SELÇUK ÜNİVERSİTESİ AKŞEHİR MESLEK YÜKSEKOKULU SOSYAL BİLİMLER DERGİSİ

Transkript

1 SELÇUK ÜNİVERSİTESİ AKŞEHİR MESLEK YÜKSEKOKULU SOSYAL BİLİMLER DERGİSİ Cil 1 Sayı 4 ISSN Ocak 2013 Sahibi Selçuk Üiversiesi Akşehir Meslek Yüksek Okulu Adıa Prof. Dr. Fehmi KARASİOĞLU Ediör Öğr. Gör. Habip Mehme SEVGİ Yayı Kurulu Prof. Dr. Fehmi KARASİOĞLU & Doç. Dr. Mikail ALTAN Doç. Dr. Ayku BEDÜK & Yrd. Doç. Dr. Kadir ÖZTAŞ Yrd. Doç. Dr. Alper Tuga ALKAN & Yrd. Doç. Dr. Emie ARSLAN Yazışma Adresi Selçuk Üiversiesi Akşehir Meslek Yüksekokulu Dergisi Ediörlüğü Kozağaç Mevkii Akşehir Koya Telefo: aksehirdergi@selcuk.edu.r hp://aksehirdergi.selcuk.edu.r Dergide yayılaa makalelerdeki her ürlü sorumluluk yazarlara aiir. Makale yazım kurallarıı iere adresimizde öğreebilirsiiz.

2 HAKEMLER Prof. Dr. Abdülkadir BULUŞ, Selçuk Üiversiesi Prof. Dr. Adem ESEN, İsabul Sabahai Zaim Üiversiesi Prof. Dr. Adem ÖĞÜT, Selçuk Üiversiesi Prof. Dr. Ali ACAR, Selçuk Üiversiesi Prof. Dr. Birol AKGÜN, Necmei Erbaka Üiversiesi Prof. Dr. Çağaay ÜNÜSAN, KTO Karaay Üiversiesi Prof. Dr. Doğa UYSAL, Celal Bayar Üiversiesi Prof. Dr. Fehmi KARASİOĞLU, Selçuk Üiversiesi Prof. Dr. Hamza ATEŞ, İsabul Medeiye Üiversiesi Prof. Dr. Hasa Hüseyi BAYRAKLI, Afyo Kocaepe Üiversiesi Prof. Dr. Hasa Kürşa GÜLEŞ, Selçuk Üiversiesi Prof. Dr. Kuruluş KARAMUSTAFA, Erciyes Üiversiesi Prof. Dr. M. Akif ÇUKURÇAYIR, Selçuk Üiversiesi Prof. Dr. Mahmu TEKİN, Selçuk Üiversiesi Prof. Dr. Meryem Akoğlu KOZAK, Aadolu Üiversiesi Prof. Dr. Naim Aa ATABEY, Selçuk Üiversiesi Prof. Dr. Orha ÇOBAN, Selçuk Üiversiesi Prof. Dr. Orha GÖKÇE, Selçuk Üiversiesi Prof. Dr. Osma OKKA, KTO Karaay Üiversiesi Prof. Dr. Öder KUTLU, Selçuk Üiversiesi Prof. Dr. Tahir AKGEMİCİ, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. Ahme AY, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. Ali ALAGÖZ, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. Ali ŞAHİN, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. Ailla KARAHAN, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. Ayku BEDÜK, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. Baki YILMAZ, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. Çei BEKTAŞ, Erzica Üiversiesi Doç. Dr. Gülise GÖKÇE, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. H. Tuğba EROĞLU, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. Haldu SOYDAL, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. Haluk TANRIVERDİ, Sakarya Üiversiesi Doç. Dr. Melek Acar BOYACIOĞLU, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. Mee SEZGİN, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. Mikail ALTAN, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. Muammer ZERENLER, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. Mura ÇEMREK, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. Mura ÇETİNKAYA, Gazi Üiversiesi Doç. Dr. Musafa SEMİZ, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. Rıfa IRAZ, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. Serdar ÖGE, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. Süleyma KARAÇOR, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. Zeyep KARAÇOR, Selçuk Üiversiesi Doç. Dr. Ahme YATKIN, Fıra Üiversiesi Yrd. Doç. Dr. Ada KALKAN, Mehme Akif Ersoy Üiversiesi Yrd. Doç. Dr. Ahme KAYA, Harra Üiversiesi Yrd. Doç. Dr. Emie ARSLAN, Selçuk Üiversiesi Yrd. Doç. Dr. Erdal BAYRAKÇI, Selçuk Üiversiesi Yrd. Doç. Dr. Haluk DUMAN, Aksaray Üiversiesi Yrd. Doç. Dr. İbrahim Emre GÖKTÜRK, Necmei Erbaka Üiversiesi Yrd. Doç. Dr. İsmail SEVİNÇ, Selçuk Üiversiesi Yrd. Doç. Dr. Mehme YILDIZ, Selçuk Üiversiesi Yrd. Doç. Dr. Mei AKSOY, Selçuk Üiversiesi Yrd. Doç. Dr. Savaş ERDOĞAN, Selçuk Üiversiesi Selçuk Üiversiesi Akşehir Meslek Yüksekokulu Sosyal Bilimler Dergisi Cil 1 Sayı 4 Ocak 2013

3 İÇİNDEKİLER Uğur AYBARÇ Didem TEZSÜRÜCÜ TEKNOLOJİ YÖNETİMİ VE REKABET... 1 Aila KARAHAN Emie ARSLAN SAĞLIK HİZMETLERİNDE HİZMET KALİTESİ VE HASTA TATMİNİ ARASINDAKİ İLİŞKİ VE BİR UYGULAMA... 9 Ahme KAYA BASİT DOĞUM VE ÖLÜM SÜREÇLERİ İÇİN ALTERNATİF BİR YAKLAŞIM Kadir ÖZTAŞ İNANÇ TURİZMİNDE YENİ BİR DESTİNASYON: HOCA AHMET YESEVİ TÜRBESİ VE TÜRKİSTAN...25 A. Asla ŞENDOĞDU Meral ERDİRENÇELEBİ DEVLET VE ÖZEL SEKTÖRDE SAĞLIK HİZMETİ VEREN İŞLETMELERDE İÇ PAYDAŞLARIN KURUMSAL İTİBARI ALGILAMASI: KURUMSAL İTİBARIN BİLEŞENLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA Didem TEZSÜRÜCÜ Şebem ADA ONLINE SOCIAL CAPITAL AND DISASTER RESPONSE: A RESEARCH AGENDA Hacı Arif TUNÇEZ TMS 1: FİNANSAL TABLOLARIN SUNULUŞU Yılmaz UZER KAYBOLMAYA YÜZ TUTMUŞ EKONOMİK DEĞER: AKŞEHİR GÖLÜ Dergi Yazım Kuralları Selçuk Üiversiesi Akşehir Meslek Yüksekokulu Sosyal Bilimler Dergisi Cil 1 Sayı 4 Ocak 2013

4

5 TEKNOLOJİ YÖNETİMİ VE REKABET Uğur AYBARÇ * Öğr. Gör. Dr. Didem TEZSÜRÜCÜ ** ÖZET Güümüzde ekoloji, gü geçikçe ilerlemeke ve üreim sürecide yei ekikler ile imala ekolojilerii de beraberide geirmekedir. Tekolojik değişim hızıdaki arış soucu, mevcu ekolojileri yaşam ömürleri kısalmaka ve yerlerii daha gelişmiş yei ekolojiler almakadır. Bu edele değişe düyaı akip edilebilmesi içi işleme açısıda ekoloji yöeimi kousu öem arz emekedir. Bu makalede ekoloji yöeimi, ekoloji yöeimii öemi ve sağladığı faydalar, rekabe açısıda ekoloji yöeimii öemi ele alımakadır. Aahar kelimeler: Tekoloji, Tekoloji Yöeimi, Rekabe, Tekoloji Yol Hariası TECHNOLOGY MANAGEMENT AND COMPETITION ABSTRACT Nowadays, echology improves day by day, so ha i brigs ogeher ha ew echiques i operaio mehods ad producio echiques. The progress of echological chage rae gives rise o shore imporace of prese echiques ad more progressed ew echiques have ake place of hem. So ha he echology maageme opic is of major impora for firm o be able o follow he chagig world. I his aricle echology maageme, he impora of echology maageme ad is advaage i erms of compeiio, he impora of echology maageme i erms of firms is discussed. Keywords: Techology, Techology Maageme, Compeiio, Techology Road Map GİRİŞ Gelişe ve değişe düyada ükeici beklei ve isekleri de diamik bir şekilde değişim gösermekedir. Bu edele rekabe açısıda işlemeler, ükeici bekleilerii e iyi şekilde espi edip bu bekleileri üreimlerie yasımaları ve buu bir geirisi olarak da ülke sıırları içeriside rakiplere karşı avaaj sağlamları gerekmekedir. İşlemeleri bu yöde sahip oldukları avır esas iibariyle klasik bir rekabe durumuda var olma çabasıdır. Acak 21. yüzyılı ilk yıllarıı yaşadığımız bugülerde ükeici bekleilerii yerie geirilmesi işlemeleri varlığıı korumada ek başıa yeerli bir ekiye sahip değildir. Buu edei, çağımızı geirdiği küreselleşme olgusuu rekabe açısıda işlemeleri buludukları ülke sıırları dışıda da var olmaya zorlamasıdır. Güümüz piyasalarıda ese küreselleşme rüzgarı ekisiyle ülke sıırlarıı ekoomik alamda orada kalkması, özellikle işlemeler açısıda aslıda hiç bimeyecek ola bir rekabe maraou başlagıcı ieliğidedir ve bu rekabee ekoloji al yapısı ve buu iyi bir şekilde yöeilmesi e öemli kili oka olarak görülmekedir. KAVRAMSAL BOYUTUYLA TEKNOLOJİ Tekoloji kelime yapısı olarak; sisemaik işlem yapma alamıa gele Techikos ile saa, bilim alamıa gele Logia kelimeleride üreyerek, bugükü alamıı kazamasıı yaı sıra, aım olarak ekik bilgi (kow how), bilgi * CMS Ar-Ge Merkezi, Mealurji ve Malzeme Mühedisi, uguraybarc@cms.com.r ** Celal Bayar Üiversiesi, İkisadi ve İdari Bilimler Fakülesi, didem.ezsurucu@bayar.edu.r Selçuk Üiversiesi Akşehir Meslek Yüksekokulu Sosyal Bilimler Dergisi Cil 1 Sayı 4 Ocak 2013

