Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu İle Ölçümü ve Sonuçların Yapısal Eşitlik Modelleri İle Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması

Transkript

1 19 Hizmt Kalitsinin Srvqual Mtodu İl Ölçümü v Sonuçların Yapısal Eşitlik Modllri İl Analizi: Öğrtmn Evi Uygulaması Sülyman Ersöz, Mhmt Pınarbaşı, A.Kürşad TÜRKER, Mustafa YÜZÜKIRMIZI Endüstri Mühndisliği Bölümü, Kırıkkal Ünivrsitsi, Kırıkkal, Türkiy. Endüstri Mühndisliği Bölümü, Kırıkkal Ünivrsitsi, Kırıkkal, Türkiy. Tlfon: +90 (318) ; Faks: +90 (318) , srsoz@kku.du.tr, mhmtpinarbasi71@hotmail.com Özt Önmi gidrk artan hizmt işltmlri başarılı olmak v çtin rkabt ortamında ayakta kalabilmk için kalitli hizmt anlayışına dönmk zorunda kalmaktadır. Kalitsizliğin gtircği yok olma durumu işltmlri hizmt kalitlrini ölçmy yönlndirmktdir. Bu çalışmada öğrtmn vlrinin hizmt kalitsinin ölçümü v sonuçların analiz dilmsi için bir modl tasarlanmıştır. Hizmt kalitsi ölçüm yöntmi olarak kullanım alanı n yaygın olan SERVQUAL yöntmindn, sonuçları dstklyici v kalitnin düşük olduğu noktalarda yönticilr yol göstrici olması için d Yapısal Eşitlik Modllrindn faydalanılmıştır. Anktlrl toplanan vrilr faktör analizlri, güvnilirlik analizlri, anova analizlri v rgrsyon analizlri il tst dilmiş v olumlu sonuçlar alınmıştır. Analizlrd SPSS 12.0 v MS. Offic 2007 programları il Yapısal Eşitlik Modli analizind AMOS 16 programından faydalanılmıştır. Anahtar Klimlr Hizmt kalitsi, Srvqual, Yapısal Eşitlik Modllri, SPSS, AMOS Abstract Srvic managmnt which has a growing importanc is obligd to rturn to quality as a vision to succd and stay in a comptitiv nvironmnt. Hnc, companis ar masuring thir quality of srvic in an incrasingly mannr. In this study, a modl has bn dsignd to dtrmin th quality-of-srvic in tachr lodgs. SERVQUAL which is th common mthod in th way of masuring srvic quality is utilizd and low Structural Equation Modling is usd to guid th dirctors. Data, collctd by survys, hav bn tstd with factor analysis, rliability analysis, analysis of varianc and rgrssion analysis. W hav obsrvd ncouraging rsults with this analysis. Th analyss ar run on SPSS 12.0, MS Offic 2007 and AMOS which is a Structural Equation Modls softwar. Kywords Srvic Quality, Srvqual, Structural Equation Modls, SPSS, AMOS G I. GİRİŞ lişn dünyada rkabt avantajı sağlamak için işltmlr pk çok çaba göstrmktdir. Tüm dünyada glişn hizmt sktöründ, kalityi yakalamak için 80 li v 90 lı yıllarda akadmik anlamda birçok glişm kayddilmiştir. Akadmisynlrin üzrind durduğu önclikli konu imalat sktöründ kullanılan kalit tkniklrinin hizmt için d kullanılması olmuştur. Fakat bu tkniklr sayısal vrilr dayalı olduğu için zorluklar yaşanmıştır. Çünkü hizmtlrin ölçülmsi çoğu zaman zor v görcli olmuştur. Bu zorluk hizmtlrin insanların algıları il dğr kazanan soyut bir kavram olmasından kaynaklanmaktadır. Hizmtin iyilştirilmsi için müştrinin algı şkillrinin n olduğu v bunların n gibi faktörlr bağlı olduğu bilinmlidir. Bu faktörlr gör blirlnn ksiklr çrçvsind işltmlr grkli somut dğişikliklri yapacaktır. Fakat burada karşılaşılan sorun bahsdiln faktörlrin n olacağı v nasıl tspit dilcğidir. Ayrıca bu faktörlrin imalat sktöründ olduğu gibi gnllikl sabit kavramlar dğil, hizmtin çşidin gör dğişiklik göstrcği d önmli bir handikaptır. Hizmt sunan n önmli sktörlrdn biri kamu sktörüdür. Bu bağlamda vatandaş odaklı harkt tm yolunda olan kamunun hizmt kalitsindki artış ülk konomisi v vatandaşların rfah sviysini olumlu yönd tkilycktir. Araştırmamızda blirli bir gruba konaklama, ğlnc v bazı kişisl hizmtlr sunan bir kamu hizmt işltmsi l alınmıştır. Sağlanacak glişmlr hizmt sunan işltm için rkabti sağlayarak özndirici olabilcktir. Araştırmanın gnl amacı kamu hizmti alan müştrilrin, Srvqual hizmt kalitsi boyutlarına v ifadlrin gör dğrlndirilrk, çşitli iyilştirm önrilri sunmaktır. Bunun yanı sıra Srvqual ölçümü sonucu oluşacak vrilri dstklyici v iyilştirmlr hangi ifad vya boyuttan başlanması grktiği konusunda fikir sahibi olmamıza yardımcı olacak bir modl dnmsi yapmak da amaçları arasında yr almaktadır. II. HİZMET VE HİZMET KALİTESİ KAVRAMLARI Litratürd hizmt için birçok tanım yapılmıştır. Burada blirli kaynaklardan alınan v litratürd yapılmış olan tanımların bir listsi vrilmiştir. Satışa sunulan faaliytlr, fayda vya tatminlrdir [22]. Bir tarafın diğrin sunduğu mülkiyti grkli kılmayan soyut bir faaliyt vya harkt [28]. Amrikan Pazarlama Birliği nin tanımına gör hizmt; bir malın satışına bağlı olmaksızın son tükticilr v işltmlr

