaları oraı ise %, dir. Tablo icelediğide araştırmaya katılaları yaklaşık %,9 u kedii Rizeli olarak hissettiğii ifade etmektedir. Kedii Rizeli olarak hissetmeye vatadaşları oraı ise %, dir. Araştırmaya katılaları medei duruma göre %6, si evli, %6 sı ise bekârdır. Böylece araştırmaya katılaları %94, si evli ve bekârlarda oluşturmaktadır. Diğer tarafta dul olaları oraı %3,, boşamış olaları oraı %,4 ve diğer seçeeğii kodlayaları oraı ise %, dir (bkz. Tablo ). Kout sahipliği durumua (S) göre araştırmaya katılaları %6, oraıda kedi evide oturduğu, % oraıda ise kiracı olduğu görülmektedir. Ayrıca lojmada oturaları oraı %, ve kedi evi olmayıp kira ödemeyeleri oraı ise yaklaşık olarak % dir (bkz. Tablo ). Araştırmaya katılaları sosyal güvece (S6) durumua göre %6, si SSK, %3,4 ü emekli sadığı ve %,3 ü Bağ-Kur sosyal güvecesie sahip olduğu görülmektedir ve bu üç grubu toplamı yaklaşık olarak %6 ya karşılık gelmektedir. Diğer tarafta %9, oraıyla öemli bir paya sahip ola sosyal 3 Stadartlaştırılmış Crobach alfa istatistiği, p değişke sayısıı ve r değişkeler arasıdaki ortalama ilişkiyi göstermek üzere, Crobach p r p r şeklide hesaplamaktadır.

11 Belediye Tarafıda Suula Hizmetlerde Vatadaş Memuiyetii Ölçülmesi güvecesi olmaya katılımcılar dikkati çekmektedir. Özel sigortaya sahip olaları oraı ise sadece %, dir (bkz. Tablo ). Katılımcıları ikamet ettikleri mahallelere göre dağılımı (S) icelediğide mahallelerde elde edile aketleri oraları %,3 ile % arasıda değişmektedir. E çok aket elde edile ilk üç mahalle sırasıyla Müftü (%), Gülbahar (%9,6) ve Feer (%,6) ike, e az aket sağlaa mahalleler ise sırasıyla Dağsu (%,3),Yağlıtaş (%,4), Halatçılar (%,) ve Pireçelebi (%,) olmuştur (bkz. Tablo ). Katılımcıları ailelerii Rize de yaşadıkları yıla göre dağılımı (S) icelediğide, vatadaşları ailelerii Rize de yaşadıkları yıl artarke orasal frekaslarıı geelde azaldığı görülmektedir. Ailesi yılda daha az Rize'de yaşayaları oraı yaklaşık olarak % ike, 6 yılda daha az Rize de yaşayaları oraı %9 a karşılık gelmektedir. Diğer bir ifade ile ailesi 6 yılda daha fazla Rize de yaşayaları oraı yaklaşık olarak %'dur. yılda daha fazla Rize de yaşaya aileleri oraı ise %'i altıdadır. Bu istatistikler asle Rizeli ola aileleri öemli bir oraıı çeşitli edelerle kette ayrıldıkları, başka ketlere göç ettiklerii göstermektedir. Araştırmaya katıla vatadaşları haede yaşaya kişi sayısıa göre dağılımı (S9) icelediğide aileleri %9 ide e çok 6 kişi yaşamaktadır. Haede %9, oraıyla 4 kişi, %, oraıyla 3 kişi ve %, oraıyla kişi yaşamaktadır. Rize i ortalama hae halkı büyüklüğüü öreklemimizde yaklaşık olarak 4 kişide oluştuğu söyleebilir (bkz. Tablo ). Öreklemi yaş sııfıa göre dağılımı (S) icelediğide yaşı - arasıda ola vatadaşları oraı % ike, yaşı -3 arasıda ola vatadaşları oraı %, tir. Araştırmaya katılaları %, ii yaşıı i altıda olduğu alaşılmaktadır (bkz. Tablo ). Öreklemi çalıştığı sektörlere göre dağılımı (S) icelediğide vatadaşları %, ii kamuda, %4,6 sıı özel sektörde, %, ii kedi işide çalıştığı, %, gibi oldukça yüksek bir oraı ise çalışmaya katılımcıı oluşturduğu görülmektedir (bkz. Tablo ). Tablo. Araştırmaya Katılaları Demografik Özelliklere Göre Dağılımı S Cisiyet Erkek=%, Kadı=% 4, S S3 S4 Rizeli misiiz? Kediizi Rizeli olarak hissediyor musuuz? Medei durumuuz? Evet=%, Hayır=%, Evet=%,9 Hayır%, Evli=%6, Bekâr=%6, Dul=%3, Boşamış=%,4 Diğer=%,

