MÜTER MEMNUNYET ÖLÇÜLMES VE SANDIKLI HÜDA KAPLICASI NDA BR ALAN ARATIRMASI

Transkript

1 MÜTER MEMNUNYET ÖLÇÜLMES VE SANDIKLI HÜDA KAPLICASI NDA BR ALAN ARATIRMASI Dr. Mustafa SANDIKÇI ÖZET Müteri memnuniyetinin ölçülmesini hedefleyen bu aratrmada, Sandkl Hüdai Kaplcasnda müterilerin konaklama, tedavi, kür imkanlar, rekreatif unsurlar, genel alanlar için görüleri beli Likert yöntemi kullanlan anket gerçekletirilerek ölçülmeye çallmtr. Ayrca aratrmada, müterilerin tesisten beklentilerinin neler oldu&u da tespit edilmeye çallmtr. Anahtar Kelimeler: Müteri memnuniyeti, termal tesis ABSTRACT In this study which aims to measure customer satisfaction, satisfaction degree of customers at the Sandikli Hudai Spa Resort in terms of accommodation, treatment, cure and recreation facilities and general areas was measured by employing questionnaires with fivepoint Likert Scale. In addition, the expectations of customers from this resort were tried to find out in this study. Key Words: costumer satisfaction, thermal resorts Afyon Kocatepe Üniversitesi Sandkl Meslek Yüksekokulu Afyon Kocatepe Üniversitesi,..B.F. Dergisi (C.IX,S.I1, 2007) 39

2 GR 1nsanlarn tedavi niteli&i tayan scak, lk ve so&uk su kaynaklarndan yararlanmaya balaynn tarihi oldukça eskidir 1. 3ifal su kaynaklarndan sa&lk nedenleriyle ve dini düüncelerle yararlanld& ve ilk insanlarn ifal sulara büyük önem verdikleri tarihin ilk dönemlerinden kalma çeitli eserlerden ö&renilmektedir. Termal tesisler, turistlerin ilgilendikleri sa&lk hizmetlerini sunan, maden suyu, güne, hava gibi do&al nitelikteki kaynaklara sahip yerleim alanlarnda çeitli ünitelerin yer ald& merkezlerdir. Termal tesisler, termal turizmin önemli parçalardr 2. Termal Turizm, insanlarn bozulan sa&lklarnn yeniden tesisi veya sa&lkl yaam için sa&lkl tatil gibi amaçlarla termal turizm hizmetlerinin sunuldu&u iletmelere giderek kaplca, deniz ve iklim de&erleriyle birlikte konaklama, yiyecek içecek, fiziksel ve zihinsel rekreasyon hizmetlerinden faydalanmalar sonucu ortaya çkan bir turizm çeididir. Bugün, müteriler i dünyas için en kt bulunan kaynaktr. Artan rekabet ve azalan ürün/hizmet farklklar dikkatin müteriye yo&unlamasna ve müteri merkezlilik, müteri memnuniyeti kavramlarnn i dünyasnn yeni kavramlar olmasna yol açmtr. Afyonkarahisar n popüler termal bir kent oluu, civarnda pek çok termal tesis ve kaplcay barndrmas, bölgeye olan talebi günden güne artrmaktadr. Ayrca Afyonkarahisar n Kalknmada Öncelikli Yöre (KÖY) kapsamna alnmas da bölgeye yaplacak olan termal yatrmlarn sayca ve kalite olarak artraca& beklenmektedir. Hüdai Kaplcas Sandkl ilçesinin güneybatsnda Afyonkarahisar-Antalya karayolundan 12 km. içerde yer alr. Kaplca nn olumlu etki yapt& en önemli hastalklar arasnda, eklem kireçlenmeleri, romotoid artrit, yumuak doku romatizmalar, sinir sistemi rahatszlklar, kadn hastalklar, metabolizma bozukluklar, 1 Nüzhet KAHRAMAN, Termal Turizm Olay ve Yalova Kaplcalar, Anatolia Dergisi, Mays-Haziran, 1991,s CHALER Johnson, The Dictionary of Hospitality, Travel and Torism, Delmar Puphishes Inc. New york. 1990, s Afyon Kocatepe Üniversitesi,..B.F. Dergisi (C.IX,S.I1, 2007)