6 Selçuk Üiversiesi Akşehir Meslek Yüksekokulu Sosyal Bilimler Dergisi (kowledge), buluş (iveio) ve yeilik (iovaio) gibi doğruda isa faaliyelerii değişik iplerii içere bir kısalma olup, verimlilik, büyüme, isihdam ve rekabe edebilirlik gibi ölçülebilir ekoomik değişkeleri açıklamasıda öemli role sahip bir olgu (Ayha, 2002: 2 3) şeklide ifade edilebilir. Tekoloji ifadesi ilk çağlarda güümüze kadar sürekli bir değişim, gelişim ve döüşüm göserdiği gibi, kavramsal açıda da özellikle ikisa lieraürüde sürekli bir alam değişimie kou olmuşur. Neo-klasik ikisa ekolojiyi dışsal bir üreim fakörü (Topal, 1998, 8) olarak ele alırke Joseph Schumpeer ekolojiyi içsel bir fakör olarak açıklamışır (Nari, 1999, 7). Acak Schumpeer de, ekolojik değişim kesikli bir süreç olarak ele alımakadır. Oysa ekolojik değişim arımsal bir özellik aşımaka ve küçük buluşlar büyük verimlilik arışlarıa ede olabilmekedir (Kırım, 1990; 14). Tekolojii dışsal mı yoksa içsel bir üreim fakörü mü olduğu kousudaki görüş farklılıklarıı yaı sıra her iki görüşü de açıklamada yeersiz kaldığı ekolojik gelişme ve ülkeler arasıdaki gelişmişlik farklılıkları edelerii evrimci kuram açıklamışır. Bua göre ülkeler arasıda oluşa ekolojik gelişmişlik farklılıklarıı emel edei, ülkelerde faaliye gösere işlemeleri yapmış oldukları AR-GE yaırımlarıda kayaklamakadır. Yapıla bu yaırımlar, işlemeler arasıda ekolojik üsülüğe ede olurke ayı zamada da buludukları ülkeleri ekoomileride ekili olarak ülke gelişimie kakıda bulumakadır. TEKNOLOJİ ÖRGÜTLENMESİ İfade edildiği gibi arih saheside ekoloji çok farklı açılarda ele alımış, oraya koa ifadelerde yer ala eksiklikleri gidermek içi her defasıda daha sağlıklı ifadeler ve aımlar kullaılmışır. Acak ekoloji kousuda yapıla çalışmalar sadece ekolojii kavramsal boyua ele alıması ile ilgili değildir. Ayı zamada ekolojii örgülemesii de deaylı bir biçimde ele almakadır. Tekoloji örgülemesii gelişimi açısıda ele alıacak olursa ilk olarak söz edilmesi gereke kou meydaa geirile saayi devrimleridir. Başlagıç okası olarak ise arım oplumu kavramıı soa erdirip saayi oplumu olarak adladırıla döeme damgasıı vura buhar makiesii ica edilmesi (Nari, 1999; 10) ve buu saayide kullaılabilir hale geirilmesi ile başlaya ve izleye yıllarda meydaa gele diğer ekolojik gelişmelere dayadırılabilir. Tekolojii örgülemesi alamıda yapıla ilk çalışma Frederick Wislow Taylor ı 1911 yılıda yayıladığı Bilimsel Yöeimi İlkeleri eseridir. Bu çalışmada yer ala ve Taylorizm felsefesi olarak bilie yöeim alayışıı sahip olduğu emel maık; işçileri emek süreci üzerideki korolleri devam eiği sürece emek gücüü poasiyelide am olarak yararlamaı mümkü olmadığı yöüdedir (Asal, 1996; 10). Bu edele yapıla işlemlerde işbölümüü arırılması ile vasıflı iş gücüe ola bağımlılığı azalma amaçlamakadır. Bezer bir düşüce yapısı da esas iibariye Hery Ford arafıda beimsemişir. Fordizm olarak bilie ve emelide emek sürecide yöeimi, işçileri becerilerie ola bağımlılığıı orada kaldırıp, işçileri vasıfsızlaşıra bir dizi adımı mekaize olmuş bir biçimidir (Asal, 1996; 10). Taylorizm de farklı olarak işçileri makieler arasıdaki harekeleride kayaklaa zama kayıplarıı ve verim düşüklüğüü ölemek içi makieler, üreim sürecideki sıraya göre birbirie kaya ba sisemiyle bağlamakadır. Ayı malda çok sayıda üreerek maliyei düşürme Fordis sisemi sahip olduğu diğer bir özellikir (Nari, 1999; 12). Acak bu özellik bir dezavaaj olarak da görülebilir. Çükü böylesi bir yığı üreim sraejisii izlemek, işlemei üreim esekliğii azalarak ükeici bekleilerideki değişimleri karşılayamamasıa, soklara yöelik çalışarak sok maliyelerii armasıa ve özelliklede çalışalarda meydaa gele iş amisizliğie ede olmakadır. Niekim buu olumsuz bir geirisi olarak 1970 li yıllarda yaşaa perol krizi edeiyle aleplerde meydaa gele daralma, aşırı sok birikimlerie sebep olarak Fordizm i krize girmesie yol açmışır (Nari, 1999; 13). Bir arafa düyayı ekisi alıa ala Perol Krizi, diğer arafa da Fordis sisemi reform gereksiimi bu rejimi, sermayei değersizleşmesi ve karlılığı azalması kayaklı kar sıkışması krizi ile karşı karşıya bırakmışır (Topal, 1998; 10). Meydaa gele bu kriz edeiyle üreim modelide değişiklikleri yapılmasıa ihiyaç duyulmuş ve Pos-Fordis sisem oluşurulmuşur. Üreimi esek olması, siparişe göre küçük ölçekli üreim yapılması ve ayı üreim esiside birde fazla ürü üreilebilmesi (Başer, 2002; 41) Pos-Fordis sisemi karakerize ede emel özelliler olarak ifade edilebilir. TEKNOLOJİ YÖNETİMİ Görüldüğü gibi arihsel süreç içide ekoloji ifadesi içeriğii ve ekoloji örgüleme aşamalarıı sürekli olarak arışılması aslıda hiç bimeyecek ola bir ekoloji yöeimi yolculuğuu başlagıcıı oluşurmakadır. Tekoloji yöeimi aım olarak; ekolojik değişimleri akip edilmesi, firma içi öem arz ede ilerlemeleri izlemesi ve uygu ekolojileri firmaya adapasyou sırasıda eki rol oyaya bir yöeim ekiğidir. Tekoloji yöeimii ilgi alaı; yei ürü gelişirme ve bu ürüü icarileşmesii sağlamak içi sürdürüle büü operasyoel ve kurumsal faaliyelerdir (Akyos, 2002). Tekoloji yöeimi kousuda, ekolojiyi firma bazıda plalama, koordie eme ve yöledirmeyi kapsaya mikro ve ülke geelide ekolojik ahmi, ekolojik plalama, bilim-ekoloji poliikalarıı belirlemesi, uygulaması ve korolüyle ilgili ekilikleri ümüü kapsaya makro yaklaşımda söz emek mümküdür. 2

7 Uğur AYBARÇ Didem TEZSÜRÜCÜ Esas iibariyle bir işleme ele alıacak olursa, bu işleme içi oluşurulabilecek Tekoloji Yöeimi Mimarisi Modeli Şekil 1 deki gibidir. Kayak: Cory, 1993; 43. Şekil 1. Tekoloji Yöeimi Mimarisi Bu model daha deaylı ele alıdığıda; ilk olarak dikkai çeke oka İşleme Sraejisi ile Tekoloji Sraejisii birbirii deseklemesidir. Burada işleme belirleyeceği sraejileri hayaa geçirebilmek içi uygu bir ekolojik al yapıya sahip olması gerekmekedir. Bu ekolojik al yapıyı da elde edebilmek içi işleme sraejisi ile uyumlu bir ekoloji sraejisi oluşurması ve bu sraejiyi hayaa geçirmesi gerekmekedir. Modeli ilk basamağıda icelemek gerekirse; işleme amaçları ile işlemei sahip olduğu ekolojik amaçları birbirii desekleyici ielike olması gerekmekedir. Bu amaçlar doğrulusuda işleme edüsri aalizi yaparak piyasadaki rakipleri ürülerii icelemei yaı sıra AR-GE aalizleri ile de yapacağı yeilikleri (gerek mevcu ürü foksiyoelliğii arırma, gerekse de yei bir ürü oraya çıkarma) belirleyecekir. Bir soraki basamaka arık piyasada rekabe edebilmei yollarıı bulmak amacıyla rekabe aalizi yaparak kedisie uygu avaajlar oraya çıkarmaı yollarıı arayacakır. (Özellikle bu okada piyasada var ola bir ürüde ersie mühedislik yoluyla bu ürüü üreim bilgisii çıkarılarak daha uygu ya da farklı foksiyoel özellikler kaarak ürüü yeide üreip piyasaya sürme ile ürüe rakip bir ürü çıkarılabilir) Diğer bir basamak işlemei yeilik ve yaraıcılık yölerii kullaarak yei ürüleri üreilmesi sağlaabilir. Tabiî ki yaraıcılık soucu yei ürüleri üreilebilmesi içi uygu yaraıcı fikirleri oluşurulmasıı yaı sıra diğer öemli bir kou işlemei ekoloji al yapısıı bu yeilikleri desekleyici ielike olup olmamasıdır. Eğer bu al yapı uygu değil ise gerekli ekoloji al yapı plalamaları ve ahmileri yapılarak risk aalizleri Mevcu bir ürüde yola çıkarak üreim sürecide işlem sırasıda geriye doğru giderek üm üreim sürecii alaşılmasıa yöelik yapıla çalışmalardır. 3