12 Çağdaş Yerel Yöetimler, 4(3) Temmuz S S6 S S Oturduğuuz evi mülkiyet durumu edir? Sosyal güvece durumuuz? Hagi mahallede oturuyorsuuz? Aileiz kaç yıldır Rize de yaşıyor? Kedimizi=%6, Sosyal güvecesi yok=%9, Diğer=%, Alipaşa=%,6 Bize ait değil ama kira Lojma=%, Kiracıyım=%3, ödemiyorum=%, 3 SSK=%6, Emekli Sadığı=%3, 4 Atmeydaı=%, Bağdatlı=%4, Camiöü=%3,4 Çamlıbel=%,9 Çarşı=%, Dağsu=%,3 Değirmedere=%, Emekçiler=%, BAĞ- KUR=%,3 Balsu=%,6 Çiftekavak=%, Ekrem Orho=%4, Özel sigorta =%, Boğaz=%, Çorapçılar=%, Emieti=%, 3 Egidere=%3,4 Fatih=%, Feer=%,6 Gülbahar=%9,6 Halatçlar=%, Hayrat=%, İslampaşa=%4, Kale=% Kavaklı=%, Portakallık=%4, - yıl =%9,9 Mermerdele=%3, Reşadiye=% - yıl =%, -6 yıl =%,9 6- yıl =%3, - yıl=%, -3 yıl =%, Kambursırt=%, Kaplıca=%,3 Müftü=%, Paşakuyu=%,9 Piriçelbi=%, Tophae=%, -3 yıl =%6,6 - yıl =%,4 4- =%, Yağlıtaş=%,4 Yeiköy=%,3 3-4 yıl =%6,3-9 yıl =%,3 9- =%, 4- yıl =%4,6 9- yıl =%, S9 S S S Haede yaşaya kişi sayısı? Yaş sııfıız? Çalıştığıız sektör hagisidir? Eğitim durumuuz edir? =%,4 =%, 3=%, 4=%9, =%, 6=%9,3 =% =%, 9=%,3 =%,3 =%, - Yıl=%, 6- Yıl l=%4,6-3 Yıl l=%, - Yıl l=%,4 Kamu =%, Özel =%4,6 Okuryazar değil=%, Üiversite=%, Okuryazar =%4, 6 Yüksek Lisas=%, 3-4 Yıl l=% -9 Yıl l=%,3 Kedi işimde=%, İlkokul mezuu=%9, Doktora=%,3 4- Yıl l=%,9 Çalışmıyor=%, Ortaokul mezuu=%,3-6 Yıl l=%, Lise mezuu=%3,

13 Belediye Tarafıda Suula Hizmetlerde Vatadaş Memuiyetii Ölçülmesi 3 Devlet memuru=%6, Kamuda işçi=%3, Özel sektörde işçi=%, Özel sektörde memur=%3, Emekli=%6,9 S3 S4 Mesleğiiz/gör eviiz /işiiz edir? Eviizi aylık toplam geliri e kadardır? Ev Haımı=%, Öğretim elemaı (Arş. Gör.-Öğr. Gör.- Öğretme vs.)=%,9. TL'de az=%,9 Çiftçi=%, Serbest meslek (avukat, doktor vb.) =%,4.-. TL Arası=%, Öğreci=%, 9 Serbest meslek (esaf, tüccar vb.) =%,4-3 TL Arası=%4,9 İşsiz=%,9 Kamuda orta-üst düzeyde yöetici=%, TL Arası=%9, Öğretim üyesi=%, Diğer=%, 4. TL ve üzeri=%, Tablo icelediğide katılımcıları eğitim düzeylerie göre (S) % i lise, %, i üiversite ve %9, si ilkokul mezuudur. Lisasüstü öğreim göreleri oraı ise %, düzeyidedir. Diğer tarafta hiçbir okul mezuu olmayaları oraı %,4 gibi oldukça yüksek bir orala dikkati çekmektedir. Bu katılımcılarda okuryazar olmayaları oraı ise %, dir (bkz. Tablo ). Araştırmaya katılaları mesleklerie göre dağılımıa (S3) bakıldığıda öreklemde %, oraıyla ev haımları e büyük paya sahipke, ikici sırayı %, oraıyla özel sektörde işçi olarak çalışalar almıştır. Diğer tarafta devlet memuru olaları oraı %6, ike, öğreci olaları oraı %,9 dur. Buradaki istatistikler katılımcıları çalıştığı sektöre göre dağılım istatistikleri (S) ile tutarlılık göstermektedir. Bu istatistikler verileri güveilirliğii bir diğer göstergesidir (bkz. Tablo ). Öreklemi hae geliri sııfıa göre dağılımı (S4) icelediğide araştırmaya katılaları yaklaşık % ii haesie ayda ortalama olarak TL de az bir gelir girdiği görülmektedir. - TL arasıda haesie gelir gire katılımcıları oraı ise %, dir. Katılımcıları yaklaşık %4 sii hae aylık gelirii -3 TL arasıda olduğu görülmektedir. Hae aylık geliri 3 TL üzeride olaları oraı ise %,9 dur (bkz. Tablo ). Demografik Özellikler ile Memuiyet Düzeyleri Arasıdaki İlişkii İcelemesi Demografik özelliklere göre, toplam ölçeğie döüştürülmüş Belediye hizmetleride memuiyet düzeyleri arasıda alamlı bir fark olup olmadığı MANOVA ile araştırılmıştır. MANOVA aalizi ile elde edile çok değişkeli test souçları Tablo 3 te verilmiştir.