3 siyatik, felç, kaza ve ameliyat sonras sekeller, eklem hareketlerinde snrlamalar, ruhsal yorgunluklar, spor yaralanmalar saylabilir. Kaplca civarndan elde edilen kumlu kil, çamur kürü uygulamalarnda kullanlmaktadr ve niteli&i yüksektir. Sularn scakl&, o C arasnda de&imektedir. Toplam m 2 lik alana sahip kaplca Sandkl Belediye si tarafndan iletilmektedir. Bu çalmann sonunda, tesiste konaklayan müterilerin memnuniyet dereceleri ölçülerek de&erlendirmeler yaplacak ve müteri beklentileri belirlenerek tesis yöneticilerine önerilerde bulunulacaktr. I. MÜTER KAVRAMI Belirli bir iletmenin belirli bir marka maln, ticaret veya kiisel amaçlar için satn alan kii veya kurulutur. Mevcut müteri iletmenin sürekli sat yapt& ve iletmenin maln veya hizmetini her zaman satn alan müteridir 3. Genellikle Müteri deyince son kullanc veya nihai tüketici anlalmaktadr. Müteri, ürün ya da hizmet alan kimse veya kurum ve kurululardr denebilir. 4 II. MÜTER HTYAÇ VE BEKLENTLER 1letmede verilen hizmetin amac, müteri ihtiyaç ve beklentilerini karlamaktr. Bu iki terim birbirleri ile ilgili olmakla birlikte ayn anlamda de&ildirler. Öte yandan ihtiyaç ve beklentilerin karlanmas memnuniyet düzeyinin belirlenmesinde önemlidir. 5 A) 1HT1YAÇ Gerekli olan, istenilen ya da faydal olan bir özelli&in bulunmasdr. Müteri ihtiyac olan ürün ya da hizmet özelli&i iletme için olmazsa olmaz bir arttr. Hayes müteri ihtiyaçlarn, ürün ya da hizmetin önemli boyutlar ifade eden özellikleri olarak 3 Tahir SAMANAK, 1görenler ve Müteri Memnuniyetinin Ölçülmesi, Bitirme Tezi, Sakarya Üniversitesi. 2002, s Müteri Memnuniyeti Uzmanlk Grubu, Müteri Memnuniyeti Yönetimi, Kalder Yaynlar,No:31, s Haluk TOKUÇOMLU, Hastane Hizmetlerinde Müteri Memnuniyeti, TSE 1SO Standardna Geçi E&itim Notlar. s.5. Afyon Kocatepe Üniversitesi,..B.F. Dergisi (C.IX,S.I1, 2007) 41

4 tanmlar ve bu boyutlarn bir aratrmada belirgin örnekler ya da performansa ilikin ifadeler olarak ele alnmasn önerir. 6 B. BEKLENT1 Gelecekteki durumu sezinleme ve önceden fark edebilme, özellikle de bilinen bir ihtiyacn karlanmasndan sonra elde edilebilecek faydalarn türetilebilmesidir. Beklenti subjektiftir, de&iebilir, üpheli, bulank, ve hatta ifade edilmesi ço&u zaman güç olabilir. III. MÜTER MEMNUNYET VE ÖLÇÜLMES Her yl firmalar ortalama % 10 ile % 30 arasnda de&ien oranlarda müteri kaybna u&ramaktadrlar. Ancak firmalarn bir ksm müterilerini niçin, ne zaman kaybettiklerini, hangi müteriyi, ne kadar gelir ve sat kaybettiklerini bilmemektedir. Baz kurulularn ellerindeki mevcut müteriyi muhafaza etmek yerine yeni müteriler kazanma u&rana içerisine girmektedirler. 1letmeler, kova örne&inde oldu&u gibi, deli&i kapatmak yerine, kovaya yeni ilaveler yapma çabasna girebilmektedirler. Memnun müteri, iletmenin piyasaya sundu&u bir mal veya hizmeti satn almaya hazr müteridir. Yeni müteriler, iletmenin yürüttü&ü pazarlama ve reklam faaliyetlerinden daha çok, iletmenin mevcut eski müterilerinin tavsiyelerinden etkilenme e&ilimi tar. Memnun olmayan müteriler ise, baka müterileri olumsuz yönde etkileyerek iletmenin yapt& en güçlü yatrmlarnn boa gitmesine neden olur. Memnun müteriler iletmenin çalanlar için moral kayna&dr. Müteri kayplar genellikle memnuniyetsizlikten, müteri istek ve ihtiyaçlarn tam anlayamamaktan kaynaklanmaktadr. Bunu anlamann en iyi yolu ise, aratrmak ve müteriler ile görümektir. Bu sebeple farkl aratrma yöntemleri kullanmak ve görümeler yapmak gerekmektedir. 6 G.Terry VAVRA, Müteri Tatmini Ölçümlerini Gelitirmenin Yollar, Kalder Yaynlar, No:18, 1stanbul. 1999, s Afyon Kocatepe Üniversitesi,..B.F. Dergisi (C.IX,S.I1, 2007)