2 pazarlandığında istk v ihtiyaç doygunluğu sağlayan v bağımsız olarak tanımlanabiln ylmlrdir. Bu tanımlarda gçn tüm özlliklri d göz önün alarak hizmti; insanların ya da insan gruplarının, grksinimlrini gidrmk amacıyla, blirli bir fiyattan satışa sunulan v hrhangi bir malın mülkiytini grktirmyn, yarar v doyum oluşturan soyut faaliytlr bütünüdür, şklind tanımlayabiliriz. Litratürd hizmt kalitsinin tanımı konusunda tam bir görüş birliği sağlanamamıştır [14]. Fakat gnl itibari il hizmt kalitsi bir müştrinin hizmt hakkındaki bklntilrin bağlanmıştır. Bu yüzdn buradaki bklnti kavramı görcli olmaktadır. Bu konu bazı araştırmacılar tarafından tartışmalı görülmktdir. Bu açıklamalar doğrultusunda n kabul görmüş hizmt kalitsi tanımını şöyl yapabiliriz. Hizmt kalitsi, vriln hizmtin müştri bklntilrinin n kadarını karşılayabildiğinin bir ölçüsüdür. Kalitli hizmt vrmk is müştri bklntilrinin karşılanabilmsidir [21]. III. HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ Müştrilrin aldığı bir hizmtin kalitsini blirlmsi soyut bir sürçtir. Yani müştri somut bir ürün hakkındaki görüşünü blirttiği gibi rahat olamamaktadır. Bu yüzdn kalitlrini ölçmk istyn hizmt işltmlri müştrilrinin kalitlri hakkındaki algılarını ölçmk için çşitli yöntmlr gliştirmlidir. Ölçmdiğiniz şyi iyilştirmzsiniz flsfsindn yola çıkar v grçktn sistmli bir çalışma ortaya konulursa hizmt kalitsi ölçümü yapılabilmktdir. Müştrilrin hizmt sunumu hakkındaki algıları il bklntilri arasındaki fark hizmt kalitsinin ölçüm indksi olarak kabul görmktdir. Hizmt kalitsinin ölçümü üzrin birçok yöntm litratür gçmiştir. Bunlardan bazıları yaygın uygulama alanları bulurkn bazıları sadc sktörl uygulamalarda kullanılmıştır. Bu yöntmlrdn n yaygını Parasuraman v arkadaşları tarafından önriln SERVQUAL mtodudur. Bu çalışmada da hizmt kalitsinin ölçümü için Srvqual mtodundan faydalanılacak olup, diğr hizmt kalitsi ölçüm yöntmlri aşağıda vrilmiştir [3, 12]. Toplam Kalit Endksi Yöntmi Srvprf Kritik Olaylar Yöntmi Hizmt (Linjfly) Baromtrsi İstatistiksl Yöntmlr Bnchmarking Grup Mülakat Yöntmi IV. YÖNTEMLER Bu çalışmada kullanılan yöntmlr Srvqual v Yapısal Eşitlik Modllridir (YEM). Srvqual yöntmindn hizmt kalitsi boyutları v puanlarını hsaplamak için faydalanılmıştır. YEM, hizmt kalitsi boyutları il bu boyutlara ait faktörlrin birbirlrin olan tkilrini blirlmk amacıyla kullanılmıştır. Aşağıda hr iki yöntm d açıklanmıştır. A. Srvqual Srvqual Parasuraman, Zithmal v Brry tarafından 1990 yılında Amrika da gliştirilmiştir. Yaratıcıları Srvqual in bazı dğişikliklrl hr sktör uygulanabilir olduğunu iddia tmktdirlr. Bu tzlrini yapmış oldukları çalışmalara v yapılan diğr uygulamalara dayandırmaktadırlar [15, 16, 17, 18, 19, 20, 21]. Srvqual tmld müştri bklntilri il algılarının blirlnmsi v iki faktör arasındaki farkın bulunması sonucuna dayanır. Parasuraman v arkadaşlarının yaptığı gniş kapsamlı araştırmalar sonucunda hizmt kalitsi bu farkın büyüklüğü olarak tanımlanmaktadır. Srvqual Boyutları Parasuraman v arkadaşları hizmt kalitsini ölçmk için ilk aşamada 10 kalit boyutu blirlmişlrdir [18, 19, 20, 21]. Yapılan istatistikî analizlr sonucunda bu boyutların bazılarının birbiri il bağlantılı olduğunu v bu boyutların birlşimindn oluşan yni boyutlara ihtiyaç olduğu ortaya çıkmıştır. Yapılan çalışmalardan yola çıkılarak bu 10 boyutun bazıları birlştirilrk v 2 yni boyut klnrk Tablo 1 d vriln hizmt kalitsi boyutları ld dilmiştir. TABLO I BİRLEŞTİRİLMİŞ HİZMET KALİTESİ BOYUTLARI Boyut Fiziki Özlliklr (Tangibls) Güvnilirlik (Rliability) Hvslilik (Rsponsivnss) Güvnc (Assuranc) Duyarlılık (Snsitivity) Tanım 20 Kullanılan altlrin, iltişim malzmlrinin, prsonlin v hizmt vriln yrin fiziki görünümü. Kusursuzluk, güvnilirlik, sözünd durmak Zamanında v çabuk hizmt sunmak için, hvslilik, yardımsvrlik Çalışanların bilgili v nazik olmaları v müştrilrd güvn duygusu uyandırabilm bcrilri. Çalışanların kndilrini müştrilrin yrin koyması v müştrilr kişisl ilgi göstrmlri. Bütün gliştirilmiş modllrd olduğu gibi Srvqual