14 4 Çağdaş Yerel Yöetimler, 4(3) Temmuz Tablo 3. Demografik Özellikler ile Belediyecilik Hizmetleride Memuiyet Düzeyleri Arasıdaki İlişki MANOVA Aalizii Souçları (Pillai s Trace) Simge Bağımsız Faktör Değişkeii Açıklaması F p-değeri Sabit Sabit terim 66,94, S Cisiyet?,,6 S Rizeli misiiz?,3,9 S3 Kediizi Rizeli olarak hissediyor musuuz?,,4 S4 Medei durumuuz?,39,3 S Oturduğuuz evi mülkiyet durumu edir?,4,9 S6 Sosyal güvece durumuuz?,,3 S Hagi mahallede oturuyorsuuz?,6, S Aileiz kaç yıldır Rize de yaşıyor?,,6 S9 Haeizde siz de dâhil olmak üzere toplam kaç kişi yaşıyor?,3,6 S Yaş sııfıız?,6, S Çalıştığıız sektör hagisidir?,9, S Eğitim durumuuz, yai so bitirdiğiiz okul hagisidir?,, S3 Mesleğiiz/göreviiz/işiiz edir?,43, S4 Eviizi aylık toplam geliri e kadardır?,4,4 Bağımlı Değişkeler: Y=Toplu Taşıma Hizmetleri; Y=Su ve Kaalizasyo Hizmetleri; Y3=Şehircilik Hizmetleri; Y4=Temizlik ve Çevre Hizmetleri; Y=Sağlık Hizmetleri;Y6=Park-Bahçe-Yeşil Ala Hizmetleri; Y=Deetim Hizmetleri; Y=Eğitim-Kültür-Spor ve Sosyal Hizmetler; Y9=Belediye Çalışalarıda Memuiyet ve Y=Geel memuiyet Düzeyleri. Tablo 3 icelediğide % alamlılık düzeyide mahallelere (S), çalışıla sektöre (S) ve mesleğe (S3) göre Belediyecilik hizmetleride memuiyet düzeyleri arasıda alamlı bir farklılık tespit edilmiştir. Diğer demografik özelliklere göre elde edile farklılıkları % hatayla tesadüflere atfedilecek kadar öemsiz farklılıklar olduğu alaşılmaktadır. Mahallelere (S) göre tüm bağımlı değişkeleri (Y-Y) grup ortalamaları arasıda oldukça alamlı farklılıklar saptamıştır (bk. Ek -Ek ).Çalışıla sektör (S) ve mesleğe (S3) göre ise sadece belirli bağımlı değişkeler arasıdaki farklılıklar alamlı bulumuştur (.k. Ek -Ek ). Mahallelere Göre Geel ve Alt Memuiyet Edekslerii İcelemesi Mahallelere göre vatadaşları geel olarak belediye hizmetleride ortalama memuiyet düzeyleri Tablo 4 te yer almaktadır. Tablo 4 icelediğide Belediyede geel memuiyet düzeyii 3 olduğu, bu düzeyi üstüde, altıda ise mahallei yer aldığı görülmektedir. Tablo 4 icelediğide ortalamaı üstüde bir memuiyet performası göstere ilk mahalle

15 Belediye Tarafıda Suula Hizmetlerde Vatadaş Memuiyetii Ölçülmesi sırasıyla Ekrem Orho (4,), Atmeydaı (3,9), Balsu (3,), Boğaz () ve Kambursırt (3,6) mahalleleridir. Memuiyet düzeyi e düşük ola so beş mahalle ise sırasıyla Piriçelebi (,33), Reşadiye (,), Mermerdele (,6), Halatçılar (,), ve Dağsu (3,) olmuştur. Araştırmada Temel Bileşeler Aalizi (TBA) kullaılarak boyutlu değişke uzayı tek boyutlu temel bileşe uzayıa idirgeerek mahalleler itibariyle geel bir memuiyet edeksi (GME) elde edilmiştir. Bezer bir yaklaşımla toplu taşıma hizmetleri (ME9); su ve kaalizasyo hizmetleri (ME); şehircilik hizmetleri (ME); temizlik ve çevre hizmetleri (ME3); sağlık hizmetleri (ME); park-bahçe, yeşil ala hizmetleri (ME6); deetim hizmetleri (ME); eğitim-kültür-spor ve sosyal hizmetler (ME) ile Belediye çalışalarıda (ME3) alt memuiyet edeksleri hesaplamıştır. Bu edeksler Tablo 4 te suulmuştur (GME) ile alt edeksler bir arada değerledirilerek mahalleleri hagi belediyecilik hizmet alalarıda göreceli olarak yeterli, hagi alalarda göreceli olarak yetersiz olduğu görülebilmektedir. Öreği Boğaz Mahallesi i temizlik ve çevre hizmetlerii (ME3=-,99), sağlık hizmetlerii (ME=-,6) yeterlilik düzeylerii ortalamaı altıda, diğer belediyecilik hizmetlerii yeterlilik düzeylerii ise ortalamaı üstüde bir performas sergilediği görülebilir. (GME) ye göre soda ikici sırada yer ala Değirmedere mahallesii tüm alt