5 A) MÜ3TER1 MEMNUN1YET1 KAVRAMI Müteri memnuniyeti, literatürde iletmenin kendine özgü baarya ulama faktörü olarak tanmlanr 7. Uzun vadede pazar baarsnn temelidir. Bu yüzden pazarlama politikasnn ana hedefi olarak geçerlidir. Müteri memnuniyeti subjektif beklentilerle, satn alnan ürünlerdeki ya da sunulan hizmete ba&ll&n etkiyen karlanma derecesidir 8 Müteri memnuniyeti, ürün ya da hizmet tüketimi buyunca, müteri ihtiyaç, istek ve beklentilerinin bir sonraki ürün veya hizmet talebini ve ürün ya da hizmete ba&ll&n etkileyen karlanma derecesidir. Bir baka tanma göre ise Müteri memnuniyeti; tatminkarlk ve tatmin olmama seviyeleri de dahil olmak üzere, bir mal veya hizmetin bir özelli&inden veya bütün olarak kendisinden, tüketimle ilgili keyif verici tatminkarlk yargsdr 9. Müteri memnuniyeti bir davran de&il, alglama ve beklentilerden ortaya çkan bir hissetme olaydr. E&er, iletme performans müteri istek ve beklentilerine eit veya daha yüksek ise müterinin memnun olmas beklenir. B) MÜ3TER1 MEMNUN1YET1 YARATAN ETKENLER 1. Pazar htiyaçlar/n/n Anla0/lmas/ Günümüzde teknolojik gelimelerin büyük hz kazanmas, özellikle internetteki geliim pazarlama modellerini, müteri ilikilerini, tüketim alkanlklar da dahil olmak üzere pek çok eyi de&itirmitir. Bu hzl de&iime ayak uydurmak, iletmelerin varl&n sürdürebilmeleri açsndan en gerekli olandr. 1letmeler için pazar ihtiyaçlarnn anlalmasnda müteri istek, ihtiyaç ve beklentilerinin tespit edilmesi çok önemlidir. Bu 7 Emilie DICT, E., ve Wilson SCHNE1DER, Die Kundenzufriedenheit im Zeitalter des Beziehunsmanagement, St.Gallen s Michael LINGENFINDER ve Wilson SCHNE1DER, Die Kundenzufriedenheit- Bedeudung, Messknzepte und Emprische Befunde, München R.L. OLIVER, Satistaction; A behavioral Perpective on the Consumer, Boston.1997, s.13. Afyon Kocatepe Üniversitesi,..B.F. Dergisi (C.IX,S.I1, 2007) 43