8 Selçuk Üiversiesi Akşehir Meslek Yüksekokulu Sosyal Bilimler Dergisi oluşurulmalıdır. Ayrıca geleceke işlemeye değer kaacağıa iaıla aleraif ekolojiler araşırılmalı, icelemeli ve bu ekolojileri elde edilmesi içi saı al ya da üre süreçleri değerledirilmelidir. Bu değerledirmeler soucuda işleme eğer gerekli gördüğü bu ekolojiyi üreemeyeceğie karar verirse buu rasferi içi ekolojii asıl, e şekilde ve erede rasfer edileceğii araşırmalı ve gerekli fou sağlaması içi çalışmalara başlamalıdır. Tüm bu süreç sağlıklı bir şekilde amamladıka sora arık rasfer edile ekoloji ile yei ürüleri hayaa geçirilmesi işlemie geçilebilir. Bu okada da özellikle işlemei sraejik plaları, işlemeye rekabe avaajı kazadıracağıa iaıla yei ürüleri hayaa geçirilebilmesi içi akik plalara döüşürülmesi gerekmekedir. TEKNOLOJİ YÖNETİMİNİN ÖNEMİ Görüldüğü gibi aslıda ekoloji yöeimi işleme sraejisi ile işlemei sahip olduğu ekoloji sraejisii birbirii deseklemesi soucu oraya çıka bir yöeim kousudur. Tekoloji yöeimi bir işlemei varlığıı sürdürme açısıda göz ardı ememesi gereke bir öeme sahipir. Çükü güümüz piyasa koşullarıı yapısı, müşeri bekleileri ve rekabe oramıı acımasız bir hal alması işlemeleri, diamik bir plalama süreci içeriside olmaya zorlamakadır. İşemei sahip olduğu sraejik amaçlar doğrulusuda her deparma içi farklı sraejiler, rekabei arırıcı uygulama yolları ve hedefleri belirlemek gerekmekedir. Her ürlü değişimi, gelişimi ve yeiliği göz öüde buludurarak buları sraejik hedeflerii belirlemeside veri olarak kullamak işlemeleri rekabe edebilirliği açısıda büyük öem aşımakadır. Yöeimi alacağı sraejik kararları işlemei varlığıı uzu soluklu olabilmesi içi kapsamlı ve deaylı olması gerekmekedir. Bu edele sraejileri espii ve buları uygulamaya geçirilmesi içi belirleecek sraejik yöeimi kapsamıa, içeriğie ihiyaç duyula öemi vermeleri gerekmekedir. İŞLETMELERE YÖNELİK TEKNOLOJİ YÖNETİMİ YOL HARİTASI İşlemeleri, sraeji oluşurmayla başlaya ve ihai ürü elde ediceye kadar geçe süreç içeriside izleyebilecekleri bir yol hariası Şekil 2 deki gibi oluşurulabilir. Bu yol hariasıa bakılacak olursa işlemei sraeji belirlemesi içi gerekli ola ilk şar dış çevre (buluula ülkei siyasi, yasal, poliik şarlarıı, külürel ve sosyal yapısıı aalizi) ve işleme içyapısıı (işlemei faaliyeleri kapsamıda üreim, pazarlama, fiasma yapılarıı aalizi) aalizii gerçekleşirilmesidir. İşleme bu aalizler dahilide sekörde hagi alada ve hagi güçlü yöleri ile rekabe edebileceğii espi edebilecekir. Daha sora elde edile bu veriler doğrulusuda işleme kedie uygu sraejiler belirleyecekir. Bu okada işleme belirleyeceği sraejileri sahip olduğu (ya da yei belirleyeceği) ekoloji sraejileri ile desekleyici ielike olmasıa öze göserilmelidir. Oluşurula sraejik plalar hayaa geçirilebilmesi içi gülük yapılması gereke akik plalara döüşürülmelidir. Burada özellikle hedeflee ekoloji sraejilerii oluşurulabilmesi içi ekoloji yöeimi kapsamıda AR-GE faaliyelerie ve AR-GE yöeimie gereke öemi verilmesi gerekmekedir. Çükü şirkeler yei fırsaları yakalamak içi AR-GE çabalarıa büyük yaırımlar yapıkça, ekolojide hızla yararlama daha öemli hale gelecekir (Compo, 1999; 427). Zae güümüzde iş düyasıda lider pozisyodaki şirkeleri yöeicileri buu bilicide olup AR-GE yöeimii düya çapıda rekabe içi vazgeçilmez bir usur olarak görmekedirler (Doğa, 2007; 13). 4

9 Uğur AYBARÇ Didem TEZSÜRÜCÜ Şekil 2. İşlemeler İçi Yol Hariası Dış Çevre Aalizi İşleme İç Yapı Aalizi İşleme Sraejisii ve Bu Sraejiyi Hayaa Geçirebilmek İçi Gerekli Tekoloji Sraejilerii Oluşurulması Sraejik Plaları Takik Plalara Döüşürülmesi Elde edile veriler ve ecrübeler değerledirilerek sraeji oluşurulmasıda kullaılması Takik Plaları Hayaa Geçirilmesi AR-GE faaliyelerii arırılması ile yei ürü fikirlerii oluşurulması Seri üreime geçilmesi Yei ürü fikirlerii yapılabilirliğii değerledirilmesi Süreç, çalışa ve ekoloji al yapılarıı belirlee sraejileri gerçekleşirecek doğruluda plalama, örgüleme ve sevk eme Yei Ürü Gelişirme Süreci Prooipleri oluşurulması ve üreim sürecide oluşabilecek aksaklıkları belirleip giderilmesi Tekolojik al yapı gereksiimlerii belirlemesi (gerekli görülmesi halide ekoloji rasferii gerçekleşirilmesi) Yei ürü gelişirme süreci kapsamıda ise ifade edildiği gibi ekili AR-GE faaliyeleri soucuda üreile yei ürüleri yapılabilirliğii değerledirilmesii ardıda olumlu bulua ürü fikirlerii hayaa geçirilebilmesi içi ilk olarak prooiplerii yapılması ve üreim sürecide karşılaşılabilecek aksaklıkları ve gerekli ekolojik al yapıları belirlemesi 5