edeksler itibariyle ortalamaı (,) altıda bir performas sergilediği görülmektedir. Diğer temel hizmet alalarıda mahallelere göre memuiyet düzeyleri (ME9-ME3) sıralaması ise kısaca şu şekilde gerçekleşmiştir: Belediyei suduğu toplu taşıma hizmetleride (ME9) e çok memu ola mahalleler Atmeydaı (,496), Ekrem Orho (,4) ve Halatçılar (,96) ike; Yağlıtaş (-4), Kale (-,49) ve Değirmedere (-,) e az memu ola mahalleler olmuştur. Diğer tarafta su ve kaalizasyo hizmetleri alt memuiyet edeksie (ME) göre ilk üç mahalle sırasıyla Dağsu (3,433), Kambursırt (,93) ve Ekrem Orho (,); so üç mahalle ise Değirmedere (-,366), Alipaşa (-,) ve Yağlıtaş (-,9) olmuştur. Şehircilik hizmetlerie (ME) göre performası e yüksek ola ilk üç mahallei sırasıyla Atmeydaı (3,4), Boğaz (,34) ve Camiöü (,63); performası e düşü ola so üç mahallei ise sırasıyla Egidere (-,3), Fatih (-,) ve Değirmedere (-,4) olduğu görülmektedir. Temizlik ve çevre hizmetlerie (ME3) göre memuiyet düzeyi e yüksek ola ilk üç mahalle Ekrem Orho (,34), Müftü (,) ve Çiftekavak (,6); memuiyet düzeyi e düşük ola üç mahalle ise sırasıyla Atmeydaı (-,994), Değirmedere (-,3) ve Emekçiler (-,3) olmuştur. Sağlık hizmetleride (ME) memuiyeti e iyi ola mahalleler Çorapçılar (,9), Ekrem Orho

16 6 Çağdaş Yerel Yöetimler, 4(3) Temmuz (,63) ve Dağsu (,44) ike, e düşük ola mahalleler Değirmedere (-,3), Yağlıtaş (-,) ve Kavaklı (-,6) mahalleri olmuştur. Park-bahçe-yeşil ala hizmetleride (ME6) memuiyet düzeyi e yüksek ola mahalleleri Atmeydaı (,6), Bağdatlı (,69) ve Boğaz (,6) mahalleleri; e düşük ola mahalleri ise Kambursırt (-,43), Fatih (-,39) ve Kale (-,6) mahalleleri olduğu görülmektedir. Deetim hizmetleride (ME) memuiyet düzeyi e iyi ola mahalleler sırasıyla Atmeydaı (,346), Ekrem Orho (,933) ve Çamlıbel (,9) mahalleleridir. Belediyei deetim hizmetleride memuiyet düzeyi e düşük ola mahalleler ise Fatih (-,6), Kaplıca (-,996) ve Mermerdele (-,49) mahalleleri olmuştur. Belediyei suduğu eğitim-kültür-spor ve sosyal hizmetleride (ME) e çok memu ola mahalleleri Atmeydaı (,69), Kambursırt (,9) ve Balsu (,33) ike; e az memu ola mahalleleri Halatçılar (-,39), Yağlıtaş (-,3) ve Değirmedere (-,) mahalleleridir. Belediye çalışalarıda memuiyet edeksie (ME3) göre durumu e iyi ola mahalleler sırasıyla Atmeydaı (,), Ekrem Orho (,64) ve Çamlıbel (,39) olurke; e düşük ola mahalleler Piriçelebi (-,6), Değirmedere (-,) ve Portakallık (-,994) olmuştur. (bkz. Tablo 4). Araştırmada Likert ölçekli belediyecilik hizmeti göstergesie temel bileşeler aalizi kullaılarak (GME) hesaplamıştır. Türetile tek temel bileşe toplam varyası %33, sii açıklamaktadır. Bu temel bileşee göre sıfır ortalamaı üstüde performas göstere 4, altıda performas göstere ise mahalle vardır. Bu temel bileşee göre Belediyei suduğu hizmetleri geel olarak e çok yeterli göre mahalleler sırasıyla Atmeydaı (3,6), Boğaz (,3) ve Ekrem Orho (,36); belediyecilik hizmetlerii e az yeterli göre mahalleler ise sırasıyla Fatih (-,96), Değirmedere (-,4)ve Egidere (-,6) mahalleleridir (bkz. Tablo 4). Diğer alt memuiyet edekslerii açıkladıkları varyas oraları ise %36, ile %4,4 arasıda değişmektedir. GME ye göre ilk beş sırada yer ala mahalleleri üç veya daha az sayıda alt edeks ortalaması sıfırı altıdadır. Diğer tarafta GME ye göre so sırada yer ala mahalleleri alt edeks değerlerii çoğuu, ortalamaı altıda (egatif) değerler aldığı görülmektedir. Bu istatistikler Rize de Belediyecilik hizmetlerii mahallelere göre degeli (homoje) dağılmadığıı bir göstergesidir.