6 sebeple, iletmeler müterilerle sürekli iletiim içerisinde bulunmal, neye ihtiyaç duyduklar ve ne beklediklerini iletme ortam sunmaldrlar. Pazar ihtiyaçlarnn anlalmasnda; müteri ziyaretleri srasnda yaplan görümeler, Pazar aratrmalar, odak gruplar, müteri bavurular, anketler, kyaslama çalmalar, literatür, yerel ve kültürel etkenler dikkate alnmal ve bu kaynaklardan yararlanlmaldr. 2) Mü0terilerin Genel Beklentileri Müteri memnuniyeti, beklentilerle do&rudan ilikili oldu&undan, beklentilerin bilinmesi, memnuniyetin sa&lanmas açsndan önemlidir. Müteri beklentileri ile bu beklentilerin iletmelerin yönetimince do&ru alglanmamas baz sorunlar ortaya çkarmaktadr. Dolaysyla bu sorunlar, hizmet kalitesini ve müteri memnuniyetini olumsuz etkilemektedir. Beklentiler, bir ürünün ya da hizmetin özelliklerine ilikin ya da gelecekteki bir zamanda tercih edilmesi konusundaki inançlardr 10. Yi (1989) ise beklentilerin, ürün ya da hizmetin genel performansna ilikin olarak önceki deneyim, kuruluun iddialar, ürün bilgisi ya da kulaktan kula&a sözlerle önceden oluturulan inançlar olduklarn belirtir 11. 3) Mü0teri Beklentilerinin Kar0/lanmas/ 1letmeler, ürettikleri ürün ve hizmetlerle müterilerin beklentilerini tam karlamaya çalrken, bunun ne kadar baarld&n da ölçmelidirler. Müterilerin yaadklar, yani ürün ve hizmetleri tüketmekten duyduklar hazzn ve alglamalarn ölçüm sonuçlarnn iletme içi performans göstergelerini ne kadar teyit etti&i izlenmelidir. 1letmeler, ürettikleri ürün ve hizmetlerle müterilerin beklentilerini tam karlamaya çalrken, bunun ne kadar baarld&n da ölçmelidirler. 10 Jeff OLSON ve P. DOVER Disconformation of Consumer Expactation Through Product Trial: Journal of Aplied Pyskoloji s Young YI,, A Critical Review f Consumer Satisfaction, Zeithaml, Valerie Review of Marketing, Chikago, 1989, Afyon Kocatepe Üniversitesi,..B.F. Dergisi (C.IX,S.I1, 2007)

7 Beklentiler, bir ürünün ya da hizmetin özelliklerine ilikin ya da gelecekteki bir zamanda tercih edilmesi konusundaki inançlardr 12. C) MÜ3TER1 MEMNUN1YET1N1 ETK1LEYEN SÜREÇ Müteri memnuniyetinin de&erlendirilmesinde aratrmalar kadar, firmalarn müterilerle ilikili tüm süreçleri ve bölümleri de de&erlendirme kapsamna almas önemlidir. Firmalarn, bu temel süreçlerin ve bu süreçlerle birlikte di&er destek süreçlerinin birbiri ile ahenkli ve e zamanl çaltklar ve müterilerin ihtiyaçlarn karlayabildikleri ölçüde daha çok müteri memnuniyeti sa&ladklar izlenmektedir. Temel ve destek süreçlerinden biri veya birkaçnn eksik veya di&erleri ile uyumlu çalmamas müteri memnuniyetini olumsuz yönde etkileyecektir. Ürün ve hizmetin kalite seviyesini nihai olarak, müteri belirlemekle birlikte, ürün ve hizmetin süreci srasnda üretilen kalite seviyesini de, temel ve destek süreçlerde rol alan çalanlar gerçekletirmektedir. Müteri memnuniyetini etkileyen temel süreçlerin; Pazar aratrma faaliyetleri, tasarm süreci, üretim, tantm,sat ve sat sonras hizmetler olduklar söylenebilir. Bu süreçlerin sonucunda müteri memnuniyeti olumas halinde müteri sadakati do&uyor. Sadk müteriler ; 13 Firma ile olan ilikisinde daha uzun kalmaktadrlar. Daha az maliyete neden olmaktadrlar Yüksek marjlar sa&lamaktadrlar. Ürün hatlarnda satn almalar yapmaktadrlar. Daha çok satn almaktadrlar. Fiyata daha az duyarllk göstermektedirler. Rekabete yo&un biçimde dikkat etmemektedirler. 12 Jeff OLSON ve P. DOVER, a.g.e., s Hayrani ALTINTA3, Müteri Tatmininden Müteri De&erine, Alfa Basmevi, Bursa. 1990, 56. Afyon Kocatepe Üniversitesi,..B.F. Dergisi (C.IX,S.I1, 2007) 45