10 Selçuk Üiversiesi Akşehir Meslek Yüksekokulu Sosyal Bilimler Dergisi gerekmekedir. Bu aşamada özellikle ekolojik al yapıı yeerliliği değerledirilmelidir. Bu değerledirme kapsamıda eğer ekolojik al yapı yeersiz buluursa gerekli ola rasfer ve moderizasyo işlemleri göz öüe alımalıdır. Bu okada üreilecek ürüü işlemeye haırı sayılır bir geirisi olacağı düşüülüyorsa bu ekoloji rasferi işlemleri çok uzu uulmada gerçekleşirilmelidir. Tekolojik al yapıı uygu hale geirilmesii ardıda yapılacak işlem esas iibariyle rasferi gerçekleşirile ekolojii çalışalara öğreilmesidir. Çükü ekolojii fiziksel usurlarıa ağırlık verilip fiziksel olmaya boyularıı ihmal edilmesi özellikle yei ekoloji uygulamalarıda birçok örgüsel soruu beraberide geirmekedir (Teki ve diğerleri, 2006, 77-78). Bu edele e az ekoloji al yapısıa verile öem kadar çalışaları eğiimie de öem verilmelidir. Daha sora belirlee sraejileri gerçekleşirmek amacıyla süreç, çalışa ve ekoloji al yapıları opimum şekilde plalamalı, örgülemeli ve sevk edilerek seri üreime geçilmelidir. Seri üreim sırasıda oluşabilecek yei düzelemeler ve fikirler ekrar AR-GE faaliyeleri kapsamıda göz öüe alıarak değerledirilmelidir. Öerile bu yol hariasıa diamik bir yapı kazadıra usur ise sraeji oluşurulması sırasıda göz öüe alıa dış çevre ve içyapı aalizlerii yaı sıra yei ürü gelişirme süreci sorasıda elde edile verileri ve kazaıla deeyimleri de değerledirme kapsamıda dikkae alıması göserilebilir. Oluşurula bu yol hariası işlemelere gerek sraeji oluşurma gerekse de bu sraejileri hayaa geçirme açısıda yardımcı olacağı düşüülmekedir. Peki geel olarak ifade edilmek iseirse ekoloji yöeimi bu okada hagi koumda yer almakadır? Tekoloji yöeimi kapsam iibariyle ekoloji sraejisii oluşurulması, ekoloji plalaması ve ahmii (bir ürü üremek içi gerekli al yapıı plalaması olabileceği gibi geleceke buluula edüsri alaıda ekili olacağı düşüüle ekolojileri ögörümlemesii kou alır), AR-GE yöeimi, ekoloji değerledirilmesi (al yapı yeerliliğii espi edilmesi), gerekli görüle ekoloji rasferlerii belirlemesi ve gerçekleşirilmesi, çalışaları rasferi gerçekleşirile ekoloji açısıda eğrimlerii gerçekleşirilmeside ekili olmakadır. İşlemeler bu faaliyeleri gerçekleşirmede koordieli bir biçimde hagi ölçüde başarılı olursa geleceke de buluduğu sekörde varlığıı sürdürebilmeleri açısıda o derece kalıcı olacaklardır. Çükü güümüzde bilie gerçeklerde birisi de başarılı ekoloji yöeimi faaliyelerii işlemeye rekabe avaajı kazadıracağı yargısıdır. TEKNOLOJİNİN REKABETTEKİ ÖNEMİ Geçiğimiz yüzyılı so çeyreğide öcesi her üreilei saıldığı ve müşeri beklei ve gereksiimlerii üreimde fazla bir değer aşımadığı, işlemeleri müşeri bekleileri yerie üreim maliyeleri ile ilgiledikleri yıllar olmuşur. Bu yıllarda işlemeler arasıda rekabe oramıı eksikliği edeiyle işleme sahipleri, müşeri gereksiimlerii karşılamada ziyade seri üreim uygulayarak üreim maliyelerii düşürme haa ba sisemleri gelişirerek verimliliği arırma haa ve haa işlemleri al bölümlere ayrılarak daha az ielikli işgücüde yararlama ve bu sayede işçilik maliyelerii e aza idirgeme sraejilerii izlemekeydiler. İşlemeler bu döemde buludukları sekörlerde var olma ve faaliyelerii sürdürme içi güümüzü rekabeçi pazar alayışıda uzak sadece üreim (maliyeler) üzerie düşüe ve verimlilik arırmak içi aleraifler araya bir yapı içideydiler. 80 li yıllara gelidiğide pazarda yavaş yavaş rolleri değişim göserdiği yıllar olmakadır. Bu arihlerde pazarı sahip olduğu; e üreirsek saılır maığı yerii, e üreirsek saabiliriz, müşeri bekleileri e yödedir maığıa bırakmakadır. Bu okada pazarda söz sahipliği açısıda bir yeki devri başlamış olup yeki arık, üreicilerde (işlemelerde) ükeicilere (müşerilere) geçmekedir. Üreimde söz sahipliğii değişim göserdiği bu döemde iibare, müşeri beklei ve iseklerii karşılamak işlemeler açısıda kili öem aşıya bir hal almışır. Çükü pazarı, yei girişimcileri yaırımları ile gelişmeye ve büyümeye başlaması iser isemez işlemeler arasıda rekabei oraya çıkmasıa ede olmuşur. Bu edele işlemeler, hem üreimde müşeri beklei ve ihiyaçlarıı ürüe yasıma, hem de buluduğu sekörde aleraif ürüler arasıda kedi ürülerii ö plaa çıkaracak ayrıcalıklar yarama düşücesie sürüklemekedir. Özellikle küreselleşmei bir geirisi olarak rakipleri arması, piyasalara her gü yei ürüleri çıkarılması ve e öemlisi de ükeicileri daha biliçli olması işlemeleri rekabe şarlarıı ağırlaşığı piyasa yapıları içide var olma yarışıa imekedir. Buu yaı sıra ükeicileri sürekli daha iyiyi arama eğilimide olması ve bekleilerii piyasaya çıka her yei ürüle birlike diamik bir şekilde değişmesi işlemeleri rekabe kousuda ükeici bekleilerie ve yeilik oluşurmaya sürüklemekedir. Gerek ükeici bekleilerii karşılayacak bir ürü oluşurma gerekse de var ola bir ürüde farklı üreim yöemleri, farklı malzemeleri kullaımı, maliyeleri azalılması ya da foksiyoelliği arırılması çalışmaları işlemei sahip olduğu ekolojik al yapılar el verdiği sürece hayaa geçirilebilecekir. TEKNOLOJİ YÖNETİMİNİN SAĞLADIĞI FAYDALAR 21. yüzyıl, hızla gelişe yei ekoloji uygulamalarıda üreye piyasa fırsaları oluşurma amacıa yöelik faaliyelere sahe olmakadır (Berho ve diğerleri, 2005; 126). Özellikle küreselleşme olgusu ile birlike, ara rekabe, üreile mal ve hizmelerde kalie, hız ve çeşi kavramlarıı öe çıkmasıı sağlamışır. Mal ve hizmelerde yüksek kalie düzeyie 6

11 Uğur AYBARÇ Didem TEZSÜRÜCÜ ulaşabilmek ve kalie farklılaşırması yapabilmek içi yeerli ve uygu ekolojii kullaılması gerekli olmakadır. Bu bağlamda ekoloji, rekabe üsülüğüü belirleye e öemli fakör durumua gelmekedir ( Teki ve diğerleri, 2006; 88). Bilgi ve ileişim ekolojileride yaşaa gelişme beraberide düya icare ve üreim hacmide görüle ivme doğrulusuda, uluslar arası piyasalar daha girif bir görüüm kazamışır. Küreselleşe pazarlar ekolojik gelişimi örgüleip yöeilmesi kousudaki esas ihiyaçları öemli ve kompleks bir hale geirmekedir (Perrio ve Tippig, 1989; 3). Bu edele küreselleşe düya ekoomiside yaşaa ve rekabei kaçıılmaz kıla bu süreç, özellikle işleme bazıda olmak üzere sraeji gelişirilmesii ve sağlıklı bir ekoloji yöeimi uygulamalarıı gerekli kılmakadır. Geel halarıyla değerledirmek gerekirse ekoloji yöeimii işlemelere sağladığı faydaları aşağıdaki gibi sıralamak mümküdür: Küreselleşe piyasa yapısı içeriside işlemeleri uzu süreli plalar yapmaya sevk ederek işlemei, geleceği belirsizliklerie karşı bugüde edbirler almasıı sağlamakadır, Sraejileri oluşurulması sırasıda yapıla aalizleri bir soucu olarak işlemei sahip olduğu ekolojik gücü sıırları ve olaakları belirlemekedir. Böylece işleme zayıf olduğu yöleri sapayabilmeke ve güçledirmesi gereke yölerii rasyoel bir biçimde belirleyebilmekedir, İşleme yapığı aalizler sırasıda pazarı ve pazarı emel usuruu oluşura müşerii beklei ve iseklerii belirleyebilmeke ve bu bekleileri karşılayacak şekilde yapacağı üreimie yö verebilmekedir, Rekabei arık icari alamda ülke sıırlarıı orada kaldırması ile ser bir ielik kazamasıı soucu olarak işleme kedisii daha zorlu rekabe oramı içeriside bulmakadır. Bu yüzde işlemei her ürlü yeiliğe ve gelişime açık bir orgaizasyo yapısıa sahip olması gerekmekedir. İşe bu okada ekoloji yöeimi gerek yur içi gerekse de yur dışıdaki, işlemei kedi üreimii ekileye her ürlü gelişmeyi akip emesii sağlamaka ve yapacağı ekolojik yeilikleri veya rasferleri bu doğruluda belirlemeside ekili olmakadır, Tekoloji yöeimi ile işleme, gelişim ve yeilik açısıda diamik bir ielik kazamakadır. Böylece işleme sürekli kedii gelişire, öğree orgaizasyo ieliği kazamakadır. Bu da işlemeye buluduğu sekörde müşeri bekleilerii alayıp bu bekleileri cevaplamada eseklik sağlamasıı yaı sıra rekabe avaajı da kazadırmakadır. SONUÇ VE DEĞERLENDİRME Güümüz düyasıda ara rekabe şarları, her gü piyasaya çıka yei ürüler, ükeici bekleilerideki değişiklikler işlemeleri plalı bir yapı içeriside faaliyelerie yö vermeye sürüklemekedir. Özellikle de ükeicileri iere oramıı gelişmesiyle birlike bilgiye ve çeşili saış okalarıa evleride, işyerleride ulaşması, bilişim sekörüü mesafeyi alamsız hale geirmesi ükeicileri ürüde bekledikleri ieliklerde farklılaşmaya ede olmakadır. Bir zamalar işlemeler arasıda rekabe açısıda öemli araç olarak görüle kalie arık ükeici gözüde ürüde olmazsa olmaz bir ielik halii almışır. Bu durumda işlemeler rekabe aracı olarak farklı alalara yöelmekedir ve ekoloji yöeimi işe bu açıda devreye gire öemli bir araç olarak görülmelidir. Çükü gerek yei bir ürü üremek içi gerekse de mevcu bir ürüü foksiyoelliğii arırmak sahip olua ekoloji al yapısıı el verdiği ölçüde gerçekleşirilecekir. Bu açıda bakılacak olursa işlemelerde sisemli ve sağlıklı bir ekoloji yöeimi gerçekleşirilebilmesi halide birde fazla rekabe aracı elde edilmiş oluacakır. Bu araçlar maliye azalma, farklılaşma, yeilik oluşurma, ekik al yapısı yüksek rakiplerce kolaylıkla üreilemeyecek ürüler üreme şeklide sıralaabilir. Tüm bu açıklamalar dahilide yoğu ve ağır rekabe şarları alıda işlemeleri var olabilmeleri, varlıklarıı sürdürebilmeleri içi kurumsal bir yapı dahilide ekoloji yöeimi faaliyelerie gereke öemi vermeleri gerekmekedir. Başarıyı ve geleceği yakalayabilmei acak plalı ve sağlam adımlarla ilerlemei bir geirisi olacağı uuulmamalıdır. KAYNAKLAR Asal, H. Esek Üreimde İşçileri ve Sedikalar, Birleşik Meal-İş Sedikası Yayıları, İsabul, Akyos, M.; Tekoloji Yöeimi ve Edüsri-İşleme Mühedisleri, Edüsri Mühedisligi Nisa-Mayıs-Hazira Sayı 2 < Ayha, A. Düde Bugüe Türkiye de Bilim-Tekoloji ve Geleceği Tekolojileri, Bea Basım Yayım Dağıım A.S., İsabul,