17 Belediye Tarafıda Suula Hizmetlerde Vatadaş Memuiyetii Ölçülmesi Tablo 4. Mahallelere Göre Vatadaşları Belediye Hizmetleride Geel Memuiyet Düzeyleri (S3) ile Geel (GME) ve Alt Memuiyet Edeksleri(ME9-ME3) S=Mahalle adı S3 GME ME9 ME ME ME3 ME ME6 ME ME ME3 =Atmeydaı 3,9(*) 3,6(*),496(*),69 3,4(*) -,994(!),9,6(*),346(*),69(*),(*) =Boğaz,3(*),49,9,(*) -,99 -,6,6(*),43,9,9 =Ekrem Orho 4,(*),36(*),4(*),(*),444,34(*),63(*) -,4,933(*),6,64(*) 6=Camiöü,3 -,4,66,63(*) -,,49,49,,934, 3=Bağdatlı 4,3, -,33, -,339,494,69(*),43,3 -, 6=Emietti 3,43,,49,6,9,3,6,99 -,33, =Çarşı,639,34 -,,463,3,,4,66,66,6 =Dağsu 3,,3,39 3,433(*),,694,44(*) -,43, -,3,3 =Çamlıbel 3,6,3,4 -,46 -,49 -,6,94,4,9(*) -,4,39(*) 9=Feer,4 -,4 -,6,699 -,93 -,9,996,34,33 -,9 9=Çiftekavak,44,6,93,66,3,3 -,3,9 -,44 -,9 4=Balsu 3,(*),6 -,4,94 -,,6(*), -, -,9,33(*), =Çorapçılar,,4,9 -,4,49,9(*),66,64 -,699 -, =Alipaşa 3,6,4 -,6 -,(!),33 -, -,63,6,3,4 -,3 6=Kambursırt 3,6 -, -,93,93(*) -,3,33, -,43(!) -,,9(*),43 3=Müftü 3, -,4 -,6,9 -,6,(*),94 -,4 -,3,,663 3=Tophae -, -,64 -,93,94 -,9 -,9,,6 -,49 -,3 3=Hayrat -,6,,6 -,3,6,3 -,3 -,34 -,6,3 3=Paşakuyu -,9,33 -,99,49 -,6 -,6, -,4 -, -, 4=İslampaşa 9 -,6 -,6,3,34 -,9 -,, -,6,6 -, 4=Emekçiler -,43 -,6 -,4 -,46 -,3(!),4 -,94,3 -,69 -,4 36=Portakallık 3,4 -,4,943, -,66 -,6 -,33 -,49, -,9 -,994(!) 3=Reşadiye,(!) -, -,64 -,633 -, -,63 -,633 -,9 -,64 -,363 -,6 3=Piriçelebi,33(!) -,49 -,,94 -,43 -,44,9 -,344 -,4 -,3 -,6(!) =Kavaklı -,9 -,63 -,3,6, -,6(!) -,3 -,49, -, =Halatçılar, -,9,96(*),99 -, -, -,99 -,,64 -,39(!) -, 9=Mermerdele,6(!) -,4 -,4 -, -,3,4 -,399 -,363 -,49(!) -, -,3 4=Yeiköy -,99 -,69 -,6 -,44 -,43 -,343 -, -, -,93 -,9 =Gülbahar -, -, -,64 -, -,69 -, -,46 -, -, -, =Kaplıca -,9 -,3 -,46 -,64 -,63 -, -,43 -,996(!) -,9,64

18 Çağdaş Yerel Yöetimler, 4(3) Temmuz =Kale -,63 -,49(!),3 -,,39, -,6(!) -, -,4 -,34 39=Yağlıtaş 6 -,4-4(!) -,9(!) -,43,336 -,(!) -, -, -,3(!) -, =Egidere 3, -,6(!),9 -,9 -,3(!),63, -, -, -,66,3 =Değirmedere 3, -,4(!) -,(!) -,366(!) -,4(!) -,3(!) -,3(!) -, -, -,(!) -,(!) =Fatih 3,9 -,96(!),3 -,9 -,(!),94,6 -,39(!) -,6(!) -,, Ortalama 3,,,,,,,,,, Açıklaa (%) %33, %39, %6, %4, %36, %4, %, %6, %6, %4,4 Varyas S3=Geel olarak Rize Belediyesi i suduğu hizmetlerde e kadar memusuuz ya da değilsiiz? GME=Belediye Hizmetleri Geel Memuiyet Edeksi ME=Sağlık Hizmetleri Memuiyet Edeksi ME9=Toplu Taşıma Hizmetleri Memuiyet Edeksi ME=Su ve Kaalizasyo Hizmetleri Memuiyet Edeksi ME6=Park-Bahçe-Yeşil Ala Hizmetleri Memuiyet Edeksi ME=Deetim Hizmetleri Memuiyet Edeksi ME=Şehircilik Hizmetleri Memuiyet Edeksi ME3=Temizlik ve Çevre Hizmetleri Memuiyet Edeksi ME=Eğitim, Kültür, Spor ve Sosyal Hizmetler Memuiyet Edeksi ME3=Belediye Çalışaları Memuiyet Edeksi Not: Tabloda ilgili memuiyet edeks değerlerie göre ilk üç sırada yer ala mahalleler yıldız (*), so üç sırada yer ala mahalleler ise ülem (!) simgesi ile gösterilmiştir. Tartışma ve Souç Belediyeler, hem yerel itelikteki kamusal ihtiyaçları karşılaya hizmet birimleri hem de halka e yakı kamusal kuruluşlar olmaları bakımıda öemli görevler üstlemektedirler. Yei yerel yöetim alayışı