8 ARATIRMANIN METODU Ara0t/rman/n Amac/ ve Kapsam/ Sandkl Hüdai Kaplcas, uzun yllardan beri hem yöre halknn, hem de çevre yerleim yerlerindeki insanlarn kaplca ihtiyacn ve isteklerini karlamaktadr. Ancak termal turizmin gelimesine paralel gelime gösterememekte ve rekabet gücünü kaybetmektedir. Bu verilerden hareketle, bunun nedenlerini ortaya koyabilmek açsndan iki hafta arayla tesisin bütün birimlerinde konaklayan toplam 100 müteri üzerinde beli Likert yöntemi kullanlarak anket düzenlenmitir. Anket yüz yüze görüülerek gerçeklemitir. Bu yüzden katlmclarn tamamndan veri elde edilmitir. Bu aratrmada örneklem saysnn belirlenmesinde Altunk n (2002) 30 dan büyük 500 den küçük örnek büyüklükleri bir çok aratrma için yeterlidir de&erlemesi etkili olmutur. 14 Ara0t/rma Yöntemi a) Veri Toplama Yöntemi Aratrmada verilerin toplanmas, beli Likert metodu kullanlan bir anket ile gerçekletirilmitir. Sandkl Hüdai Kaplcasnn ürün (hizmet)-fiyat uygunsuzlu&u, konaklama birimlerinin nitelik olarak yetersizli&i, rekreatif unsurlara yer verilmemesi, fiziksel engellilere yönelik düzenlemelerin bulunmamas, belirgin örgüt yapsnn olmay, pazarlama stratejilerinin olmay gibi dezavantajlara sahipken, çamur banyosunun bulunmas, ulalabilirlik gibi avantajlara sahip oldu&u gözlenmitir. b) Toplanan Verilerin Analizi Anket yöntemiyle elde edilen veriler, SPSS program ile de&erlendirilerek, güvenirli&i test edilmi, frekans analiz yöntemi uygulanarak frekans da&lmlar ortaya konulmutur. 14 Remzi ALTUNI3IK vd., Sosyal Bilimlerde Aratrma Yöntemleri, Sakarya Kitabevi, Sakarya, 2002, Afyon Kocatepe Üniversitesi,..B.F. Dergisi (C.IX,S.I1, 2007)

9 c) Bulgular Sandkl Hüdai Kaplcasnn anket metodu ile de&erlendirilmesi sonucunda aa&daki bulgulara ulalmtr: Tablo 1 e bakld&nda gerek Termal Otel gerekse apart daireler için gerçekletirilen rezervasyon ilerinden müterilerin genel bir memnuniyeti söz konusudur. Sadece % 11 lik bir ksmn memnun olmad& görülmektedir. Tablo 1. Rezervasyon 0lemleri Frekans Geçerli Geçerli Hiç Memnun De&ilim 6 6,0 6,5 6,5 Memnun De&ilim 4 4,0 4,3 10,8 Kararszm 4 4,0 4,3 15,1 Memnunun 69 69,0 74,2 89,2 Çok Memnunun 10 10,0 10,8 100,0 Toplam 93 93,0 100,0 Cevapsz Sistem 7 7,0 Karlama ve kabul-ayrl ilemlerinin müteriler tarafndan genelde memnuniyetle karland& Tablo 2 de görülmektedir. Tablo 2. Kabul-Ayr/l/0 0lemleri Frekans Geçerli Geçerli Hiç Memnun De&ilim 5 5,0 5,2 5,2 Memnun De&ilim 19 19,0 19,6 24,7 Kararszm 12 12,0 12,4 37,1 Memnunum 53 53,0 54,6 91,8 Çok Memnunum 7 7,0 7,2 99, ,0 1,0 100,0 Toplam 97 97,0 100,0 Cevapsz Sistem 3 3,0 Afyon Kocatepe Üniversitesi,..B.F. Dergisi (C.IX,S.I1, 2007) 47