in tasarımcıları da bu yöntm için blirli bir mtodoloji blirlmişlrdir. Hizmt kalitsinin müştrinin hizmt algıları il bklntilri arasındaki fark olduğunu savunan Parasuraman v arkadaşları, Srvqual için önclikl müştrinin algı v bklntilrini nasıl ölçcklri üzrind çalışmışlardır [20, 21]. Çalışmalar sonucunda 22 madddn v 5 boyuttan oluşan bir ankt tasarımı ld tmişlrdir. Dnklr ydili likrt ölçklrindn oluşan (1 Ksinlikl Katılmıyorum, 7 Ksinlikl Katılıyorum) sorular sorulmuş v bu maddlr puan vrmlri istnmiştir. Srvqual puanı sırasıyla aşağıdaki gibi hsaplanır: Srvqual Puanı(SP) = Algı Puanı(A) Bklnti Puanı(B) Hr müştri için hr boyuta ait ortalama Srvqual puanı hsaplanır v ilgili boyutun ifad sayısına bölünür (k boyut sayısını, n müştri sayısını

3 21 göstrmktdir). Tüm müştrilr için birinci adımda bulunan skorlar toplanır v müştri sayısına bölünrk ortalama Srvqual skoru (OSS) hsaplanır. OSS=SS/n Hr bir boyut için hsaplanan skorlar toplanıp boyut sayısına bölünrk Ağırlıklandırılmamış Srvqual skoru (ASS) hsaplanır. Ağırlıklandırılmış Srvqual skorunu hsaplamak için birinci adımda hr boyut için bulunan skor müştrinin vrdiği ağırlık il çarpılır v diğr adımlar tkrarlanır. Anktt kullanılan v bklnti il algı puanı ölçmy yönlik önrmlr gnl itibari il şöyl örnk vrilbilir. Bklnti İfadsi Mükmml. işltmsinin binaları v iç ortamı göz hoş görünür. Ksinlikl Ksinlikl Katılmıyorum Katılıyorum Algı İfadsi XYZ firmasının binaları v iç ortamı göz hoş görünür. Ksinlikl Ksinlikl Katılmıyorum Katılıyorum Parasuraman v arkadaşları bir hizmt işltmsind hizmt kalitsini tkilyck 5 nokta blirlmişlrdir. Bu noktalar hizmt vrnin hizmt kalit anlayışları il uygulamaları vya müştrilrin hizmt bklntilri il yararlandıkları sas hizmt arasındaki farklar şklind öztlnmiştir. Parasuraman v arkadaşları bu farkları Boşluk (GAP) olarak tanımlamışlardır. Boşluk 1: Müştri bklntilri il hizmt organizasyonu yöntiminin bu bklntilri algılaması arasında oluşan boşluktur. Boşluk 2: Hizmt organizasyonu yönticilrinin müştri bklntilrini algılamaları il hizmt kalitsi standartları arasındaki boşluktur. Boşluk 3: Hizmt sunumu il hizmt kalitsi standartları arsındaki boşluktur. Boşluk 4: Müştriy sunulan hizmt il müştrinin hnüz hizmti almadan önc hizmt hakkında bildiklri il ilgili boşluktur. Boşluk 5: Bklnn hizmt il algılanan hizmt kalitsi arasında oluşan boşluktur. Bşinci boşluk diğr dört boşluğun sonucunda ortaya çıkar ki Srvqual modli bu bşinci boşluğun sayısal bir ifadsi olarak gliştirilmiştir. B. Yapısal Eşitlik Modllri Yapısal Eşitlik Modllri (YEM) gözlnn dğişknlr il gözlnmyn (gizil-latnt) dğişknlr arasındaki ndnsl vya korlasyonl ilişkiyi tspit tmk için kullanılan bir istatistik tkniğidir. Gözlnn dğişknlr, yapılan istatistikî vri toplama yöntmlri il sayısal olarak ölçümünü yapabildiğimiz dğişknlrdir. Gözlnmyn dğişknlr is, gözlnn dğişknlrin ölçümün bağlı olarak yorumunu yapmaya çalıştığımız gnllikl soyut kavramlardır. YEM sosyal v ğitim bilimlrind dğişknlr arasındaki ilişkinin blirlnmsind v oluşturulmuş bazı modllrin tst dilmsind kullanılmaktadır. YEM varsayım olarak, gözlnmyn dğişknlr arasında bir ndnsllik ilişkisi olduğunu v gözlnmyn dğişknlrin gözlnn dğişknlr aracılığı il sayısal olarak ölçülbilcğini l almaktadır [29]. Gizil dğişknlr YEM in n önmli kavramlarından biridir v araştırmacıların grçkt ilgilndiklri zkâ, güdü, duygu, tutum gibi soyut kavramlara ya da psikolojik yapılara karşılık glmktdir. Bu sosyal olgular dolaylı olarak blirli davranışlar ya da göstrglr tmlind ölçüln dğişknlr yardımıyla gözlnbilcktir. Yapısal Eşitlik Modllrinin analizi aşamasında çşitli bilgisayar programları kullanılmaktadır. Bunlardan n yaygın olanları Lisrl v AMOS tur. Bu çalışmada AMOS programından faydalanılacaktır. Bu programlar dğişknlr arasındaki ilişkiyi hsaplarkn bazı vrilri girdi olarak alıp, arzu diln sonuçları vrmktdirlr. Giriln bu vrilr Girdi Matrisi dnir. Bu çalışmada korlâsyon matrisi girdi matrisi olarak kullanılmıştır. YEM ilişkilri göstrmd Path Analizi yöntmindn faydalanılmaktadır. Path sözcüğünün Türkç klim anlamı Yol(Rota) dur. Buradan da anlaşılacağı gibi Path analizinin mantığı ilişkilrini blirlmk istdiğimiz dğişknlr arasındaki ilişki yolunu göstrmktir. Bu ilişki tk yönlü (ndnsl) olabilcği gibi çift yönlü (korlasyonl) d olabilmktdir. YEM Sürcind Tahminlm Yöntmlri Path diyagramındaki dğişknlr arasındaki yapısal ilişki katsayılarının tahmin dilmsi (analizi) için kullanılmaktadır. Bunlar [6]; Maksimum Olasılık (Maximum Liklihood) Ağırlıksız En Küçük Karlr Yöntmi (Unwightd Last Squars) Gnllştirilmiş En Küçük Karlr Yöntmi (Gnralizd Last Squars)