12 Selçuk Üiversiesi Akşehir Meslek Yüksekokulu Sosyal Bilimler Dergisi Başer, N.E. (2002). Tekolojik İlerlemeye Dayalı Kesel Kalkıma Yaklaşımı: İzmir Öreği, Yüksek Lisas Tezi, İzmir, Berho, P., Hulber, J.M., Pı, L. (2005). Cosumig Techology: Why Markeers Someimes Ge I Wrog, Califoria Maageme Review, Vol. 48, No:1, p: Compo, W.D.; Mühedis ve Tekoloji Yöeimi, Bea Basım, İsabul, (çev. Gül E. OKUDAN) Cory J. P. (1993). A Busiess Archiecure For Techology Maageme, The Uio Isiue, Ocak. Doğa, Ö. İ. Tekoloji, Yeilik ve Kalie Yöeimi, Çıar Mabaası, İzmir, Kırım, A. Türkiye İmala Saayide Tekolojik Değişim, T.O.B.B. Yayı o:145, Akara, Nari, P. (1999).Rekabe Üsülüğüü Kayağı Olarak Tekolojik Yeilikler, Yüksek Lisas Tezi, İzmir. Perrıo A.C., Tıppıg J.W. (1989). Global Techology Maageme, Research-Techology Maageme, vol:32. Teki M., Güleş H. K., Öğü A. Değişim Çağıda Tekoloji Yöeimi, 3. Baskı, Nobel Yayı Dağıım, Akara, Ocak Teki M., Güleş H.K., Öğü A. Tekoloji Yöeimi, Nobel Yayı, Akara Topal, Ş. (1998). Yei Tekolojileri İşyeri Düzeyideki Çalışma İlişkilerie Ekileri, Yüksek Lisas Tezi, İzmir. 8

13 SAĞLIK HİZMETLERİNDE HİZMET KALİTESİ VE HASTA TATMİNİ ARASINDAKİ İLİŞKİ VE BİR UYGULAMA Doç. Dr. Aila KARAHAN* Yrd. Doç. Dr. Emie ARSLAN** ÖZET Hizme işlemelerii ve ükeici iseklerii karşılamasıda dolayısıyla başarılı olmasıda sudukları ürüleri yai hizmeleri kaliesi oldukça öemlidir. Güümüzde ürü çeşililiğii yaı sıra, hizme ve düzelemelerde de çeşileme görülmekedir. Bu durum rekabei arırırke işlemeleri hizme ve kalie gibi müşeri amiii arıracak rekabe araçlarıa öem vermelerie yol açmakadır. Güümüzde bir işlemei rekabee ö plaa çıkmasıı sağlayacak e öemli usurları başıda daha kalieli hizmeler sumak ve sadakai arırıcı düzelemeler yapmak gelmekedir. Bu çalışmada Afyo Kocaepe Üiversiesi Hasaesi edavi hizmeleride yararlaa hasaları algıladıkları sağlık hizme kaliesi ve hasaeyi ercih eme edeleri araşırılmışır. Çalışmada 308 hasaya yüz yüze ake yöemiyle ake soruları yöelilmiş olup, elde edile veriler SPSS 17.0 isaisik programı yardımı ile değerledirilmişir. Değerledirmede her soruya ai frekas değerlerie ek ek bakılmasıı yaı sıra korelasyo aalizi yapılmışır. Çif yölü korelasyo aalizi souçlarıa göre hasa amii ile hizme kaliesi arasıda poziif yöde bir ilişkii buluduğu görülmüşür. Dolayısı ile kamu kurum ve kuruluşlarıda verile hizmei kaliesii ölçümü içi hasa amiii kullaılabilir olduğu görülmüşür. Aahar Kelimeler: Algılaa hizme kaliesi, hasa amii, sağlık işlemeleri, yaşam kaliesi RELATION BETWEN SERVICE QUALITY AND PATIENT SATISFACTION IN HEALT SERVICES AND A CASE STUDY ABSTRACT Service qualiy is impora o saisfy cosumer requess ad i is ecessary for service maagemes o be successful. I oday's world, a o oly kid of producs bu also services ad arragemes diversificaio is see. This siuaio causes compeiio ad i causes service maagemes give imporace o service ad qualiy, which makes he cosumers saisfied. Today, he mos impora hig which makes maagemes successful i compeiio is he more qualiy service ad arragemes o icrease faihfuless. I his sudy, perceived service qualiy ad uderlyig reasos behid hospial preferece of he paies who ook service from hospials are aimed o be examied. Daa gahered by a survey coduced o 308 of AfyokarahisarKocaepe Uiversiy Hospial has bee evaluaed by saisical mehods ad fidigs are aalyzed comparaively. I he researc, daa colleced from surveys were aalysised by SPSS 17,0 for Widows i order o defie corelaio bewee cusomer saisficio ad service qualiy. Accordig o wo ailed correlaio aalysis, here is a posiive direced relaio bewee cusomer saisfacio ad service qualiy. Thus, i is see ha cusomer saisfacio may be used o deermie service qualiy i public orgaizaios. Keywords: Perceived Service Qualiy, Paie Saisfacio, Healh Isiuios, Qualiy of Life GİRİŞ Sağlık hizmeleri güümüzde, daha moder ve daha bireye yöelik hizmeleri verildiği bir yapıya döüşmekedir. Bu yapıyla birlike hizme kaliesi ölçüm sisemlerii de so zamalarda öemi iyice armakadır. * Selçuk Üiversiesi, Akşehir İkisadi ve İdari Bilimler Fakülesi, aikaraha08@gmail.com ** Selçuk Üiversiesi, Akşehir İkisadi ve İdari Bilimler Fakülesi, arsla@selcuk.edu.r Selçuk Üiversiesi Akşehir Meslek Yüksekokulu Sosyal Bilimler Dergisi Cil 1 Sayı 4 Ocak 2013

14 Selçuk Üiversiesi Akşehir Meslek Yüksekokulu Sosyal Bilimler Dergisi Hasa amii, güümüz sağlık yöeimi alayışıı e öemli bileşei olup, gerek yöeim ve orgaizasyo yapısıda, gerekse hasaeleri hasalara hizme suumuda büyük öem verdikleri bir kou halie gelmişir. Hasa amiii sağlaması sadece hasa arafıı çıkarlarıı koruması açısıda değil, ayı zamada hasaei işlem ve faaliyeleride hedeflerie ulaşmalarıda da büyük öem aşımakadır. Sağlık hizmelerii emel amacı oplumu ihiyacı ola farklı sağlık hizmelerii, hasaı isediği kaliede, isediği zamada ve mümkü ola e düşük maliyele sumakır. Hızla değişe ekoloji, ara maliyeler, ara hasa şikâyeleri ve yaygılaşa iyi bakım alepleri sağlık hizmelerii daha karmaşık bir yapıya bürümesie ede olmuşur. Türkiye de sağlık sekörüdeki işlemeleri sayısıı hızlı üfus arışıı karşılayamadığı bir gerçekir. Toplumu gelir düzeyii arması ile birlike hasaları daha iyi bir hizme alma bekleisi oluşmuşur. Sağlık işlemelerii sayısıı yeersizliği, hasaelerde çalışa dokor ve hemşire sayılarıı eksikliği, malzeme ve ekipmaları hasaları ihiyaçlarıı karşılamadaki yeersizliği bu sekörde düzelici ölemleri alımasıı ve hizme kaliesii yükselilmesii gerekli kılmakadır. Bu gereklilik ise, hizme kaliesii ölçümüü beraberide geirmekedir (Zereler ve Öğü,2007). Yukarıdaki açıklamalar doğrulusuda, güümüz sağlık hizmeleride kaliei sağlaması ve sürdürülebilir bir duruma geirilmesi gerek rakipler karşısıda rekabe avaajı sağlaması gerekse, hasaları ami olmalarıda büyük avaajlar sağlayacağıda yöeicileri bu koularda gücel gelişmeleri yakıda akip emeleri ve sağlık kuruluşlarıa yeilikleri zamaıda geirmeleri so derece büyük bir öem aşımakadır. SAĞLIK HİZMETLERİNDE HİZMET KALİTESİ VE HASTA TATMİNİ Kalie; bir ürü ya da hizmee yararlaaları belirli ihiyaçlarıı karşılaması soucuda sağlaa memuiyei ifadesidir. Kalieyi sağlık hizmeleri sisemie eegre emei e öemli aracı ise, edarikçileri, hasaları ve dokorları farklı bekleileri arasıda mulaka dege kurulmalı ve hesap verebilir ieliklere sahip bir sisem asarlamalıdır(mcgly.1997). Hizme kaliesii ise kesi bir aımıı yapılması oldukça zordur. Öyle ki hizme sekörü; dış sekörlerde alıa bir ürü; şekil, kullaışlılık, yarar, rek, eike, ambalaj vb. diğer aııcı özellikleri kullaılarak kalie yöüyle değerledirilebilir. Hizme kaliesii değerledirmek içi fiziksel araçları olmayışı ve eksikliği ükeicileri başka özelliklere göre değerledirmeye zorlamakadır. Hizme kaliesi soyu bir kavram olduğuda, hizmei plalaya ve sualar içi, hasalarıı kalieyi asıl algıladıklarıı alamaları güç olabilmekedir(bıyıklı,2007). Sağlık kaliesi ile ilgili sorular düyaı her yeride herhagi bir sağlık sisemide çok öemlidir. Birçok araşırmacı bu kouu öemii belirerek, hasaları bekleileri ve kalie algıları ile sağlık kaliesii ilişkisii almış"oldukları hizmeleri hasaları bekleilerii karşılama yeeeği olarak ifade emişlerdir (Pui-Mu Lee, 2006, Evas ve Lidsay 1996, Odgerel Chimed,2012 ).Bu edele hasa amiii öemli olduğu kousuda geel bir orak görüş olduğu ifade edilebilir. Sağlıka kalie kousudaki arışmalar, öemli bir dereceye kadar hasa memuiyei üzeridedir. Bu arışmaları deseklemek üzere yapıla birçok çalışma hasaları sağlık hizmeleride memuiyeii sağlaması içi verile sağlık hizmeleri yaı sıra,ıbbi bilgileri dokorlar arafıda hasalara açık bir biçimde izah edilmesiyle de ilgili olduğuu gösermişir (Adaleeb, 2007). Sağlıka algılaa hizme kaliesi aımlaması hasaı ami olma düzeyi ile açıklaır. Tami olmuş hasa işleme içi devamlı ve ispee düşük maliyeli vekârlı ükeicidir. Acak hasaı kalie bekleisii aımlamak kolay değildir. Kalie bekleisii hasaı zihide ek bir aımı yokur. Buu yerie hasaı kalie bekleisi iki farklı boyua kedii göserir. Bularda ilki; hasaı arzuladığı kalie ve hasaı kabul edeceği kalie boyuudur. Ayrıca hasaı kalie bekleisi sekörde seköre ve zama içide değişiklik göserebilmekedir. (Rus ve diğerleri,1995; Aksoy, 2005; Parasurama ve diğerleri, 1991) Diğer boyuu ise, hizmei almada öceki bekleileri ve aldıka soraki algılarıdır. Bu durum hasaı hizmele ilgili geel düşücesii oluşurur. (Teas, 1993; Gröroos,1984,Papaya vd,2012). Geellikle sağlık hizmelerii verilmesiyle hizme çıkılarıı ölçülmesi arasıda öemli sayılabilecek bir zama aralığı vardır. Bazı durumlarda, çıkıı e olduğuu değerledirilmesi ya çok zordur ya da eredeyse imkasızdır. Ayrıca, Sağlık hizmeii ala birçok hasa, sağlık hizmeii uygu bir şekilde verilip verilmediği; haa, gerekli olup olmadığı kousuda yeerli uzmalık ve beceriye sahip değildir (Newcome, 1997 ve Williams 1994, Dursu ve Çerçi,2005). Tüm buları bir soucu olarak da, hasa, kouu ekik boyuuu dışıda kala hasa-dokor ilişkisi ve/veya hasae oramı gibi dolaylı ielikeki krierleri kullaarak hizme kaliesii değerledirme yolua gimekedir (Bowers vd., 1994; Eiger, 1998 ve Doabedia, 1988, Dursu ve Çerçi, 2005). Bu açıda, hizme kaliesii sağlık hizmeii ala hasaı bakış açısıyla açıklaya hizme kaliesi yaklaşımı, hizme sağlayıcılar içi iyi bir sraejik çerçeve sumakadır. Sağlık işlemelerii kedie has birakım özellikleri bulumakadır ve bular aşağıdaki gibi ifade edilebilir (Kiymir,1995,Zereler ve Öğü,2007). 10