10 Aa&daki tabloda tesiste uygulanan fiyatlarn genelde sunulan hizmetlerle uygun olmad& ve beklenenden yüksek oldu&u görüünün hakim oldu&u görülmekte ve tesis yöneticilerinin sunduklar ürün ve hizmetlerin fiyatlarn tekrar gözden geçirmesi gerekti&ini ortaya koymaktadr. Tablo 3. Fiyatlarla Sunulan Hizmet ve Ürünlerin Frekan s Geçerli Geçerli Hiç Memnun De&ilim 16 16,0 17,2 17,2 Memnun De&ilim 29 29,0 31,2 48,4 Kararszm 15 15,0 16,1 64,5 Memnunum 33 33,0 35,5 100,0 Toplam 93 93,0 100,0 Cevapsz Sistem 7 7,0 Çevre ve bahçe düzenlemesinin ve al veri merkezlerinin müterilerin %53 ünde memnuniyetsizlik yaratmas, tesis yöneticilerin bu konuya dikkatini çekmelerini gerektirmektedir. Tablo 4. Çevre-Bahçe Düzenlemesi Frekans Geçerli Geçerli Hiç Memnun De&ilim 23 23,0 23,7 23,7 Memnun De&ilim 29 29,0 29,9 53,6 Kararszm 8 8,0 8,2 61,9 Memnunum 34 34,0 35,1 96,9 Çok Memnunum 3 3,0 3,1 100,0 Toplam 97 97,0 100,0 Cevapsz Sistem 3 3,0 Tablo 5 de de görülece&i üzere, apart dairelerin ve otel odalarnn konaklayan müteriler tarafndan çok fazla rahatsz edici unsurlara rastlanmam ancak, mefruatn daha ksa süre aralklaryla de&itirilmesi gerekti&i görülmektedir. 48 Afyon Kocatepe Üniversitesi,..B.F. Dergisi (C.IX,S.I1, 2007)

11 Tablo 5. Odalar/n Dekorasyonu ve Mobilyalar Frekans Geçerli Kümülati f Geçerli Hiç Memnun De&ilim 25 25,0 25,0 25,0 Memnun De&ilim 18 18,0 18,0 43,0 Kararszm 15 15,0 15,0 58,0 Memnunum 35 35,0 35,0 93,0 Çok Memnunum 7 7,0 7,0 100,0 100,0 Restaurantlardaki müteri memnuniyeti incelendi&inde, tesislerde konaklayan insanlarn yarsna yakn bir ksmnn kararsz oldu&u, bu müterilerin restaurant hizmetlerinden yararlanmad&n veya fikir beyan edecek kadar bilgi sahibi olmadklarn göstermektedir. Tablo 6. Restaurantlar/n Menü Zenginli@i ve Kalitesi Frekans Geçerli Geçerli Memnun De&ilim 13 13,0 15,7 15,7 Kararszm 30 30,0 36,1 51,8 Memnunum 36 36,0 43, Çok Memnunum 4 4,0 4, Toplam 83 83,0 100,0 Cevapsz Sistem 17 17,0 Termal Otele gelen müterilerin geli amaçlarnn en önemlisinin sa&lk beklentilerine cevap aramak oldu&u düünüldü&ünde Tablo 7 de katlmclarn sadece % 4.7 lik ksmnn memnun oldu&unu belirtmi olmas iletme açsndan öncelikle üzerinde durulmas gereken bir konudur. Tesiste yeterli sa&lk personelinin bulunmay ve tehis-tedavi birimlerinin bulunmay, bu konudaki memnuniyetsizli&i artrmtr. Afyon Kocatepe Üniversitesi,..B.F. Dergisi (C.IX,S.I1, 2007) 49