4 22 Önriln modlin, analiz sürci açısından önmli olması sbbiyl YEM yöntmind uygun olup olmadığının tspiti için çşitli kontrol tkniklri gliştirilmiştir. Bunlar aşağıda blirtildiği gibidir [6, 26] Ki-Kar (χ 2 ) İyilik Uyum İndksi (Goodnss Of Fit Indx - G) Düzltilmiş İyilik Uyum İndksi (Adjustd Goodnss Of Fit İndx - AG) Normallştirilmiş Uyum İndksi (Th Normd Fit Indx - N) Bağıl Uyum İndksi (Rlativ Fit Indx - R) Artmalı Uyum İndksi (Incrmntal Fit Indx - I) Karşılaştırmalı Uyum İndksi (Comparativ Fit Indx - C) Tuckr-Lwis Endksi (TLI) Parsimony Oranı (PRATIO) Hata Karlri Ortalamalarının Kar Kökü Yaklaşımı (Root Man Squar Error Approximation - RMSEA) Bu kontrol tkniklri AMOS programı tarafından bir dizi halind tümü hsaplanmaktadır. Böylc modlin uygunluğunun tsti için hr bir tkniği uygulama tkrarına grk duyulmamaktadır. C. Kullanılan Hipotzlr Çalışmada hm Srvqual analizi için hm d YEM analizi için çşitli hipotzlr kurulmuş v sınaması yapılmıştır. Sırası il kullanılan hipotzlr; Srvqual Hipotzlri H 0 : Öğrtmn vi türlri arasında blirlnn hizmt kalitsi boyutlarına gör bir farklılık bulunmaktadır H A : Öğrtmn vi türlri arasında blirlnn hizmt kalitsi boyutlarına gör bir farklılık bulunmamaktadır YEM Hipotzlri H 1 : İşltmnin binaları, kullanılan araç grçlri v çalışanlarının görünümü il alakalı Fiziksl Özlliklr (FÖ) boyutu il algılanan hizmt kalitsi arasında H 2 : İşltmnin doğru hizmti zamanında v bir krd yrin gtirm kabiliyti olan Güvnilirlik (GÜ) boyutu il algılanan hizmt kalitsi arasında anlamlı bir ilişki vardır. H 3 : İşltm çalışanlarının yardım tm, hızlı hizmt vrm v işi zamanında bitirm konusundaki Hvsliliği (HV) boyutu il algılanan hizmt kalitsi arasında H 4 : İşltm çalışanlarının bilgi v nzakti il müştrilrd Güvn (GV) duygusu uyandırma düzyini blirlyn boyutu il algılanan hizmt kalitsi arasında H 5 : Çalışanların müştrilrl olan ilişkilrini blirlyn Empati (EP) boyutu il algılanan hizmt kalitsi arasında H 6 : Hr bir boyuta ait ifadlr il ilgili boyut arasında H 7 : Algılanan hizmt kalitsi il hr bir boyut arasında Hipotzlrd ilişkilr arasında % 95 güvn yani α = 0,05 anlamlılık düzyi bnimsnmiştir. V. İSTATİSTİKSEL ANALİZLER Analiz vrilri Parasuraman v arkadaşlarının blirlmiş olduğu ankt yapısı v maddlri il grçklştirilmiştir. Uygulama alanına gör bazı ankt sorularında düzltmlr gidilmiştir. Ankt 22 soru v 3 bölümdn oluşmaktır. Birinci bölüm Srvqual boyutlarına müştrilrin vrdiği önm ağırlığını ölçn önrmlrdn, ikinci bölüm 22 adt Srvqual analizi sorularından, üçüncü bölüms dmografik soruların v gnl kalit algısının sınandığı sorulardan oluşmaktadır. Örnklm büyüklüğü z anlamlılık düzyi tablo dğri olmak üzr, 0,05 anlamlılık düzyind dğri 1,96; is örnklm hataları olarak 0,5 alınır v =0,065 blirlnirs, örnklm miktarı aşağıdaki gibi 228 bulunur. = 228 (1) Uygulama hr bir öğrtmn vin 150 şr ankt il grçklştirilmiştir. Gri dönüş oranları Kırıkkal öğrtmn vi için 112 adt olurkn Eskişhir öğrtmn vi için 150 ankt olarak grçklşmiştir. Anktlr yüz yüz görüşm tkniği kullanılarak müştrilr cvaplandırılmıştır. Eld diln vrilrl yapılan analizlr aşağıdaki gibidir. A. Dmografik Analizlr Hr iki öğrtmn vin ait dmografik analizlr il anktin üçüncü bölümünd yr alan gnl algı soruları v hizmt kalitsinin artışı durumunda oluşacak bdl artışının nasıl karşılanacağına ilişkin sorunun analizlri SPSS çapraz tablolama yöntmi il yapılmıştır. Tablo 2 gnl itibari il sonuçları yansıtmaktadır. Sonuçlara gör iki öğrtmn vi için d rkk sayısının kadın sayısından fazla olduğu görülmktdir. Yaş ortalamaları Kırıkkal için 31,18 bulunurkn Eskişhir için 30,31 olarak bulunmuştur. Kza yaş aralığı sütununda görüldüğü üzr hr iki öğrtmn vi için d v yaşları arasında yığılmalar olmuştur. Bunun ndni daha gnç nüfusun öğrtmn vi hizmtlrini çok fazla trcih tmk istmmlridir. Eğitim sviysi olarak Kırıkkal öğrtmn vind ünivrsit mzunu kişilr ağırlık kazanırkn Eskişhir öğrtmn vind lis mzunlarının daha çok olduğu görülmktdir.