bağlamıda yaşam ve hizmet kalitesi ile vatadaş memuiyeti kavramı, belediyeler açısıda öemli kavramlar halie gelmiştir. Bu çalışmada Rize Belediyesi i suduğu hizmetleri vatadaşlar tarafıda asıl algıladığı ortaya koulmaya çalışılmıştır. Bu çalışmada araştırıla bezeri soruları cevapları değişik belediyelerde farklı çalışmalarla ortaya koulmaya çalışılmıştır. Her bir çalışma farklı evrede uyguladığı içi ortaya çıka bulgular özgülük arz etmektedir. Bu araştırmaı amaçları doğrultusuda elde edile souçlar şu şekilde özetleebilir: Araştırma Rize Belediyesi e bağlı toplam 4 Mahalle arasıda seçile 3 mahallede elde edile.343 aketle yürütülmüştür. Araştırmada %9 güve (veya % hata) düzeyide ortalama öreklem hatası % olarak hedeflemiştir. Çözümlemelerle uygu görüle.343 aketi geel alfa güveirlilik katsayısı %9,'dir ve diğer demografik özellikler itibariyle alfa güveilirlik katsayıları %, ile %9,9 arasıda değişmektedir. Bu istatistikler çözümlemelere ihai olarak alıa veri setii güveilirlik düzeyii çok iyi durumda olduğuu bir kaıtıdır. Geel hizmetleri değerledirilmeside katılımcıları %9, oraıda Belediyede so yıl içide herhagi bir hizmet talebii olmadığı, istek ve şikâyetlerii iletmede ise e çok dilekçeyi (%) tercih ettikleri görülmüştür.

19 Belediye Tarafıda Suula Hizmetlerde Vatadaş Memuiyetii Ölçülmesi 9 Katılımcıları Belediyedeki işlerii %63, oraıyla ormal yollarda hallettiği, Belediye i etkilikleride e çok bilboard, raket ve afiş (%) ile duyuru ve aos (%34,6) yoluyla haberdar oldukları tespit edilmiştir. Toplu taşıma hizmetleride vatadaşları geel olarak memu olduğu söyleebilir. Toplu taşıma göstergeleride çoğuu ortalaması oldukça yüksektir. Acak vatadaşları otopark alalarıı yetersizliğide (,3) ve otogarı koumu ve hizmetleride memu olmadığı (,6) alaşılmaktadır(bk. Ek -C). Toplu taşıma hizmetleride çalışıla sektöre ve oturula mahallelere göre öemli farklılıklar söz kousudur. Toplu taşıma hizmetleride e az memu ola mahalleler sırasıyla Yağlıtaş (,), Kale (,6) ve Yeiköy (,4); e çok memu ola mahalleler ise sırasıyla Atmeydaı (4,), Ekrem Orho (4,) ve Halatçılar (3,93) mahalleleri olmuştur (bkz. Ek ). Su ve kaalizasyo hizmetleriyle ilgili vatadaşı geel olarak memuiyet düzeyii iyi olduğu söyleebilir. Tüm göstergeleri ortalaması 3,9 ile 3,6 arasıda değişmektedir. (bkz. Ek -D). Geel olarak suları kesilme sıklığı ile ilgili çok öemli bir soru yoktur. Rize de geel olarak bir haftada daha kısa sürede suları kesileleri oraı sadece %3, dir (bkz. Ek -D). Buula birlikte haftada e az bir kez sularıı kesildiğii ifade ede Bağdatlı (%4,), Atmeydaı (%), Kavaklı (%,), Camiöü (%9,) ve Boğaz (%9,) mahalleleri e sorulu mahalleler olarak dikkati çekmektedir. Su ve kaalizasyo hizmetlerii memuiyet düzeyleri çalışıla sektör ve oturula mahallelere göre öemli farklılıklar göstermektedir. Su ve kaalizasyo hizmetlerie göre memuiyet düzeyi e düşük ola mahalleler Değirmedere (,49), Yağlıtaş (,6) ve Alipaşa (,69) ike; memuiyet düzeyi e iyi ola mahalleler Dağsu (4,4), Kambursırt (4,6) ve Ekrem Orho (4,3) mahalleleridir (bkz. Ek 3). E öemli belediyecilik faaliyetlerii yer aldığı