12 Tablo 7. Personeli Frekans Geçerli Geçerli Hiç Memnun De&ilim 15 15,0 17,6 17,6 Memnun De&ilim 29 29,0 34,1 51,8 Kararszm 37 37,0 43,5 95,3 Memnunum 4 4,0 4,7 100,0 Toplam 85 85,0 100,0 Cevapsz Sistem 15 15,0 Tablo 8 bize, katlmclarn sadece küçük bir ksmnn (%28.6) kür hizmetinden gördükleri faydadan memnun olduklarn göstermektedir. 50 Tablo 8. Kür Merkezinden Görülen Fayda Frekans Geçerli Geçerli Hiç Memnun De&ilim 4 4,0 5,2 5,2 Memnun De&ilim 18 18,0 23,4 28,6 Kararszm 33 33,0 42,9 71,4 Memnunum 15 15,0 19,5 90,9 Çok Memnunum 7 7,0 9,1 100,0 Toplam 77 77,0 100,0 Cevapsz Sistem 23 23,0 Katlmclarn yarsna yakn bir ksmnn tesis için çok önemli saylabilecek çamur banyolar ve saunalardan görülen faydadan memnun olduklar ve kararszlarn da önemli bir oranla fazla olduklar görülmektedir. Tablo 9. Çamur Banyolar/ ve Saunalardan Görülen Fayda Frekans Geçerli Geçerli Memnun De&ilim 12 12,0 15,4 15,4 Kararszm 31 31,0 39,7 55,1 Memnunum 30 30,0 38,5 93,6 Çok Memnunum 5 5,0 6,4 100,0 Toplam 78 78,0 100,0 Cevapsz Sistem 22 22,0 Afyon Kocatepe Üniversitesi,..B.F. Dergisi (C.IX,S.I1, 2007)

13 Memnuniyetin genel olarak de&erlendirildi&inde, toplamda %54.2 lik kesimin memnun oldu&u, buna karn % 25 inin memnun olmad& görülmektedir. Tablo 10. Genel Olarak Memnuniyet Dereceniz Frekans Geçerli Geçerli Hiç Memnun De&ilim 2 2,0 2,1 2,1 Memnun De&ilim 22 22,0 22,9 25,0 Kararszm 20 20,0 20,8 45,8 Memnunum 46 46,0 47,9 93,8 Çok Memnunum 6 6,0 6,3 100,0 Toplam 96 96,0 100,0 Cevapsz Sistem 4 4,0 SONUÇ VE ÖNERLER Sandkl Hüdai Kaplcas nn içinde bulundu&u konumda, müteri memnuniyetinin artrlmas hususunda hassasiyetle durulmas gereken kritik ve öncelikli faktörler öyle sralanabilir: Kür havuzu ile rekreatif havuz bulunmamas nedeni ile tesiste rekreatif amaçl konaklayan kiilerin tesise tedavi amac ile gelen hastalar rahatsz ederek kür uygulamalarnn aslna uygun ekilde gerçekletirilmesini engellemektedir. Farkl amaçlarla iletmeye gelen müterilerin beklentilerini karlayabilen bir tesis imajna sahip olmak açsndan kür unsurlar ile rekreatif unsurlarn faaliyetlerin gruplandrlmas ilkesine uygun olarak ayr birimlerde oluturulmaldr. Bilimselli&e önem verilmesi, termal turizm iletmelerinde ön plana çkarlan kür merkezi hizmetlerinin güvenilirli&inin yüksek olmas açsndan önemlidir. Tesiste konunun uzman doktorlarn ve yardmc sa&lk ekibinin istihdam, sa&lk bakanl& standartlarna uygun kür artlarnn sa&lanmas gerekmektedir. Afyon Kocatepe Üniversitesi,..B.F. Dergisi (C.IX,S.I1, 2007) 51