5 23 TABLO II KATILIMCILARA İLİŞKİN DEMOGRAFİK VERİLER Öğrtmn Evi İfad Kırıkkal Eskişhir Cinsiyt Sayı Yüzd Sayı Yüzd Erkk 62 55, ,3 Bayan 50 44, ,7 Yaş Aralığı Sayı Yüzd Sayı Yüzd Üzri ,3 35,7 27,7 13,4 17, ,7 36,0 32,7 18,0 10,7 Yaş Ortalaması 31,18 30,31 Eğitim Sayı Yüzd Sayı Yüzd İlköğrtim Lis Yüksk Okul Ünivrsit ,3 25,9 17,9 50, ,0 43,3 21,3 29,3 Bdl Artışı Cvabı Sayı Yüzd Sayı Yüzd Evt Hayır ,3 43, ,0 66,0 Bdl Artış Ortalaması 23,73 20,31 Gnl Algı Ortalaması 2,90 4,30 B. Faktör Analizi Faktör analizi yapılmasındaki amaç Parasuraman v arkadaşlarının oluşturduğu Srvqual faktör yapısına çalışma kapsamında oluşturulan boyutların n drc uyduğunu tspit tmktir. Faktör analizind örnklm büyüklüğünün 100 olmasının ytrli görüldüğü göz önün alınırsa çalışmanın örnklm büyüklüğü ytrlidir. Analiz sonucunda KMO örnklm ytrliliği 0.978, Bartltt s kürsllik tsti χ2 =7206,284 srbstlik drcsi= 231 p=0.000 çıkarak faktör analizinin yapılabilirliğini tyit tmktdir. Analiz sonucunda ld diln korlâsyon matrisin gör hiçbir faktör bir başkasını kayda dğr şkild tkilmmiştir. Analizin tkinliği is % olarak grçklşmiştir. Faktör analizi sonucunda faktör yükü 0.50 nin altında olan faktörlr çıkarılarak analiz tkrarlanmış v üçüncü tkrarın sonunda Tablo 3 tki sonuçlar ld dilmiştir. TABLO III FAKTÖR ANALİZİ SONUÇLARI Componnt GV3,733,305,315,306,235 GV1,730,369,279,234,264 GV2,719,335,414,222,181 GV4,601,314,226,465,341 GV5,521,468,422,415,136 FO1,288,759,322,295,204 FO2,401,727,303,262,211 FO3,334,689,234,244,391 FO4,494,534,128,321,363 GU2,346,302,704,371,233 GU1,478,303,648,238,280 GU3,314,352,581,202,514 HV1,336,369,316,713,225 HV2,372,347,298,576,392 EP2,220,282,271,482,675 EP1,490,387,341,131,570 C. Güvnilirlik Analizlri Güvnilirlik analizi için yapılan durum özti analizi sonucunda analiz 262 adt anktin tamamının vrilri kabul dilmiştir. Hizmt kalitsi boyutlarına gör grçklştiriln güvnilirlik analizi sonuçları Tablo 4 t vrilmiştir. TABLO IV GÜVENİLİRLİK ANALİZİ SONUÇLARI Faktör Cronbach's Alpha Fiziksl Özlliklr Güvnilirlik Hvslilik Güvnc Empati Tablodan görüldüğü üzr hiçbir faktör kabul dilbilir dğr olan 0.70 dğrinin altında bir dğr almamıştır. Bu sonuç yapacağımız analizlrin sonuçlarına güvnbilcğimizi göstrir. D. Anova Analizlri Anova analizlri aşağıdaki hipotzlr ışığında grçklştirilmiştir. H 0 = Öğrtmn Evi türlri arasında blirlnn hizmt kalitsi boyutlarına gör bir farklılık yoktur. H A = Öğrtmn Evi türlri arasında blirlnn hizmt kalitsi boyutlarına gör bir farklılık vardır. Yapılan varyans analizi sonucunda sadc Güvnilirlik boyutunun analiz dışı kaldığı görülmüştür. Bunun ndni hizmt kalitsi için önmli bir boyut olan güvnilirlik boyutuna ait ankt sorularının katılımcılar tarafından farklı şkillrd anlaşılmasıdır. Anova analizi sonuçları için Tablo 5 t göstriln dğrlr ld dilmiştir.

6 24 TABLO V ANOVA ANALİZİ SONUÇLARI Faktör F dğri P Dğri Fiziksl Özlliklr 533,636 0,000 Güvnilirlik 977,137 0,000 Hvslilik 544,414 0,000 Güvnc 494,886 0,000 Empati 745,816 0,000 Tablo 5 t vriln p dğrlrinin tamamı anlamlılık düzyi 0.05 dğrindn küçük grçklşmiştir. Bu sonuç H 0 hipotzinin rddini grktirir ki bu sonuç bklnn bir sonuçtur. Yani öğrtmn vi türlrin gör hizmt kalitsi boyutlarında bir farklılık olduğu gözlnmktdir. E. Rgrsyon Analizlri Çalışma kapsamında rgrsyon analizind öğrtmn vlri türlrin gör hizmt kalitsi boyutları-gnl kalit algısı ilişkisi inclncktir. Bunun için kurulan hipotzlr aşağıdaki gibidir. H 0 = Hizmt kalitsi boyutları gnl kalit algısı ilişkisind hastan türlrin gör bir farklılık bulunmamaktadır. H A = Hizmt kalitsi boyutları gnl kalit algısı ilişkisind hastan türlrin gör bir farklılık bulunmaktadır. Çizlgdki sonuçlara gör Kırıkkal için n iyi sonuç Güvnc v Güvnilirlik boyutlarından oluşan modldn ld dilmiştir. Bu modlin açıklama gücü %22 dir. Eskişhir için is n iyi modl yin Güvnilirlik v Güvnc boyutlarından ld dilirkn, açıklama gücü %27,5 olarak grçklşmiştir. VI. HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜM ANALİZLERİ Bu