şehircilik hizmetleride Rize Belediyesi i performası geelde ortalamaı altıdadır (Ek -E). Şehircilik hizmet düzeyleri e düşük ola mahalleler Yağlıtaş (,3), Çorapçılar (,49) ve Değirmedere (,) mahalleleri olurke, şehircilik hizmetlerie göre e iyi durumda ola mahalleler Bağdatlı (3,4), Boğaz (4) ve Atmeydaı (3,6) mahalleleri olmuştur. Ayrıca çalışıla sektöre göre de şehircilik özellikleri alamlı farklılıklar göstermektedir (bkz. Ek 4). Temizlik ve çevre hizmetleride vatadaşı geel olarak memuiyet düzeyi iyi durumdadır (3,). Buula birlikte temizlik ve çevre hizmeti göstergesii ortalamaları 3,4 ile 4, arasıda değişmektedir (bkz. Ek -F). Çalışıla sektör, meslek ve oturula mahalle gibi demografik özelliklere göre temizlik ve çevre hizmetleri düzeyleri arasıda alamlı farklılıklar vardır. Temizlik ve çevre hizmetleri yeterlilik düzeyi e düşük ola ilk dört mahalle

20 Çağdaş Yerel Yöetimler, 4(3) Temmuz Değirmedere (), Emekçiler (), Kaplıca ()ve Atmeydaı() mahalleleridir. Diğer tarafta temizlik ve çevre hizmetleri yeterlilik düzeyi e iyi durumda ola mahalleler ise Kambursırt (4,9), Çorapçılar (4,) ve Ekrem Orho (4,4) mahalleleridir (bkz. Ek ). Vatadaşı Rize Belediyesi i suduğu hizmetlerde geel olarak %, oraıyla e çok talep ettiği hizmet sokak köpekleri ile ilgilidir (bkz. Ek -G). Sokak köpekleri ile ilgili e çok soruu yaşadığı ilk üç mahalle sırasıyla Dağsu (%,), Halatçılar (%4,) ve Çiftekavak (%) mahalleleridir. Sağlık hizmetleri göstergelerii yeterlilik düzeyleri,9 ile arasıda değişmektedir bkz. Ek -G). Sağlık hizmetleri yeterlilik düzeyleri meslek ve oturula mahallelere göre alamlı farklılıklar göstermektedir. Sağlık hizmeti yeterlilik düzeyi e düşük ola mahalleler Halatçılar (,3),Yağlıtaş (,) ve Kavaklı (,4); e iyi düzeyde ola mahalleler ise Çorapçılar (3,6), Ekrem Orho () ve Atmeydaı (3,) mahalleleri olmuştur (bkz. Ek 6). Rize Belediyesi i performasıı düşük olduğu hizmet alalarıda birisi de park-bahçe-yeşil ala hizmetleridir. Bu aladaki geel yeterlilik ortalaması,3 tür ve göstergeleri yeterlilik düzeyleri,3 ile 3,9 arasıda değişmektedir (bkz. Ek -H). Park-bahçe ve yeşil ala hizmetleri çalışıla sektör ve oturula mahalleye göre alamlı farklılıklar göstermektedir. Parkbahçe ve yeşil ala hizmetleri performası e düşük ola mahalleler Fatih (,43), Kambursırt (,4) ve Halatçılar (,4); e iyi durumda ola mahaller ise Bağdatlı (), Boğaz (3,4) ve Atmeydaı (3,6) mahalleleri olmuştur (bkz. Ek ). Rize Belediyesi i deetim faaliyetleri performası orta () düzeydedir. O bir deetim faaliyetii geel yeterlilik düzeyleri,4 ile arasıda değişmektedir (bkz. Ek -I). Deetim hizmetlerii demografik özelliklerde çalışıla sektöre ve oturula mahallelere göre alt homoje grupları oluşturulmuştur. Deetim hizmetlerii yeterliliği e az ola mahalleler Değirmedere (,43), Mermerdele (,4) ve Kaplıca (,49); e iyi düzeyde ola mahalleler ise Kambursırt (3), Çamlıbel (3,) ve Ekrem Orho (3,6) mahalleleridir (bkz. Ek ). Eğitim, kültür, spor ve sosyal hizmetlere göre Belediyei performası orta (,99) düzeydedir. Bu aladaki göstergeleri ortalama yeterlilik düzeyleri,6 ile 3, arasıda değişmektedir bkz. Ek -J). Eğitim, kültür, spor ve sosyal hizmetlerii demografik özelliklerde çalışıla sektör ve oturula mahallelere göre alt türdeş grupları oluşturulmuştur. Eğitim, kültür, spor ve sosyal hizmetleride e az memu ola mahalleler Halatçılar (,9), Yağlıtaş (,) ve Değirmedere (,); e memu ola mahalleler ise Balsu (), Kambursırt () ve Atmeydaı (3,9) mahalleleri olmuştur bkz. Ek 9). Araştırmaya katılalar Rize i ve ikamet ettikleri mahallei e öemli ilk üç