14 Personele e&itim verilmesi, tbbi personelin konu ile ilgili gelimelerden haberdar edilmesi, di&er birimlerde görev yapan personelin ise müteri ile sürekli yüz yüze olmalarndan dolay en azndan enformasyon verebilecek düzeyde e&itilmesi önemlidir. Fiziksel engellilere yönelik düzenlemeler bulunmas, hizmet alanlarnda tesisin öncelikli hedef kitlesi olan fiziksel rahatszl& olan insanlar için düzenlemelerin yaplmas, üstlendi&i misyonu yerine getirmesi açsndan tesisin imajn yükselten bir yaklam olacaktr. Teknolojiye uygun farkl rezervasyon imkanlar bulunmas, gelien teknolojiyi otel içi organizasyonun ilerli&ini artrmak ve müteriler açsndan online rezervasyon ilemlerine geçilmesi tesisin global pazarda rekabet gücünü artracak,ayrca benzerlerinden farkl alglanmasn sa&layacaktr. Hijyene azami derecede dikkat edilmesi, hedef kitlenin bu tesisler hakknda en çok ikayet ettikleri konulardan birisi olmas nedeni ile müteri tutum ve alglarnn de&itirilmesi yolu ile imaj farkllatrlmas sa&lanacaktr. Sahip olunan kayna&n niteli&inin ön plana çkarlmas, bir termal tesisin temel art olan termal suyun Gençlik Suyu özelli&i gösterdi&inin ve insanlarda hormonel fonksiyonlar düzenledi&inin, ayrca dünya üzerindeki iki kaynaktan biri oldu&unun ön plana çkarlmas ile termal ürünün farkl alglanmasnn yan sra tesis imajnn farkllatrlmas da gerçekletirilmi olacaktr. Daha modern bir yaplama, bir tesisten çok bir kompleks yapsna sahip olma, tesisi müteri beklentilerinin karlanmas yönünden benzerlerinden farkl klacaktr. Müteriler sayfiyedeki bir tesiste yaayabilecekleri her eyi bu tesislerde de yaayabilecekler ve termal tesislerle ilgili en çok ikayet edilen konularn banda gelen can sknts ve bo zamanlar de&erlendirememe problemine çözüm getirilecektir. 52 Afyon Kocatepe Üniversitesi,..B.F. Dergisi (C.IX,S.I1, 2007)

15 KAYNAKLAR ALTINTA3, M.H., 1990, Müteri Tatmininden Müteri De&erine, Alfa Basmevi, Bursa. ATILGAN, E., 2001, Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Seyahat Sektörüne Yönelik Bir Uygulama, Yükseklisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi, Antalya, (Yaynlanmam). AYGEN M.S., 1979, Afyon Karahisar Kaplcalar ve Maden Sular, Türkeli Yaynlar:2, Afyon. CHALER, J.M., 1990, The Dictionary of Hospitality, Travel and Torism, Delmar Puphishes Inc. New york. DICT, E., ve Schneider, W., 1991, Die Kundenzufriedenheit im Zeitalter des Beziehunsmanagement, St.Gallen. KAHRAMAN, N., 1991, Termal Turizm Olay ve Yalova Kaplcalar, Anatolia Dergisi, Mays-Haziran. LINGENFINDER, M., Schneider, W., 1991, Die Kundenzufriedenheit- Bedeudung, Messknzepte und Emprische Befunde, München. Müteri Memnuniyeti Uzmanlk Grubu, 2000, Müteri Memnuniyeti Yönetimi, Kalder Yaynlar,No:31,. OLIVER R.L., 1997, Satistaction; A behavioral Perpective on the Consumer, Boston. OLSON J. ve DOVER P.,1979 Disconformation of Consumer Expactation Through Product Trial: Journal of Aplied Pyskoloji. SAMANAK, T., 2002, 1görenler ve Müteri Memnuniyetinin Ölçülmesi, Bitirme Tezi, Sakarya Üniversitesi. TOKUÇOMLU, H, Hastane Hizmetlerinde Müteri Memnuniyeti, TSE 1SO Standardna Geçi E&itim Notlar. TUI, 1997, Information zum TUI-Kundeldienst, Materialsammlung anlaesslich eines Vortrages, an der FH Horz Wennigrode. VAVRA, G.T., 1999, Müteri Tatmini Ölçümlerini Gelitirmenin Yollar, Kalder Yaynlar, No:18, 1stanbul. YI, Y., A Critical Review f Consumer Satisfaction, Zeithaml, Valerie Review of Marketing, Chikago, Afyon Kocatepe Üniversitesi,..B.F. Dergisi (C.IX,S.I1, 2007) 53