bölümd hizmt kalitsinin ölçümünd kullanılan Srvqual yöntmi sonuçları il bu sonuçların analizind kullanılan Yapısal Eşitlik Modllri sonuçları öztlnmiştir. A. Srvqual Analizlri Anktlr il ld diln bklnn v algılanan kalit cvapları il hr bir boyuta müştrilrin vrdiği katsayılar alınmış v Excl 2007 programında Srvqual mtodolojisi programlanarak, hr bir öğrtmn vi için Srvqual puanları hsaplanmıştır. Bu vrilrdn ld diln bklntilr v algılar il algı v bklnti puanlarının ortalamaları hr bir boyut için Kırıkkal Öğrtmn Evi sonuçları Şkil 1 d göstrildiği gibidir. Rgrsyon analizi sonuçları Tablo 6 da göstrildiği gibi bulunmuştur. TABLO VI REGRESYON ANALİZİ SONUÇLARI P Bağımlı Dğişkn: Gnl Kalit Algısı Kırıkkal Modl 1 Güvnc Modl 2 Güvnc Güvnilirlik Eskişhir Modl 1 Güvnilirlik Modl 2 Güvnilirlik Güvnc β Düzltilmiş R F Dğri D ğ r i ( F ) Şkil 1. Kırıkkal öğrtmn vi bklnti, algı v algı-bklnti farkları. Eskişhir öğrtmn vi sonuçları da Şkil 2 d göstrildiği gibi bulunmuştur. Analizd, n iyi sonucu vrmsi için SPSS pakt programında yr alan Stpwis(Adım Adım) özlliğindn faydalanılmıştır. Bu sayd sadc gnl kalit algısı il n tkili ilişkiy sahip boyutlar tspit dilmiş, diğr boyutların analizin grk duyulmamıştır. Şkil 2. Eskişhir öğrtmn vi bklnti, algı v algı-bklnti farkları

7 25 Bu grafiklrd vriln dğrlr aslında ilgilnmmiz grkn sonuçlar olmayıp yanıltıcı çıkarımlara sbp olabilcktir. Çünkü hr bir müştrinin boyutlara vrdiği ağırlıklar farklı olmaktadır. Bu ağırlıklar klnrk ld diln ağırlıklı puanlar göz önün alınarak daha doğru sonuçlara gidilbilcktir. Hr iki öğrtmn vinin ağırlıklı puanları Şkil 3 t karşılaştırıldığı gibi göstrilmktdir. Şkil 3. Hr bir öğrtmn vinin hr bir boyuta gör ağırlıklı srvqual puanlarının karşılaştırılması. Hr bir boyut için vriln gnl v ağırlıklı Srvqual puanlarına gör Kırıkkal Öğrtmn vinin hizmt kalitsini artırmak için sırası il güvnilirlik, güvnc, mpati, hvslilik v fiziksl özllik boyutlarına önm vrmsi grkmktdir. Özllikl Güvnilirlik v Güvnc boyutlarında çok düşük bir puana sahip olması bu boyutlarda yr alan ifadlr gör yöntimin çşitli iyilştirmlr gitmsini grktirmktdir. Puan türü Kırıkkal Eskişhir Öğrtmn Evi Öğrtmn Evi Gnl Srvqual Puanı -3, , Ağırlıklı Gnl Srvqual Puanı -0, , Eskişhir öğrtmn vi is sırası il hvslilik, güvnilirlik, güvnc, fiziksl özlliklr v mpati boyutlarına gör dğrlndirilmlidir. Bütün boyutların ortalaması alınarak hsaplanan gnl Srvqual puanı il ağırlıklı gnl Srvqual puanları is Tablo 7 d göstrildiği gibi bulunmuştur. TABLO VII ÖĞRETMEN EVİ TÜRLERİNE GÖRE GENEL SERVQUAL PUANLARI Gnl v ağırlıklı puan olarak da Eskişhir öğrtmn vi Kırıkkal öğrtmn vindn daha kalitli gözükmktdir. Kırıkkal öğrtmn vinin yaklaşık -3,22 gibi çok düşük bir Srvqual puanı alması müştrilrin hizmt kalitsindn mmnun olmadığını göstrmktdir. Yukarıda yapılan istatistikî analizlrl d bu sonuçları dstklyici nitliktki bulgular ld dilmiştir. B. Yapısal Eşitlik Modli Analizlri YEM analizi yapmanın amacı hm hr bir boyutun hizmt kalitsin olan tkisini blirlmk hm d Srvqual sonucunda blirlnn düşük puanları iyilştirmk için hangi ifadlrin hangi önclik sırasına gör dikkat alınacağı gibi soruların cvabını bulmaktır. YEM modlind hr iki öğrtmn vi için d korlasyon matrislri girdi matrisi olarak kullanılmıştır. Yapılan analizlrd tahminlm yöntmi olarak da Maksimum Olasılık (Maximum Liklihood) yöntmi kullanılmıştır. Modld gözlnmyn dğişknlr dair, gözlnn dğişknlr is dikdörtgn içrisind göstrilmktdir. Dikdörtgn içrisindki gözlnn dğişknlr is FÖ1, FÖ2, gibi notasyon olarak göstrilmiştir. Buradaki ilk iki harf yukarıda bahsdiln boyutların kısaltmasını göstrirkn yanındaki rakamsa sırası il ilgili boyuta ait ifadyi tmsil tmktdir. YEM için kullanılan modlin uygunluk tsti sonuçları Tablo 8 d göstrildiği gibidir. TABLO VIII YEM MODELİ UYGUNLUK TESTİ SONUÇLARI T kn ik R M S E A N N N C G A G R IF I İyi Uyum Kabul Edilbilir Uyum 0 RMSEA 0,05 0,05 RMSEA 0,10 0,082 0,95 N 1 0,90 N 0,95 0,935 0,97 NN 1 0,95 NN 0,97 0,962 0,97 C 1 0,95 C 0,97 0,960 0,95 G 1 0,90 G 0,95 0,900 0,90 AG 1 0,85 AG 0,90 0,878 0,90 R 1 0,85 R 0,90 0,859 0,97 I 1 0,95 I 0,97 0,950 Tst sonuçlarından da görüldüğü gibi önriln modl istatistikî olarak uyumludur. Hangi boyut ifadsinin hizmt kalitsini n düzyd tkildiği sorusunun cvabı is Şkil 4 t AMOS çıktısında vrilmiştir. Kırıkkal öğrtmn vi için düşünüldüğünd Srvqual hsaplarına gör hizmt kalitsini n çok düşürn boyutlar güvnilirlik v güvnc boyutları olarak tspit dilmişti. Şimdi güvnc boyutuna ait Ö n r i l n M o d l