15 Aila KARAHAN Emie ARSLAN Hasaeye gele her hasa farklı aı ve edavi özellikleri gösermekedir. Belli bir zama içi hasaeye yöele ya da yöelecek ola alep çoğu zama doğru ahmi edilememekedir. Hasaeler alep değişikliğie kısa döemde uyum sağlayamamakadır. Hizmei üreimi soklaamamakadır. Üreildiği ada ükeilmekedir. Sağlık işlemeleride aşırı işbölümü ve uzmalaşma, ielikli persoel arışı ile beraber işgücü maliyelerideki arışı da geirmekedir. Her hasaya uygulaa sağlık hizmeii bileşiklik gösermesi hizmei aımlamasıı olaaksızlaşırmaka ve çıkıları sadar olmasıı egellemekedir. Sağlık sekörüde kalie ile ilgili ilk çalışmalarda biri Smih ve Houso u 1983 yılıdaki çalışmasıdır. Yazarlar bu çalışmada hasae hizme fakörlerii alı grupa oplamışlardır. Bular, yaış işlemleri, aburcu işlemleri, hemşire ilgisi, yemek servisi, odaı emizliği ve ekik hizmelerdir. Bu fakörler yaa hasalar içi belirlemiş ve bu fakörleri hasa amiii ekilediği belirilmişir. Bir başka çalışmada ise, sağlık sekörüde müşeriler (hasalar) hasae çalışalarıda arkadaşlık seviyeside yakı ilgi beklemekedirler. Bu sayede hasa amiii arığı belirilmişir (Buler ve Sharo,1996). Başka bir ifadeyle, hasae çalışalarıı yakı ilgisi hasaı kalie algılamasıı ekilemekedir. Carma 2000 yılıda Amerika Birleşik Devleleri de yapığı bir çalışmada, hasaelerdeki hizme kaliesii iki boyua icelemişir. Bular, ekik hizmeler ve ka hizmeleridir. Tekik hizmeler hemşire ve dokor hizmeii kapsamakadır. Ka hizmeleri ise yöeimsel değerledirilmiş olup; yemek servisi, gürülü, oda sıcaklığı, emizlik ve hasaei park alaı gibi fakörleri kapsamakadır (Carma, 2000,Yağcı ve Duma, 2006). Hasaeleri sağlıklı oplum yaşamıdaki rolüü gü geçikçe öemli hale geldiği bilimekedir. Bu bağlamda oplam kalie yöeim alayışı da keleşme, saayileşme ve sosyal güvelik kapsamıı geişleilmesi gibi ekelerle büyük bir öem kazamakadır (Seçim,1985). Çükü TKY i kuramlarda başarıya ulaşabilmesi içi yapıla birçok araşırma gösermişir ki bir kurumda; isaisik, eğiim, yöeimi sorumluluklarıı espi edilmiş olması, çalışaları isekli bir şekilde çalışırılması, araşırma gelişirme faaliyelerii yapılarak hizmeleri gelişirilmesi ve buu içi kayak oluşurulması, bilimsel gelişmelere duyarlı hareke edilmesi gerekmekedir (Kavucubaşı, 2000). Buları dışıda başarıı ödülledirilmesi ve örgü içi ileişim mekaizmasıı sağlaması, ekip çalışmasıda aksama olmaması ve halka döük işlemecilik faaliyelerii olması gerekmekedir (Tekikuş vd, 2003). Hasa amii güümüzde sağlık hizmelerii kaliesi, verimliliği ve ekiliğii değerledirmede kullaıla öemli bir kavram olmuşur. Arık sağlık hizmei suucuları hasaları beklei ve ihiyaçları ile bu hizme suumuda algıladıkları ami souçlarıa göre hareke emekedir. Sağlık sekörüde de müşeri veya hasa odaklılığı arması ile birlike hasa amiie verile öem ve hasa amii değerledirme araşırmalarıda öemli arış yaşamışı (Huag vd, 2004). Hasa amii; hasaları aldıkları sağlık hizmei veya ıbbi bakımla ilgili beklei, deeyim ve değer yargılarıı ihiva ede ve daha çok hasaları algılamalarıa dayaa bir kavramdır. Algılaa hasa amii boyuuda daha çok hasaları görüş ve değerledirmeleri esas alımakadır (Kersik, 2000). Buda dolayı hasa, algıladığı kalie ile beklediği kalie arasıda yapığı kıyaslama soucuda ami olup olmadığıa karar vermekedir. Hasa amii, hasa uyumu ve souç üzeride olumlu olabilecek bir ekiyi de beraberide geirmekedir (Simpo vd,1991). Müşeri bağlılığı ile ilgili lieraür icelemesi yapıldığıda kou hakkıda çok farklı aımlamaları yapıldığıı görmekeyiz. Geel olarak müşeri bağlılığı: müşerileri ercihleride değişikliğe ede olabilecek pazarlama çabalarıa rağme ayı mal veya hizmei ekrar saı almak (Oliver, 1999). sürekli olarak raslaısal ve gelişigüzel olmaya bir saı alma davraışı gösermek (Griffi,1995). vb., aımlamaları yapıldığıı görmekeyiz. Sağlık hizmei suumuda hasaları sağlık kurumua bağlılığı sağlık kurumuu misyoua ulaşması ve buu sürdürmesi içi emel bir sraeji olabilir. Hasalar memu olduğuda; daha kalieli bakıma ulaşılabilir, çalışaları iş doyumu ararak devir hızı azalabilir, kurumu fiasal olarak sağlam bir yapıya kavuşması ve rekabe gücüü arması söz kousu olabilir (Hedriks vd, 2006). Büü bu sayıla edelerde dolayı hasaları sağlık kuruluşlarıda almış oldukları sağlık hizmelerii kaliesi hasaları bekleilerii karşılayacağıda ve hasaları oluşabilecek başka bir rahasızlığıda ereddüsüz ayı sağlık kurumuu ercih edeceğide bu durum kurumsal bağılılık açısıda öem aşımakadır. ARAŞTIRMANIN AMACI VE YÖNTEMİ Bu araşırmaı amacı, hasaelerde hasa amii ile hizme kaliesi arasıdaki ilişkii oraya koulmasıdır. Bu amaçla araşırma kapsamıda seçile üiversie hasaesi çalışaları üzeride yüz yüze ake uygulaması yapılarak, kamu kurumlarıda hizme kaliesi algısı ve hasa amii arasıdaki ilişki oraya koulmaya çalışılmışır. Araşırma Afyo 11