21 Belediye Tarafıda Suula Hizmetlerde Vatadaş Memuiyetii Ölçülmesi soruu olarak sırasıyla yeşil ala-park-oyu alalarıı yetersizliği (%,), park alaları-otopark alalarıı yetersizliği (%9,6) ve cadde-sokak-kaldırım soruuu (%9,) vurgulamıştır (bkz. Ek -J). Vatadaşı Belediye çalışalarıda geel memuiyet düzeyii orta düzeyde (6) olduğu söyleebilir. Belediye çalışalarıda memuiyet göstergelerii yeterlilik düzeyleri 3,43 ile 3, arasıda değişmektedir (bkz. Ek-K). Belediye çalışalarıı memuiyet düzeyleri mesleğe ve mahallelere göre alamlı farklılıklar göstermiştir. Belediye çalışalarıda memuiyet düzeyii e düşük olduğu ilk üç mahalle Piriçelebi (,63), Değirmedere (,4) ve Portakallık (,); e yüksek olduğu üç mahalle ise Çamlıbel (4,), Ekrem Orho (4,9) ve Atmeydaı (4,3) olmuştur (bkz. Ek). Vatadaşı Belediyei suduğu hizmetlerde geel memuiyet düzeyi ortalamaı biraz üstüdedir (3) (bkz. Ek -L). Belediyei suduğu hizmetlerde geel memuiyet düzeyi (S3) e yüksek ola mahalleler sırasıyla Ekrem Orho (4,), Atmeydaı (3,9), Balsu (3,), Boğaz (), ve Kambursırt (3,6) mahalleleridir. Diğer tarafta geel memuiyet düzeyi e düşük ola beş mahalle ise sırasıyla Piriçelebi (,33),Reşadiye (,), Mermerdele (,6) Halatçılar (,) ve Dağsu (3,) mahalleleridir (bkz. Ek ). Belediyei suduğu hizmetlerde geel memuiyet düzeyii icelemek amacıyla belediyecilik göstergesie temel bileşeler aalizi uygulaarak geel bir memuiyet edeksi hesaplamıştır. Bu edekse göre Belediyei suduğu hizmetlerde memuiyet düzeyi e yüksek ola beş mahalle sırasıyla Atmeydaı (3,6), Boğaz (,3), Ekrem Orho (,36), Camiöü (,3) ve Bağdatlı (,3) mahalleleridir. Diğer tarafta memuiyet düzeyi ortalamaı altıda performas göstere so beş mahalle ise sırasıyla Kale (-,63), Yağlıtaş (-,4), Egidere (-,6), Değirmedere (-,4) ve Fatih (-,96) mahalleri olmuştur. Araştırmada ayrıca toplu taşıma hizmetleri (ME9); su ve kaalizasyo hizmetleri (ME); şehircilik hizmetleri (ME); temizlik ve çevre hizmetleri (ME3); sağlık hizmetleri (ME); park-bahçe-yeşil ala hizmetleri (ME6); deetim hizmetleri (ME); eğitim-kültür-spor ve sosyal hizmetler (ME) ile Belediye çalışalarıda (ME3) alt memuiyet edeksleri hesaplamıştır. i (GME) ile alt edeksler bir arada değerledirilerek mahalleleri hagi belediyecilik hizmet alalarıda göreceli olarak yeterli, hagi hizmet alalarıda göreceli olarak yetersiz olduğu görülebilmektedir (bkz. Tablo 4). Souç olarak Rize Belediyesi i ketteki öemli yapısal ve yapısal olmaya çok sayıdaki sorula mücadele etmesi gerekmektedir. Bu sorularda e öemli olaları geel başlıklar altıda şu şekilde özetleebilir. Toplu taşıma hizmetleride otopark alalarıı yetersizliğide, otogarı koumu ve