8 hangi ifadlrin mmnuniytsizlik oluşturabildiğin bakılabilcktir. Güvnilirlik (GV) boyutuna tki dn GV1, GV2, GV3, GV4, GV5 ifadlrindn n büyük katsayıya sahip ifad GV4 yani hizmtlrin daima müştrinin talp ttiği zamanda yrin gtirilmsi grkn ifad olduğu görülmktdir. Bu ifadyi takibn GV2 ifadsi, müştrinin sorunu olduğunda samimi bir ilgi göstrilmsin ilişkin ifad glmktdir. Dğrlr Şkil 5 t göstrildiği gibi olup Eskişhir öğrtmn vi vrilrindn ld diln sonuçları göstrmktdir. Eskişhir öğrtmn vinin Srvqual sonucunda ld diln hizmt kalitsini tkilyn boyutlar sırası il hvslilik, güvnilirlik, güvnc, fiziksl özlliklr v mpati olarak blirlnmişti. AMOS çıktısına baktığımızda Hvslilik v Güvnilirlik boyutlarının hizmt kalitsini tkilyn n yüksk puanları aldığı görülür. Bu vrilr ışığında bölüm 3 t blirlnn hipotzlrin hpsi kabul dilmktdir. VII. SONUÇ Hizmt sktörü gidrk büyüyn bir sktör olarak glckt rkabtin daha da artacağı bir tavır izlmktdir. Rkabt avantajı sağlamak istyn işltmlrin hizmt kalitsin grkn önmi vrip grkli çalışmaları yapmaları grkir. Hizmt kalitsini ölçmks müştrilrin aldıkları hizmtlrdn tatmin olup olmadıklarının öğrnilip, tatminsizlik ndnlrini araştırıp bu ndnlr üzrin yoğunlaşmayı grktirmktdir. Bu ndnlrin iyilştirilmsi ölçülbilir olmaları il mümkün olabilcktir. Bu ölçümün zor olması ndniyl işltmlrin bu konu üzrind dikkatl durmaları v hizmt kalitsini ölçm tkniklri üzrind araştırmalar yapmaları grkmktdir. Öğrtmn vi gibi kamu hizmti sunan işltmlrin hizmt alanın nzdind oluşmuş ön yargıları yıkacak şkild harkt tmlri grkir. Hr n kadar kar amacı güdülms d hizmtin kalitli olması müştrilrin mmnuniytini artıracak v daha fazla bdl ödmk vya başkalarına tavsiy tmk gibi dolaylı sonuçlar doğurabilcktir. Hizmt işltmlrinin d kndilri için bir ndks blirlyrk blirli priyotlarla müştrilrinin tatmin düzyini ölçmlri, ilriki yatırımlar v iyilştirmlr için yol göstrici olacaktır. Ayrıca bu durum grksiz yr kaynak v zaman israfını da önlmy yardımcı olur. Bu çalışma sonucunda bilim dolaylı v doğrudan yapılan katkılar şöyl sıralanabilir. Srvqual ölçüm tkniğinin litratürd uygulaması bulunmayan bir kamu sktörü işltmsin (öğrtmn vlri) uygulanarak, bu tarz işltmlrin hangi boyutlar üzrind kalit artımına gitmlri grktiği konusunda fikirlr vrmk. Litratürd hp birbirindn bağımsız araştırılan fakat birbirini dstklyici nitlikt olan Srvqual il Yapısal Eşitlik Modllrinin bir arada kullanılması. Hr iki tknik sonucunda ld diln vrilr hizmt sktörü işltmlri için dtaylı v faydalı bilgilr il sonuçlanmıştır. VIII. KAYNAKLAR [1]. F. Akdniz, Olasılık v İstatistik., Nobl Kitabvi, 2004 [2]. K. Ardıç, İç Müştri Tatmini il Hizmt Kalitsi İlişkisinin Ölçülmsi (Bir Mağaza Zincirind Uygulama). Sakarya Ünivrsitsi Sosyal Bilimlr Enstitüsü, 1998 [3]. K. Aydın, Hizmt İşltmlrind Srvqual Yöntmi İl Hizmt Kalitsinin Ölçümü v Kocali' ndki Syahat İşltmlrindn Ef Tur Uygulaması. Sosyal Siyast Konfransları Kitap 50, Sayfa , [4]. T. Baş, Ankt Nasıl Hazırlanır, Nasıl Uygulanır, Nasıl Dğrlndirilir?, Sçkin Yayıncılık, [5]. N. Bozdağ, M. Atan v Ş. Altan, Hizmt Sktöründ Toplam Hizmt Kalitsinin SERVQUAL Analizi İl Ölçümü v Bankacılık Sktöründ Bir Uygulama. VI. Ulusal Ekonomtri v İstatistik Smpozyumu Gazi Ünivrsitsi, Ekonomtri Bölümü, [6]. M. Boysan, Çok Örnklmli Yapısal Eşitlik Modllri. Yüzüncü Yıl Ünivrsitsi Fn Bilimlri Enstitüsü, [7]. U. Bulgan, Kütüphancilik Sktöründ Hizmt Kalitsinin Ölçümü v Bir Ünivrsit Kütüphansi Uygulaması. Byknt Ünivrsitsi Sosyal Bilimlr Enstitüsü [8]. F. Buttl, Srvqual: Rviw, Critiqu, Rsarch Agnda. Europan Journal of Markting, Sayfa 10-11, [9]. T. Cook v B. Thompson, Rliability and Validity of SERVQUAL Scors Usd to Evaluat Prcptions of Library Srvic Quality. Th Journal of Acadmic Librarianship, Sayfa , [10]. N. Dvbakan, Sağlık İşltmlrind Tknik v Algılanan Kalit. Dokuz Eylül Ünivrsitsi Sosyal Bilimlr Enstitüsü, Sayfa , [11]. B. Edvardsson, B. Thomasson v J. Qvrtvit, Quality of Srvic: Making It Rally Work. McGraw Hill Book Company, [12]. A. Elrn, Ç. Bktaş v A. Ş. Görmüş, Hizmt Sktöründ Hizmt Kalitsinin SERVQUAL Yöntmi il Ölçülmsi v Hazır Ymk İşltmsind Bir Uygulama. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, Sayfa 75-88, [13]. E. Eroğlu, Müştri Mmnuniyti Ölçüm Modli. İ.Ü. İşltm Fakültsi İşltm Drgisi, Sayfa 7-25, [14]. C. L. Ham, W. Johnson, A. Winstin, R. Plank v P. L. Johnson,. Analyzing th Gap Btwn Expctations and Prcptions of Srvic Quality. Intrnational Journal of Valu -Basd Managmnt, Sayfa , [15]. A. Parasuraman, L. L. Brry v V. A. Zıthaml, Dlivring Quality Srvic: Balancing Customr Prcptions of Srvic Quality. Journal of Rtailing, Sayfa 21-22, [16]. A. Parasuraman,L. L. Brry v V. A. Zıthaml, Prcivd Srvic Quality as a Customr-Basd Prformanc Masur: An Empirical Examination of Organizational Barrirs Using an Extndd Srvic Examination of Organizational Barrirs Using an Extndd Srvic Quality Modl. Human Rsourc Managmnt, Sayfa , [17]. A. Parasuraman, L. L. Brry v V. A. Zıthaml,. Rassssmnt of Expctations as a Comparison Standart in Masuring Srvic Quality: Implications for Furthr Rsarch. Journal of Markting, Sayfa , [18]. A. Parasuraman, L. L. Brry v V. A. Zıthaml, Rfinmnt and Rassssmnt of th SERVQUAL Scal. Journal of Rtailing, Sayfa , [19]. A. Parasuraman, L. L. Brry v V. A. Zıthaml, Rsarch Not: Mor on Improving Srvic Quality Masurmnt. Journal of Rtailing, Sayfa , [20]. A. Parasuraman, L. L. Brry v V. A. Zıthaml, SERVQUAL: A Multipl-Itm Scal for Masuring Customr Prcptions of Srvic Quality. Journal of Rtailing, Sayfa 12-40, [21]. A. Parasuraman, V. A. Zithaml v L. L. Brry, A Concptual Modl of Srvic Quality and Its Implicatications for Futur Rsarch. Journal of Markting, Sayfa 69, [22]. Ö. B. Tk, Pazarlama İlklri. Bta Basın Yayın, [23]. C. Uzkurt, Müştri Dğri v Tatmininin Satın Alım Sonrası Glck Eğilimlr Etkisi Üzrin Ampirik Bir Çalışma. Eskişhir Osmangazi Ünivrsitsi, Sayfa 25-35, [24]. H. Ynr, Prsonl Prformansına Etki Edn Faktörlrin Yapısal Eşitlik Modli (Ym) İl İnclnmsi V Bir Uygulama. Gazi Ünivrsitsi, [25]. H. Ytiş, Hizmt Kalitsinin SERVQUAL Modli İl Ölçülmsi v Bir Uygulama. Gazi Ünivrsitsi Fn Bilimlri Enstitüsü,

9 27 [26]. V. Yılmaz v H. Çlik, Bankacılık Sktöründ Müştri Mmnuniyti V Bankaya Bağlılık Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modllriyl Araştırılması. Osmangazi Ünivrsitsi, Fn-Edbiyat Fakültsi, İstatistik Bölümü, [27]. V. Yılmaz, H. E. Çlik v E. H. Ekiz, Kuruma Bağlılığı Etkilyn Faktörlrin Yapısal Eşitlik Modllriyl Araştırılması: Özl v Dvlt Bankası Örnği. Eskişhir Osmangazi Ünivrsitsi, Fn-Edbiyat Fakültsi, İstatistik Bölümü, [28]. P. Kotlr, Kotlr v Pazarlama, Çv. Ayş Özyağcılar, Sistm Yayıncılık, [29]. V. Yılmaz, Consumr Bhaviour of Shopping Cntr Choic, Social Bhavior and Prsonality, Sayfa , hf1 FÖ1 0,69 b1 hf1 hf2 hf3 hf hh1 hh2 hh3 hh4 FÖ1 FÖ2 FÖ4 FÖ4 GV1 GV2 GV3 GV4 GV5 HV1 HV2 HV3 HV4 0,75 0,64 0,78 0,71 0,79 0,82 0,64 0,84 0,66 0,92 0,90 0,74 b1 FÖ b2 GV b3 HV 0,224 0,620 0,378 dhk HK hf2 hf3 hf hh1 hh2 hh3 hh4 hg1 FÖ2 FÖ4 FÖ4 GV1 GV2 GV3 GV4 GV5 HV1 HV2 HV3 HV4 GÜ1 0,62 0,59 0,76 0,84 0,90 0,72 0,82 0,90 0,96 0,79 0,76 FÖ b2 GV b3 HV b4 0,315 0,598 0,617 0,497 dhk HK hg1 hg2 hg3 hg4 GÜ1 GÜ2 GÜ3 GÜ4 0,79 0,86 0,94 0,73 0,584 b4 GÜ 0,325 hg2 hg3 hg4 he1 GÜ2 GÜ3 GÜ4 EP1 0,82 0,93 0,65 GÜ 0,279 b5 he1 he2 he3 he4 EP1 EP2 EP3 EP4 0,75 0,78 0,80 0,76 0,70 b5 EP he2 he3 he4 he5 EP2 EP3 EP4 EP5 0,80 0,79 0,73 EP he5 EP5 Şkil 4. Kırıkkal öğrtmn vi yapısal şitlik modli analizi çıktısı (önriln modl) Şkil 5. Eskişhir öğrtmn vi yapısal şitlik modli analizi çıktısı (önriln modl)