16 Selçuk Üiversiesi Akşehir Meslek Yüksekokulu Sosyal Bilimler Dergisi Kocaepe Üiversiesi Hasaesii servisleride 2010 yılı Nisa Ayıda hizme ala hasalar üzeride yaış yapa hasaları yaıkları kliiklere göre yapıla kesisel ielike bir çalışmadır. Hasa amiii ölçümüde e yaygı kullaıla yöem, ake yöemidir (Varili ve Çakır, 2004). Bu bağlamda araşırmamızda yöem olarak; hasaede bir süre kalmış (yaış verilmiş) ve aburcu edilerek hasaede ayrılmak üzere ola 308 hasaya ake uygulamışır. Ake uygulamasıa geçilmede öce 33 hasaya ake soruları yöelilmiş ve pilo çalışması yapılarak ake soruları değerledirilmişir. Ake sorularıı seçimide bu alada daha öce yapıla maser ezi (Karaha,2000). ve yayılamış bazı makalelerde yararlaılmışır (Baş ve Ardıç,2001). Akei e ölçüde güveilebilir bir ölçüm gerçekleşirdiğii espii içi, güveilirlik aalizi yapılmış ve güveilirlik kasayısı Crobach Alpha değeri 0,87 olarak yai 1 e çok yakı bulumuşur. Bu ora oldukça yüksek ve kabul edilebilir bir oradır (Hair,1998). Araşırmaı Hipoezleri: Araşırmada emel olarak şu hipoezler üzeride durulmakadır: Hı: Hizme Kaliesi ile Hasa Tamii Arasıda Poziif Yöde Alamlı Bir İlişki Vardır. H 2 : Güveilirlik ile Hasa Tamii Arasıda Poziif Yöde Alamlı Bir İlişki Vardır. H 3 : İşlem Gerçekleşirme ile Hasa Tamii Arasıda Poziif Yöde Alamlı Bir İlişki Vardır. H 4: Hasa Bağlılığı ile Hasa Tamii Arasıda Poziif Yöde Alamlı Bir İlişki Vardır. ARAŞTIRMAYA KATILANLARIN DEMOGRAFİK ÖZELLİKLERİ Tablo 1. Demografik Özellikler ÖZELLİKLER SAYI YÜZDE(%) yaş ,9 YAŞ yaş ,2 41 yaş ve üzeri 83 26,9 CİNSİYET Kadı ,3 Erkek ,7 3 yılda az 76 24,6 MESLEKTEKİ KIDEM 3-6 yıl 91 29, yıl 83 26,9 11 yıl ve üzeri 58 18,9 Hemşire ,6 STATÜ Hekim 77 25,0 İdari Persoel ,4 3 yılda az 69 22,4 KURUMDAKİ KIDEM 3-6 yıl 87 28, yıl 94 30,5 10 yıl ve üzeri 58 18,8 TOPLAM Tablo 1 icelediğide çalışmaya kaılaları %39,9 uu yaş, %33,2 sii ve %26,9 uu 41 yaş ve üzeride olduğu görülmekedir. Yie kaılımcıları %41,3 üü kadı, %58,7 sii erkek olduğu görülmekedir. Meslekeki kıdemlere bakıldığıda, %24,6 sıı 3 yılda az, %29,6 sıı 3-6 yıl arasıda, %26,9 uu 7-10 yıl ve %18,9 uu 11 yıl ve üsüde çalışma süreleri olduğu alaşılmakadır. Hasae çalışalarıı saü düzeylerie bakıldığıda, %39,6 sıı hemşire, %25,0 ii hekim ve %35,4 üü de idari persoelde oluşuğu görülmekedir. Kurumdaki kıdeme bakıldığıda, %22,4 üü 3 yılda az, %28,3 üü 3-6 yıl arası, %30,5 ii 7-10 yıl arası ve %18,8 iide 11 yıl ve üzeri çalışalarda oluşuğu görülmekedir. 12

17 Aila KARAHAN Emie ARSLAN Tablo 2. Hasaları Aldıkları Hizmei Kaliesie İlişki Algılama ve Değerledirmeleri Hasae İle İlgili Değerledirmeler Oralama Sd.Sapma 1 Hasaei geel emizliği 4, Hasaei ziyare saaleri 4, Çarşafları emizliği 4, Hasa odalarıı emizliği 4, Hasa odalarıı aydılaılması 3, Hasaedeki oramı gürülüsüz olması 3, Hasaei ileişim olaakları 3, Hasaei yö levhaları 3, Kayı işlemlerii kolay ve hızlı gerçekleşmesi 3, Hasa yaaklarıı rahalığı 3, Uygulaa fiyaları büçe uyguluğu 3, Hasae yemeklerii lezzei 3, Hasae yemeklerii dağıılması 3, Muayee olabilmek içi beklee süre 2, Laborauar ve diğer ıbbi hizmelerde kolay yararlama 2, Hasae yemeklerii çeşililiği 2, Hasae yemeklerii sıcaklığı 2, Hasae kai hizmeleri 2, Hasaei ulaşımı 2, Hasa odalarıı havaladırılması 2, No: (i) =308; (ii) ölçeke 1 hiç memu değilim, 5 çok memuum alamıdadır; (iii) Friedma çif yölü Aova esie göre (x2=627,362 ve p<,001) souçlar isaisiksel bakımda alamlıdır. Tablo 2 de araşırmaya kaıla hasaları; hasae, dokorlar ile persoelle ilgili değerledirmeleri, geel olarak hasaede verile sağlık hizmeleri dikkae alıdığıda hizme alıa hasaei ekrar ercih edilme ve başkalarıa avsiye eme durumu yer almakadır. Tabloya göre; araşırmaya kaıla hasaları hasae ile ilgili olarak sırasıyla hasaei geel emizliği (4,35), hasa ziyare saaleri (4,24), hasaedeki çarşafları emiz olması (4,16) ve hasae odalarıı emizliği (4,02) açılarıda geel olarak oldukça memu kaldıkları görülmekedir. Buula birlike hasaları hizme aldıkları hasaeye ilişki olarak hasaei kai hizmeleri (2,45), hasaei ulaşımı (2,31) ve hasa odalarıı havaladırılması (2,24) faaliyeleride diğerlerie orala daha az memu oldukları görülmekedir. Tablo 3. Hasaları Dokorlarla İlgili Aldıkları Hizmei Kaliesie İlişki Algılama ve Değerledirmeleri Dokorlarla İlgili Değerledirmeler Oralama Sd.Sama Dokorları uygulaa edavi, ekikler, ilaçlar ve hasalık hakkıda bilgiledirmeleri 4, Dokorları hasaları dilemek içi ayırdığı zama 4, Tekik ve edavii doğru yapıldığıa güve duyulması 4, Dokorları ilgi ve yakılık gösermesi 4, Dokorlarla görüşme kolaylığı 3, Tekik souçlarıı dokora göserebilme kolaylığı 3, Dokorları saygı, ezake ve alayışları 3, Dokora güve duyma 2, Dokorları korolleri 2, No: (i) =308; (ii) ölçeke 1 hiç memu değilim, 5 çok memuum alamıdadır; (iii) Friedma çif yölü Aova esie göre (%2=554,321 ve p<,001) souçlar isaisiksel bakımda alamlıdır. Tablo 3 e görüldüğü gibi, araşırmaya kaıla hasaları hizme aldıkları dokorlarla ilgili e çok memu oldukları faaliyeleri sırasıyla dokorları uygulaaa edavi, ekikler, ilaçlar ve hasalık hakkıda bilgiledirmeleri (4,21), dokorları dilemek içi ayırdığı zama (4,17), ekik ve edavii doğru yapıldığıa güve duyulması (4,15) ve dokorları ilgi ve yakılık gösermesi (4,08) olduğu görülmekedir. Buula birlike hasaları dokorlarla ilgili olarak diğer faaliyelere kıyasla daha az memu oldukları değerledirmeleri ekik souçlarıı dokora göserebilme kolaylığı (3,53) dokorları saygı, ezake ve alayışları (3,30), dokora güve duyma (2,49) ve dokorları korolleri (2,38) şeklidedir. 13

18 Selçuk Üiversiesi Akşehir Meslek Yüksekokulu Sosyal Bilimler Dergisi Tablo 4. Hasaları Hasae Persoeli (Hemşire ve İdari Persoel) İle İlgili Aldıkları Hizmei Kaliesie İlişki Algılama ve Değerledirmeleri Hemşire ve Diğer Persoellerle ilgili Oralama Sd.Sama Değerledirmeler Persoeli ezake ve alayışları 3, Persoeli ilgi ve yakılık gösermesi 3, Persoeli verdikleri bilgiler 3, Görevli persoeli işe ilgisi, ezakei, yardımseverliği 3, Persoeli korolleri ve bakımları 3, Persoeli hasala dilemeleri ve alamaları 3, Hasae persoelii geel olarak birbirleriyle uyum içeriside çalışması 2, Persoeli çalışma düzeleri 2, Persoeli iyi, emiz giyimli ve düzgü görüüşlü olması 2, Persoele ulaşma kolaylığı 2, No: (i) =308; (ii) ölçeke 1 hiç memu değilim, 5 çok memuum alamıdadır; (iii) Friedma çif yölü Aova esie göre (%2=491,179 ve p<,001) souçlar isaisiksel bakımda alamlıdır. Tablo 4 e görüleceği üzere, araşırmaya kaıla hasaları, hasaelerdeki persoellerle ilgili olarak değerledirmeleri dikkae alıdığıda; sırasıyla persoeli saygı, ezake ve alayışları (3,59), persoeli ilgi ve yakılık gösermesi (3,47), persoeli verdikleri bilgiler (3,36) ve görevli persoeli işe ilgisi, ezakei, yardımseverliği (3,28) faaliyeleride diğerlerie göre daha memu kaldıkları görülmekedir. Hasaelerde hizme vere persoele ilişki olarak, görevli olarak daha az memu kalıa faaliyeleri ise, persoeli geel olarak birbirleriyle uyum içeriside çalışması (2,78), persoeli çalışma düzeleri (2,57), persoeli iyi, emiz giyimli ve düzgü görüüşlü olması (2,44) ve persoele ulaşma kolaylığı (2,38) şeklidedir. Tablo 5. Hasaları Hasae İle İlgili Geel Değerledirmeleri Oralama Sd.Sama Hasaları geel olarak hasaede verile sağlık hizmeleri hakkıdaki geel düşüceleri 3, İhiyaç olduğuda hasaeyi ercih eme durumu 3, Hasaeyi avsiye eme durumu 4, No: (i) =308; (ii) Sağlık Hizmeleri hakkıdaki düşüce ile ilgili ölçeke 1 hiç memu değilim, 5 çok memuum alamıdadır; (iii) Friedma çif yölü Aova esie göre (%2= 106,622 ve p<,001) souçlar isaisiksel bakımda alamlıdır, (iv) Hasaeyi ekrar ercih eme durumu ile ilgili ölçeke 1 kesilikle emem, 5 kesilikle ederim alamıdadır. Friedma çif yölü Aova esie göre (x2=86,124 ve p<,001) souçlar isaisiksel bakımda alamlıdır. Tablo 5 e yer aldığı gibi, araşırmaya kaıla hasaları hasaeye, dokorlara ve persoele ilişki görüşleri ışığıda hasaei geel hizme kaliesi ile ilgili görüşleri açısıda değerledirildiğide; Hasaede verile sağlık hizmeleri hakkıdaki geel düşüce (3,84), ihiyaç duyulduğuda hasaeyi ekrar ercih eme durumu (3,68) ve hasaeyi başkalarıa avsiye eme durumu (4,14) olduğu görülmekedir. Tabloda yer ala kimi olumsuz düşücelere ve hizme kaliesideki memuiyesizliklere rağme, araşırmaya kaıla hasalar, hizme aldıkları hasaeleri geel hizme kaliesii oralamaı üzeride olduğuu düşümekedir. İhiyaç duyulması halide hizme alıa hasaei ekrar ercih edilmesi ve başkalarıa avsiye edilmesi kousuda da hasaları geel alamda memu oldukları görülmekedir. HİPOTEZLERE İLİŞKİN ANALİZLER Araşırmada hizme kaliesii belirleye üç usur, güveilirlik, işlem gerçekleşirme ve hasa bağlılığı ile hasa amii arasıdaki ilişkii belirlemesi içi kurula hipoezleri araşırılması içi, ake bilgileride elde edile veriler korelasyo aalizie abi uularak, ilgili souçlar aşağıda verilmişir. Hasa amii ile geel olarak hizme kaliesi arasıdaki ilişkiyi belirlemek içi araşırmada aşağıdaki hipoezde yararlaılmışır: 14

19 Aila KARAHAN Emie ARSLAN Hı: Hizme Kaliesi ile Hasa Tamii Arasıda Poziif Yöde Alamlı Bir İlişki Vardır. Tablo 6. Hizme Kaliesi ve Hasa Tamii Arasıdaki İlişki Hizme Kaliesi Hasa Tamii Pearso Correlaio 1,884(**) Hizme Kaliesi Sig. (2-ailed),000 N Pearso Correlaio,884(**) 1 Hasa Tamii Sig. (2-ailed),000 N ** Correlaio is sigifica a he 0.01 level (2-ailed). Hipoezi esi içi ake verileride elde edile bilgiler 0.01 alamlılık düzeyide korelasyo aalizie abi uulmuşur. Souç olarak; hizme kaliesi ile hasa amii arasıda poziif yöde bir ilişki vardır (r=,884; p<0.01). Bu durum hizme kaliesii işlem gerçekleşirme ile ilişkisii olduğuu gösermekedir. Dolayısı ile araşırmaı ilk hipoezi kabul edilmişir. Hasa amii ile güveilirlik arasıdaki ilişkiyi belirlemek içi araşırmada aşağıdaki hipoezde yararlaılmışır: H 2 : Güveilirlik ile Hasa Tamii Arasıda Poziif Yöde Alamlı Bir İlişki Vardır. Tablo 7. Güveilirlikle Hasa Tamii Arasıdaki İlişki Güveilirlik Pearso Correlaio Sig. (2-ailed) N Hasa Pearso Correlaio Tamii Sig. (2-ailed) N ** Correlaio is sigifica a he 0.01 level (2-ailed). Güveilirlik 1 308,619(**), Hasa amii,619(**), Hipoezi esi içi ake verileride elde edile bilgiler 0.01 alamlılık düzeyide korelasyo aalizie abi uulmuşur. Souç olarak; güveilirlik ile hasa amii arasıda poziif yöde bir ilişki vardır (r=,619; p<0.01). Bu durum hasa amiii güveilirlik ile ilişkisii olduğuu gösermekedir. Dolayısı ile araşırmaı ikici hipoezi de kabul edilmişir. Hasa amii ile işlem gerçekleşirme arasıdaki ilişkiyi belirlemek içi araşırmada aşağıdaki hipoezde yararlaılmışır: H 3 : İşlem Gerçekleşirme ile Hasa Tamii Arasıda Poziif Yöde Alamlı Bir İlişki Vardır. Tablo 8. İşlem Gerçekleşirme İle Hasa Tamii Arasıdaki İlişki İşlem Gerçekleşirme Hasa Tamii İşlem Gerçekleşirme Pearso Correlaio 1,543(**) Sig. (2-ailed),000 N Hasa Tamii Pearso Correlaio,543(**) 1 Sig. (2-ailed),000 N ** Correlaio is sigifica a he 0.01 level (2-ailed). 15

20 Selçuk Üiversiesi Akşehir Meslek Yüksekokulu Sosyal Bilimler Dergisi Hipoezi esi içi ake verileride elde edile bilgiler 0.01 alamlılık düzeyide korelasyo aalizie abi uulmuşur. Souç olarak işlem gerçekleşirme ile hasa amii arasıda poziif yöde bir ilişki vardır (r=,543; p<0.01). Bu durum hasa amiii işlem gerçekleşirme ile ilişkisii olduğuu gösermekedir. Dolayısı ile araşırmaı üçücü hipoezi de kabul edilmişir. Hasa amii ile hasa bağlılığı arasıdaki ilişkiyi belirlemek içi araşırmada aşağıdaki hipoezde yararlaılmışır: H 4 : Hasa Bağlılığı ile Hasa Tamii Arasıda Poziif Yöde Alamlı Bir İlişki Vardır. Tablo 9. Hasa Bağlılığı İle Hasa Tamii Arasıdaki İlişki Müşeri Bağlılığı Hasa Tamii Hasa Bağlılığı Pearso Correlaio 1,449(**) Sig. (2-aiIed),000 N HasaTamii Pearso Correlaio,449(**) 1 Sig. (2-ailed),000 N ** Correlaio is sigifica a he 0.01 level (2-ailed). Hipoezi esi içi ake verileride elde edile bilgiler 0.01 alamlılık düzeyide korelasyo aalizie abi uulmuşur. Souç olarak; hasa bağlılığı ile hasa amii arasıda poziif yöde bir ilişki vardır (r=,449; p<0.01). Bu durum hasa amiii hasa bağlılığı ile ilişkisii olduğuu gösermekedir. Dolayısı ile araşırmaı so hipoezi de kabul edilmişir. SONUÇ VE ÖNERİLER Güümüzü hızla döüşe ve giderek daha rekabeçi hale gele sağlık sekörüde faaliye gösere hasaeleri sudukları hizmeleri kaliesii ölçülmesi ve iyileşirilmesi öemli bir zorululuk halie gelmişir. Araşırmada, hasaei geel emizliği, hasaei ziyare saaleri, çarşafları emizliği, hasa odalarıı emizliği hasalar arafıda yeerli görülmekedir. Buula birlike, hasae kai hizmeleri, hasaei ulaşımı, hasa odalarıı havaladırılması açısıda iyileşirici ölemleri alıması gerekmekedir. Bilişim ekolojilerii her sekörde ve her düzeyde işlemeye yöesel ve operasyoel alalarda öemi yadsıamaz kakılar sağladığı bir oramda, her ürlü ekolojik alyapıı suulduğu hasaları rui kayı işlemleri içi bekleilmesi, büüsel haa ekik hizme kaliesi algılamasıı olumsuz biçimde ekileyebilmekedir. Yapıla bu araşırmada, hasaede hizme kaliesi ve hasa amii arasıdaki ilişki icelemişir. Araşırmada kou olarak seçile 308 hasae çalışaı üzeride ake uygulaması yapılarak, hasa amiii hizme kaliesi ile arasıdaki ekileşimi icelemesi amaçlamışır. Araşırmada hizme kaliesi güveilirlik, işlem gerçekleşirme ve hasa bağlılığı al boyuları ile icelemişir. Her bir al boyu içi hasa amii ile korelasyo aalizi yapılarak, araşırmaı so hipoezide bu al boyuları oralaması ile elde edile oplam hizme kaliesi puaı ile hasa amii arasıdaki ilişki icelemişir. Hizme kalieside belirleyici olarak kullaıla güveilirlik, işlem gerçekleşirme ve hasa bağlılığı al boyularıı üçüü oralaması ile alma hizme kaliesii hasa amii ile arasıdaki ilişkii belirlemeside, hizme kaliesi ile hasa amii arasıda poziif yöde bir ilişki bulumuşur (r=,884; p<0.01). Bu durum hizme kaliesii işlem gerçekleşirme ile ilişkisii olduğuu gösermekedir. Dolayısı ile araşırmaı ilk hipoezi kabul edilmişir. Bu durum hasaede hasa amiii büyük öem arz eiğii ve bu kurumları da özel sekördeki kurum ve kuruluşlar gibi bu kouu üzerie gimelerii gerekiğii gösermekedir. Hasaei güveilirliği ile hasa amii arasıdaki ilişkii aalizi içi yapıla korelasyoda, güveilirlik ile hasa amii arasıda poziif yöde bir ilişkii olduğu görülmüşür (r=,619; p<0.01). Bu durum hasa amiii güveilirlik ile ilişkisii olduğuu gösermekedir. Dolayısı ile araşırmaı ikici hipoezi de kabul edilmişir. Ayrıca korelasyo ka sayıları gösermekedir ki hasaede faydalaa hasalar içi hasaei güveilirliği, hasa amiide de öce gelmekedir. 16